Zakalkina_issledovanie_1

3-й уровень «Разработка-Создание» можно рассматривать по критериям постоянных и переменных издержек (табл. 8).

Таблица 8

Определение эффектов подцелей

Построим дерево целей с указанием рассчитанных оценок эффективности (рис. 5).

Рис. 5. Размеченное дерево целей

Теперь для оценки эффективности каждого из четырех возможных путей рассчитаем произведение последовательных эффектов. Получим следующие взвешенные оценки эффективности возможных стратегий решения проблемы:

Е(1) = 0,42*0,64=0,27 е.э. Е(2) * 0,36*0,42=0,15 е.э. Е(3) = 0,36*0,58=0,21 е.э. Е(4) = 0,64*0,58=0,37 е.э.

Расчеты показали, что наиболее эффективен четвертый путь, т.е. фирме нужно создавать и внедрять новые технологии в производство.

Вторая группа – методы формализованного представления систем, которые опираются на фундаментальные законы. Они делятся на аналитические, статистические, теоретико-множественные, логические, лингвистические и семиотические, графические методы и другие.

61

Аналитические методы включают интегрально-дифферен- циальное исчисление, вариационное исчисление, методы классической математики, математического программирования, теорию игр. Они применяются в тех случаях, когда знания о процессах и событиях в некотором интервале времени позволяют полностью определить их поведение вне этого интервала. Аналитические методы используются при решении задач движения и устойчивости, оптимального размещения, распределения работ и ресурсов, выбора наилучшего пути.

На статистических методах базируются теории математической статистики, статистических испытаний, выдвижения и проверки статистических гипотез. На базе статистических представлений возникли и развиваются такие прикладные направления, как теория массового обслуживания, теория статистического анализа.

Теоретико-множественные методы базируются на понятиях: множество, элементы множества, отношения на множествах. Любую сложную систему можно отобразить в виде совокупности разнородных множеств и отношений между ними. Эти методы являются основой для создания языков программирования.

Логические методы нашли широкое применение при исследовании и разработке автоматов разного рода, автоматических систем контроля, они лежат в основе теории алгоритмов.

Лингвистические и семиотические методы возникли и разви-

ваются в связи с потребностями анализа текстов и языков. Графические методы включают количественные методы управ-

ления проектами, теорию сетевого планирования и управления, теорию графов, разного рода графические представления информации в виде диаграмм, гистограмм, графиков. То есть все то, что позволяет наглядно представить процессы, происходящие в системах и облегчить, таким образом, их анализ для человека (лица, принимающего решение). Они являются удобным средством для исследования структур и процессов в сложных системах.

Ктретьей группе относятся комплексированные методы: си-

туационное моделирование, графосемиотика, топология. Они сформировались путем интеграции экспертных и формализованных методов.

Кчетвертой группе относятся методы исследования информа-

ционных потоков. Целью такого исследования является изучение и формализация информационных процессов. Сущностью информаци-

62

онного анализа является определение объема и форм представления информации, методов и средств ее передачи, обработки, хранения, ввода и вывода для известной структуры функционирования системы управления.

Информационный анализ выполняется с целью исследования количественных и качественных характеристик информации, используемой в системе управления. Объектами исследования являются информационные процессы, протекающие в системе управления.

Процедура информационного анализа включает:

-определение потребности в информации на каждой стадии управления;

-планирование потребностей в информации;

-определение количественных и качественных характеристик коммуникационных процессов;

-определение потребности в информации при оценке эффективности управленческих решений (воздействий).

К показателям (характеристикам) информации относятся объем и скорость передачи информации; достоверность передаваемых сообщений; направление информационных потоков; характеристики методов обработки информации и совершаемые при этом ошибки; качественный состав информации; суммарное количество обрабатываемых или передаваемых документов.

На основе результатов информационного анализа вырабатываются предварительные рекомендации по разработке информационного обеспечения системы управления, включая способы передачи, обработки и представления информации, состав информации, необходимой для нормального функционирования системы, структуру информационного обмена и др.

