Tokareva_shpory38

38. Підбір персоналу - це одна з найважливіших завдань і проблем на нашому підприємстві. За останній рік фірма дуже розширилася; збільшилася як кількість торгових точок, так і число субдилерів. Для фірми дуже важливо мати компетентних, кваліфікованих і досвідчених працівників. Для підбору співробітників використовується реклама в газетах, а також розміщується реклама в Інтернеті. Відбір кандидатів здійснюється за резюме, надісланих факсом або "скинутих" на електронну адресу. При підборі персоналу кандидат проходить співбесіду зі старшим менеджером торгового відділу. На співбесіді співробітник компанії дізнається, чи підходить кандидат на вакантну посаду за особистісним, психологічними якостями, цікавиться його захопленнями, шкідливими звичками і т.д. Після чого кандидат заповнює анкету (паспортні дані, сімейний стан, освіта, попередні місця роботи, знання програм на ПК, автобіографія і пр.) Потім кандидат (з анкетою та резюме) проходить на співбесіду до співробітника відділу, де і безпосередньо відбувається відбір кадрів. На цьому співбесіді перевіряється професійні знання та вміння, досвід і рівень кваліфікації, вміння працювати в стандартних програмах на ПК. Якщо кандидат успішно пройшов всі етапи, його анкета передається директору нашої організації, для перевірки кандидата за порушення правових основ нашої держави. Після схвалення кандидата, кандидат (у цьому випадку бухгалтер) спрямовується на співбесіду до фінансового директора (головному бухгалтеру), тут оцінюються наміри кандидата та його зацікавленість у майбутній роботі.

42 Питер Р. Диксон отмечает, что паблик рилейшнз представляет собой управленческую функцию, посредством которой оценивается мнение общественности, соотносится с общественными интересами политика и тактика организации, а также реализуется программа действий (и связей) в целях завоевания признания и расположения общественностиПо мнению Э.А. Уткина, «паблик рилейшнз являются неотъемлемой частью менеджмента, а наиболее точно - менеджмента коммуникаций… Эта работа представляет собой комплексную систему применения специальных инструментов, приемов, методов, процедур, технологий, обусловливающую всестороннее (особенно информационное) взаимодействие всех элементов, составляющих организацию (ее внутреннюю сферу) с внешней средойПриведенный обзор мнений различных ученых и специалистов не является исчерпывающим. Несмотря на кажущиеся различия в представлениях о PR исследователей и разработчиков методов осуществления связей с общественностью можно отметить общее: паблик рилейшнз - одна из функций управления организацией (компанией) и планируется на уровне ее руководства. Эта функция направлена на установление контактов и отношений с широкой общественностью, СМИ, клиентами организации, органами государственной власти с целью сформировать у указанных аудиторий положительное отношение к организации (компании).Что касается определения функций паблик рилейшнз, то и здесь мнения практиков и теоретиков в области ПР различны, но их основания имеют общий фундамент. Принято считать, что в целом паблик рилейшнз выполняет три основные функции. Они рассмотрены автором с точки зрения менеджмента организации:1) контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения потребностей и интересов прежде всего организации. Эта функция часто критикуется, поскольку в данном случае организация рассматривает общественность как жертву. Подобная ситуация во многом напоминает манипулирование сознанием и поведением людей в определенном направлении.

2) реагирование на общественность, то есть организация учитывает события, проблемы или поведение других и соответствующим образом реагирует на них. Иначе говоря, в этом случае организация стремится прислуживать общественности, рассматривая тех, от кого зависит ее судьба, как своих хозяев.

3) достижение взаимовыгодных отношений между всеми связанными с организацией группами общественности путем содействия плодотворному взаимодействию с ними (в том числе со служащими, потребителями, поставщиками, производственным персоналом и т. д.). Именно эта функция является фундаментом модели компромисса и считается наиболее полезной и плодотворной, поскольку целевые группы общественности тут рассматриваются как партнеры организации, с которыми она вступает во взаимодействиеКак социальный институт современный паблик рилейшнз предлагает организациям и общественности различные пути согласования общих интересов для преодоления трений и предотвращения неразумных действий. Опытные специалисты по паблик рилейшнз способны стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний паблик рилейшнз призваны вооружить руководителей разнообразными и глубокими знаниями о современном обществе, помогая им правильно формулировать цели и видеть перспективы развития.

