1 Функциональное моделирование idef0

Цель разработки модели – описание всех процессов работы отдела техподдержки.

Вопросы, которые ставятся перед данной моделью:

а) как происходит заключение договоров;

б) как происходит планирование производства;

в) как ведется учет сведений о ходе производства.

Возможные точки зрения: специалист, старший специалист. В качестве точки зрения для моделирования выбирается точка зрения специалист, т.к. она включает в себя точку зрения клиента. И деятельность этой точки зрения способна ответить на все поставленные вопросы. Данный вывод можно сделать потому что:

а) специалист консультирует клиентов;

б) специалист проводит операции с договором клиента;

в) специалист оформляет все необходимые заявки и отчеты, связанные с его обращением в техподдержку.

Границы модели: рассматривается от первичной диагностики до перевода звонка на другой отдел.

Рисунок 1 – Контекстная диаграмма А-0

На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма А-0.Это диаграмма, расположенная на вершине древовидной структуры диаграмм, представляющая собой самое общее описание системы и ее взаимодействие с внешней средой (как правило, здесь описывается основное назначение моделируемого объекта). Контекстная диаграмма состоит из одного блока - организация деятельности работы техподдержки, описывающего функцию верхнего уровня, ее входы, выходы, управления, и механизмы, вместе с формулировками цели модели и точки зрения, с которой строится модель.

Она представляет собой основной процесс предметной области, который рассматривается как совокупность нескольких процессов: первичная диагностика, поиск решения технической/финансовой проблемы, перевод звонка на другой отдел.

Рисунок 2 – Декомпозиция контекстной диаграммы

На рисунке 2 представлена декомпозиция контекстной диаграммы, на которой более детально рассмотрены процессы, благодаря которым функционирует отдел техподдержки.Декомпозиция - это процесс упрощения чего-либо без потери целостности. Она не меняет сути декомпозируемого объекта или явления, а лишь уточняет его, упрощает, помогает снять неопределенность или локализовать ее.

Процесс организации работы отдела техподдержки можно представить как организацию трех последовательных процессов:

• Первичная диагностика;

• Поиск решения технической/финансовой проблемы;

• Перевод звонка на другой отдел.

Следовательно, для начала требуется провести маркетинговые исследования в области работы с клиентами, исследования рекламы и изучение конкурентов. Его результатом будет готовый анализ предпочтений потребителей, общая информация о предполагаемом рынке сбыта и прогнозирование спроса и предложения.

Следующим шагом будет планирование деятельности работы отдела. Для подготовки производственной программы требуется выполнить анализ предпочтений клиентов. Далее начать готовить специалистов. Затем, по результатам исследования необходимо подготовить программно-технические средства. После этого произвести стажировку и выпустить готовых специалистов на линии.

Рисунок 3 – Декомпозиция процесса «Первичная диагностика»

На рисунке 3 представлена декомпозиция процесса «Первичная диагностика».

На данной диаграмме показано, что специалист, основываясь на регламенте, проводит идентификацию клиента. Далее уточняет дополнительные данные, такие как фамилия, место жительства, паспорт. И в дальнейшим уточняет суть обращения клиента в техподдержку.

Рисунок 4 – Декомпозиция процесса «Планирование производства»

На рисунке 4 представлена декомпозиция процесса «Поиск решения технической/финансовой проблемы». Данная декомпозиция показывает сам ход полной диагностики проблемы клиента. В начале специалист предлагает самые стандартные виды решения проблемы. Если они не помогают, то специалист записывает все действия, которые произвел с клиентом и дальше выбирает ветку проблемы с клиентом (финансовую/техническую). Затем более подробно консультирует клиента по его проблемы и предлагает всевозможные методы решения. После этого оформляется финанльный отчет. В случае если проблемы решена заявка клиента закрывается. Если нет создается новая заявка в которой описаны в подробностях все действия которые специалист произвел с абонентом и отправляется в другой отдел

Цель выполнения всех вышеперечисленных процессов – это составление финального отчета о решении проблемы клиента. По результатам этого отчета будет подведен анализ работы специалиста, способный помочь в повышении квалификации специалиста путем исключения ошибок допущенных им ранее и, следовательно, повышения уровня обслуживания техподдержки.