Следует понимать, что каждый уровень генерирования проблемы – совершенствование, развитие и реорганизация – в зависимости от бизнес-ситуации может порождать различные классы проблем. Более того, так называемые «мягкие», неструктурированные проблемы могут распадаться на ряд слабо и хорошо структурированных, «жестких» проблем. Обратим внимание, что в табл. 5.1 класс проблемы, помеченный знаком *, имеет подчиненное значение.

5.2. Подходы к исследованию проблем

Основным признаком, определяющим подход к решению проблем, является глубина исследования и важность последствий полученного решения. В статье «Искусство и наука управления беспорядком» Р. Акоффом [1] выделены три подхода: клинический, исследовательский, проектирующий.

Клинический подход – это частичное решение проблемы, когда полученные результаты являются достаточными для заключения о состоянии объекта или сложившейся бизнес-ситуации. Клинический подход – это основа диагностики системы. Его ориентация – экспериментальные исследования и эвристические методы, решение основывается на прошлом опыте и субъективных суждениях. Их результаты подвергаются качественному анализу на основе имеющегося опыта. Кроме того, такой подход минимизирует риск и делает максимальной вероятность выживания. Недостатки клинического подхода связаны с тем, что результат плохо структурирован и отсутствуют точные критерии для его оценки.

Исследовательский подход – это нахождение оптимального результата в процессе решения проблемы. Его ориентация – математические методы и модели, натурные и модельные эксперименты. Исследовательский подход наиболее распространен и его применяют фирмы, цель которых – скорее процветание, чем просто сохранение, стремление к росту. Исследовательский подход не исключает применение клинического подхода к решению отдельных задач проблемы, который выступает под термином «диагностика».

Проектирующий подход – это устранение проблемы путем изменения сути тех реальных обстоятельств и объектов, которые инициировали проблему. Цель проектирующего подхода состоит в изменении системы, где развивается проблема, либо внешнего окружения этой системы с тем, чтобы приблизить систему к желаемому состоянию. Желаемое состояние – это скорее развитие, чем расширение или сохранение. Развитие означает увеличение способности и потребности повышать как собственный уровень жизни, так и уровень жизни партнера.

Проектирующий подход синтезирует методы, приемы и инструменты клинициста и исследователя и добавляет новые компоненты. Клинический подход – это информация, профессиональные и научные знания, понимание, опыт; исследовательский подход – генерация, доработка и оценка новых идей, вариантов или других различных разработок. Разработка сложных проблем начинается с применения клинического подхода и завершается проектирующим подходом.

5.3.Циклы исследования проблем

5.3.1.Структура цикла решения проблемы

Исследование проблемы любой сложности начинается с разработки структуры ее решения в виде цикла «начало – окончание». В научных исследованиях существует мегацикл, когда «начало» – это фундаментальные исследования. Окончание цикла – это внедрение. По аналогии разрабатывается и схема действий по исследованию проблемы.

Проблема P для ее исследования разбивается на ряд задач {di1 , di2 , ..., dil }, достаточных для

нахождения решения и реализации полученных результатов в практическую деятельность. В свою очередь, задачи в зависимости от их назначения группируются в этапы. Из этапов и задач образуется цикл исследования (разработки) проблемы. Под циклом будем понимать определенную последовательность этапов и задач, начиная от выяснения симптомов проблемы до формирования модели «будущего» состояния и его реализации.

Цикл исследования проблемы будет зависеть от выбранного подхода к формированию механизма ее разработки и класса проблемы. «Жесткая» проблема, обусловленная ограниченной ситуацией, имеет и ограниченные возможности выбора вариантов решения. Цикл исследования «жестких», хорошо структурированных проблем назовем «классическим». Он может встраиваться в исследования «мягких» и «зловредных» проблем. Структура «классического» цикла приводится в табл. 5.2 и широко, но с различными редакциями, освещается в учебной литературе.

