6.Управление качеством

1. Эволюция в управлении качеством: развитие моделей деятельности в области качества и их цели.

Под управлением качеством продукции понимается постоянный, планомерный и целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям. В целом в мировой и отечественной теории и практике выделяют семь последовательных этапов развития видов деятельности в области управления качеством:

– инспекция качества (qualityinspection–QI);

– контроль качества (qualitycontrol)-QC);

– статистическое управление качеством (statisticqualitycontrol–SQC);

– обеспечение качества (qualityassurance–QA);

– всеобщее управление качеством (totalqualitycontrol–TQC)

– менеджмент качества  (quality management - QM);

– тотальный менеджмент качества (totalqualitymanagement–TQM).

Каждая последующая, усложненная модель вида деятельности в области качества включает в себя все идеи и возможности предыдущих моделей. Эта особенность отражена на рис. 3.1 в виде расширения площадей прямоугольных фигур с изменением модели.

Рис. 3.1. Этапы и модели развития управления качеством

Содержание деятельности по управлению качеством по каждой модели дается на основе определений, сформулированных в международных стандартах ISO9000 версии 1994 г. и 2000 г.

Инспекция– это деятельность, осуществляемая с целью установления правильности чьих-либо действий в порядке надзора.Инспекция в области качества – деятельность, осуществляемая для установления степени соответствия характеристик изготовляемой продукции требованиям путем осмотра, проверки и сравнения полученной информации с характеристиками эталона или базового образца.

Контроль– это вид деятельности, включающей проведение измерений, экспертизы, испытаний и оценок нескольких характеристик продукции и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения достигнуто ли соответствие по каждой из характеристик.

Статистическое управление качеством – совокупность методов обнаружения неслучайных факторов, позволяющих диагностировать состояние процесса, провести его корректировку и, в конечном счете, способствующих улучшению качества продукции.

На российских предприятиях статистическое управление качеством часто рассматривалось как оперативное управление качеством. Под оперативным управлением качеством понимаются методы и виды деятельности оперативного характера (корректирующие мероприятия), используемые для выполнения требований к качеству на всех этапах жизненного цикла продукции. Оперативное управление качеством – деятельность отделов по качеству в реальном масштабе времени.

Обеспечение качеством– все планируемые и осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Обеспечение качеством – деятельность в области качества, охватывающая процессы жизненного цикла продукции. Первые версии международных стандартовISO9000, получившие распространение в России в 90-е годы, были посвящены разработке систем качества на основе деятельности по обеспечению качества.

В России в 70-80-е годы наиболее высокий уровень управления качеством – это комплексное управление качеством, развитое в основном на предприятиях радиотехнической, электронной и машиностроительной промышленности. Понятие комплексное управление качеством – это совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации или потреблении. В зарубежной практике в качестве аналогичной модели комплексному управлению качеством можно поставить модель всеобщего управления качеством (TQC).

В настоящий период на российских предприятиях комплексное управление качеством перерастает в менеджмент качества,выполняющий совокупность всех планируемых и осуществляемых мероприятий, а также методов и средств, устанавливающих (на уровне политики и стратегии), обеспечивающих и поддерживающих необходимый уровень качества продукции по всему ее жизненному циклу.

В последней редакции международного стандарта ISO9000–2000 подменеджментом качества понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Наивысший уровень управления качеством достигается при тотальном менеджменте качества (TQM), под которым понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Тотальный менеджмент качества– это новое мировоззрение в области управления компаниями, фирмами.Конечной целью TQMявляется улучшение жизни производителей, потребителей и инвесторов.

Основные особенности моделей видов деятельности в области качества, выраженные через изменение целей и развития функций управления приведены в табл. 3.1

Таблица 3.1.

Принципы, цели и функции управления качеством по этапам развития

Модели управления качеством	Принципы и цель управления качеством	Функции управления в области качества
		Мотивация	Обучение	Взаимоотношение с потребителями	Взаимоотношение с поставщиками
Контроль (система Тейлора)	Качество продукции как соответствие стандартам	Штрафы	Профессиональное	Приемочный контроль готовой продукции	Входной контроль поставляемой продукции
Статистическое управление качеством –SQC(оперативное управление)	Качество как соответствие стандарта, стабильность процессов и снижение издержек	Материальное стимулирование	Обучение статистическим методам	Статистический приемочный контроль	Входной контроль, инспекция и сертификат на продукцию
Всеобщее (комплексное) управление качеством (TQC)	Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям	Стремление к внедрению TQC	Обучение TQC	Приемочный контроль, инспекция, аудит потребителя	Входной контроль, инспекция и сертификат на продукцию
Менеджмент качества (QM)	Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и работников за счет качества и оптимизации деятельности	Стремление к тотальному менеджменту качества	Всеобщее обучение TQMиISO9000	Сертификат на систему ISO9000 и аудит потребителя	Сотрудничество, сертификат на систему ISO9000, оценка поставщиков
Тотальный менеджмент качества (TQM)	Качество как удовлетворение требований заинтересованных сторон за счет качества управления фирмой	Стремление к тотальному менеджменту качества	Всеобщее обучение TQM, ISO9000 иISO14000	Взаимодействие и сертификат ISO9000 иISO14000	Взаимодействие и сертификат ISO9000 иISO14000

2. Квалиметрия: понятие, принципы, объекты изучения; общая классификация показателей качества промышленной продукции.

