- •Гост 1.5-2001 Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению
- •Межгосударственный стандарт
- •2. Нормативные ссылки
- •3. Требования к построению стандарта
- •3.1. Элементы стандарта
- •3.2. Титульный лист
- •3.3. Предисловие
- •3.4. Содержание
- •3.5. Введение
- •3.6. Наименование
- •3.7. Область применения
- •3.8. Нормативные ссылки
- •3.10 Обозначения и сокращения
- •3.11 Основные нормативные положения
- •3.12 Приложения
- •3.13 Библиография
- •Библиография
- •3.14 Библиографические данные
- •3.15 Национальные информационные данные
- •4 Требования к изложению стандарта
- •4.1 Общие требования к изложению текста
- •4.2 Деление текста
- •4.3 Заголовки
- •4.4 Перечисления
- •4.5 Таблицы
- •4.6 Графический материал
- •4.7 Формулы
- •4.8 Ссылки
- •4.9 Примечания
- •4.10 Сноски
- •4.11 Примеры
- •4.12 Сокращения
- •4.13 Условные обозначения, изображения и знаки
- •4.14 Единицы величин
- •4.15 Числовые значения
- •5 Требования к оформлению и изложению изменения к стандарту
- •6 Требования к оформлению стандарта
- •6.1 Требования к оформлению текста проекта стандарта
- •6.2 Требования к оформлению страниц стандарта и его проекта
- •6.3 Требования к изданию стандарта
- •7 Требования к содержанию межгосударственных стандартов*(22)
- •7.1 Содержание основополагающих стандартов
- •7.2 Содержание стандартов на продукцию
- •7.3 Содержание стандартов общих технических условий
- •7.4 Содержание стандартов технических условий
- •7.5 Содержание стандартов общих технических требований
- •7.6 Установление требований к маркировке, упаковке, транспортированию и хранению продукции и их содержание
- •7.7 Установление требований безопасности и их содержание
- •7.8 Установление правил приемки и их содержание
- •7.9 Установление требований к методам контроля (испытаний, определений, измерений, анализа) и их содержание
- •7.10 Содержание стандартов на технологические и иные процессы
- •7.11 Содержание стандартов на услуги
- •8 Требования к обозначению стандарта*(32)
- •9 Особенности оформления и обозначения межгосударственных стандартов, разрабатываемых на основе применения международных, региональных и национальных стандартов
- •9.1 Требования к оформлению и обозначению межгосударственного стандарта, идентичного международному или региональному стандарту
- •9.2 Требования к оформлению межгосударственного стандарта, модифицированного по отношению к международному или региональному стандарту
- •9.3 Особенности оформления межгосударственных стандартов при иных случаях применения международных и региональных стандартов
- •9.4 Особенности оформления межгосударственного стандарта при применении национального стандарта
- •Форма титульного листа межгосударственного стандарта
- •Форма титульного листа правил (рекомендаций) по межгосударственной стандартизации
- •Правила оформления последней страницы стандарта и проекта стандарта
- •Форма изложения национальных информационных данных межгосударственного стандарта*
- •Форма первой страницы изменения к стандарту и проекта изменения
- •Форма второй и последующих страниц изменения к стандарту и проекта изменения
- •Форма первой страницы межгосударственного стандарта и проекта стандарта
- •Форма первой страницы правил (рекомендаций) по межгосударственной стандартизации
- •Форма страниц стандарта (кроме первой и последней) и проекта стандарта
- •Типовые формулировки сведений о применении международного (регионального) стандарта, приводимые в предисловии межгосударственного стандарта
- •Примеры изменения наименования по отношению к международному (региональному) стандарту при принятии его в качестве идентичного межгосударственного стандарта*
- •"Кабели и провода электрические
- •"Патроны заготовок зажимные металлообрабатывающих станков
- •Примеры оформления межгосударственного стандарта, модифицированного по отношению к международному стандарту*(2)
- •Дополнительные требования к нку, устанавливаемые в стандартах и технических условиях на нку конкретных серий и типов
- •"Введение
- •Примеры изменения структуры межгосударственного стандарта, модифицированного по отношению к международному стандарту*
- •Библиография
7.11 Содержание стандартов на услуги
7.11.1 На услуги на межгосударственном уровне разрабатывают следующие стандарты:
- основополагающие стандарты на услуги;
- стандарты на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг;
- стандарты общих требований;
- стандарты общих технических условий;
- стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу;
- стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг.
