4 .Ведення переговорів
Процес ведення переговорів пов'язаний з прямою взаємодією опонентів або за участю третьої сторони. Виділяють такі етапи ведення переговорів:
уточнення інтересів і позицій сторін;
обговорення, яке передбачає вироблення можливих варіантів вирішення проблем;
досягнення згоди.
4.1. Уточнення інтересів і позицій сторін. Проведена попередня підготовка до переговорів не означає того, що конфліктуючі сторони мають повне і адекватне уявлення про позиції один одного. Першопочатково жорстка позиція зменшує шанси сторін на угоду. Все це може завести переговори, що почалися, в безвихідь.
Важливість даного етапу полягає не тільки в тому, що в його рамках реалізовується інформаційна функція переговорів. Він має суттєве значення для формування атмосфери, в якій будуть проходити переговори. Не секрет, що в умовах конфлікту сторони відчувають явну або приховану ворожість один до одного, яка проявляється при їх безпосередній взаємодії. Однак ясно і таке: якщо сторони не зуміли налагодити нормальні робочі стосунки, то навряд чи у них є шанс досягнути будь-яких домовленостей.
Елементи, які сприяють формуванню сприятливого клімату в процесі ведення переговорів:
Раціональність. Необхідно зберігати спокій, навіть якщо інша сторона проявляє емоції.
Розуміння. Постарайтеся зрозуміти опонента. Нехтування його точкою зору обмежує можливість досягнення угоди.
Спілкування. Прямі контакти завжди можуть бути використані для
поліпшення стосунків між учасниками конфлікту.
Достовірність. Уникайте використання неправдивої інформації.
Відсутність повчального тону. Зверхня інтонація, лекторський тон. безапеляційність висловлювань трактуються як демонстрація переваги.
прояв неповаги і викликає роздратування.
6. Відкритість для сприйняття іншої точки зору. Постарайтеся вникнути в суть уявлень опонента. Нетерпимість по відношенню до поглядів опонента — прямий шлях до розриву стосунків. Якщо в процесі переговорів формуються доброзичливі ділові стосунки, то ведення переговорів значно спрощується.
Потужним джерелом впливу на ситуацію переговорів є баланс винагороди і покарання опонента. Психологічним покаранням може бути створення напруги, невизначеності, тупикової ситуації за столом переговорів. А позитивні емоції, які ми отримуємо в переговорному процесі, пов'язані з почуттями безпеки, прихильності, власної гідності, з відчуттям успіху в самореалізащі, можуть бути не меншою, а навіть більшою винагородою, ніж матеріальна вигода. Кожна вимога і кожна поступка викликають в опонента відчуття поразки або успіху. Але. як зауважував А. Адлер, те, що індивід сприймає як успіх, є тільки його суб'єктивним відчуттям. Тому важлива не стільки величина нашої поступки опоненту, як суб'єктивне відчуття успіху, яке викликає у опонента ваша поступка.
Як показують дослідження вчених, оцінка мотивів вчинків іншого впливає на виникнення агресії більше, ніж сам фактичний характер цих дій. Демонстрація неагрееивної поведінки і дій, несумісних з агресією, суттєво знижують її у іншої сторони.
4.2. Етап обговорення. Другий етап ведення переговорів найбільш відповідальний і, як правило, найбільш важкий. На цьому етапі учасники переговорів повинні виробити основні параметри спільного вирішення проблеми, а в умовах конфлікту це дуже непросто. Не в останню чергу це залежить від їх уміння слухати, встановлювати контакти, переконувати, вміння ставити .запитання і т. д.
Зупинимося на деяких аспектах міжособистісного спілкування, які зумовлюють результативність переговорного процесу, зорієнтованого на досягнення угоди між опонентами.