to / Лк17-Коммун-ции.ЛК-14А

11

Тема . Коммуникации в организации

1. Понятие о коммуникациях

2. Взаимосвязь коммуникаций и организации

3. Коммуникации при использовании новых идей

Литература:

1. Беляев А. А. , Коротков Э.М. Системология организаций: Учебник – М: Инфра – М, 2000.

2. Коренченко Р. А. Общая теория организации

3. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пос. – М : Русская Деловая литература, 1999.

4. Хачатуров С. Е. Организация производственных систем (Теоретическое обоснование организационной науки) – Тула: Изд. Шар, 1996.·Обб

5. Роджерс Р., …. Коммуникации в организациях, Ф - 1

При определении показателей эффективности организаций Р. А. Корен­ченко использует механизм развития цепных связей между его элементами, в результате действия которого отдельный элемент или их группа благодаря пре­дельной актуализации начинают играть особую эгрессивную (объединительную, коммуникабельную) роль, без которой нельзя обеспечить выполнения организа­цией своего целевого назначения.

Этот «механизм» - процесс (коммуникация) состоит из трех частей – этапов.

1. Подбор такого элемента, который на основании компромисса – совместимости с природой организации мог бы включиться в нее, т. е. путем коньюгации.

2. Ингрессия элементов, ранее коньюгированных в организацию багодаря их актуаализации через такие формы, как специализация, лабильность, концентрация (конвергенция) и кооперация, в «тело организации», т. е. в органическую составную часть.

3. Эгрессия одной части элементов организации в такие их группы, блоки, подсистемы, органы, которые предопределяют уровень выполнения другими элементами своих ролей и целевой функции самой организации (мозг, сердце), в то время как другая часть элементов (как показано на Рис. 3.2., гл.3) отсканировать с.91 узко специализируется дегрессивно, выполняя вспомогательные роли в организации. Например, выполняя функции таких элементов может заключаться в защите организации от внешних опасностей либо в соединении тканей и органов между собой. По А. А. Богданову, функциями последней в противоположность функциям первой группы будут дегрессивными.

Таким образом, важнейшими организационными отношениями элементов в рамках организации, повышающими общий уровень ее деятельности, являются специализация, концентрация.(конвергенция), кооперация (взаимодополнение, согласованность).На этой основе создаются более сложные – вторичные организационные отношения в форме специализированных структур, состоящих из специализированных связей и групп элементов. Особые блоки подструктуры из специализированных, но кооперированных или конвергентно соотносящихся между собою элементов могут выполнять эгрессивные функции, определяющие жизнь и уровень выполнения функций всей организаций.

Подструктуры как факторы эффективности. В рамках производственной организации С.Е. Хачатуров выделяет следующее основные блоки элементов (подструктуры), выполняющих функции:

1) целеполагания и планирования;

2) специализации, концентрации, производства и управления;

3) достижения избыточности или резервирования;

4) обеспечения конкурентоспособности;

а также:

5) вещественные коммуникации;

6) энергетические коммуникации;

7) информационные коммуникации.

Рост эффективности обеспечивается уровнем развития и состоянием каждого из семи блоков, в том числе специальных «устройств», названных автором коммуникациями

Хачатуров отмечает, что коммуникационные каналы позволяют противостоять энтропйным процессам, обеспечивая производственные организации соответствующими ресурсами, энергией и информацией

Коммуникации, по С.Е. Хачатурову, выступают как дополнительный, внеэлементный ресурс: это проводящая среда чего-либо, проводящая среда является организационной категорией и должна получить свой организа­ционный статус.

Однако такие «коммуникации», как склад, цех и другие, не могут претендовать на качество исходного первичного элемента любой организации. «Проводящая среда» — коммуникация есть оргструктура, сформированная из элементов оргкомплекса и связей между ними. Эта специализированная структура имеет подфункции, направленные на достижение общей цели всей организации.

Следует заметить, что указанные выше коммуникации как оргструктуры складываются и работают по-разному. В необходимости создания информационных коммуникаций, видимо, мало кто сомневается. Это особая структура организации, с помощью которой только и возможно обеспечить преобразование, накопление и использование всех необходимых видов информации.

