Содержание программы и методические рекомендации по ее изучению

Тема 1. Определение понятия «качество».

Понятие «качество», влияние качества на конкурентоспособность организации. Профили качества Кано. Стороны, заинтересованные в деятельности организации.

Качество услуг. Особенности управления качеством на предприятиях городского хозяйства, в области туризма, гостиничного хозяйства, физкультуры и спорта.

Изучив данный раздел, студент должен знать: различные определения качества; понятие пирамиды качества; значение повышения качества в современных условиях; основные элементы взаимосвязи общего менеджмента и менеджмента качества; особенности управления качеством при оказании услуг в различных сферах деятельности человека.

Методические указания

Современное управление качеством исходит из того, что деятель­ность по управлению качеством не может быть эффективной, если она начинается с момента начала производства продукта или оказания услуги. Управление ка­чеством должно начинаться с установления долговременных целей предприятия/организации, охватывающих прогнозирование лучшего (с точки зре­ния его реализации) продукта, необходимого потребителю и разработку плана его деятельности по оказанию услуги (изготовлению продукта). Естественно, что для этого необходимо изучение рынка конкурентов и проведение мощ­ного маркетинга.

Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качест­вом. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические уси­лия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Целью изучения дисциплины «Управление каче­ством» является получение знаний относительно дея­тельности в системе управления качеством оказания услуг (выпуска продукции) на основе теоретических положений и практических исследований отечественной и зару­бежной науки.

Предметом дисциплины «Управление качеством» являются организационно - экономические отношения в системе менеджмента качества, составляющие сущ­ностную основу управления качеством продукции на предприятии/в организации.

Объектом изучения выступает система управле­ния качеством продукции предприятия.

Теоретической и нормативно-правовой основой исследования являются:

- законодательные акты Российской Федерации;

- разработки отечественных и зарубежных ученых;

- международные и государственные стандарты.

Методологический подход к исследованию содержит:

а) диалектический подход — изучение экономичес­ких категорий и процессов в их постоянном развитии и взаимосвязи как единственно отвечающих объективной реальности;

б) метод системного анализа – рассмотрение объектов как систем и направленность исследования на выявление целостности объекта, различных видов связей в нем и обобщение их в единую теоретическую систему.

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите основную цель изучения дисциплины «Управление качеством».

2. Приведите примеры определений качества, предложенных известными учеными.

3. Раскройте понятие «общее руководство качеством».

4. Как следует воспринимать качество с точки зрения рынка?

5. Дайте определение термину «качество» согласно стандарту ИСО 9000:2005.

6. Опишите профили качества по модели Кано.

7. Если товар не пользуется спросом, можно ли утверждать, что этот товар некачественный?

8. Опишите взаимосвязь между понятиями «качество услуги/продукции» и «качество жизни».

9. Укажите стороны, заинтересованные в деятельности организации и определите, в чём состоит их заинтересованностью

10. Охарактеризуйте особенности управления качеством на предприятиях городского хозяйства

11. Охарактеризуйте особенности управления качеством.

12. Охарактеризуйте особенности управления качеством в сфере гостиничного хозяйства.

13. Охарактеризуйте особенности управления качеством в области туризма.

14. Охарактеризуйте особенности управления качеством в сфере физкультуры и спорта.

Литература: 1, 5, 10, 13, 14, 17, 20