ДОУ-пособие ЮУрГУ-2013

Очевидно, что в разных турфирмах виды деятельности по документационному обеспечению управления различаются. Например, секретарь офиса прямых продаж туроператорской компании со штатной численностью (офиса) до 20 человек осуществляет следующие виды работ:

−подготовка необходимых документов и самостоятельное составление по поручению руководителя – приказов, распоряжений, гарантийных писем, заявок на бронирование и прочее;

−организация совещаний;

−ведение делопроизводства;

−прием посетителей;

−организацию служебных командировок;

−контроль правильности составления документов, представляемых на подпись руководителю, таких как заявление на выдачу (смену) дисконтной карточки, служебная записка на выдачу денежных средств, заявление на отгул, заявление на перевод с должности, о предоставлении отпуска, увольнении и других;

−осуществление оперативной связи посредством телефона, факса, электронной переписки и ICQ:

а) с работниками центрального офиса – менеджерами визового отдела по поводу сроков предоставления документов на визу, информации о сда- че-получении документов в посольство;

б) работниками коммерческой службы по направлениям по поводу наличия мест в отелях, наличия железнодорожных и авиабилетов; описания отелей и тому подобное;

в) техническими специалистами по поводу работы оргтехники офиса, телефонной связи, интернета, локальной сети, программы «Мастер-тур» и аналогичных специализированных программ;

г) клиентами компании для обмена пожеланиями, рекомендациями и документами, необходимыми для бронирования отеля или авиабилета и оформления визы;

−выполнение компьютерного набора и копировально-множительных работ;

−оперативное информирование работников офиса о телефонных звонках (ФИО звонившего, кому адресовано сообщение, суть вопроса, как и когда можно связаться);

−ведение табеля учета рабочего времени работников офиса;

−подготовка графика отпусков работников офиса;

−подготовка справок о трудовом стаже работников офиса;

−распределение входящей почты, осуществление деловой переписки с работниками компании и партнерами;

−работа с административно-хозяйственным отделом по вопросам поставки в офис канцелярских товаров, писчей бумаги, хозяйственных принадлежностей;

71

−оперативная связь с отделом маркетинга по вопросам поставки в офис фирменных каталогов компании по направлениям, обложек для паспортов, конвертов и так далее [11].

Секретарь туристской фирмы осуществляет: организацию совещаний, ведение делопроизводства, прием посетителей, организацию служебных командировок и так далее., поэтому к секретарю турфирмы предъявляются довольно высокие требования, касающиеся как его знаний и умений, так и круга выполняемых работ. В частности, свободное владение компьютерной техникой, самостоятельное составление документов по поручению руководителя, редактирование полученных проектов документов, ведения контроля за исполнением, подготовка документов для тиражирования на множительной технике, копирование документов на ксероксе и так далее.

Экскурсионное бюро предоставляет клиентам услуги экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны.

Персонал экскурсионного бюро:

−должности руководителей: директор (управляющий) экскурсионным бюро;

−должности специалистов: переводчик (в сфере туризма), гидпереводчик (в сфере туризма), экскурсовод, организатор экскурсий;

−должности служащих: агент по приему заказов на экскурсии, администратор офиса.

Перечень должностных обязанностей специалистов и служащих в части документационного обеспечения управления:

−подготовка и организация работы экскурсионного бюро (прием заявок на проведение экскурсии, владение методической разработкой новых форм и методов проведения экскурсии, техника анализа программы экскурсии и списка туристов, получение и сверка необходимых документов);

−связь с главным офисом экскурсионного бюро (ведение отчетности по установленной форме).

Перечень должностных обязанностей руководителей в части документационного обеспечения управления:

−владение деловой перепиской;

−контроль за функционированием делопроизводства;

−обеспечение документооборота, владение компьютером;

−владение организацией работы с запросами клиентов;

−разработка программы стандартной обзорной экскурсии;

−расчет стоимости экскурсии (техника формирования себестоимости экскурсии, расчет стоимости услуг, включенных в состав экскурсии, расчет собственных расходов экскурсионного бюро, учет реализации экскурсии);

−техника учета и анализа жалоб клиентов;

−организация системы внутрифирменного распорядка;

72

−создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей;

−инструктаж работников экскурсионного бюро.

2.2.Виды деятельности работников по документационному обеспечению управления в средствах размещения

Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются соб-

ственником, генеральным директором или управляющим гостиницей,

которые занимают главное место в сфере управления.

Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой.

Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные

ихозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и так далее.

Вкрупных гостиницах и отелях для круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия.

Руководители структурных подразделений, принимают решения в рамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством.

Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса.

Вдеятельности гостиниц можно выделить четыре подсектора:

а) служба приготовления пищи; б) обслуживание гостиничного фонда; в) служба приема и размещения; г) служба организации питания.

Помимо перечисленных службы в гостиницах могут быть следующие отделы: административно-управленческая служба, коммерческая служба, инженерно-техническая служба, отдел кадров и другие. Далее охарактеризуем работу этих служб и некоторых должностей.

Административная служба отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы

73

кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности, отдел продажи и маркетинга, информационный отдел.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Отдел продаж и маркетинга. Обязанности работников отдела продаж

имаркетинга можно разделить на четыре группы, включающие:

1)продажу гостиничного продукта;

2)продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;

3)рекламу;

4)связи с общественностью.

Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.

Информационный отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей.

Модуль менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создает отчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений.

Модуль административной службы. Эта система собирает данные о техническом состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляются постоянные клиенты. Можно ска-

74

зать, что административная служба ведет личный счет гостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане, чистку одежды в химчистке и так далее.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отдела резервирования номеров.

Модуль подразделения питания. На кухню поступает информация от поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал – заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов.

