- •Курс лекций кафедрального фонда
- •1.2 Отличительные особенности этики деловых отношений как профессиональной этики
- •1.3 Назначение деловой этики и ее структура
- •1.4 Социальные функции профессиональной этики
- •1.5 Этические принципы деловых отношений
- •1.6 Деловая этика и индивидуальная нравственность делового человека
- •1.7 Современные этические проблемы и моральные конфликты деловых отношений
- •Правовой аспект межличностных отношений
- •Экономический аспект межличностных отношений
- •Этический аспект межличностных отношений
- •Эмоциональный аспект межличностных отношений
- •Гендерный аспект межличностных отношений
- •1.8 Деловая этика и конфликт интересов
- •1.9 Этика и управленческие решения в условия конфликта интересов
- •Лекция 2 Этика и социальная ответственность организаций
- •2.1 Сущность социальной ответственности и этики современной организации
- •2.2 Формирование системы норм
- •2.3 Взаимодействие этических норм различного рода в процессе регулирования трудовых отношений
- •2.4 Проблема контроля качества деловой этики в организации
- •2.5 Критические сферы этического регулирования в организации
- •2.6 Методы повышения этического уровня организаций Организации используют разные методы и меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников.
- •3.1 Сущность и проблемы управленческой этики
- •3.2 Профессиональная этика руководителя
- •3.3 Инструментарий, которым должен владеть руководитель в различных направлениях этики делового общения
- •3.4 Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем
- •3.6 Техника личной работы при взаимодействии с «трудным» руководителем
- •3.7 Этика решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций
- •4.1 Общение как социально-психологическая проблема
- •4.2. Коммуникативность как фактор эффективности общения
- •Лекция 5 Особенности делового общения
- •Итак вспомним характеристики коммуникативной стороны общения. Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников.
- •1) Познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);
- •Формы делового общения, их особенности.
- •Это реакция на ту или иную информацию. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников.
- •5.4 Межнациональные различия невербального общения
- •5.8 Манипуляции в общении и их характеристики
- •6.1 Роль культуры речи в обеспечении этичности делового общения. Показатели культуры речи
- •К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:
- •Несомненно, важную роль при этом играют природные данные и потенциал индивида и его коммуникативная культура, развивающая коммуникативность человека - его способность к общению.
- •Средства выразительности речи в деловом выступлении
- •Этапы подготовки речи
- •I Докоммуникативная фаза
- •II Коммуникативная фаза
- •Структура выступления.
- •1) Вступление
- •2) Основная часть
- •3) Заключение
- •4 Способ выступления
- •5 Уловки оратора
- •1 Фразы
- •2 Паузы
- •3 Обращение к аудитории
- •4 Комплимент
- •5 Реакция аудитории
- •6 Приветствие и прощание.
- •7Язык жестов и поз
- •7.1 Сущность дистанционного общения
- •7.2 Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону
- •7.3 Культура делового письма. Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг – писем, записок, отчетов
- •1. Состав информационно-справочных документов
- •7.4 Электронный этикет (Сетикет )
- •8.1 Деловой этикет: сущность и значение
- •8.2 Сущность понятия «имидж»
- •8.3 Этикет приветствий и представлений
- •8.4 Основные правила оформления и использования визитных карточек
- •9.1 Общие требования, предъявляемые к внешнему облику делового человека
- •9.2 Современные требования к деловому костюму, гендерные особенности: внешний облик делового мужчины
- •9.3 Современные требования к деловому костюму, гендерные особенности: внешний облик деловой женщины
- •Основные правила поведения в общественных местах.
- •Правила поведения на деловых приемах.
- •Правила обмена подарками при деловом общении.
- •Лекция 10. Правила проведения деловых бесед, переговоров, совещаний
- •10.1 Правила подготовки и проведения деловой беседы
- •10.2 Правила проведения собеседования
- •10.3 Проведение переговоров с деловыми партнерами
- •11.1 Стратегия ведения переговоров
- •11.2 Типичные ошибки, допускаемые при подготовке и проведении деловой беседы и переговоров
- •11.3 Место и значение критики в процессе профессиональной деятельности
- •Особенности конструктивной и деструктивной критики
- •Лекция 12 Правила подготовки и проведения служебных совещаний
- •12.2 Временная и пространственная организация совещаний
- •12.3 Подготовка речи к совещанию
- •12.4. Особенности поведения участников совещания при решении проблем
- •12.5 Особенности структуры беседы при различных видах диалога, дискуссии
- •13.1. Основные понятия
- •13.2. Национальные особенности делового общения
Это реакция на ту или иную информацию. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников.
Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.
В дополнение к межличностным контактам в деловом общении необходимо пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.
Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон); информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию; отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.
Свести к минимуму или нейтрализовать барьеры, общения можно с помощью следующих правил:
1. Сформировать положительное впечатление о себе. Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но понята и осмыслена.
Кроме этого, на бессознательном уровне быстрее снимается психологическая защита и формируется положительное впечатление при использовании следующих правил:
а) чаще произносите имя собеседника, так как с именем для большинства людей связаны позитивные воспоминания детства, а имя, произнесенное вами, выступает мостиком к положительным эмоциям;
б)имя сопровождает человека всю жизнь и обращение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к собеседнику, признании его как личности, располагает к вам как к источнику положительных эмоций;
в)при общении улыбайтесь, так как улыбка говорит о вашей доброжелательности и дружественности, вызывает у собеседника ответные положительные эмоции;
г)произносите комплименты в адрес собеседника, организации (фирмы, города, страны), которые он представляет. 2. Возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков. 3. Коммуникативное влияние лишь при наличии единой и сходной системы кодификации и декодификации.
Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.
5.4 Межнациональные различия невербального общения
Невербальный язык может многое рассказать о внутреннем состоянии даже незнакомого человека, не говоря о деловых партнерах, постоянных собеседниках и коллегах. Так, вы дотронулись до руки собеседника, отодвинулись или придвинулись к нему, ваше выражение лица, игра интонации, повышение или понижение голоса, пауза, движение всей рукой или только кистью — все имеет свой смысл. Но как и всякий язык, невербальный у каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное значение. Даже ваш костюм и его цвет могут нести неоднозначную информацию в разных частях света. Тот жест, которым русский человек сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия.
Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец — на нос. В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. Редко случается, что мы говорим, не сопровождая слова каким-либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки. Разные жесты имеют неодинаковые значения в различных странах. Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полагаются на свои руки, когда нужно решительно подтвердить слова или придать беседе более непринужденный характер. Опасность заключается в том, что жесты рук воспринимаются по-разному — в зависимости от того, в какой стране мы в данный момент находимся. В США, да и во многих других странах, “нуль”, образованный большим и указательным пальцем, “говорит” о том, что “все нормально”, “отлично” или просто “ОК”. В Японии его традиционное значение — “деньги”. В Португалии и некоторых других странах он будет воспринят как неприличный. Когда француз, немец или итальянец считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по голове, а если немец шлепнет себя по лбу открытой ладонью, - это эквивалент восклицания: “Да ты с ума сошел!” Кроме того, немцы, так же, как американцы, французы и итальянцы, имеют обыкновение рисовать указательным пальцем спираль у головы, что означает: “Сумасшедшая идея...” И, напротив, когда англичанин или испанец стучит себя по лбу, всем ясно, что он доволен, и не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то, что в этом жесте присутствует доля самоиронии, человек все-таки хвалит себя за сообразительность: “Вот это ум!” Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника. Но если же палец укажет в сторону, то это означает, что у того мозги набекрень. Немцы часто поднимают брови вверх в знак восхищения чьей-то идеей. Такое же поведение в Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз хочет сказать о чем-то, что это — верх изысканности и утонченности, он, соединив кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает воздушный поцелуй, а если француз потирает указательным пальцем основание носа, он предупреждает “здесь что-то нечисто”, “осторожно”, “этим людям нельзя доверять”. Этот жест очень близок итальянскому постукиванию указательным пальцем по носу, все равно, справа или слева; это означает: “берегись”, “впереди опасность”, “похоже, они что-то замышляют”. В Голландии у того же самого жеста другое значение — “я пьян” или “ты — пьян”, а в Англии — “конспирация и секретность”.
Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В США, Италии, Франции и Финляндии это может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии и Франции такой жест просто означает отказ. Если жестом надо сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.
В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли правой и левой руки, ни одной из них не отдаетсяпредпочтения (если, конечно, не учитывать традиционного рукопожатия правой рукой). Но будьте осторожны на Ближнем Востоке, как и в других исламских странах, таких, как Индонезия или Малайзия. Нельзя протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. Там она известна как нечистая рука и пользуется дурной славой.
Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов показывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров — представителей другой национальной культуры. Если вы осознанно сумеете предугадать реакцию ваших собеседников, наблюдая за их невербальным языком, то это поможет вам избежать многих недоразумений.
5.6 Сущность, основные принципы и методы управления деловым общением
Управление общением - это целенаправленное воздействие на коммуникативный процесс, регулируемое базовыми принципами, многообразными формами и методами управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. с. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
Отдельно рассматриваются вопросы о средствах и механизмах взаимодействия людей. В социальной психологии к механизмам воздействия традиционно относятся:
1) процессы психического заражения,
2) внушения (или суггестии),
3) подражания.
Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.
Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.
Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.
Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение -- активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.
Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.
Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.
Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.
Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.
Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа - основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.
Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.
В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.
Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.
Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.
Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями - надежный вариант коммуникационного общения.
В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения. Адекватный выбор технологии общения в значительной степени определяется коммуникативной культурой делового человека
5.7 Понятие и основные слагаемые коммуникативной культуры
Коммуникативная культура - это позиция личности, проявляющаяся в потребности взаимодействия с другими субъектами, целостности и индивидуальности, творческом потенциале человека и его способности поддерживать «мажорный характер» (Г. В.Звездунова) коммуникации, доброжелательное отношение к окружающим субъектам. Для выявления сущности коммуникативной культуры как личностно-профессионального качества менеджера, предпринимателя дадим анализ используемых понятий.
Культура (лат. cultura) - уровень, степень развития, достигнутая в какой-либо отрасли знания или деятельности (культура труда, культура речи и т. д.). Воспользуемся определением, приведенным А.И.Солженицыным: «1) цивилизация как возделывание среды, условий обитания, культура как возделывание внутренней жизни человека, его души; 2) культура есть совокупность интеллектуальных, мировоззренческих, этических и эстетических достижений. Главное в культуре - развитие, обогащение, совершенствование нематериальной жизни».
Анализ исследований, обусловливающих становление коммуникативной культуры (В.А.Кан-Калик, А.В.Мудрик, М.Г.Рудь и др.), позволяет выстроить некоторую иерархию целей: социально-психологических, коммуникативно-организаторских, интегративно-коммуникативных.
Коммуникация (лат. communicatio) - акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц.
Коммуникативный - то же, что и коммуникабельный.
Коммуникабельный - склонный, способный к коммуникации, установлению контактов и связей, легко устанавливающий их.
Если мы обратимся к энциклопедическому словарю, философской энциклопедии, словарям, использованным выше, то во всех перечисленных источниках термин «коммуникация» истолковывается как «путь сообщения, общения». Последовательно проанализируем два последних понятия.
Представляется целесообразной точка зрения С.И.Самыгина, который, по сути, уточняет вышеприведенное понятие: «общение - более узкое по объему, коммуникация - более широкое по объему понятие - связь».
Анализ работ М. С.Кагана и других сторонников второго подхода, настаивающих на разделении терминов «коммуникация» и «общение», позволил выявить два главных отличия названных терминов: а) общение имеет и практический, и духовный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом; б) общение представляет собой межсубъектное взаимодействие, и структура его диалогична, в то время как коммуникация -это информационная связь субъекта с тем или иным объектом.
Коммуникация в процессе общения предусматривает, что партнеры в ходе совместной деятельности обмениваются различными представлениями, идеями, чувствами, настроениями и пр., т. е. информация не просто передается, а формируется, уточняется, развивается.
Коммуникативная культура характеризуется как совокупность знаний, умений, навыков в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.
Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением -- обманом, ложью.
Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:
* эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
* самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки;
* доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
* аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
* конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
* инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
* непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;
* открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
* принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.
Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:
* собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
* свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;
* готовность воспринимать новое во внешней среде;
* свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;
* свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды.
Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:
* психологически верно и сообразно ситуации вступать в общение;
* поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
* психологически точно определять «точку» завершения общения;
* максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
* прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
* психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
* овладевать и удерживать инициативу в общении;
* провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
* формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;
* преодолевать психологические барьеры в общении;
* снимать излишнее напряжение;
* психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
* адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
* мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.