1Инэи, Деловая коммуникация, лекции, Хасин а.С, 2014 г.

1. Понятие коммуникативного менеджмента, уровни и модели деловых коммуникаций.

В эпоху глобализации и модернизации экономик, опережающего развития информационных технологий, формирования межкультурной среды и новых начал корпоративности, обострения конкуренции и укрепления форм доверия, решающую роль в успешности бизнеса приобретает степень развития деловых коммуникаций. Ключевым фактором конкурентного преимущества становится коммуникативный менеджмент, представляющий собой не только планирование маркетинга, но и создание имиджа, миссии организации на потребительском и финансовом рынках, контактов с властью, инспекциями, СМИ, консалтинговыми агентствами и крупными масс-медиа.

Собственно продвижение информации и организация дезинформационных

потоков послужило толчком к выделению коммуникативного менеджмента как самостоятельной дисциплины. На государственном уровне - это участие в геополитическом «переделе» мира, с привлечением госаппарата, активов СМИ, затратного стратегического планирования ради максимальных целей. В зависимости от того, какая модель коммуникации принимается, зависит ее планирование и финансирование. От простейшей триады: коммуникатор - сообщение - коммуникант; до сложных форм информационной поддержки выборов или введения валюты, где отслеживают помехи и обратную связь: коммуникант - источник информации, и т. п. Возникает необходимость рассмотреть сам принцип и структуру деловой коммуникации.

Понятие коммуникации (от лат. сommunico, - делать общим, связывать) включает в себя и деловое общение как широкое поле продуктивно-целевой деятельности, и его специфическую область деловой коммуникации как продуктивное сотрудничество, сближение партнерских отношений. В этом смысле деловая информация становится производительной силой общества. Функциями деловой коммуникации являются: обязательность контактов, целевое содержание, формально-ролевые отношения, взаимозависимость от результата, коммуникативный контроль над процессом и формальные ограничения (правовые, ситуативные, эмоциональные, насильственные).

Успех зависит от адекватности установок, владения формами общения, умения сформулировать и реализовать намерение как социальный навык.

В структуру деловой коммуникации входят три взаимосвязанных стороны:

коммуникативная (вербальные и невербальные средства общения, контакт психологический, аргументированность позиции); интерактивная (мотивы кооперации и индивидуализма, конкуренции и альтруизма); перцептивная (познание собеседника, взаимопонимание и прогнозирование общения).

Существует также социальный и социологический уровни коммуникаций: в первом случае - как движение знаний и волевых воздействий в социуме (уроки, театр, СМИ, молва, беседы, переговоры), во втором - как связь и взаимодействие субъектов (индивиды и общности, социальные институты).

В целом, коммуникация есть передача содержания информации от одного типа сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков на материальных или электронных носителях. Модели коммуникации:

- диалог равноправных партнеров, взаимодействие S = S

- управление партнером, воздействие на получателя S - O

- подражание партнеру, заимствование поведения O - S

Продуктивность моделей зависит от целей и ситуации общения. Модели воздействия и подражания использует человек-манипулятор (Карнеги); модель взаимодействия - актуализатор (Шостром, анти-Карнеги). Однако, в деловой коммуникации возможно и гибкое применение различных моделей.

Корпоративная деятельность использует как синхронные горизонтальные коммуникативные связи (консолидация сотрудников, координация групп), так и диахронные вертикальные (иерархия, передача традиций).

Линейка коммуникативных связей предполагает обязательное наличие ряда элементов: кто - кому - что - канал - результат. По модели К. Шеннона, основателя теории информации: источник - передатчик - канал - приемник - адресат. В окончательном виде, с учетом телекоммуникаций и интернета, по модели Шеннона-Уивера: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодер, приемник. Средство связи здесь есть источник барьеров и помех. Другим видом помех может явиться отсутствие обратной связи или самого приемника, возможность идентификации коммуникатора (интернет), слухи, недостоверная информация в социальных сетях, неискренность и т.п.

Типология коммуникаций формировалась на протяжении прошлого века в результате подходов к развитию ее концепций. В информационной концепции по Шеннону вначале удаляется избыточность информации, затем она кодируется на устойчивость к помехам, затем предается потребителю. Экзистенциалистский подход - это «заброшенность в мир», индивидуализм, отчуждение, распад социальных связей, философия кризиса коммуникации.