Коммуникации энергетические формируются как проектно, так и стихийно по мере надобности, поскольку энергоснабжение, преобразование и экономически рациональное использование энергоресурсов без электролиний, подстанций невозможно.

Сеть энергетических коммуникаций производственной системы формируется в зависимости от вида энергетических процессов про­изводства. Эти процессы могут осуществляться за счет пара, горячей воды, электроэнергии или непосредственно сжигания топлива, механосиловые процессы, для которых основным энерго­носителем является электрическая энергия, и электрохимические процессы, которые потребляют только электрический ток.

Организационная сущность энергетических коммуникаций, с од­ной стороны, заключается в обеспечении непрерывного потребле­ния энергетических ресурсов, с другой, - они должны обеспечивать производство не только в нормальном режиме, но и в режиме аварии как самой коммуникации, так и источника эненгии , что подтвер­ждает организованность за счет избыточности в этом случае. Коммуникации энергетические, также как и коммуникации вещест­венные, создают условия стабильного и оптимального функциони­рования производственной системы.

Коммуникации материально-вещественные, по мнению Хачатурова, представляют собой сам технологический процесс. Но это спорно, т. к. технологическая функция является проиводственной

Степень территориального разделения труда - обуславливает формирование соответствующей транспортной сети – коммуникации вещественной, обеспечивающей непрерывный обмен между производственными системами и их подсистемами вещественными ресурсами (сырьем, топливом, полу­фабрикатами, оборудованием, готовой продукцией и т.д.).

К коммуникациям вещественным относятся: ав­томобильные, железнодорожные дороги, авиа и водные трассы, а также трубопроводы конвейеры и др. Указанные коммуникации в том или ином сочетании являются обязательной тканью производственной системы любого масштаба и любой природы. Системной особенностью этого организационного элемента яв­ляется его способность создавать условия кооперации на различных уровнях концентрации производства - международной, межотрас­левой, внутриотраслевой, межцеховой и т.п.

Информационный характер производственных процессов, предполагает получение сведений о ♦состоянии раз­личных производственных подразделений, ♦состоянии обо­рудования и инструментов, ♦наличии заготовок, полуфабрикатов, сырья, конечной продукции и ♦обработки этой информации, ♦ ее накопления с целью дальнейшего использования. Это создает непрерывную потребность в информационных ресурсах, форми­ровании адекватной сети информационных коммуникаций. Можно сказать, что информационная коммуникация является обязательной во всех тех случаях, когда между двумя субъектами производствен­ной системы устанавливается устойчивая «разность неопределен­ностей».

В общем случае, информационные связи бывают двух видов. Связи равно­правные, если агенты обмениваются осведомляющей информацией, связи неравноправные - агенты обмениваются императивной (управляющей) информацией.

В зависимости от степени централизации управления сущест­вующие иерархические структуры делятся на моноиерархические, имеющие один высший субъект управления, и полииерархи­ческие, имеющие несколько высших субъектов управления.

По роли в функционировании производственной системы информация делится на три составляющие:

1) управляющая информация, несущая различные задания и предписания подчиненным подсистемам ;

2) осведомляющая информация, отражающая состояние производственной системы и внешней среды; 3) вспомогательная (служебная) информация, не связанная с ос­новной технологической культурой.

. Производственные системы небольшого масштаба больше информации используют извне, в то время как производственные системы большого масштаба могут иметь собственных «производителей» информации (НИИ, лаборатории и т.п.).

Коммуникации информационные обес­печивают упорядоченность и эволюционность производственных систем благодаря оперативному снятию неопределенностей в том или ином конечном пункте потребления информации. Возможность непрерывного обме­на научно-технической информацией вместе с информацией регу­лирования создают условия развития подсистем и элементов произ­водственных систем. Коммуникация - это проводящая среда для обмена вещественными, энергетическими и информационными ресурсами.

Информационный характер производственных процессов, обу­словленный необходимостью сбора информации о ♦состоянии раз­личных подразделений производственной системы, ♦состоянии обо­рудования и инструментов, ♦наличии заготовок, полуфабрикатов, сырья, ... конечной продукции и ♦обработки этой информации, ♦ ее накопления с целью дальнейшего использования, а также непре­рывной потребности в информационных ресурсах, требует форми­рования адекватной сети коммуникаций информационных. Можно сказать, что информационная коммуникация является обязательной во всех тех случаях, когда между двумя субъектами производствен­ной системы устанавливается устойчивая «разность неопределен­ностей».