Выполняя эти функции, паблик рилейшнз способствует осознанию всеми институтами общества - государственными и общественными, политическими и хозяйственными, благотворительными и сугубо коммерческими - социальной ответственности перед обществом, нынешними и будущими поколениями людей.

Паблик рилейшнз функционирует во всех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления.

43. Реклама займає особливе місце в системі маркетингу. Часто її виділяють у самостійний напрямок, проте, як свідчить світова практика, найбільшої ефективності реклама набуває лише в комплексі маркетингу. Реклама – це будь-яка платна форма неособистої пропозиції товарів і послуг від імені визначеного спонсора, з метою вплинути певним чином на аудиторію. За допомогою реклами формується визначене уявлення покупця про особливості товару чи послуги.

На думку спеціалістів рекламу можна розглядати як форму комунікації, яка покликана перекласти якість товарів та послуг на мову потреб споживачів. Під рекламною комунікацією розуміється передача звернення від джерела інформації до її отримувача

Відправник (комунікатор) – сторона, від імені якої надсилається рекламне звернення. Досягнення зверненням одного адресата (потенційного покупця) називається рекламним контактом.

Кодування в рекламній комунікації розуміється як процес представлення ідеї, яку відправник прагне донести до отримувача.

Канал комунікації об’єднує всіх учасників процесу комунікації та носіїв інформації. Передача інформації не повинна обмежуватись одним каналом, і хоча це означає додаткові труднощі та витрати, ефективність комунікації при цьому значно зростає.

Декодування представляє собою переклад рекламного коду на мову споживача. Його ефективність залежить від особистого сприймання отримувача, його здатності розпізнавати та інтерпретувати сигнали, які використовуються для передачі ідеї.

Отримувачами (адресатами) в рекламній комунікації є потенційні споживачі, для яких призначена реклама. При формуванні цільової аудиторії важливо виявити не лише того, хто приймає рішення про покупку, але й того, хто впливає на цей процес. Наприклад, діти можуть здійснювати вирішальний вплив на вибір продавця і місця покупки. Саме тому "МакДональдс" розглядає дітей як одну з найважливіших цільових аудиторій своєї реклами.

Відповідна реакція – це набір відгуків споживача, що виникають в результаті контакту з рекламою. Реакція споживача визначає результативність комунікації, ступінь досягнення рекламою цілі з врахуванням затрачених зусиль.

Зворотній зв’язок представляє собою ту частину відповідної реакції, яку отримувач доводить до відома відправника. В якості зворотного зв’язку можуть розглядатися звернення споживачів за додатковою інформацією, замовлення пробних зразків продукту.

У процесі рекламної комунікації виникають різного роду перешкоди у результаті впливу факторів зовнішнього середовища. Вони можуть стати однією з причин пониження ефективності реклами. Можна виділити наступні групи перешкод:

1. фізичні (наприклад, неякісний друк, поганий телесигнал);

2. психологічні (одна і та ж інформація може викликати різні емоції в різних людей);

3. семантичні (одне і те ж слово може мати різні значення для різних груп людей).

Врахування усіх цих особливостей рекламних звернень допоможе уникнути можливих промахів при здійсненні рекламної кампанії.

44ВИДИ ТА ФУНКЦІЇ РЕКЛАМИ

 Перший крок у розробці рекламної кампанії – це визначення її цілей, котрі детермінуються попередньо прийнятими рішеннями, характеристиками цільового ринку, його кон’юнктурою і маркетинговою стратегією компанії.

У залежності від цілей виділяють 3 види рекламних звернень:

1. інформативна реклама;

2. реклама-переконання;

3. реклама-нагадування.

Інформативна реклама відіграє важливу роль на початковій стадії просування товару, коли її ціль – створення первинного попиту.

