Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление в маркетинге средствами электронной почты. Учебное пособие
.pdf
11
клиентаинастроилдолжнымобразомприемникновогоавтомобиля.Этауслуганебылазапрошена.Этауслуганебылаоплачена.
Простомеханиклюбилсвоедело.Изаэтуконкретнуюработуон
неполучилденег,ондажеинесобиралсязаэтополучатьденег.
То,чтосделалмеханик,нестоилокомпанииницента.Ноон
навсегдазавоевал этогоклиента.Онсделал то,чегонельзясделатьниоднойрекламнойкомпании.Ато,чтовэтотсалонпридут
изнакомыеэтогоклиента,сомневатьсянеприходится.
Клиентзаказалбилеты насамолет.Онобращалсявэтукомпаниюдостаточночасто.Егоспросили,ненужналиемумашина
напрокат(этосовершенностандартноепредложениевсемклиентам). Ньюэлл продолжает: «Почему они не знают, какой лимузиняпредпочитаю,инеподаютегопрямоктрапу?Почемуони
незнают,чтобольшевсегоялюблюотели«Хилтон»,инепредлагаютмнезабронироватьмойлюбимыйномеррядомслифтом
вкачествеуслугиприбронированииавиабилетов...Сточкизрения настоящей модели CMR компании должны позволять мне
управлять с их помощью всеми аспектами моего путешествия.
Ижелательно,чтобыдля этогобыло достаточноодногозвонка,
илиодногощелчкамышью»[9:с.44].
В90-егодыуменябылодвалюбимыхмагазина.Одинизних
«Букинист»наКачалова,16.Второй— магазин «Академкнига»
на Тверской. Для меня в нем было много интересного, но особенно я любил заходить в букинистический отдел литературы
наиностранныхязыках,на второмэтаже.В немработал всегда
одинпродавец.Этобылвысокий,седой,худощавыймужчина.Он
зналмногихсвоихклиентовпоименам.Иможнобылослышать:
«А,Наташа,здравствуйте.Авотпосмотрите,чтоя для васприготовил».Адальшемогследоватьдостаточнопродолжительный
разговорокнигах.Естественно,приэтомнеоставалисьбезвниманияидругиепосетители.
12
Прошлодвадцатьлет.Итеперьможносказать,чтостильего
работысоответствуетфилософии CRM.Ноедвалионследовал
наставлениямруководствпомаркетингу.Простоэтобылрусский
интеллигент,которыйлюбилкниги,любиллюдейилюбилсвою
работу.
Образование—этопреждевсегоучебныйпроцесс.ИвповышенииэффективностиэтогопроцессаOutlookможетсыгратьважнуюроль.Сдругойстороны,образованиесегодня—этоибизнес.
Ивповышенииэффективностибизнес-процессовOutlookможет
такжесыгратьважнуюроль.Собственноговоря,будетневерным
говоритьотдельнообэтихпроцессах.
Повышение значимости экономического аспекта в системе
высшегопрофессиональногообразованияприводит,вчастности,
к повышению интенсивности работы преподавателя,что может
выражатьсявувеличениичисластудентовнасеминарахипрактическихзанятиях.Процессобучения,какилюбойуправляемый
процесс, нуждаетсяв контроле.Обеспечитьконтрольи определеннуюиндивидуализациюобучения,когданапрактическомзанятииприсутствуеттридесяткахорошоподготовленныхстудентов
изанятиепроходитвоченьвысокомтемпе,невозможно.Одним
изпутейрешенияпроблемыявляетсяэлектроннаяпочта.Группа
получаеточенькраткиекомментариик материалу идемонстрациюприемов работы. Далее выдаются несколько заданий. Преподавательоказываетпомощьврешениивозникающихпроблем.
Нопроверкаи рецензированиеработ студентовосуществляется
преподавателемвовнеурочноевремя.Студентыотправляютсвои
работывадреспреподавателя.Ипоэлектроннойпочтежеполучаютрецензииинеобходимыеконсультации.