Модуль отдела горничных. Этот модуль используют для информации о состоянии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно», либо «Занято».

Информационный отдел находится как бы снаружи отеля и поэтому не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправка домой.

Состав службы: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, регистратор, оператор телефонной службы, швейцар, стажер службы приема и размещения, носильщик, менеджер службы приема и размещения; менеджер по обслуживанию гостей, администратор, консьерж, портье, начальник службы приема и размещения, менеджер службы приема и размещения/ старший смены; старший регистратор, старший администратор.

Перечень должностных обязанностей работников службы приема и размещения в части документационного обеспечения управления: подбор справочных и рабочих материалов; знание стандартов сбора пакетов информации для гостей; владение процедурой составления списка прибытий, списка отъезда, наличия свободных номеров; работа с документацией, паспортами, визой; хранение и извлечение информации из файловой системы; обработка входящей и исходящей почты; сортировка корреспонденции гостей; фиксация жалоб гостей; выписка счетов за проживание; регистрация незавершенной работы; регистрация особых пожеланий; регистрация ожидаемых поздних прибытий и выездов; регистрация происшествий или проблем.

Перечень должностных обязанностей руководителей службы приема и размещения в части документационного обеспечения управления: веде-

ние деловой переписки; организация и контроль предоставления брошюр, проспектов, прейскурантов, контроль процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, наличия свободных номеров; владение операциями по работе с документацией, паспортами, визой; контроль процедуры реги-

75

страции гостей; контроль точности ведения файлов информации о клиентах и файлов корреспонденции; контроль процедуры оформления и работы с заявлениями о потерянных вещах; контроль ведения записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселений и отъездов, передачи срочных сообщений, записи особых происшествий или проблем; создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей; создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала; разработка инструкций по охране труда; составление планов работы.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и тому подобное), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

а) общие вопросы по управлению; б) управление расчетами с гостями;

в) управление службой резервирования; г) управление обслуживанием гостей.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Портье должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Не взирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

−сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

−заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

−организация особых мероприятий, таких, например, как VIРприемов;

−исполнение секретарских обязанностей.

76

Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников.

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2–3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и другое.

Его основные функции в части ДОУ:

−фиксация продолжительности проживания гостей;

−проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

−определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

−определение способа оплаты и проведение необходимых кредитночековых процедур;

−сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

−обеспечение доставки почты и посылок проживающим.

У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности в части ДОУ входит:

77

−принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

−регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

−подготовка и отправка писем подтверждений;

−регистрация отмены или изменения заказа;

−проверка наличия свободных мест;

−прогнозирование занятости номеров;

−сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

−подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их

вСПиР.

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалте-

ру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронносчетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

−внесение полной суммы в счет клиента;

−получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

−согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

−подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

−несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и тому подобное.

Ночной аудитор проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной ау-

78

диторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

−проверка правильности составления счетов;

−проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

−внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

−проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

−проверка суммы результатов всех финансовых операций и на следующий день доклад о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Служба гостиничного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: горничная, уборщица служебных и общих помещений, сотрудник прачечной, кастелянша, сотрудник химчистки, стажер, старшая горничная, ответственная за помещения общего пользования и административные помещения, менеджер прачечной, портной, менеджер химчистки, директор/заместитель директора службы гостиничного фонда, дежурный по этажу/ помощник дежурного по этажу, инспектор, начальник смены в прачечной, начальник смены в химчистке.

Перечень должностных обязанностей работников службы гостиничного фонда в части документационного обеспечения управления: порядок уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности, составление списков вещей для стирки и сухой чистки; ведение записей о незавершенной работе, записей особых пожеланий, ожидаемых поздних заселений и отъездов, фиксирование происшествий или проблем. Перечень должностных обязанностей руководителей службы гостиничного фонда

вчасти документационного обеспечения управления: контроль за дейст-

виями подчиненных, составление планов работ.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

79

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.

Служба приготовления пищи занимается приготовлением широкого ассортимента позиций меню, обеспечивает работу ресторана, кафе, буфета, бара, организовывает хранение продуктов, обеспечивает высокое качество продукции.

Состав службы: повар третьего разряда, повар второго разряда, рабочий кухни, экспедитор, повар шестого разряда, повар пятого разряда, повар четвертого разряда, пекарь, кондитер, шеф-повар, заведующий производством (менеджер по блюдам и напиткам), заместитель заведующего производством, заведующий производством по спецобслуживанию.

Работники службы приготовления пищи должны обладать следующими навыками в части документационного обеспечения управления: планирование простого меню, определение необходимого набора продуктов, составление документов: калькуляционная карточка, , акт о реализации и отпуске изделий кухни, акт о реализации готовых изделий кухни за наличный расчет, ведомость учета движения продуктов и тары на кухне, акт о снятии остатков продуктов, полуфабрикатов и готовых изделий кухни, акт о разделе мяса-сырья на полуфабрикаты, ведомость учета движения готовых изделий в кондитерском и других цехах, наряд-заказ на изготовление кондитерских и других изделий и другие.

Руководящие работники службы приготовления пищи обладают следующими навыками в части документационного обеспечения управления: организация получения запасов продуктов питания и руководство процессом доставки (требование в кладовую, накладная на отпуск товара, закупочный акт, дневной заборный лист, ведомость учета остатков продуктов и товаров на складе), подготовка плана работы по приготовлению меню, контроль соответствия количества продуктов и соблюдения рецептуры (контрольный расчет расхода продуктов по нормам рецептур на выпущенные изделия), разработка внутренних стандартов по приготовлению блюд, ведение отчетности, определение стандартов качества работы.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.

Состав службы: младший официант, официант-стажер, старший официант, официант, бармен, директор ресторана /заместитель директора ресто-

80