Реклама-переконання набуває особливої ваги на стадії конкурентної боротьби, коли компанія прагне створити стійкий попит на визначену марку товару. Більшість рекламних оголошень відносяться саме до цієї категорії.

Інколи реклама-переконання перетворюється у порівняльну рекламу, ціль якої – встановити переваги певної марки товару шляхом порівняння однієї чи декількох її ознак з ознаками аналогічних товарів. Використовуючи порівняльну рекламу, компанія повинна бути впевнена, що вона володіє всіма необхідними аргументами для підтвердження заявлених переваг та адекватної відповіді на претензії власників конкуруючої марки.

Використання порівняльної реклами є оправданим у тих випадках, коли вона впливає як на раціональні, так і на емоційні мотиви споживачів. Порівняльна реклама використовується для таких категорій товарів, як дезодоранти, зубна паста, пральні порошки, одяг, автомобілі та ін.

Забезпечуючи споживачів направленим потоком інформації про виробника та його товари, реклама виконує інформаційну функцію. Проте можна стверджувати, що будучи частиною маркетингу, реклама виходить за рамки лише інформування і бере на себе ще й комунікаційну функцію. За допомогою використовуваних у процесі вивчення ринку анкет, опитувань, аналізу процесу реалізації товарів підтримується зворотній зв’язок між ринком та споживачем. Все це дозволяє контролювати посування товарів на ринок, створювати та закріплювати у споживача стійку систему переваг до них, а у випадку необхідності – коректувати процеси збутової та рекламної діяльності. Таким чином реалізуються контролююча та коректуюча функції реклами.

При запровадженні нових товарів на ринок реклама сприяє поширенню знань з різних сфер людської діяльності, прививає споживачам певні практичні навички, виявляючи свою освітню функцію. Виконана на високому професійному та художньому рівні реклама сприяє формуванню в аудиторії почуття прекрасного, виховує в неї добрий смак. У даному випадку реалізується естетична функція реклами.

Використовуючи можливості прямого впливу на визначені категорії споживачів, реклама виконує функцію управління попитом. Дана функція є складовою частиною системи маркетингу і стає специфічною ознакою сучасної реклами.

45 До психологічних факторів належать сприйняття, ставлення та поведінка.

Рекламодавця цікавить процес передачі інформації та переконання покупця. Йому необхідно мати «певне уявлення про мотиви потенційних клієнтів, щоб знати не тільки те, які товари і які умови сприятимуть купівлі, а й те, які рекламні мотиви спонукатимуть їх до цього.

Мотивами створення рекламного звернення, що має комуніка­тивний характер, є породження потреби, інтересу й бажання при­дбати товар.

Якщо зміст рекламного звернення було сприйнято й засвоєно, це матиме такі наслідки:

особа, що сприйняла рекламне звернення, може більш-менш точно запам’ятати зміст звернення, але ніяк не прореагувати на нього;

рекламне звернення лише підтвердить раніше прийняте рішення про купівлю;

звернення реально вплине на поведінку цільової групи, що може виявитися в пошуках додаткової інформації або в пробній купівлі.

Модель процесу комунікативної реклами має вигляд:

Стимулом у цій моделі є рекламне звернення, а сприйняття відбувається за рахунок того, що покупець отримує інформацію про фірму та її продукт, а також матиме певні емоційні відчуття після показу рекламного звернення. На цьому етапі необхідно знайти такі способи переконання нового клієнта, щоб залучити його до себе, зробити прихильником товарів та послуг, що рекламуються, і, природно, клієнтом фірми. Найбільше бажання рекламодавця — це перетворення випадкових клієнтів на постійних.

Дослідження комунікативних реакцій на рекламне звернення мають охоплювати всі ступені цього процесу, тобто сприйняття, ставлення й поведінку. Особливо важливо дослідити стан пар: стимул — сприйняття, сприйняття — ставлення, ставлення — по­ведінка, стимул — поведінка.

У дослідженні процесу сприйняття з погляду психології необхідно вивчити увагу до стимулу та його інтерпретацію (тлумачення). На процес сприйняття впливають характерні риси стимулу, характер звернення, а також змінні величини, що залежать від аудиторії (потреби, ставлення, оцінки й інтереси).