Коммуникации информационные являются частью информаци­онной сети, которые состоят еще из узлов связи, центров коммута­ции, аппаратуры каналообразования, передачи и повышения досто­верности информации и т.п.

В общем случае, информационные связи бывают двух видов - равноправные и неравноправные (подчиняющиеся). Связи равно­правные, если агенты обмениваются осведомляющей информацией, связи неравноправные - агенты обмениваются императивной (управляющей) информацией. В то же время к управляющей информации предъявляются следующие допол­нительные требования:

1. коммуникации должны обеспечить обратную связь;

1. коммуникации должны обеспечить высокую достоверность пе­редаваемой информации;

2. моментальная готовность и срочность передачи информации;

3. конфиденциальность информационной связи агентов.

В зависимости от степени централизации управления сущест­вующие иерархические структуры делятся на моноиерархические, имеющие один высший субъект управления, и полииерархи­ческие, имеющие несколько высших субъектов управления.

По роли в функционировании производственной системы информация делится на три составляющие:

1) управляющая информация, несущая различные задания и предписания подчиненным подсистемам ;

2) осведомляющая информация, отражающая состояние производственной системы и внешней среды; 3) вспомогательная (служебная) информация, не связанная с ос­новной технологической культурой.

Информационная сеть производственной системы должна иметь весь набор коммуникаций и технических средств, обеспечивающих обмен речевой, текстовой и видеоинформацией. Производственные системы небольшого масштаба больше информации используют извне, в то время как производственные системы большого масштаба могут иметь собственных «производителей» информации (НИИ, лаборатории и т.п.).

Существуют два аспекта коммуникации — информационный (ха­рактеризующий процессы движения информации) и личностный (характеризующий взаимодействие личностей). Эти два аспекта тес­нейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в основном осуществляется благодаря движению ин­формации, но полностью к информационным процессам не сво­дится, потому что коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, но и личностные ее оценки и индивиду­альные интерпретации.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель — обеспечение понима­ния информации, являющейся предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения уча­ствующих в этом обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое людей или более.

В коммуникационном процессе (рис.1) можно выделить четыре базовых элемента: ♦отправитель, т.е. лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; ♦сообщение, т.е. собственно информация, закодированная с помощью символов; ♦канал, т.е. средство передачи информации; ♦получатель, т.е. лицо, которому пред­назначена информация и которое ее интерпретирует.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, задача которых — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этого добигься бывает не всегда просто, ибо на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Возможное непонимание и даже предпосылки конфликта могут бытъ заложены ужена пе рвом этапе — этапе выбора идеи. Руководитель, генерирующий идею, не может не принимать во внимание, кому она адресована, как будет воспринята, будет ли понята. Уже в обосновании идеи выражено отношение отправителя к получателю.

Рис. 1. Процесс коммуникаций как система с обратной связью

Осложнения возможны и на втором этапе обмена информа­цией — этапе кодирования. Прежде чем передать идею, отправи­тель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты, мимику и т.п. Кодирование превращает идею в сообщение.

Ясно, что «технология» кодирования может определенным обра­зом повлиять на восприятие сообщения, в том числе вызвать у по­лучателя негативную реакцию из-за неверно истолкованного жеста или гримасы на лице отправителя1.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Если канал неприго­ден для физического воплощения символов, передача невозможна. Желательно использовать два средства коммуникации или боль­шее их число одновременно (исследования показывают, что одно­временное использование устного и письменного средств обмена информацией обычно эффективнее, чем, например, только пись­менный обмен информацией).

На третьем этапе обмена информацией отправитель использует канал для доставки сообщения получателю — речь идет о физичес­кой передаче сообщения, которую иногда по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его (четвертый этап), т.е. воспринимает смысл сообщения отправи­теля. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, формулируя свою идею. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.