4.2. Методы экспертных оценок

Одна из трудностей управления состоит в необходимости принимать решения в условиях неопределенности. На любом уровне управления есть задачи, решение которых не может быть получено на базе точного расчѐта, т.к. часть данных не подается измерению. Использование информации, основанной на предположениях и суждениях экспертов, позволяет частично компенсировать нехватку статистических

63

данных. Исследования будут особенно плодотворны, если для сбора, обобщения и анализа информации пользоваться методами эксперт-

ных оценок.

В процессе построения экспертиз можно выделить следующую последовательность действий:

1.Исследователь находит множество допустимых оценок Q (MДО), в котором содержится искомая оценка.

2.Исследователь определяет множество допустимых оценок для экспертов Qэ из которого они осуществляют выбор экспертизы.

3. Каждый эксперт выбирает свою оценку аi Qэ (i=1,…, N), т.е. решает задачу выбора наилучшей оценки из Qэ. При этом эксперты могут взаимодействовать между собой.

4.По заранее разработанному алгоритму исследователь проводит обработку полученной от экспертов информации и находит результирующую оценку из Q, являющуюся решением исходной задачи.

5.Если полученное решение не устраивает исследователя, он может предоставить экспертам дополнительную информацию, т.е. организовать обратную связь, после чего они вновь решают соответствующие задачи выбора.

Схемой экспертизы назовем пятерку параметров, представленных на рис. 6. Под подготовкой экспертизы будем понимать предварительную разработку схемы экспертизы и подбор экспертов. Реализация экспертизы – это получение от экспертов информации и еѐ обработка.

64

Подготовка экспертизы состоит в конкретизации выделенных параметров. Множество допустимых оценок Q определяется решаемой задачей оценивания. Рассмотрим типы Q:

1)Q={0,1}. Соответствующая задача попарного сравнения за-

ключается в выявлении лучшего из двух имеющихся объектов а и b. При этом С(Q)= 1, если a лучше b и 0 в противном случае.

2)Q={<1,2,…,n>,<1,3,…,n,2>,…<n,n-1,…,1>}, т.е. состоит из множества перестановок длины n. Соответствующая задача ранжирования заключается в упорядочении объектов, образующих систему, по убыванию (возрастанию) значения некоторого признака. При

этом С(Q)=<i1,i2,…,in>, где ij – номер j-го объекта при указанном упорядочении; С(Q) – упорядоченный набор различных натуральных чисел от 0 до n.

3)Q={1,…,l}. Соответствующая задача классификации заключается в отнесении заданного элемента x к одному из l подмножеств

S1,…,Sl При этом С(Q)= i, если x Si .

4) Q=Em (m – мерная шкала). Соответствующая задача численной оценки заключается в сопоставлении системе одного или нескольких чисел. C(Q)=a, если оценкой системы является вектор a Em.

Для конкретизации множества допустимых оценок для экспер-

та Qэ необходимо описать вид его представления эксперту, который зависит от формы опроса эксперта.

Опрос типа интервью предполагает беседу исследователя с экспертом, в ходе которой исследователь ставит вопросы в соответствии с заранее разработанной программой, фактически определяющей Qэ. Большую роль в проведении интервью играет установление взаимопонимания между исследователем и экспертом.

При ведении бесед целесообразно соблюдать общеизвестные в менеджменте правила:

•проявлять уважение к собеседнику и себе;

•быть точным и пунктуальным;

•проявлять общую культуру и здравый смысл;

•видеть в собеседнике – участнике исследования равноправного коллегу;

•дорожить доверием собеседника;

•быть интересным собеседнику и стараться понравиться ему. Так, для того чтобы понравиться людям, Дейл Карнеги реко-

мендует использовать следующие (в определенной мере интерпретированные к проведению исследований) правила [5]:

•искренне интересоваться другими людьми;

•улыбаться;

65

•помнить, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке;

•быть хорошим слушателем, поощрять других говорить о себе;

•говорить о том, что интересует вашего собеседника;

•внушать вашему собеседнику сознание его значительности и делать это искренне.