52

«Мягкие», слабо структурированные проблемы, направленные на поиск путей развития системы, ставят перед исследователем сложные вопросы – это прежде всего постановка проблемы и ее структурирование, разработка альтернатив, выбор методов и оценка надежности полученных решений. В качестве основы исследования «мягких» проблем можно принять так называемую «Системную технологию вмешательства» (СТВ), предложенную К. Мейби и его соавторами [50]. Цикл исследования проблемы на основе системной технологии вмешательства, предлагающей некоторую последовательность действий, будем именовать циклом СТВ (рис. 5.1).

Проблемы, вызванные необходимостью развития и реорганизации системы и инициированные, как правило, внешней средой, имеют ранг более сложных «мягких» и «зловредных» проблем. Концепцию, совокупность методов и техник, используемых для решения такого характера проблем, определяют таким собирательным понятием, как «Организационное развитие [50]. Модель исследования рассматриваемого класса проблем будем именовать как цикл организационного развития и обозначим как цикл ОР (рис. 5.2).

Для проблем, различаемых по времени наступления будущего состояния системы, решение может находиться с применением как классического, цикла СТВ, так и цикла ОР. Особенно характерно это для стратегических проблем.

5.3.2. Модель классического цикла

Наиболее типичный «классический» цикл исследования проблемы дается в табл. 5.2. В классическом цикле выделено пять этапов. Каждый этап характеризуется своими задачами исследования. Несмотря на достаточно строгую логику последовательности в этапах и задачах «классического» цикла, каждый исследователь вносит свои отличительные особенности в их формулировку. Особенно это касается постановки проблемы и формирования исходного множества альтернатив (ИМА).

5.3.3. Модель цикла СТВ

Цикл исследования проблемы, именуемый «Системная технология вмешательства», ориентирован на преимущественное использование формальных методов исследований. Агрегированная модель цикла СТВ, как дается в [50], состоит из трех пересекающихся с некоторым

53

наложением фаз или стадий исследования проблемы: диагностика, проектирование и осуществление (внедрение). Каждая стадия содержит несколько этапов, и каждому этапу соответствуют определенные задачи, техники и методы исследований. На рис. 5.1 дается развернутая модель цикла СТВ, составленная с учетом рекомендаций [50].

Отличительная особенность цикла СТВ относительно классического цикла состоит в следующем:

а) работа над проблемой ведется в интерактивном (диалоговом) режиме с возможностью неоднократного пересмотра решений на этапах, в ходе которых перепроверяются и корректируются промежуточные результаты;

б) решение проблемы рассматривается как итерационный процесс, позволяющий не только проектировать и сравнивать варианты решения проблемы, но и оценивать различные ее постановки и разработанные стратегии.

Интерактивный режим предполагает многовариантную и многоцелевую проработку ИМА с активным вмешательством заказчика проекта СТВ и использованием диалоговой или человекомашинной системы. Вводом диагностики в качестве первой стадии цикла делается акцент на неопределенность и неоднозначность оценки сложившейся бизнес–ситуации в организации и на необходимость выбора из «беспорядка» проблем наиболее актуальную на данный период времени.

Для того чтобы понять образуемый круг проблем, потребуется сформировать дескриптивную модель исследуемой системы (объекта), составить список проблем и выявить их природу, установить патологию (негативные отклонения и их закономерность) и противоречия в управлении. Диагностика завершается ранжированием проблем и, в соответствии с его результатами, постановкой и структурированием проблемы (см. табл. 5.2), принятой для разработки.

ДИАГНОСТИКА

Экспериментирование с Выявление патология ИМА СТВ и их оценка и ранжирование проблем

Проектирование ИМА Постановка проблемы и ее и СТВ

структурирование

ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Рис. 5.1. Модель цикла СТВ для исследования проблемы

54

Вторая стадия исследования проблемы, на которой выстраивается «будущее состояние», во многом совпадает по форме с этапами II–IV «классического» цикла разработки проблем. В то же время понятие «проектирование ИМА» указывает на то, что по каждому варианту СТВ дается системная проработка, он рассматривается как проект, включая и экономическую оценку.