На первом занятии студенты должны зарегистрироваться,
т.е.направитьСообщение электронной почты.ВполеТема сооб-
щения должна быть внесена в строго определенной последовательностинеобходимаямнедля работы информация.При получениисообщенийстудентовспризнаком«регистрация»намоем
13
домашнем компьютере запускается макрос, который на основе
полученных сообщений создает Контакты Outlook, формирует
персонифицированныйответиуничтожаетполученноесообщение.Еслиосуществлятьупомянутыедействиявручную(перенос
информации о студенте из полученного сообщения в базу данных,формированиеответногосообщенияит.д.),тоэтопотребует
3–4минуты наобработкукаждогосообщения.Если сообщений
о регистрации полторы сотни, легкоопределить объем работы.
Перспективатакойработыврядли кого-товоодушевит.НопрограммированиеприложенийMSOfceделаеттакуюработуреальной.Обычноэтаработавыполняетсявтечениечаса,т.е.в5–6раз
быстрее. Причем, большая часть времени тратится на редактированиеСообщенийстудентов.Потомучто,несмотрянаподробный инструктаж,многие сообщения оформляются с ошибками.
Например,однаизнаиболеераспространенныхошибоксостоит
втом,чтонеобходимаяинформацияпомещаетсяневполеТема,
авсамомсообщении.Конечно,несложнозапрограммироватьобработкуподобнойситуации,ноестьливэтомсмысл?Ответственность—оченьполезноекачество.Иегонужновоспитывать.
Входесеместракаждуюнеделюполучаювпределахстасообщенийсвыполненнымизаданиями,столькожеотправляюответных
сообщений.Приэтомполсотнизаданийподробнорецензирую.Это
большаяработа,котораясталавозможнойисключительноблагодаря
программированиюOutlook.Чтодаетэтаработа?Во-первых,повышениекачестваучебногопроцесса.Конечно,можнои на «методическоммастерстве»поставитькаждомуоценкуназанятии.Ноэто
вомногомбудетформальнымактом.Апотом,ведьважнанеоценка,
ноусвоениематериала.Акачествоработыможноопределитьтолько
вспокойнойобстановке.Во-вторых,неформальныйосновательный
подходкоценкеработыобъективноприводитикповышениюобщегоитоговогокачестваработы.Иещеодноважноеобстоятельство.
Широкоеиспользованиеэлектроннойпочтыотвечаетсовременным
тенденциямразвитиякоммуникаций.
Рецензирование работ может осуществляться с использованиемПанели рецензирования MSWord, написанием рецензии
14
сиспользованиемШаблоноврецензийилипользовательскойПа-
нели рецензирования,на которойрасположеныменюс макросами,которыевыводятв рецензию типовыеположительныеи отрицательные моменты. Естественно, что помимо типовых положительных и отрицательных моментов каждая работа имеет
исугубоиндивидуальнуюоценку.Ноиспользование«заготовок»
существеннейшим образом сокращает время написания рецензийисокращаетколичествоошибок,азначит,изатратывремени
нарецензирование.
Широкое использование программирования Outlook целесообразно и в интересах дистанционного обучения.В проектах
дистанционного образования значение электронной почты еще
выше,посколькувозможности личного общенияс преподавателемпрактическиисключены,иэлектроннаяпочтачастоявляется
единственным средством коммуникации. Но важно, чтобы это
общение было необременительным для преподавателя, в противномслучае оно становится чистой формальностью. А необременительнойдляпреподавателяперепискастанеттольковтом
случае,когда работа преподавателябудет достаточнооснащена.
Этоозначаетчто,во-первых,преподавателюбудетпредоставлен
скоростнойИнтернет.Во-вторых,врамкахвузабудетразработанарабочаясреда(рабочееместопреподавателя),котораяавтоматизируетработупреподавателя.
В настоящее время большое место в России занимает коммерческоеобразование.Чтодает и будетдавать коммерческому
образованиюправонажизнь?Толькото,чтоонобудетлучшеобразованиягосударственного.Вовсехотношениях.