•всегда учитывать то, что о каждом из нас судят в основном по четырем факторам: что мы делаем, как выглядим, что и как говорим;

•уделять внимание своей одежде и внешнему виду;

•не быть многословным, так как известно, что «время – деньги»;

•уметь ставить цель и анализировать ход ее достижения;

•уметь довести поставленную цель до собеседника;

•уметь показать реалистичность и обоснованность своих вопросов и предложений;

•владеть искусством компромисса при достижении цели;

•выбирать наиболее выгодное место для бесед;

•уметь выслушать и понять собеседника;

•знать и внимательно относиться к национальным особенностям, привычкам, увлечениям, вкусам и характеру собеседника;

•знать правила исследования, протокол и этикет;

•при работе с иностранцами уметь работать с переводчиком;

•знать достаточно хорошо хотя бы один из наиболее распространенных иностранных языков;

•уметь воздействовать и склонить к откровенности и объективности собеседника.

При ведении беседы в ходе личных встреч эксперт может использовать ряд правил, рекомендуемых Дейлом Карнеги:

•уклониться от спора – единственный способ одержать верх в

нем;

•проявлять уважение к мнению собеседника, не говорить ему, что он не прав;

•признавать свою неправоту быстро и решительно;

•придерживаться дружелюбного тона;

•давать возможность большую часть времени говорить собеседнику;

•пусть собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

•стараться искренне смотреть на вещи с точки зрения собеседника;

•драматизировать свои идеи, подавать их эффектно;

66

•указывать на ошибки других не прямо, а косвенно;

•говорить сначала о своих ошибках, а затем об ошибках других;

•давать другим спасти свой престиж;

•быть «чистосердечным в своей оценке и щедрым на похвалу»;

•создавать другим хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать;

•делать так, чтобы то, на что вы побуждаете других, казалось бы нетрудным;

•стараться, чтобы другие были рады сделать то, что вы предлагаете;

•уметь ставить себя на место партнера;

•проявлять особое уважение и внимание к женщине.

Безусловно, все эти правила следует использовать в зависимости от ситуации, но всегда они должны реализовываться сердечно, искренне, с соблюдением нравственных ценностей, правил приличия, чувства меры и такта.

Анкетирование – наиболее часто применяемая форма опроса экспертов. Анкета – это набор вопросов, на которые предлагается ответить эксперту. Вопросы должны формулироваться так, что бы не допускать неоднозначного толкования. Вопросы, включаемые в анкеты, следует составлять по некоторой схеме, т.е. сначала формулируются более общие вопросы, а затем частные; сложные вопросы разбиваются на более простые. Полезным для исследования являются формализованные сведения о характере источников, аргументации, а также о степени влияния каждого из источников на ответ эксперта. Такие сведения предполагается получать, путем заполнения табл. 9.

Аналитическая форма опроса предполагает длительную самостоятельную работу эксперта, направленную на анализ характерных свойств исследуемой системы. Эксперт в свободной форме излагает

67

свое мнение. Такую форму опроса называют еще методом докладной записки. Она является плохо формализуемой и трудоемкой для эксперта, но позволяет наиболее точно выявить его мнение. Аналитическая форма опроса применяется как первый этап более сложной экспертизы, позволяющей уточнить направление исследований. Можно считать, что Qэ – множество всех докладных записок по вопросам, рассматриваемым в данной экспертизе.

Выделяют три вида взаимодействия экспертов при проведении экспертизы:

1)эксперты могут свободно обмениваться информацией друг с другом;

2)обмен информацией регламентирован;

3)эксперты изолированы друг от друга.

Например, в схеме круглого стола взаимодействие не регламентировано, вся экспертная группа собирается для определения общего мнения. Необходимо умение высказывать свое мнение и отказаться от него, если оно оказалось неверным. При проведении «мозговой атаки», в течение определенного промежутка времени любое высказанное мнение не подлежит обсуждению. За это время каждый из экспертов успевает обдумать высказанное другим.

При определении количественного состава экспертной группы необходимо учитывать, что при слишком большом количестве экспертов их мнения становятся несогласованными (за счѐт экспертов низкой квалификации), возникают трудности в организации экспертизы. С учетом этого целесообразно включать в группу от 10 до 20 человек. Далее определяют круг решаемых задач и составляют список лиц, компетентных в рассматриваемой и близких областях.