Но по ряду причин получатель может придать сообщению не­сколько иной смысл, чем тот, который подразумевал отправитель. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эф­фективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

На эффективность обмена информацией значительное влияние оказывает обратная связь, когда изначальный получатель становится от­правителем. Двусторонний обмен информацией (при наличии возможнос­тей для обратной связи), будучи более медленным, чем односто­ронний (обратная связь отсутствует), тем не менее, ♦эффективнее снимает напряжение, ♦более точен и ♦повышает уверенность в правильности интерпретации сообщения. Обратная связь позволяет обеим сторонам подавлять шум, т.е. то, что искажает смысл передаваемого сигнала, сообщения. Источники шума, которые могут создавать пре­грады на пути обмена информацией, различны — от использован­ного языка и различий в восприятии, из-за которых может изме­няться смысл информации в процессах кодирования и декодирова­ния, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную.передачу инфор­мации (физический шум).

В принципе определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информаци­ей происходит некоторое искажение смысла сообщения. Но уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи.

На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывают запас знаний персонала, уровень его информа­ционной культуры.

На личностном уровне информационная культура тесно связана с культурой работника и оценивается качеством тезауруса, который представляет собой совокупность, гуманитарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» в его памяти и «вклю­чающихся» в процессе восприятия и переработки информации.

Чтобы содержание сообщения было понятным, оно должно иметь общие точки соприкосновения с тезаурусом получателя информа­ции.

При бедном тезаурусе сотрудников информационный поток на­талкивается на барьер непонимания, неосведомленности — в таком случае говорят о появлении семантического шума.

Но адекватное восприятие информации еще не является гаран­тией того, что она будет использована. Семантический подход не позволяет дать ответ на вопрос, как получатель оценит поступив­шие ему сведения, — использует ли их для решения задач организа­ции, использует ли их частично или вообще не примет во внимание.

Сведения могут быть полезны для организации, но менеджер, пред­приниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заинтересованы в их адекватном восприятии и намеренно дают им неверную оценку. В этом случае имеет место называемый прагма­тический шум, т.е. субъективная оценка данных по их полезности и отбор тех данных, которые «устраивают» получателя информации. Итак, чтобы факты, какие-либо данные были преобразованы в зна­чимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр:♦ фильтр пропускной способно­сти физических каналов связи (физический шум), ♦семантический фильтр, ♦прагматический фильтр.

В организации руководители, сотрудники аппарата управления, конкретные исполнители связаны между собой различными видами делового и неформального общения, потоками информации, кото­рые в совокупности представляют единую коммуникационную сис­тему.

Принята следующая типология коммуникаций:♦ между организа­цией и внешней средой и ♦внутрифирменные коммуникации (●между подразделениями организации; ●внутри подразделений по уровням производства и управления; ●межличностные коммуникации,●нефор­мальные коммуникации — рис. 32).

В процессе коммуникаций между организацией и внешней средой удовлетворяются собственные информационные потребности, обес­печиваются связи с клиентами, поставщиками, общественностью, государственными органами, формируется и поддерживается имидж организации, решаются определенные маркетинговые задачи.

Внутрифирменные коммуникации бывают ♦вертикальными (вос­ходящими и нисходящими), т.е. между различными иерархически­ми уровнями, и ♦горизонтальными (между различными подразделе­ниями). Разновидность внутренних коммуникаций — коммуникации ♦между руководителем и его командой.

Иногда понятие «коммуникация» отождествляют с понятием «ин­формация» или рассматривают коммуникацию как следствие инфор­мационного обеспечения управления. Однако коммуникация — это явление социально-экономическое, проявление сущности человека и его отношений с другими людьми, функционирования сознания и осуществления деятельности.

Коммуникация отражает такие понятия «неинформационного» содержания, как♦ долг, ♦ответственность, *ценности, *интересы, *уста­новки, *опыт, *интуиция и др. Именно они составляют основу ком­муникации и определяют ее характер, особенности, тип, роль в совместной деятельности. Информация— это лишь внешнее проявле­ние коммуникации, ее результат. Информация возникает, существует и передается благодаря коммуникации. Коммуникация опосредует­ся информацией, но не тождественна ей. Связи отражают интересы и ценности, стремление совместно выполнить какую-нибудь работу. Это рождает и питает информационные потоки в рабочих группах.

