Часть 1 (Ожидания)

Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критери­ев. которым должно соответствовать идеальное предприятие сферы услуг. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полно­стью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру I. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо, так как данные будут обработаны на компьютере и использованы в обобщенном виде

1. Оно должно иметь современную матери- 5 4 3 2 1 ально-техническую базу

2. Интерьеры помещений должны быть в от- 5 4 3 2 1 личном состоянии

3. Сотрудники должны быть приятной на- 5 4 3 2 1 ружности и опрятны

4. Руководство должно выполнять свои обе- 5 4 3 2 1 щания

5. Если у потребителей случаются проблемы, 5 4 3 2 1 то руководство и сотрудники должны пы­таться их решить

6. Руководитель предприятия должен иметь 5 4 3 2 1 высокий авторитет

7. Приказы руководителя должны исполнять- 5 4 3 2 1 ся аккуратно и в срок

8. Сотрудники должны быть дисциплиниро- 5 4 3 2 1 ванными

9. Сотрудники должны быть высокопрофес- 5 4 3 2 1 сиональными

10. Сотрудники должны помогать потребите- 5 4 3 2 1 лям с выбором услуги

11. Между сотрудниками и клиентами долж- 5 4 3 2 1 на существовать атмосфера доверия и взаи­мопонимания

12. Сотрудники должны быть вежливы по 5 4 3 2 1 отношению к клиентам

13. Руководство должно оказывать всяческую 5 4 3 2 1 поддержку сотрудникам для эффективной

работы с потребителями

184

Окончание табл. 6.10

14. К покупателям должен проявляться инди­видуальный подход	5	4	3	2 1
15. Сотрудники должны проявлять личное участие в выборе комплекса услуг потреби­телем	5	4	3	2 1
16. Сотрудники должны ориентироваться на интересы потребителей	5	4	3	2 1
17. Расписание работы должно быть удобным для потребителей	5	4	3	2 1

Конец анкеты

Спасибо за участие в исследовании

Таблица 6.11

Анкета SERVQUAL

Часть 2 (Восприятие)

Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия учебного заведения ВЗФЭИ перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напро­тив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то об­ведите цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4 ) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос. ... !

1. ВЗФЭИ имеет современную материально- 5 4 3 2 1 техническую базу

2. Интерьеры помещений в ВЗФЭИ в отлич- 5 4 3 2 1 ном состоянии

3. Преподаватели в ВЗФЭИ приятной наруж- 5 4 3 2 1 ности и опрятны

4. Руководство ВЗФЭИ выполнит свои обе- 5 4 3 2 1 щания

5. Если у студентов случаются проблемы, то 5 4 3 2 1 руководство и преподаватели ВЗФЭИ пыта­ются их решить

6. Диплом ВЗФЭИ имеет высокий авторитет 5 4 3 2 1

7. Приказы ректора в ВЗФЭИ исполняются 5 4 3 2 1 аккуратно и в срок

185

Окончание табл.

8 Преподаватели в ВЗФЭИ дисциплиниро- 5 4 3 2 ванны

9. Преподаватели в ВЗФЭИ высокопрофес- 5 4 3 2 1 сиональны

10. Преподаватели в ВЗФЭИ помогают сту- 5 4 3 2 1 дентам в решении учебных проблем

11. Между студентами и преподавателями в 5 4 3 2 1 ВЗФЭИ существует атмосфера доверия и

взаимопонимания

12. Преподаватели в ВЗФЭИ вежливы по от- 5 4 3 2 1 ношению к студентам

13. Руководство в ВЗФЭИ оказывает всяче- 5 4 3 2 1 скую поддержку преподавателям для эффек­тивной работы со студентами

14. В ВЗФЭИ к студентам проявляется инди- 5 4 3 2 1 видуальный подход

15. Преподаватели в ВЗФЭИ проявляют лич- 5 4 3 2 1 ное участие в решении учебных проблем сту­дентов I

16. Преподаватели в ВЗФЭИ ориентируются 5 4 3 2 1 на учебные интересы студентов

17. Расписание занятий в ВЗФЭИ удобное 5 4 3 2 1 для студентов

Конец анкеты j I Спасибо за участие в исследовании

Таблица 6.12

Анкета SERVQUAL