Щоб зрозуміти принцип дії так званого фільтра уваги та, за можливості, послабити його дію або навіть використати на свою користь, необхідно визначити, чому люди звертають увагу на рек­ламне звернення. Модель пізнання можна зобразити схемою:

На думку зарубіжних спеціалістів, для ефективного пізнання, яке ґрунтується на розумінні психологічних процесів, необхідно знати такі характеристики процесу пізнання:

1.Умовистимулу:інтенсивність;розмір;тема;новизна;позиція;контекст.

2. Умови аудиторії: потреба в інформації;

ставлення;оцінки;інтереси;довіра;соціальний контекст;стиль пізнання.

Названі умови впливають на економічний бік поведінки покуп­ця (прямий продаж товарів), а особливо на комунікативний, котрий формує імідж фірми та продукту.

46. Для вживання консультування на підприємстві існує всього одна значима причина - очікуваний позитивний економічний ефект. Він може бути негайним, або відкладеним, отриманий за рахунок додаткових вступів, або за рахунок економії. Як економічний ефект, може розглядатися вчення персоналу або зменшення риски в ухваленні рішень. Крупні консультаційні проекти, такі як розробка стратегій, оптимізація оргструктури, націлені на довгострокову перспективу. В цьому випадку складність оцінки діяльності консультантів полягає в тому, що результати можуть бути видні не відразу, особливо це має місце при реорганізації структур компанії. Так, найбільша нафтова компанія “Шелл” відчула користь від організаційних змін лише через 5 років після отриманих рекомендацій і їх реалізації. Буває навіть так, що впровадження рекомендацій приводить до тимчасового падіння прибули. Впровадження рекомендації може поглинути додаткові засоби. Консультанти рекомендують збільшити чисельність персоналу, підвищити оклади, що мало узгоджується з миттєвими інтересами клієнтів, але можуть позитивно вплинути на положення фірми-клієнта в майбутньому. Невеликі завдання, наприклад, дослідження окремих аспектів якості продукції, можуть принести негайний прибуток. Існує цілий ряд робіт, що виконуються консультантами, результати від яких можна розрахувати досить точний. Наприклад, питання складування, стандартизації документів і так далі На жаль, такі роботи є незначними по питомій вазі від всього об'єму робіт. Консультування застосовується в областях, в яких використання власного персоналу неможливе. В першу чергу, це ревізія маркетингу і ревізія управління. Якщо ревізія управління застосовується окремо украй рідко, частіше - при розробці стратегій або оргструктури, то ревізія маркетингу - звичайна процедура, для якої не потрібно спеціального приводу. Підставою для ревізії маркетингу (якщо вона взагалі не закладена в графік, як постійно-періодична) служить падіння, стабілізація, або недостатнє зростання збуту, широкий наступ конкурентів, розробка крупної рекламної кампанії, і так далі Власний персонал будь-якої кваліфікації не в змозі дати повну і об'єктивну оцінку ситуації, навіть досліджуючи її по напрацьованій методиці, із-за особистої зацікавленості в результаті. Консультант вільний від заводських представлень підприємства, не має особистих інтересів в підприємстві клієнта. Його рекомендації об'єктивні. Економічний ефект виходить у вигляді підвищення ефективності маркетингового комплексу (або, відповідно, якості управління). Він може виразитися в збільшенні збуту, скороченні витрат на маркетинг, підвищенні віддачі рекламної кампанії, і так далі. Консультування застосовується для спеціальних разових заходів, що вимагають високої кваліфікації і спеціального досвіду. Такими заходами можуть бути: пошук ринкових можливостей, розробка стратегій, реструктуризація підприємств, експертиза бізнесу-проектів. Заходи такого роду носять разовий характер, і в той же час можуть бути надзвичайно об'ємні. Підприємство просто не має персоналу необхідної кваліфікації, оскільки в «нормальному» режимі функціонування він не потрібний. Консультування надає необхідний персонал і максимально ефективну роботу. Економічний ефект в різних випадках досягається по-різному: знаходження ринкових можливостей і розробка стратегій дають довгострокову перевагу у вигляді економії засобів на непродуктивних витратах, конкурентна перевага, перевага в часі. Ефективність реструктуризації може виразитися в збільшенні збуту або скороченні витрат, у вивільненні потужностей підприємства, або, наприклад, зв'язаного капіталу. Коректування бізнесу-проекту за результатами експертизи запобіжить непродуктивним витратам. Консультування застосовується при вирішенні складних і значимих проблем, коли необхідно мати об'єктивну альтернативну точку зоруНаприклад; це може бути проект покупки заводу, складу, розміщення підприємства в іншому місті, і тому подібне Від експертизи бізнесу-проекту цей варіант відрізняється, головним чином, відсутністю бізнесу-проекту, як такого. На цій стадії приймається або відхиляється рішення про його детальне (і дорогою) опрацювання.