Чтоэтоозначает?Этоозначает, чтокоммерческоеобразование будетвбольшей степени удовлетворять запросы населения
какпосодержанию,такипокачествупредоставляемыхобразовательныхуслуг.Иеще,клиентудолжнонравитьсяучитьсявкоммерческомвузе.Этоозначает,чтовкоммерческомвузекстуденту
непростодолжныотноситьсяпо-человечески,нопестоватьего.
15
Чтозначитпестовать?Этозначит,чтонеобходимонепростобытьвнимательнымкстуденту,нонеобходимовладетьдостаточнойинформацией, чтобы содействоватьна протяжении
длительноговремени успешнойкарьере клиента. Выстраивание принципиально новых отношений с клиентом возможно
сегодня благодаря широким возможностям информационных
технологий(ИТ).ПодобныеотношенияпредставляюттакназываемуюфилософиюCRM,философию управления отноше-
ниями с клиентом.
Задачарекламы —сделатьтак,чтобы клиент пришелввуз.
Задачауправления отношениями с клиентом—сделатьтак,чтобы клиент стал партнером института на десятилетия. Первый
шагнапутиудержанияклиента—этоорганизацияэффективногоканаласвязи с ним.В качестветакого каналасегоднянаиболеепростоиспользоватьприложениеMSOutlook.Сделатьвыбор
в пользу Outlook имеет смысл, так как это приложение наряду
с чисто техническими достоинствами предполагает и наименее
затратныерешения. Outlook входит в состав MS Ofce, т.е. являетсяпрограммнымобеспечением,котороеустановленопрактическинакаждомперсональномкомпьютере.Аэтоозначает,что
непотребуетсядополнительныхиздержекнаприобретениепрограммногообеспечения.
Любого, кто пересек порог вуза, необходимо научитьработатьсOutlook.Этоможетбытьабитуриент,пришедшийнаДень
открытыхдверей, это можетбытьслушатель подготовительных
курсов,этоможетбытьстудент1-гокурса,этоможетбытьаспирант.Каждогоследуетобучить.Еслихотите—обучитьбесплатно.Этоокупитсямногократно.
Задачавуза по отношению к абитуриенту — неустанно демонстрироватьискреннююзаинтересованностьвего,абитуриента,профессиональномросте. В чемэтоможетвыражаться?Вуз
готовитюристов.Навернякаввузеестьиспециалисты-практики,
и специалисты-теоретики. А что если организовать 2–3 беседы
сабитуриентами,вкоторыхрассказатьоперспективахихкарьерногороста?
16
Вузготовитспециалистовпоинформационнымтехнологиям.
Ачтоеслиорганизовать2–3проблемныелекции?С однойстороны,можнорассказатьотехжеперспективахкарьерногороста.
Асдругой,можнорассказатьоперспективахразвитиявычислительной техники, средств коммуникации, мультимедийных технологий.
Можно организовать бесплатные дополнительные занятия
длятех,ктопройдетвступительноетестированиеиоплатитобучениеза1-йсеместр.
Нужнопостояннодемонстрироватьзаинтересованностьвуза
впрофессиональномростестудента.Иэтодолжнабытьискренняязаинтересованность,исходящаяизсистемыработы.
«Информатику», «Информационные технологии» нужно начинать не с систем счисления, шин, видео-карт и т.д.,
носOutlook.Почему?Потомучтоэтопозволитиспользовать
Outlookвучебномпроцессе,начинаясрегистрации студента
всетиизаканчиваярассылкамиэкзаменационныхзадачивопросоввместоразмножениянаксероксесоответствующихматериалов.Аеслирассуждатьдальше,тодлямногихможнобыло
бызаменитьлекцииипрактическиезанятияиндивидуальными
планамиучебы,необходимымиматериаламивсетиизаданиями через электронную почту. Ведь странное дело, еще в девятнадцатомвекевеликийрусскийхирургпрофессорПирогов
говорил,чтолекцияуместнатольковтомслучае,когдаматериалявляетсявзначительнойстепениновым,иегонельзянайтив книгах.Когда процесс книгопечатания был долгим,распространенностьлекцийкакоднойизосновныхформзанятий
понятна.Внастоящеевремя,когдапрофессорможетпровести
исследование,аназавтрапредоставитьобэтомотчетширокой
публике, лекции зачастую неоправданны. А вот чего сегодня
нехватает,такэтосерьезнойсамостоятельнойработынадматериаломиегообсужденийнасеминарах.
