Sbornik_IEP
.pdfНижегородская область имеет выгодное географическое положение и располагает достаточными ресурсами для более успешного развития круизного туризма
Вместе с тем следует отметить, что, несмотря на высокий туристский потенциал области, туристские ресурсы используются туроператорами недостаточно эффективно. Основными причинами являются неразвитость туристской инфраструктуры области [3].
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. «Инфофлот. Речной портал».
2. Постановление Правительства РФ от 2 августа 2011 г. N 644 «О федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)».
3. НИА «Нижний Новгород».
ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ГОРОДА НИЖНЕГО НОВГОРОДА
Серов С.О.,
студент 5 курса направления «Менеджмент»
При проведении анализа рынка гостиничных предприятий г. Нижнего Новгорода была рассмотрена 141 гостиница, включая хостелы.
Месторасположение гостиниц. Было выявлено, что наибольшая доля гостиниц в Нижнем Новгороде находится в Нижегородском районе (39,7%, или 56 гостиниц). На втором месте расположился Советский район (13,5%, или 19 гостиниц). Это связано с тем, что Нижегородский район и ближайшие улицы Советского района в Нагорной части – это исторический центр и центр деловой активности города. Отели, расположенные здесь, ориентированы в первую очередь на участников деловых мероприятий и туристов. Также на втором месте расположился
251
Канавинский район (13,5%, или 19 гостиниц). В нём располагаются Нижегородская ярмарка и железнодорожный вокзал, которые обеспечивают поток туристов.
Далее был проведен анализ данных гостиниц по объему номерного фонда. Практически у половины гостиниц Нижнего Новгорода объем номерного фонда менее 10 номеров (58 гостиниц, или 41,1%). От 11 до 30 номеров имеют 37 гостиниц (26,2%) и далее по убывающей: 9,9% – от 31 до 50 номеров, 5,7% – от 51
до 100 номеров, 2,2% – от 101 до 150 номеров, 2,2% – от 151 до 200, 0,7% – от
201 до 250 номеров, 0,7% – от 251 до 450 номеров и 0,7% гостиниц – более 451 номера. При этом остаются неучтенными 10,6% гостиниц, сведений о номерном фонде которых не представлено – это некоторые из ведомственных гостиниц г. Н. Новгорода [2].
Функциональное распределение. Большинство гостиниц Нижнего Новгорода представляют собой различные мини-отели, гостиницы при саунах и развлекательных комплексах, мотели и т.д. (53,9%, или 76 гостиниц). Также велико количество бизнес-отелей – 32 гостиницы (22,7%). Это связано с тем, что основной поток приезжих в наш город – это именно бизнес-туристы. Распространение ведомственных гостиниц (21 гостиница, или 14,9%) объясняется большим количеством крупных предприятий, располагающихся в Нижнем Новгороде. Меньшую долю рынка– 8,5% – занимают хостелы.
Распределение по звездности. Большинство гостиниц не имеют звезд – их 60,3%. Кроме того, полностью отсутствуют пятизвездочные гостиницы. А среди гостиниц, имеющих «звёздную» классификацию, больше всего трехзвездочных – 24,8%. Остальные гостиницы находятся примерно в одинаковых соотно-
шениях (6-7%).
Год постройки. Большинство гостиниц Нижнего Новгорода (59,6%) не предоставляют информацию о годах своей постройки/реконструкции на своих сайтах и на других Интернет-ресурсах. Поэтому оценить состояние гостиничного рынка в целом по Нижнему Новгороду достаточно сложно [3 - 6].
Однако проанализировав те гостиницы, которые данную информацию держат в свободном доступе, их состояние можно оценить как хорошее. Боль-
252
шинство этих гостиниц были построены или реконструированы в 2010-2012 годах – 15,6%. А некоторые (2,8%) были построены и реконструированы и вовсе в 2013 году. Это свидетельствует о постоянном росте и обновлении рынка гостиничных предприятий Нижнего Новгорода.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1.Ефремова М.В. Проблемы и перспективы развития нижегородского рынка гостиничных услуг / М.В. Ефремова, Н.В. Мельничкина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. – №3. – C. 312.
2.http://www.2gis.ru (дата обращения 20.09.2013)
3.http://www.komandirovka.ru/hotels/nnovgorod/ (дата обращения 20.09.2013)
4.http://www.zarechnay.ru/ (дата обращения 20.09.2013)
5.http://gostindom.ru/ (дата обращения 20.09.2013)
6.http://www.oktyabrskaya.ru/ (дата обращения 20.09.2013)
7.http://www.volnahotel.ru/ (дата обращения 20.09.2013)
РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
Симонова Ю. М.,
студент 4 курса направления «Менеджмент»
Успешная работа туристической фирмы зависит не только от предоставляемых услуг хорошего качества по привлекательной цене, но и от систематической и эффективной связи с потенциальным клиентом. Своевременное реагирование туристических компаний на новые технологические изменения, способность к созданию новых методов работы, эффективное продвижение туристических услуг своей компании – необходимые условия выживания компаний, работающих в туристической индустрии.