Управлінське консультування - це творча професія, де можна винаходити все нові і нові методи, отримувати все нові знання.

У цьому сенсі вона сильно відрізняється від аудиту, наприклад, або від консультування по технічних, фінансових, правових питаннях Спочатку багато компаній позиціювали себе на ринку лише як аудиторські компанії, але, вибудовувавши певні стосунки зі своїми клієнтами, виявляли значне розширення спектру їх потреб: багато підприємств стали звертатися не лише за аудиторською допомогою, але і за вирішенням різних бізнесу-питань. Тому в аудиторських компаніях стали створюватися підрозділи по управлінському консультуванню. Але все одно більшу перевагу компанії віддають аудиторським послугам - це стабільніший ринок. Тобто на нім є певне число учасників, число клієнтів. Консультування - навпроти, швидко зростаючий ринок. Сьогодні, по деяких оцінках, по темпах зростання лише ринок інтернету-технологій, телекомунікацій випереджає консультування. Проаналізуємо попит на консультування лише по двох шкалах - доступності і желаємості консультаційних послуг. Доступність була максимальною, у фірм були гроші, вони були готові платити. Желаємость був присутній у меншій мірі, тобто не було чіткого розуміння того, навіщо це потрібно. І це пояснювалося, перш за все, самою природою ринку. Були величезні прибутки, величезна рентабельність. Тепер ситуація змінилася - в даний час виживають лише найбільш ефективні компанії. І для того, щоб попасти в число найбільш ефективних компаній, лише свої сил не завжди досить. Потрібно залучати професіоналів-управлінців, оскільки, кінець кінцем, це вигідніше і економічно доцільніше. Зайва самовпевненість в цих питаннях і віра у власну непогрішимість часом обходиться клієнтові набагато дорожче.

50. Как психологическая теория, так и практика работы с персоналом дают причины утверждать, что возникающий стресс – очень важен фактор, который вызывает снижение эффективности труда

В соответствии с первым, стресс в процессе труда – это превышение требований среды над имеющимися возможностями их удовольствия. В более широком понимании – это неадекватность в системе соотношений: „человек-среда”. Эта система включает не только отмеченное выше соотношение: требований и возможностей человека, но и связку между потребностями человека и источниками удовлетворения этих потребностей в трудовой средеБор Т.А. и Ньюман Дж. Е. определяют стресс на рабочем месте как „стан, вызванный взаимодействием людей и их труда, который характеризуется глубинными изменениями, которые не позволяют людям нормально функционировать на рабочем месте”.

В этом контексте к числу факторов стресса относят условия труда, рабочие нагрузки, ролевую неопределенность, ролевой конфликт, ответственность, не всегда достаточный уровень зарплаты. Обнаружено, что особенно уязвимые для стресса представители среднего звена управления.

Стресс, связанный из фрустрацией, оказывается в ситуациях, когда:

– производственные обязанности не совпадают со способностями индивидов;

– внешние условия труда предъявляют работнику слишком высокие требования (температура, рабочая поза, недостаточная вентиляция и т.п.);

– имеет место конфликт ролей;

– наблюдается неблагоприятный социально психологический климат или недостаточно высокий социальный статус индивида в группе (изоляция через физический недостаток и т.п. );

– плохой руководитель;

– наблюдается ролевая нечеткость, неопределенность в сфере карьеры.