Учение об измерении и количественной оценке качества объектов и процессов деятельности людей называется квалиметрией.Исходные слова «квали» и «метрия» означают качество и измерение. Квалиметрия формируется на основе эконометрики и метрологии.Эконометрика – наука об экономических измерениях. Эконометрика посвящена изучению конкретных количественных закономерностей и взаимосвязей экономических объектов и процессов с помощью соответствующих методов и моделей. Цель эконометрики – эмпирический вывод экономических законов на основе реальных данных.

Метрология– это наука, которая занимается процессами, методами и средствами измерений, обеспечивающих достоверность и единство измерений.

К основным принципам квалиметрии относят следующие:

1. Квалиметрия обязана представлять для практической хозяйственной деятельности общественно полезные методы достоверной квалификационной и количественной оценки различных объектов с позиции полезности их использования.Проблема состоит в том, что у потребителя и производителя продукции интересы существенно различаются. Производитель не всегда заинтересован и часто не может создавать качественные товары, а продавать он стремится их по наиболее высокой цене. Потребитель же заинтересован в дешевой, но качественной продукции.

2. Приоритет в выборе определяющих показателей для оценки качества продукции всегда на стороне потребителя. Дело в том, что количественная оценка качества, как правило, осуществляется не по всем возможным характеристикам, а по наиболее значимым из них. В силу того, что полезный эффект от продукции достигается при ее эксплуатации или потреблении, то при оценивании качества продукции преимущественно используются те показатели, которые характеризуют способность продукции «удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

3. Квалиметрическая оценка качества продукции не может быть получена без наличия эталона для сравнения – без базовых значений показателей определяющих свойство и качество в целом.Абсолютные значения показателей качества еще не характеризуют качество, не являются оценочными. Для количественной оценки качества необходимо знать значения аналогичных показателей качества, например, аналогичного образца. Конечным результатом оценки является относительная величина значений обобщенного показателя его качества и такого же показателя базового, эталонного образца.

4. Задача измерения состоит не только в определении абсолютно точного значения измеряемой величины, но и в том, чтобы получить о нем достоверную информацию, оценить ее и выразить в той или иной приемлемой форме.

Объекты изучения качествапо отечественным нормативным документам

1. Продукция (материальный результат труда)

1.1. Изделие –единица промышленной продукции (ГОСТ 15895–77).

1.2. Материал– исходный предмет труда (ГОСТ 3.1109–82)

1.3. Сырье (рудные и нерудные полезные ископаемые) и природное топливо (нефть, газ, уголь, торф и т.д.) – исходный предмет труда для производства сырьевой продукция

1.4. Продукт(пищевой, химический, биологический и др.)– материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный для потребления, или обеспечения потребления, эксплуатации и производства продукции.

2. Услуга – продукт, предоставляемый в виде некоторого блага, удобства и помощи. Услуга рассматривается и как деятельность или процесс, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо или удовлетворения нужд потребителя. Услуги подразделяются на производственные и непроизводственные.

Непроизводственная услуга – материальная и нематериальная.Материальная услуга– это услуга по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ее результат – преобразованная продукция. Нематериальная услуга – это услуга по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя – физических, духовных, информационных, интеллектуальных и т.п. Объектом такой услуги является сам потребитель.

3. Интеллектуальный продукт – нематериальный результат труда, предназначенный для использования по назначению либо для обеспечения потребления, эксплуатации или производства продукции.

3.1. Технологический метод – совокупность правил, определяющих последовательность и содержание технологических процессов и операций (ГОСТ 3.1109– 82).

3.2. Программный продукт – средства программного, математического и алгоритмического обеспечения вычислительной техники.

3.3. Научный продукт (концепция, методика, организационная система и т.д.) – нематериальный результат научных исследований и разработок.

3.4. Прочие нематериальные продукты (организационная система, карта, схема и т.п.)

Международным стандартом ISO9000 в соответствии с приведенным определением термина «продукция» как любой результат преобразующей деятельности есть продукция, то и услуга и интеллектуальный продукт все отнесено в статус «продукция» и выделено четыре категории видов продукции.