Возможности каждой альтернативы технологии вмешательства устанавливаются экспериментальным путем, как правило, математическим или имитационным моделированием. Результатом стадии «проектирование» является обоснование выбора системной технологии вмешательства в функционирование организации и переход к разработке плана ее внедрения. Внедрению предшествует этап тестирования, на котором подтверждается эффективность найденного решения. Существенное отличие цикла СТВ содержится в третьей стадии, когда предполагается вмешательство в технологию управления для перевода системы в состояние устойчивого режима функционирования или на новую стадию развития.

5.3.4. Модель цикла OP

Модель действий при исследовании проблем организационного развития и реорганизации системы управления выстроена на основе обобщения публикаций [7, 50, 63, 105], а также опыта исследования.

На рис. 5.2 представлена концептуальная модель цикла ОР, в основу которой положена модель трансформационных изменений Р. Берхарда и Р. Харриса [цит. по 50]. Исследование проблемы включает три фазы: первая – будущее желаемое состояния; вторая – оценка настоящего состояния, характеризующая ситуацию до изменения; третья – переходное состояние, которое конкретизирует в деталях, как перейти из настоящего в будущее.

Рис. 5.2. Модель цикла ОР для исследования проблемы: ОР – организационное развитие

Особенностью модели цикла ОР является то, что исследование рекомендуется начинать с построения образа будущего состояния. Формирование будущего состояния практически начинается с момента научного предвидения или определения симптомов проблемы. Источником получения знаний по будущему состоянию организации выступают варианты ее стратегии и политики, которые представляют определенные конструкции будущего состояния.

По сравнению с циклом СТВ стадия исследования причин проблемы в цикле ОР усложнена. Так, стадия диагностики перерастает в ситуационный анализ, а диагностика становится началом (первым этапом) выявления и постановки проблемы, порождаемой внутренней средой организации. Ситуационный анализ, согласно его функциям и задачам, включает как второй самостоятельный этап

55

исследования оценку внешней среды, затем, в качестве третьего этапа, ведется разработка прогностической модели ожидаемого положения организации. Результаты ситуационного анализа – это сформулированные цели, критерии и задачи для осуществления переходного периода системы.

На стадии процесса изменения генерируют ИМА, составляют проекты альтернатив и проводят над ними эксперименты с применением математического и имитационного моделирования, по результатам которых проводятся оценка и выбор наилучшего образа будущего. На стадии внедрения тестируют модель образа будущего, разрабатывают способы адаптации системы к предстоящим изменениям.

На третьей стадии осуществляется реализация образа будущего организации в виде новой стратегии, политики, измененной структуры системы управления и механизма принятия решений и др.

В заключение отметим основные сложившиеся принципы исследования проблем организационного развития:

yследование системному подходу;

yориентация на процесс изменения;

yширокое использование достижений и методов поведенческих наук;

yвведение роли фасилитатора – организатора процесса изменений;

yширокое вовлечение персонала в процессы организационного развития.

Контрольные вопросы

1.Что понимается под научной проблемой?

2.В чем состоит природа проблем?

3.Какие известны подходы к классификации проблем?

4.На какие классы разделяются проблемы?

5.Проанализируйте логику связи причинности проблем и их классов.

6.Назовите подходы к исследованию проблем.

7.В чем отличие клинического и проектирующего подходов к исследованию проблемы?

8.Какие основные этапы составляют классический цикл исследования проблемы?

9.Какие особенности характерны для цикла СТВ и что отличает его от классического цикла?

10.Раскройте особенность исследования проблемы организационного развития.

11.Что понимается под дилеммой, какова ее природа и каков принцип нахождения наилучшего решения?

56