ДОУ-пособие ЮУрГУ-2013

Страхование туриста производится по его поручению отправляющей фирмой или самостоятельно. В России страхование туриста является добровольным (за исключением ряда стран, которые не выдадут визы без предоставления страховки). Страховой полис может включать как амбулаторное обслуживание, так и другие виды услуг. Страхование транспортного путешествия является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета.

Нотариально заверенная доверенность на детей. Доверенность оформляется родителями, в том числе и бывшим супругом (супругой) при оформлении визы в некоторые страны, когда дети следуют без родителей в учебные, экскурсионные туры и туры для отдыха. Доверенность оформляется у нотариуса [3].

2.4.Документационное обеспечение управления экскурсионного бюро

Вданном пункте подробно мы остановимся лишь на документах, возникающих в процессе проектирования экскурсии.

Технологическая документация для проектирования экскурсии включа-

ет:

Маршрут экскурсии – наиболее удобный путь следования экскурсионной группы (автобусной или пешеходной). Маршрут строится в зависимости от последовательности осмотра объектов, темы экскурсии, места расположения объектов, наличия площадок для расположения группы, безопасности экскурсантов. Функциональная задача маршрута – наиболее полное раскрытие темы.

Контрольный текст – составляется экскурсоводом при разработке новой темы экскурсии. При составлении контрольного текста автор должен добиться соответствия материала цели и теме экскурсии. Контрольный текст содержит хронологическое изложение материала, не отражая структуры экскурсии, не строясь в маршрутной последовательности. В контрольном тексте содержатся материалы для вступительного слова, заключения и логических переходов между подтемами, содержаться материалы, связанные с объектами, не включенными в маршрут данной экскурсии. На основе контрольного текста могут быть созданы различные варианты экскурсий на ту же тему.

Индивидуальный текст – отражает структуру экскурсии и построен в полном соответствии с ее маршрутом, материал размещается в той последовательности, в которой показываются объекты, он имеет четкое деление на тематические части. Части текста строятся по определенной схеме: характеристика объекта; материал, посвященный определенному периоду истории; локальный материал, характеризующий конкретные события, связанные с данным объектом и местом; выводы по подтеме, логический переход к следующей подтеме. Индивидуальный текст – готовый для испол-

121

нения рассказ, содержащий полное и четкое изложение материала экскурсии, прикрепленное к зрительным объектам. Каждая подтема – отдельный, содержательный рассказ.

«Портфель экскурсовода» – комплект наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Содержание «портфеля» диктуется темой экскурсии. Важнейшая задача «портфеля экскурсовода» в восстановлении недостающих зрительных элементов при показе. Иногда состояние исторического объекта предопределяет необходимость сформировать представление о его первоначальном виде. Для этого и используются фотографии, проекты зданий, сооружений, памятников. Часто возникает необходимость показать фотографии людей, которые имеют отношение к данному объекту или событиям, с ним связанным. Более компетентной экскурсию делает демонстрация копий документов, рукописей, относящимся к событиям, о которых рассказывает экскурсовод. Задача наглядных пособий на экскурсии – дать представление о растениях, минералах, механизмах с помощью показа подлинных образцов или их фотографий, макетов, муляжей.

«Портфель экскурсовода» создается по каждой теме, если этого требует зрительный ряд. Количество предметов, включенных в «портфель экскурсовода» не должно быть велико, так как в этом случае они будут отвлекать экскурсантов от осмотра подлинных объектов, и рассеивать их внимание.

К каждому экспонату, включенному в «портфель», прикладываются пояснения и справочный материал. Аннотация служит исходным материалом для экскурсовода при показе того или иного экспоната экскурсантам.