В психоаналитике по Фрейду и Юнгу - это вытеснение бессознательного «я».

В бихевиоризме (поведение) - это манипуляция речевыми сигналами. В игровой концепции Хейзинги - игра; в персонализме - метафизика открытия Другого; в понимающей модели (Вебер, Шпет) - взаимопонимание; в критической концепции Адорно - разрушительная роль стереотипов, насаждаемых СМИ, и деформация личности средствами масс-медиа. В контексте информационного постиндустриального общества (Белл, Тоффлер) футурологический подход выдвигает коммуникацию как единственный стимул социального развития, а информацию как основу всех ценностей.

Однако различие концепций можно свести к единству видов коммуникации:

устные и письменные / вербальные и невербальные / формализованные и неформальные / непосредственные и опосредованные / реальные и виртуальные / межличностные, публичные и массовые. Рассмотрим их.

Через речь оказывается личное воздействие, логическая убедительность, умение слушать и понимать намерения и смыслы говорящего. При этом, язык вследствие многозначности понятий и семантических барьеров может явиться средством манипуляции, как в сфере насилия, так и соблазна.

В невербальной коммуникации (70% общения) действуют знаковые системы: - оптико-кинетическая (кинесика, жесты, мимика, пантомимика)

- пара- и экстралингвистическая (просодика, паузация, такесика, смех, плач)

- пространства и времени (проксемика, дистанция общения, топонимика)

- визуальной коммуникации (сигналы глаз, образ, изображение, знаки, цвета)

Формализованные коммуникации - это подконтрольная информация на фирме: презентации, дискуссии, беседы, совещания, переговоры, телефон, брифинги, пресс-конференции, деловая переписка, внутренние медиа.

Неформальные - неподконтрольные слухи и сплетни, вредящие корпорациям.

Непосредственные коммуникации - общение индивидов в малых группах (руководства и сотрудников, продажи, переговоры, роль личных качеств).

Опосредованные - общение через коммуниканта, документ, книгу, интернет, рекламный ролик, газету, различные технические средства (в малом и среднем бизнесе основная форма управления персоналом).

Деловые коммуникации - процесс полифункциональный, включающий помимо канонов риторики и инструментов делового общения, внутри- и внешне корпоративные связи, технику владения каналами сообщений и устранением помех. В межличностном общении задачей и основой является доверительное взаимопонимание. Возможные помехи на стадии передачи сообщения: физические факторы (свет, слышимость, температура); сигналы противоречивости (в лексике, эмоциях, неконгруэнтности); переизбыток посредников (секретарей, исполнителей); нарушение проксемики (рассадка,

дистанция); несоответствие канала (формалистика, качество инструменария).

Советы менеджеру: точность употребления слов и терминов / учет уровня подготовки адресата, его эмоций / выбор адекватного канала, условий среды /

отслеживать реакцию взаимопонимания. Публичные выступления (доклады, речи, презентации) предполагают использование мультимедийных средств: диаграмм, гистограмм, стендов, слайдов, инфографики, видео, анимации, закадрового текста, музыки, раскладки справочного материала.

Массовая коммуникация использует средства СМИ, интернета, мобильной связи, интерактивность каналов, вовлечение аудитории в создание контента масс-медиа. Подобная коммуникация как вершина интеграции всех социальных структур и ожиданий индивидуумов осуществляет духовно-практическую деятельность по трансляции в массовое сознание оценок и ценностной информации. Это процесс передачи публичных сообщений, направленных на большие, гетерогенные и рассредоточенные аудитории. Без объективной, актуальной информации человек не может позиционировать себя в обществе, а общество реагировать на происходящие изменения. Интернет преобразовал средства массовой информации в систему массовой коммуникации с ее открытостью, отсутствием пространственно- временных ограничений и децентрализацией информационных потоков. Если до Интернета сообщения организовались как «немногие-многим», то сегодня, с учетом блогов, аккаунтов и социальных сетей, это принцип коммуникации «многие-немногим» и даже «многие-многим» в условиях борьбы за получателей информации.