Тема 4. Удовлетворённость потребителя.

Удовлетворённость потребителя, оценка удовлетворённости, пути улучшения качества обслуживания.

Изучив данный раздел, студент должен знать: основные методы определения требований потребителей к качеству продукции и услуг, предоставляемых организацией; способы анализа динамики этих требований; методы доведения этих требований до всех сотрудников организации; методы разработки корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМК, повышения эффективности и результативности деятельности организации.

Методические указания.

Первым в ряду принципов менеджмента качества стоит принцип «ориентация на потребителя». Применение этого принципа – это деятельность, направленная на:

- изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, срокам поставки, сервисным услугам и т.п.;

- изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, инвесторов, сотрудников организации, поставщиков, государства, региона, общесва в целом);

- обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

- введения механизма взаимодействия с потребителем и т.д.

Важным условием реализации этого принципа является своевременный и полный мониторинг степени удовлетворённости потребителей.

Информация об удовлетворённости потребителей должна поступать систематически и не из одного, а из многих источников, и обрабатываться для получения точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий как конкретных заказчиков, так и рынка в целом.

Учитывая, что организация должна производить то, что хочет потребитель, а не то, что она умеет, создание постоянно действующей обратной связи потребителя с организацией является первостепенной задачей.

Наиболее распространённым методом оценки удовлетворённости потребителя является метод балльной оценки. Для определения степени удовлетворённости продуктом или услугой обычно применяют индексы потребительской удовлетворённости, подсчитываемые по результатам опроса потребителей о качестве товара или услуги. Обычно с этой целью используются вербально – цифровые шкалы, например, шкала Харрингтона.

Для сложных объектов оценки не всегда такое оценивание может проводиться в традиционных количественных шкалах. Достаточно часты случаи, когда такие оценки носят вербальный характер, вида «лучше», «хуже» и т.д. Однако для унификации оценок по всем критериям с целью получения результирующей оценки, если эта оценка, получается с помощью алгоритмов агрегирования результатов оценивания объекта оценки по простым критериям, необходимо и вербальные оценки привести к числовому виду. Один из путей «оцифровки» вербальных значений оценки является использование шкалы Харрингтона:

Оценка потребителя	Отметки на шкале
Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Плохо Очень плохо	1,00 – 0,80 0,80 – 0,63 0,63 – 0,37 0,37 – 0,20 0,20 – 0,00

В качестве источников информации об удовлетворённости потребителей чаще всего используют следующие методы:

- письменное анкетирование потребителей;

- личное анкетирование потребителей;

- групповое обсуждение;

- слушать потребителя и наблюдать за ним и пр.

Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворённости потребителей каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлетворённости в целом.

Оценку степени удовлетворённости следует выполнять для всех групп потребителей, а все методические аспекты работы, процедуры анализа и оценки удовлетворённости, классификация значений итоговой балльной оценки должны быть отработаны и зафиксированы в документе системы качества.

Вопросы для самоконтроля.

1. В чём заключается удовлетворённость потребителя?

2. В чём состоит суть принципа «ориентация на потребителя»?

3. Каким образом проводится письменное анкетирование потребителей?

4. Каким образом проводится письменное анкетирование потребителей?

5. В чём состоит суть группового обсуждения?

6. Методы оценки степени удовлетворённости потребителя.