«Портфель экскурсовода», вспомогательные наглядные пособия, включенные в него, являются активными участниками процесса показа. Требования методики состоят в том, чтобы эти пособия не перегружали экскурсию, не заслоняли подлинных объектов, а лишь дополняли показ

Методическая разработка – документ, определяющий способ проведения данной экскурсии, специфики организации показа памятников, отбора методических приемов для наиболее успешного и эффективного проведения экскурсии. Методическая разработка в краткой форме излагает требования экскурсионной методики к построению экскурсии с учетом особенностей демонстрируемых объектов и содержания излагаемого материала. Рекомендации этого документа по методике проведения экскурсии на определенную тему обязательны для исполнителей (экскурсоводов). Высокое качество методической разработки – одно из важных условий повышения эффективности экскурсионной работы. Без наличия такого документа, как методическая разработка, экскурсия не может проводиться В методической разработке указываются цель и тема экскурсии, перечисляются объекты показа, формулируются подтемы и включенные в них основные вопросы, называется общая продолжительность экскурсии и время, отводимое на каждую из ее частей, перечисляются методические приемы показа и рассказа, даются советы по их использованию.

122

Методическая разработка должна отвечать следующим требованиям: содержать указания на пути полного и правильного раскрытия темы; формулировать наиболее эффективные методические приемы показа и рассказа; содержать четкие рекомендации по вопросам организации экскурсии; объединять методику показа и рассказа. Раздел «Основная часть» в методической разработке экскурсии располагается по утвержденной схеме. Объем каждой конкретной методической разработки зависит от вида экскурсии, количества экскурсионных объектов, числа освещаемых подтем, продолжительности экскурсии по времени и расстояния в километрах.

Вразделе «Маршрут экскурсии» называются улицы, переулки, бульвары, площади, шоссе, по которым следует экскурсионная группа. Определяются начальный и конечный пункты маршрута. Первой называется та улица или площадь, где дается вводная часть (введение). После этого определяется отрезок маршрута до того места, где будет раскрыта первая подтема экскурсии, то есть где практически предусмотрено ее начало. Вместе

стем вступительная часть экскурсии делается не на месте встречи экскурсовода с группой, а неподалеку от тех объектов, где раскрывается первая подтема, то есть показ и рассказ по теме, начинается после прибытия группы на то место, где методической разработкой определено начало экскурсии. Во многих случаях сбор группы и назначается на месте, где начинается экскурсия.

Вразделе «Остановки» называются точки маршрута, где останавливается группа, и предполагается показ экскурсионного объекта, называется то место, где располагается экскурсионная группа для наблюдения объекта.

Вразделе «Объекты показа» перечисляются основные и дополнительные объекты, которые показываются группе на данной остановке, а также во время переезда на автобусе или передвижения пешеходной группы к следующей остановке, где расположен объект.

Вразделе «Продолжительность экскурсии» указывается время, которое может быть затрачено на показ данного объекта, на рассказ экскурсовода и на передвижение по маршруту к следующей остановке. Необходимо учитывать время, затрачиваемое на движение вблизи и между объектами.

Раздел «Наименование подтем и перечень основных вопросов» содержит перечисление основных подтем экскурсий. Записи в этой графе носят схематичный характер. После того как в разделе определена подтема, формулируется перечень основных вопросов, излагаемых в рассказе экскурсовода при ее раскрытии. Количество основных вопросов, входящих в подтему, не превышает трех – пяти.

Вразделе «Организационные указания» сформулированы рекомендации по вопросам организации экскурсии: о передвижении группы по маршруту, о ее расположении у объектов, об обеспечении безопасности экскурсантов на маршруте, о правилах поведения участников экскурсии в ме-

123

мориальных местах, у памятников истории и культуры, на территории культовых сооружений.

Раздел «Методические указания» является наиболее важным. В этом разделе содержатся конкретные указания по методике проведения экскурсии, называются методические приемы, излагаются содержание логических переходов, даются рекомендации по показу наглядных пособий из «портфеля экскурсовода», включаются советы об использовании движения экскурсантов в качестве методического приема в ходе осмотра экскурсионных объектов.

Методическая разработка, так же как и контрольный текст, составляется членами коллектива экскурсионного или туристического предприятия. Методическая разработка должна быть правильно оформлена. Необходимо обратить внимание на оформление титульного листа, на который помещаются: название предприятия, название темы экскурсии; вид экскурсии, ее продолжительность экскурсии состав экскурсионной группы, фамилии и должности составителей методической разработки, дата утверждения экскурсии приказом руководителя учреждения.