Но то, что коммуникация не является исключительно информа­цией, не означает, что коммуникацию можно противопоставить информации или понимать в отрыве от информации. Безусловно, информация играет центральную роль в коммуникационном суще­ствовании человека и группы людей. Без информации невозможно было бы установление связей. Информация выступает как средство коммуникации. людей соеди­няют интересы, а не информация. Информация эффективна в том случае, когда она воспринимается в соответствии с определенными интересами, когда она понимаема и принимаема.

Во многих случаях коммуникация направлена на поддерж­ку правовых, финансовых и регуляторных инструментов, действующих в организации. Известно, что руководители имеют в своем распоряжений целый набор организационных механизмов и инструментов, которые лучше работают, если их суть правильным образом доводят д о соответ­ствующих целевых групп. Исследования показывают, что использование методов коммуникации наряду с другими инструментами — финансовы­ми стимулами и субсидиями, служебным ростом, аудитом, штрафами, особыми формами поощрений и наказаний — увеличивают вероятность успеха компании. Коммуникация может помочь в усовершенствовании знаний, поднять уровень сознания, изменить отношение или поведение.

Особую роль коммуникации играют при смене старой корпора­тивной политики на новую. Изучение коммуникационных процессов в различных компаниях выявило, что «делание корпоративной поли­тики» является циклическим процессом, состоящим из четырех ос­новных стадий. Опыт корпораций показывает важность и различную роль, которую играет коммуникация в зависимости от стадии, на ко­торой находится проводимая корпорацией политика. Жизненный цикл, который проходит новая политика (новая идея), принятая руководством корпорации к использованию, представлена на рис2

Рис.2. Жизненный цикл корпоративной политики

Идентификация новой задачи (политики). На этой стадии роль Коммуникации заключается в постановке на повестку дня новой идеи, новой задачи корпоративной политики. При этом руководство «Уходит на второй план». Службы коммуникации должны прислуши­ваться к тому, что говорят люди, чтобы быстро распознать проблемы и выделить специальные вопросы, влияющие на целевые группы и новую политику. На этой стадии коммуникация включает в себя общение с лидерами, создающими общественное мнение, привлекает их внимание к насущным вопросам, мобилизует поддержку и определяет Первоочередные темы.

Основные методы коммуникаций на этой стадии:

• периодическое изучение мнений/отношений;

• постоянный анализ средств информации;

• менеджмент «методом бесед»;

• систематическая и продолжающаяся работа с неформальными

группами, брифинги, интервью, встречи с руководителями сп него звена.

Формулирование новой корпоративной политики. На этой стадии, коммуникационная деятельность способствует пониманию Вновь провозглашенной политики, создает широкую базу поддержки по проблемным вопросам. Имеются в виду проблемы, признанные руково­дством компании, но еще не имеющие решения. Целевыми группами являются лидеры, формирующие мнение, и вся активная часть рабо­тающих в корпорации.

Основные методы коммуникаций на этой стадии:

• исследование знаний—отношений—практики (ЗОП);

• включение коммуникаций в ряд других организационных инструментов;

• создание коммуникационной стратегии;

• консультации для лиц, принимающих активное участие во внедре-

нии коммуникационной стратегии.

Внедрение новой корпоративной политики. Целью этого этапа яв­ляется распространение информации о дальнейших действиях. Главное на этой стадии — донести до всех сотрудников суть новой политики и конкретных мер по ее реализации. При этом коммуникация направле­на, в основном, на специальные целевые группы.

Основные методы коммуникаций на этой стадии:

• информационные компании;

• специальные информационные материалы;

• маркетинг и реклама;

• инструкции;

• обучение;

• консультирование целевых групп.

Осуществление и контроль по вопросам новой политики. Цель этого этапа — распространить информацию о продвижении нового товара с помощью обратной связи. Коммуникация на этом этапе мо­жет принимать форму активного предоставления услуг — разъяснение потребителям преимуществ нового.

Основные методы коммуникаций на этой стадии:

• мониторинг и сообщение результатов;

• периодическое исследование мнений/отношений;

• информация о продвижении нового товара на рынок;

• информация об изменении корпоративной политики и внедрений

• обучение.

Итак, сущностью коммуникации при внедрении новой идеи новой корпоративной политики является деятельность по сбору, анализу и обмену информацией между организацией и ее окружением, между уровнями иерархии, между подразделениями, отделами, людьми, направленная на достижение цели.