Лютенс Ф., систематизируя факторы стресса, выделяет следующие категории:

– политика и стратегия предприятия, например, что приводят к сокращениям персонала, внедрения новой техники, перехода производства в другой регион и т.п.;

– организационная структура, которая обусловливает неоптимальный уровень централизации и формализации, неурегулированность отношений между штабными и линейными подразделами, неопределенность ролей и конфликты, отсутствие возможности для продвижения; организационная культура, для которой характерные ограничения и недоверие;

– организационный процесс, который характеризуется твердым контролем, односторонней коммуникацией, отсутствием обратной связи в отношении деятельности работников, централизацией принятия решений и отсутствием возможности участия в нем, наличие системы мотивации, ориентированной на наказание;

– условия труда и его безопасности, уровень физического и умственной напряжения.

51. В психологии сравнение женского и мужского стиля, поведения описывается в терминах гендерных различий. Под словом «гендер» понимается психологический пол человека – специфически свойственные мужчине либо женщине поведение, ценности, идеалы, с которым они себя соотносят.

Стили руководства. Первые женщины-менеджеры, пробившие «стеклянный потолок», придерживались командного стиля управления, принесшего успех мужчинам. Сейчас к принятию решений в сфере экономики пришла вторая волна женщин.

Так, по мнению Дж. Роузнер (Школа управления при Калифорнийском университете), женщины пользуются своим уникальным умением общаться и руководят совершенно не так, как мужчины. Они добиваются успеха не вопреки тому, что некоторые человеческие черты всегда считались «женскими» и не годились для руководителя, а благодаря этому.

Различия между мужчинами и женщинами проявились при описании ими своего стиля руководства и методов влияния на подчиненных. Мужчины-менеджеры описывают свой стиль, который специалисты по управлению называют «деловым». Это означает, что свою работу они видят как серию дел (или сделок) с подчиненными – с награждением за оказанные услуги или наказанием за некачественную работу. При этом они чаще пользуются властью, которую дает занимаемая ими должность.

Женщины-менеджеры осуществляют руководство таким образом, чтобы подчиненные преобразовывали свои интересы с учетом интересов группы, ставя перед собой более широкие цели. Свою власть женщины связывают с личными качествами – обоянием, контактностью, умением общаться с людьми и интенсивно трудиться, а не с занимаемой должностью. Интервью с этими женщинами позволили понять, как эти женщины видят себя в роли лидеров, в чем принципиальное отличие их стиля руководства от традиционного командного. Роузнер назвала их стиль «преобразовательным». Основной характеристикой такого стиля является активное взаимодействие с подчиненными.

Подчиненные приглашаются к участию в управлении фирмой, с ними делятся властью и информацией, пробуждают у людей интерес к выполняемой работе. Менеджеры с таким стилем верят, что если дать сотрудникам возможность вносить активный вклад в общее дело, осознавать свою значимость, выиграют и бизнес, и сотрудники.

Женщины-предпринимательницы считают, что люди работают лучше, когда они довольны собой и своей работой, поэтому в обязанности лидера входит создание ситуаций, которые способствуют таким ощущениям. Основой подобного руководства через взаимодействие является привлечение к деятельности. Благодаря практике участия сотрудники более активно поддерживают принятые решения, уменьшается опасность появления неожиданной оппозиции. Активное привлечение к своей работе подчиненных позволяет снизить риск, связанный с тем, что конкретным клиентом, проектом или вложением занимается только один человек: если с ним что-то случится, его работой сможет заняться кто-то другой.

Известны и недостатки подобного стиля. Так, чтобы получить от кого-то идеи и информацию, требуется время, часто приходиться делиться полномочиями, позволять себя критиковать. Если спрашивать у сотрудников их мнение, может сложиться впечатление, что своих идей у менеджера нет. Необходимо также помнить, что в организации есть люди, которые предпочитают получать распоряжения, а не «участвовать» в принятии решений.