7.11.2 В основополагающих стандартах на услуги устанавливают:
- основные положения по стандартизации услуг в определенной сфере (научно-технической, банковской, страховой, туристско-экскурсионной, информационно-рекламной, в торговле, связи и т.п.);
- термины и их определения;
- классификацию услуг и/или предприятий, их оказывающих.
Содержание остальных основополагающих стандартов на услуги определяют, исходя из особенностей данной сферы услуг.
7.11.3 В отдельном стандарте может быть установлена общая для определенной сферы (или группы услуг) номенклатура показателей качества и безопасности услуг, если нецелесообразно устанавливать на межгосударственном уровне общие нормы по этим показателям.
В таком стандарте устанавливают:
- основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отвечать эти показатели;
- номенклатуру групп показателей качества (комфортности, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, химической, санитарной, радиационной, экологической, сохранности имущества и др.), а также характеристику каждой из групп;
- указания (или рекомендации) по порядку использования данных показателей для установления на их основе требований (норм) к конкретным услугам.
При этом в межгосударственном стандарте может быть указан статус (категория) документов, в которых регламентируют конкретные требования (нормы) к данным услугам (национальные стандарты, отраслевые стандарты, стандарты предприятий, технические условия), или должно быть указано, что категории этих документов устанавливают национальные органы по стандартизации (по управлению строительством) государств - участников Соглашения.
7.11.4 К группе однородных услуг или более высокой классификационной группировке услуг*(30) могут быть установлены общие требования, излагаемые в отдельном стандарте.
Примечание - Стандарты общих требований рекомендуется разрабатывать на социально-культурные услуги.
В зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере, в стандартах общих требований к услугам приводят требования:
- по организации данного вида обслуживания и управлению качеством услуг;
- безопасности услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;
- сохранности имущества обслуживаемого населения (предприятий);
- охраны окружающей среды (экологичности услуг);
- соответствия услуг целевому назначению;
- точности, своевременности и (или) скорости исполнения;
- комплексности услуг;
- эргономичности и (или) комфортности услуг;
- эстетичности услуг;
- к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;
- социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей);
- к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению;
- информативности услуг*(31);
- к унифицированной документации на услуги;
- к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг.
7.11.5 Стандарты общих технических условий разрабатывают на материальные услуги, а также на производственные услуги.
7.11.5.1 При установлении в стандарте общих технических условий для группы однородных услуг в него, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию (в соответствии с пунктом 7.3.1), за исключением разделов: "Транспортирование и хранение" и "Указания по эксплуатации".
7.11.5.2 В разделе "Классификация" устанавливают виды услуг, классифицированные по одному или нескольким отличительным признакам, а при необходимости приводят также основные характеристики этих признаков.
7.11.5.3 В разделе "Технические требования" приводят полный комплекс требований и/или норм, определяющих основные потребительские характеристики (показатели) услуг.
При этом в стандарт целесообразно включать только те требования к услугам, соответствие которым может быть проверено при проведении государственного контроля и надзора за соблюдением требований стандартов в процессе сертификации услуг и/или при возникновении разногласий по качеству оказываемых услуг.
Если эти требования не могут быть выражены в виде конкретных показателей и их значений, то в стандарте приводят минимальный ассортимент оказываемых услуг и/или определения, раскрывающие содержание и/или объем каждой из услуг или их иные характеристики.