Характеристика экскурсионного объекта:

−наименование памятника (современное и первоначальное название);

−историческое событие, с которым связан памятник, дата этого собы-

тия;

−местонахождение объекта;

−данные о памятнике (автор, дата сооружения, из каких материалов изготовлен, тексты надписей);

−источники сведений о памятнике (литература, архивные данные, устные предания);

−сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, время реставрации);

−охрана памятника (ведомственная принадлежность).

−экскурсии, в которых памятник используется в качестве объекта по-

каза;

−дата составление карточки.

Ккарточке прикрепляется фотография объекта, воспроизводящая его нынешний и прежний виды.

124

2.5.Документационное обеспечение управления средств размещения

Вданном пункте мы охарактеризуем только документы, составляющие специфику документооборота средств размещения, так как подробное описание видов документов, применяемых на предприятиях туриндустрии, приводится в предыдущих разделах.

Вдокументообороте средств размещения применяются следующие формы документов строгой отчетности, которые могут использоваться гостиничными хозяйствами при расчетах с населением для учета наличных денежных средств, разработанные и представленные Комитетом Российской Федерации по муниципальному хозяйству[5]:

1. N 1-Г «Анкета»

2. N 2-Г «Журнал регистрации иностранных граждан»

3. N 3-Г «Счет»

4. N 3-Гм «Счет»

5. N 4-Г «Карта гостя»

6. N 5-Г «Кассовый отчет»

7. N 7-Г «Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету»

8. N 8-Г «Квитанция о возврате денег»

9. N 9-Г «Акт о порче имущества гостиницы»

10.N 10-Г «Заявка на бронирование мест»

11.N 11-Г «Автостоянка»

12.N 12-Г «Квитанция на предоставление дополнительных платных ус-

луг»

13.N 13-Г «Квитанция на прием вещей в камеру хранения».

Анкета. Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, а также лица, перечисленные в п. 4 Инструкции о порядке регистрации граждан в гостиницах (ГУОПП МВД СССР, 1984 г.), заполняют анкету в одном экземпляре, остальные − в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй − на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Журнал регистрации иностранных граждан. Заполняется дежурным администратором или работником бюро обслуживания на основании паспорта и визы.

Счет. Заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также за дополнительные платные услуги, при отсутствии специальных талонов.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый − выдается проживающему, второй экземпляр счета вместе с «Кассовым отчетом»(ф. N 5-Г) еже-

125

дневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При механизированном способе ведения расчетов счет заполняется в 2- х экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

Работник бухгалтерии сверяет формы N N 3-Г, 3-Гм с формой N 1-Г. Счета являются бланками строгой отчетности.

Карта гостя. Дает право поселившемуся на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенные в гостинице.

На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты.

При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле Карта гостя сдается в администраторскую.

Кассовый отчет. Составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. Первый экземпляр вместе со счетами (форма N 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Работник бухгалтерии сверяет форму N 5-Г с формами 3-Г, 3-Гм.

Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету. Ведется дежурным администратором или портье в 2-х экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Квитанция на возврат денег. Заполняется при оформлении возврата денег проживающему, досрочно выезжающему из гостиницы.

Выписываются работником гостиницы в одном экземпляре.

Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (форма N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (форма N 3-Г) или на первом и втором (форма N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате.

Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форма N 8-Г с подписью в форма N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

Акт о порче имущества гостиницы. Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй − материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.

Заявка на бронирование мест. Заявка заполняется предприятиями (организациями), регистрируется в специальном журнале «П», представленном в табл. 2:

126

Таблица 2 Форма журнала регистрации заявок на проживание

Для оперативного учета проживающих на этаже поэтажный персонал (при наличии службы портье − портье) заполняет журнал по форме (табл. 3).

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в журнале «И» по форме (табл. 4).

Оборудование контрольной картотеки счетов. Для хранения счетов контрольная картотека укомплектовывается кармашками, количество которых должно соответствовать количеству мест в гостинице с учетом временно используемых дополнительных мест.

Кармашки со счетами в контрольной картотеке размещаются по датам оплаты.