253
Продвижение туристических услуг имеет такие цели, как привлечение групп потребителей, завоевание сегмента рынка, привлечение новых клиентов. Выделяют три главных инструмента продвижения туристических услуг: реклама, поддержка продаж и общественные связи [2].
Реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туристических услуг. Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой отрасли и заключаются в том, что:
-туристическая реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;
-специфика туристических услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств;
-реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает не только до, но и во время, и после путешествия [4].
Кроме традиционных способов рекламы туристическим фирмам необходимо использовать в своей деятельности и нетрадиционные способы, а именно рекламу престижа. Реклама престижа включает в себя организацию благотворительных мероприятий с известными личностями, рекламные туры с приглашением знаменитостей, спонсорские мероприятия по защите окружающей среды. Эта реклама должна начинаться раньше традиционной рекламной кампании туристических услуг и должна продолжаться все время.
Следующим инструментом продвижения туристического продукта на рынок являются методы поддержки продаж, которые объединены в печатный материал, включающий в себя: брошюры, каталоги, прямая почта, выставочный материал (афиши, щиты, стенды, предметы местного творчества).
Наряду с методами поддержки продаж для продвижения своих туристических услуг компания должна поддерживать отношения с общественностью. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны, но повлиять на них можно только высоким качеством обслуживания по организации туристических услуг, не допускающим негативной газетной информации. Создание
254
положительного образа туристической фирмы, места отдыха или самого тура, значительно стимулирует спрос [1].
Также следует отметить, что одной из особенностей гостиничных предприятий является то, что они одновременно работают с клиентами сегментов B2B и B2C. Программы продвижения туристических услуг разрабатываются отдельно для каждого сегмента В2В и В2С. В целом наиболее качественными инструментами маркетинга для сегмента В2В являются: PR (статьи о проводимых мероприятиях, услугах в целом), мотивационные программы бизнеспартнеров (предоставление различных бонусов) и участие в специализированных и неспециализированных выставках в России и за рубежом. Наиболее эффективными инструментами маркетинга для сегмента В2С являются: PR (работа с прессой) и event-маркетинг (концерты «живой» музыки различных стилей, фотосессии для гостей) [3].
Итак, основным фактором успеха большинства туристических предприятий является верность потребителей. Разработка и реализация эффективной программы продвижения туристических услуг будет способствовать формированию устойчивого туристического спроса и положительного имиджа компаний, а как следствие – увеличению объема продаж и прибыли компании.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов вузов / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2008. – 48 с.
2.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А. Жукова. – М.: Кнорус, 2009.
–192 с.
3.Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак. –
СПб.: Питер, 2010. – 480 с.
4.Скопина И.В., Гвоздева Е.С. Маркетинг туристических услуг в России / И. В Скопина, Е.С. Гвоздева. – М.: Академия, 2011. – 26 с.
255
РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ СЕРВИСНЫМИ КОМПАНИЯМИ
Чикулишева Т.К.,
магистрант 1 курса направления «Менеджмент»
В настоящее время все большую популярность в управлении сервисными компаниями приобретает клиентоориентированный подход (CRM), который представляет систему взаимосвязанных действий, направленных на увеличение количества постоянных клиентов, лояльных к компании. CRM позволяет управлять отношениями с клиентами путем своевременного реагирования на изменения спроса. Чтобы быть конкурентоспособным, нужно обладать информацией о структуре спроса, составе потенциальных клиентов, их предпочтениях. Возможность быстрой реакции на внешние изменения во многом обусловливает перспективность CRM в управлении сервисными компаниями.
Э. Пейн предлагает представить CRM в виде комплекса процессов, позволяющих компании последовательно устанавливать прочные и выгодные отношения с потребителями товаров или услуг.
Комплекс включает пять основных кросс-функциональных процессов:
1)процесс разработки стратегии;
2)процесс создания ценности;
3)процесс многоканальной интеграции;
4)процесс управления информацией;
5)процесс оценки эффективности [1, c. 44].
П. Молино в своем исследовании предлагает классификацию компаний с точки зрения механизма создания ценности для покупателя. Для каждой конкретной конфигурации Молино разрабатывает свою программу управления отношениями. Таким образом, политика взаимодействия с клиентами той или иной компании, согласно Молино, напрямую зависит от способа, с помощью которого она создает ценность для покупателей. Программа CRM в данном
256
случае строится не на товарах, а на продаже знаний, ориентированных на поку-
пателя [2, с. 59].
На наш взгляд, основной работой при реализации клиентоориентированного подхода является выявление наиболее ценных потребителей, чтобы понять, каким образом и какими услугами пользуются клиенты, и построить процесс покупательского маркетинга на основе данных о покупателях.