Для составления списка используется следующая процедура: первоначально отобранным экспертам представляется список вопросов, на которые должны быть получены ответы и просят рекомендовать специалистов, способных дать заключение по представленным вопросам. Затем список вопросов представляется каждому из названных специалистов, которые в свою очередь тоже называют людей, компетентных в вопросах данного списка. Этот процесс заканчивается, как только перестают называться новые специалисты.

Кроме компетентности, хороший эксперт должен обладать ещѐ целым рядом качеств. Основные из них:

Креативность – способность решать задачи, метод решения которых полностью или частично неизвестен.

Эвристичность – способность выделять неочевидные проб-

68

лемы.

Интуиция – способность угадывать решение без его обоснова-

ния.

Предикатность – способность предсказывать или предчувствовать будущее решение.

Независимость – способность противостоять мнению большин-

ства.

Всесторонность – способность видеть проблему с разных точек зрения.

При работе экспертов в комиссии, где они вступают в непосредственный контакт друг с другом, важное значение приобретают психологические факторы. Для отбора экспертов часто используется тестирование. Тест состоит в следующем: эксперту предлагают ответить в письменном виде на ряд вопросов, с тем чтобы проверить его знания в области проводимой экспертизы и выявить наличие качеств, перечисленных выше. В таких тестах может применяться самооценка, т.е. эксперту предлагается оценить свои знания (например, по пятибалльной шкале) по каждому вопросу теста. Для обработки и составления таких тестов привлекают специалистов в области психологии. При подборе экспертов следует учитывать их заинтересованность в результате экспертизы (хорошо если эксперту безразличен результат).

Идея обратной связи в экспертизе заключается в следующем. Эксперты дают оценки, которые затем обрабатываются. После этого каждому из них предъявляют результирующую оценку, новую информацию. На основании полученных данных эксперты уточняют свои оценки, после чего процедура повторяется снова до тех пор, пока не будет получена удовлетворяющая исследователя согласованность оценок. К числу наиболее известных процедур с обратной связью относится метод Дельфи. Он состоит в том, что экспертам предлагается ответить на ряд вопросов и свои ответы они должны аргументировать. Исследователь изучает ответы экспертов и определяет их согласованность. Если мнения экспертов недостаточно согласованы, то он сообщает каждому из них дополнительные сведения о системе, а также ответы на поставленные вопросы и аргументацию других членов экспертной группы. С учетом вновь полученной информации эксперты еще раз отвечают на поставленные вопросы. Недостатками метода являются большие затраты времени на проведение

69

всех туров опроса и большая трудоемкость процедуры, связанная с пересмотром мнений экспертов.

Обработка экспертной информации заключается в нахождении результирующей оценки системы по оценкам, даваемым экспертами. Методы обработки экспертной информации делятся на статистические, алгебраические и методы шкалирования. Статистические методы основаны на предположении, что отклонение оценок от истинных происходит в силу случайных причин; задача состоит в том, чтобы восстановить это истинное значение с наименьшей погрешностью.

Рассмотрим задачу численной оценки, которая состоит в сопоставлении оцениваемой системе одного числа. Для ее решения используется экспертиза: множество допустимых оценок Q=E1, множество допустимых оценок для экспертов Qэ=E1, L-эксперты изолированы, O-обратная связь отсутствует. Результирующая оценка ищется по формуле средневзвешенного значения

где αi – коэффициент компетентности i-го эксперта или вес эксперта. Определение коэффициента i компетентности i-го эксперта мож-

но поручить самим экспертам. Пусть каждый из них оценивает компетентность других числами 0≤ li≤1 (при этом и свою числом li).

рующая оценка.

Можно определить статистическую значимость полученных результатов. Для этого, задав вероятность ошибки Pош, укажем интервал, в котором оцениваемая величина попадает с вероятностью 1-Poш:

a-∆ ≤ а ≤ а+∆.

Считается, что величина а распределена нормально с центром а и дисперсией δ. Тогда Δ=tδ N , где величина t имеет распределение Стьюдента с N-1 степенью свободы. Ее определяют по таблице, задав

Рош.

70