Таблица 4

Форма журнала регистрации заявок по телефону

Квитанция «автостоянка» (форма N 11-Г). Составляется на автостоянках гостиничного комплекса при приеме и выдаче автотранспорта, выписывается в 2-х экземплярах: 1-й сдается в бухгалтерию, 2-й выдается на руки плательщику. Является бланком строгой отчетности.

127

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг. Вы-

писывается на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей (заказ билетов в аэропорт, оплата услуг переводчика, предоставление чая, кофе по желанию проживающего).

Составляется в 2-х экземплярах: 1-й представляется в бухгалтерию, 2-й − плательщику. Является бланком строгой отчетности.

Автор И.Ю. Ляпина представляет процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов (табл. 5):

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Часть документов разрабатывается гостиницами или объединениями гостиниц, которые действуют на данном предприятии. Хотелось бы подробнее остановиться на документационном обеспечении службы размещения. Отдел размещения имеет несколько подразделений: бюро обслужива-

128

ния, справочное бюро, службу диспетчеров. Для работы службы диспетчеров необходимы следующие документы:

−документы регистрации заявок на поселение;

−направления, которые используют при поселении гостя;

−карта движения номеров и мест в гостинице, она необходима для осуществления контроля над использованием номерного фонда;

−карточка номера, она должна включать следующие реквизиты: название гостиницы, номер корпуса и места, тариф места, фамилия и инициалы проживающего, дата поселения и выезда.

В гостиницах, где служба размещения отсутствует, за основными ее функциями следит дежурный администратор, который обязан вести следующую документацию: анкету; карту гостя; пропуск; карту движения номеров и мест в гостинице (в течение суток); бланк перевода гостя в другой номер; бланк продления срока пребывания; бланк регистрации заявок на поселение; список выбывших клиентов из гостиницы; документы на бронирование номеров; журнал регистрации иностранных граждан; счет на проживание; счет на возврат денег; счет на предоставление платных услуг; счет на проживание по безналичному расчету; счет на пользование автостоянкой; кассовый отчет; акт о порче имущества.

Главным отличием этих документов является специфика их назначения

ииспользования, то есть эти документы используются только на предприятиях гостиничного типа. Это означает, что они задействованы при продаже услуг, а не товаров и имеют персонизированный характер, так как используются на предприятиях сервиса. Приведем примеры нескольких таких документов:

– документ, используемый в гостинице для расчета с клиентом. Здесь

могут быть не только обязательные реквизиты: номер счета, Ф.И.О. клиента, место проживания (этаж и комната), получено по счету, дата, подпись администратора, но и указываются дополнительные реквизиты: вид услуг, их цена, количество суток;

–анкета на прибывшего гостя. Как уже говорилось ранее, ее заполняет дежурный администратор, если в гостинице нет службы размещения. В анкете указываются как данные о госте: Ф.И.О., дата и место рождения, паспортные данные, место жительства, так и данные, информирующие о том, где он проживает в гостинице. Помимо остального может указываться цель приезда, место работы и другие дополнительные реквизиты. Анкету всегда оставляют в службе размещения или у администратора;

–карта гостя, которая может быть не совсем стандартной и с наличием разных реквизитов, но главное, что она должна включать – это название гостиницы, Ф.И.О гостя, его комната, дата заселения и выселения. Кроме этого она может содержать информацию о дополнительных услугах, которыми можно воспользоваться в гостинице; правила проживания, фотографию самой гостиницы.

129

Гостиницы несут ответственность за качество своих услуг, поэтому одной из функций таких документов, является гарантированность определенного уровня обслуживания и своевременное выполнение обязательств по отношению к клиентам. Но и клиент несет ответственность – материальную за возможный причиненный ущерб гостиничному имуществу. Это также оговаривается в документах. Правила проживания фиксируются в инструкциях, карте гостя и в других нормативных документах.

2.6 Документационное обеспечение управления предприятия питания

При осуществлении операций в общественном питании следует руководствоваться «Правилами оказания услуг общественного питания», утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 1036 (ред. от 21.05.2001).

Услуги общественного питания (далее именуются − услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

−перечень услуг и условия их оказания;

−цены и условия оплаты услуг;

130