Исходя из особенностей услуг, в разделе "Технические требования" (в виде отдельного подраздела или пункта) могут быть приведены требования и/или рекомендации в отношении применения (или ограничения применения) при оказании услуг определенного оборудования, инструмента, аппаратуры, материалов, сырья и других средств (транспортных, средств связи, управления, отображения информации и т.п.), а также в отношении помещения (или территории), в котором оказываются услуги. При этом руководствуются положениями, приведенными в 7.3.6.
При необходимости в разделе "Технические требования" приводят требования к порядку представления потребителю информации об услуге и/или общие правила приема и оформления заказа, а также правила его выдачи. При этом могут быть установлены формы соответствующих документов, которые, как правило, приводят в приложении к стандарту.
7.11.5.4 Если качество услуг в значительной степени зависит от обслуживающего персонала, то в стандарте после раздела "Технические требования" приводят дополнительный раздел "Требования к обслуживающему персоналу", который излагают с учетом 7.11.6.
7.11.5.5 Если процессы, осуществляемые при оказании услуг, или их результаты представляют потенциальную опасность для жизни, здоровья потребителей услуг, обслуживающего персонала и/или для окружающей среды, способны нанести материальный ущерб (представляют угрозу для любого вида имущества), то в стандарт общих технических условий включают раздел "Требования безопасности (и охраны окружающей среды)", который излагают с учетом положений, приведенных в 7.7.
7.11.5.6 В стандартах на услуги раздел, в котором излагают порядок проверки качества оказываемых услуг, может иметь заголовок: "Правила проверки качества" или "Правила приемки" (если качество услуги можно оценить по качеству продукции, которое получено или достигнуто в результате оказания данной услуги, например по качеству отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры или по качеству кулинарной продукции, изготовленной на предприятии общественного питания).
При изложении данного раздела в стандарте на услуги устанавливают правила, которые позволяют проверить соответствие оказываемых услуг техническим требованиям, а при необходимости также требованиям безопасности и экологичности, приведенным в соответствующих разделах данного стандарта.
При изложении в стандарте на услуги раздела "Правила приемки" могут быть использованы отдельные положения, приведенные в 7.8.
7.11.5.7 В разделе "Гарантии исполнителя" указывают, что исполнители услуг (предприятия данной сферы услуг и индивидуальные предприниматели) в соответствии с законодательством, действующим в каждом государстве - участнике Соглашения, устанавливают гарантийные обязательства по соответствию оказываемых ими услуг требованиям данного стандарта в стандартах (технических условиях) своего предприятия на каждую конкретную услугу и доводят их до сведения потребителей при оформлении заказа (или приводят их в договоре на оказание услуги).
7.11.6 При установлении требований к обслуживающему (рабочему) персоналу приводят требования к:
- квалификации и/или профессиональной (специальной) подготовке;
- состоянию здоровья и порядку его контроля (путем проведения медицинского освидетельствования или осмотра), возрасту, полу и другим физическим данным;
- эстетичности внешнего вида;
- культуре речи;
- этичности (вежливости, доброжелательности, коммуникабельности и т.п.);
- соблюдению правил личной гигиены;
- порядку аттестации обслуживающего персонала и/или другим формам и методам контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;
- документации, подтверждающей это соответствие (санитарные книжки и т.п.).
7.11.7 Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в отдельном стандарте или в отдельном разделе стандарта общих технических условий, а в обоснованных случаях включают в раздел "Правила проведения контроля (оценки)".
Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг излагают, исходя из особенностей, характерных для этих услуг, с учетом положений, приведенных в 7.9.
Для контроля качества услуг используют, как правило, следующие методы:
- органолептический (для большинства услуг - визуальный);
- аналитический (осуществляемый путем анализа документации);
- инструментальный (физико-химический, микробиологический, медико-биологический анализ);
- экспертный;
- социологический.