Д. Пепперс и М. Роджерс выдвинули гипотезу, что взаимоотношения возможны лишь с отдельными клиентами, а не с рынками [3]. Поэтому первая задача, которую необходимо решить компании, столкнувшейся с проблемой повышения эффективности управления клиентской базой, – это персонализация (идентификация) покупателей. Компании необходимо знать каждого клиента: привычки, предпочтения и другие параметры, определяющие уникальность характеристики. Задача дифференцирования клиентов, согласно гипотезе М. Роджерса и Д. Пепперса, предполагает категоризацию клиентов по их ценности.
Для клиентоориентированной организации на первом месте всегда стоят клиенты. Клиентоориентированный подход в сервисных компаниях позволяет управлять отношениями с клиентами, своевременно реагировать на изменения спроса, состав потребителей и другие факторы, характеризующие рынок. Организационная эффективность говорит о достижении цели, ради которой создавалась организация. Лояльность, проявляющаяся в повторных покупках, является доказательством того, что вы удовлетворяете потребность.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1.Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пейн. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007.
2.Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс / П. Молино. – СПб.: Фаир-Пресс, 2004.
3.Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс, М. Роджерс. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007.
257
РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Шибанова Ю.Л.,
студент 4 курса направления «Менеджмент»
Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию сегодня необходимы дополнительные финансовые средства, черпаемые из дохода и прибыли. В связи с этим у предприятий возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества.
Разрабатывая программу продвижения гостиничных услуг, необходимо разобраться в терминологии данной области. Этимологически понятие «гостеприимство» в английском оригинале «hospitality» восходит к латинскому «hostel», откуда, собственно, происходит французское “hotel” – гостиница. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с теми, кто имеет отношение к ним. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, нужно сказать об обслуживании «людей людьми», причём поставленном на индустриальную основу.
В настоящее время персоналу, работающему в российских гостиницах, очень часто не хватает дружелюбного отношения и улыбчивости. А ведь гости отеля должны чувствовать, что им рады. Решить эту проблему можно только с помощью различных тренингов и обучения. Кроме того, персонал гостиниц надо постоянно мотивировать на рост и развитие [1].
Подготовка, переподготовка, повышение квалификации специалистов для гостиничной отрасли должна осуществляться в учебных заведениях профессионального образования, реализующих образовательные программы, ориентированные на туристскую деятельность, при наличии соответствующих лицензии, государственной аттестации и аккредитации.
258
Большинство гостиничных предприятий ориентированы на сегмент B2B и B2C. В целом наиболее эффективными инструментами маркетинга для сегмента В2В являются:
1)PR (например, статьи о проводимых мероприятиях, услугах и о гостиничном предприятии в целом);
2)мотивационные программы бизнес-партнеров (например, предоставление различных бонусов администрацией);
3)участие в специализированных и неспециализированных выставках (туристических, гостиничных и др.) в России и за рубежом.
Наиболее эффективными инструментами маркетинга для сегмента В2С являются PR (работа с прессой) и event-маркетинг (приглашение ди-джеев, концерты «живой» музыки различных стилей, фотосессии для гостей и другие аналогичные проявления активности).
Отдельного внимания заслуживают возможности интернет-маркетинга, банерная и контекстная реклама. Эти инструменты предназначены для всех сегментов (B2B и B2C) целевой аудитории [2].
Помимо всего вышесказанного необходимо создавать «персональные» для каждого сегмента программы продвижения услуг, а внутри каждого сегмента усиливать индивидуальность предложения с помощью следующих аспектов:
1)необходимо развивать и использовать базу данных гостей, собирая в ней информацию из всех каналов и контактов (бронирование номера, регистрация и выписка, участие в программах для постоянных клиентов, обслуживание
вномере, различные дополнительные услуги и т.д.);
2)дифференцировать гостей по их потребностям и прибыльности для гостиничного предприятия. На обслуживание наиболее прибыльных покупателей необходимо тратить пропорционально больше средств;
3)составлять персональные предложения и продвигать их персональным способом [3].
259
Таким образом, особенность продвижения услуг гостиничного предприятия состоит в разработке персонализированных отношений с гостями. Суть таких отношений состоит в том, что создается система коммуникации, позволяющая наладить взаимодействие с каждым гостем. Это дает возможность применить клиентоориентированный подход, посылая гостям нужную информацию в нужный момент.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов вузов / Е.А. Джанджгаузова. – М.: Академия, 2005. С. 89–96.
2.Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг / М.А. Николаева. – М.: Деловая ли-
тература, 2008. С. 128–132.
3.Продвижение отеля и услуг гостиницы. Реклама гостиницы. Реклама и продвижение отеля. Реклама и продвижение гостиничных услуг [Электронный ресурс]. Режим досту-
па: http://www.start-reklama.ru/reklama-otelya-i-gostinitsi.php.
260