Мненераздоводилосьнаблюдатьвесьмагрустнуюкартину.
Например,группаприходитназанятиявсубботнийдень,апрофессор отсутствует. И здесь неважна причина — жизнь есть
17
жизнь.И человек можетзаболеть,уехатьв командировкуи т.д.
Иневтомдело,чтовлюбомслучае профессораможноинужно было заменить. Такбыло всегда. Вопрос в том,что сегодня
совсем другоевремя, время Web, время «бизнеса со скоростью
мысли».Изаменятьпрофессора—этовчерашнийдень.Сегодня
нужнооперативнопереноситьзанятия.
Переноситьзанятия,потомучтоименносегоднятовремя,когдавыборвузадолженосуществлятьсяне побренду,непоудобномурасположению,апотомуобстоятельству,чтоименновэтом
вузеработаютте4–5профессоров,укоторыхвыхотелибыпоучиться.
Мнедовелосьпопасть на концерт, на которомдолжна была
выступитьЕленаОбразцова.Этобылсборныйконцерт.Ужевыступиливсе, кромеОбразцовой.Выходитконферансьеи объявляет,что,ксожалению,ЕленаОбразцованесможетпринятьучастиявконцерте.Аконцертзавершитнароднаяартистка,солистка
Большоготеатра…Публикадаженедослушалаконферансье—
тричетвертизрителейтутжеоставилизал.
Можнопринятьпомощьлюбоговрачавслучаеостройболи.
Нобольшинствосегодняпредпочтетпопастьнаприемксвоему
стоматологу,сдатьвремонтмашинусвоемумеханику,непросто
послушатьконцерт,но любимогоисполнителя.И еслиговорить
обобразовании,топрийти насеминаркпрофессору,радикотороговы учитесьв этомвузе.Аесли упрофессоравозникли некоторыенепредвиденныеобстоятельства,тосеминарнеобходимо
переносить.
Сегоднядолжностатьпривычкой—передтемкаквыйтииз
дома,зайти в Интернет,посмотреть электронную почту. Нужно
уточнитьпогоду,выяснитьситуациюнадорогах.Иеслипрофессорнеможетпровестизанятиеидлянегоцелесообразноперенестиегонаболеепозднийсрок,этаинформациясообщаетсяответственнымлицам,которыедоводятее,всвоюочередь,доучастниковпроцесса.
Приходилосьсталкиватьсяистакимслучаем.Студенткаедет
навстречусруководителемдипломнойработыизРязани.Этобез
18
малого5часоввдороге.Каковожебылоееразочарование,когда
оказывается,чторуководительвкомандировкеибудетчерездве
недели.
Ксожалению,контактысбольшинствомвыпускниковоказываютсяутраченнымипослеполученияими дипломао высшемобразовании.Аведьвинтересахивузаивыпускникапродолжитьсотрудничество.Неможетбыть такого, чтобыведущему профессору было нечего сказать своим ученикам, если
онибудутсобираться2–3разавгод. Всегдаестьновые идеи,
новыетенденции,новыетехнологии,новинкилитературы.Вуз
всякий раз должен иметь возможностьпредлагать своим выпускникамкакие-тоновыепрограммы(аеслипредложитьнечего,тоэтоневуз).Авчерашниевыпускники—этопотенциальныеклиентывуза.
Мною организовываются и проводятся тренинги. Большую
частьучастниковтренинговсоставляютстуденты.Чтобысобрать
10–12 участников, мне необходимо составить список не менее
50человек,заинтересовавшихсямоимипредложениями.Сейчас
делаобстоятнемногопо-другому,нолетпятьназадмнеприходилосьзаписавшимся 50человекамсделатьпонесколькузвонков.
Таблица1содержитинформациюо среднихиздержкахвремени
приработе«нателефоне».
Почему по нескольку звонков? Потому что кто-то отказалсясразу,акому-тонужноподумать.Кто-тосказал уверенное«да»,нопотомотказался.Потомучтолюдейчастонебываетдома. До20 часов звонить неимеет смысла, а после 22
несовсемприлично.Вобщем,получается,чторабота«нателефоне»дляорганизациитренингамоглазаниматьи6,и8часов.Сейчасситуацияменяется,потомучтовсебольшеибольшелюдейработаютсэлектроннойпочтой.Ивместо6–8часов
работы«нателефоне»мнетребуется,когдасистемаотлажена,
когдаподготовленытекстыписем, меньше часа работыс сообщениямиэлектроннойпочты.
19
Назвонокнеотвечают 60секунд
Телефонзанят 15секунд
Клиентанетдома 120секунд(2мин)
Клиентнесможетучаствовать 180секунд(3мин)
Ошибканабораномера 120секунд(2мин)
Согласие 120секунд(2мин)
Обсуждениепредложения 300секунд(5мин)
Электронная почта — прекрасное средство повышения эффективности бизнес-процессов при работе с клиентами. Говоря
обэлектроннойпочтекак опрекрасномсредстве повышения эффективностибизнес-процессов,яимеюввидуOutlook.Мнедоводилосьнеразотстаиватьэтоприложение.Чтоможносказатьвего
пользу?ЭтоприложениефирмыMicrosoft.Иэтоозначает,что
приложениедостаточнонадежно;a)
приложениебудетподдерживатьсявобозримомбудущем;b)
приложение хорошо интегрируется с другими приложе-c)
ниямиMSOfce,которыефактическисталимировымстандартомприложениядляобеспеченияофиснойработы;
приложение легко программируется средствами языкаd)
VBA.
20
Электронная почта в малом бизнесе
Мне нужна была помощь в строительстве деревянного домика на даче. Было просмотрено большое количество сайтов.
Наодномбылвстреченпримернотакойпассаж:«Намежедневно
приходитподва-тридесяткаписемсразличногородавопросами.
Мызаранеепросимизвинения,потомучтонеуспеваемотвечать.
Задавайтевашивопросыпотелефону».
Кажется,чтолюдиэлементарноне умеютсчитать.Дляквалифицированныхответовнавопросы необходимо,чтобысклиентамипо телефону разговаривалвысокооплачиваемыйспециалист.Обычностроительныекомпанииработаютс10до20часов
безвыходных.Тоестьработасклиентамисиспользованиемтелефонатребуетдесятичасовработыдипломированногоспециалиста.Всреднемразговоробобъекте,стоимостькоторогонебудет
превышатьмиллионрублей(40тыс.долларов),можетсоставлять
и15,и20минут.Еслиучесть,чтоза5–10минутмеждузвонками
двухклиентовдажесобратьсясделатьчто-либосерьезноенеполучится,томожноутверждать,чтофирме,еслионарассчитывает
выстраивать с клиентом конструктивные отношения, придется
держатьхотябыдвоихвысококвалифицированныхспециалистов
дляработынателефоне.
Круг вопросов, которые задают клиенты, пытающиеся разобратьсявпремудростяхдачнойархитектуры,весьмаограничен.Думаю,чтоэтонесколькодесятковвопросов.Работаспочтойнетребуетквалификациидипломированногостроителя.Поставитьвсоответствие вопросу клиента ответ специалиста — дело немудреное.
Иподготовитьтакойответприотлаженнойсистемеработытребует
времени меньше, чем разговор с клиентом. Работа с электронной
почтой при налаженной системе работы потребует не более нескольких минут работысекретаря. Это означает,что при переводе
клиентовстелефонногоканаланаканалэлектроннойпочтыиздержкикомпаниинакоммуникациисклиентамисократятсяв5–7раз.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]