Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Учебное пособие-2
.pdf
21
На процесс аттракции большое влияние оказывают внешние и внутренние факторы.
К внешним факторам аттракции относятся:
1) потребность в аффилиации. Это потребность создавать удовлетворительные
отношения с другими людьми, желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя
ценной и значимой личностью;
2) фактор эмоционального состояния. Он выражается в том, что человек,
переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще, чем когда он
находится в нейтральном, агрессивном или подавленном состоянии;
3) пространственная близость. Влияние этого фактора в том, при прочих равных
условиях, чем ближе пространственно находятся люди друг к другу, тем вероятнее их
взаимная привлекательность.
К внутренним факторам аттракции относятся:
1) физическая привлекательность. Всем нравятся красивые люди. Привлекательная
внешность — залог жизненных успехов;
2) влияние стиля общения. Привлекательный стиль в общении: щедрость,
великодушие, энтузиазм, нежность, живость, коммуникабельность, решительность.
Отталкивающий стиль: скупость, холодность, апатичность, агрессивная эгоцентричность,
чрезмерная робость;
3) сходство. Взаимная привлекательность основывается на схожих ориентациях,
интересах и предпочтениях. Чаще всего хорошие взаимоотношения складываются у людей,
которые похожи друг на друга. Например, имеют одинаковый уровень образования, опыт
работы и т.д. Люди, отличающиеся друг от друга, обычно не нравятся друг другу.
Таким образом, можно назвать несколько факторов, которые влияют на
взаимоотношения людей:
взгляды на жизнь;
уровень культуры;
социальное происхождение;
социальный статус;
жизненный опыт;
национальность и раса;
религиозные взгляды.
4) дополнительность. Согласно теории дополняющих потребностей максимальное
удовлетворение имеет место тогда, когда два человека имеют скорее дополняющие, а не
схожие потребности;
22
5) поддержку. Ее суть заключается в том, что мы с большей вероятностью
положительно относимся к тем людям, которые нас хвалят, любят, сотрудничают с нами.
Поддерживающий стиль поведения — это любое поведение, в результате которого другой
человек начинает себя больше ценить. Неподдерживающий стиль — наоборот.
Процесс понимания человека происходит двояким образом: расшифровка мотивов на
логическом уровне и подсознательном уровне (эмпатия). Эмпатия — это сопереживание
другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его.
Одним из механизмов интерпретации является каузальная атрибуция. Это феномен,
позволяющий понять, каким образом люди интерпретируют поведение другого человека, не
обладая достаточной информацией о нем.
Основными эффектами межличностного восприятия являются:
фактор новизны или первого впечатления;
самопрезентация;
стереотипизация;
имидж;
концепция «принятия себя и других».
Основными предрассудками и их психологическими источниками при общении
являются:
предубеждения;
эффект ореола;
эффект снисходительности;
потребности в статусе и принадлежности;
способность перцепции и понимания людей.
Способность перцепции и понимания людей — это умение разбираться в них (это с
одной стороны, интуиктивный дар, а с другой — благоприобретенная способность). К
способностям перцепции и понимания людей относят: опыт, сходство человека, интеллект,
глубокое понимание себя, сложность понимания собеседника, отстраненность собеседника,
эстетические склонности, социальный интеллект.
2.3. Общение как коммуникация, или коммуникационная сторона общения
Коммуникация — в переводе с латинского означает «делаю общим», «связываю»,
«общаюсь». Это специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-
23
трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка или других
знаковых систем.
К основным элементам коммуникации относятся:
отправитель/кодировщик;
сообщение;
канал;
получатель (реципиент)/декодировщик;
восприятие; обратная связь.
Отправитель/кодировщик переводит свою мысль в сообщение. Главная его задача
найти и использовать коммуникационные символы, понятные получателю.
Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих
информацию, которую необходимо передать.
Канал — это способ передачи сообщения получателю.
Получатель информации (реципиент)/декодировщик — это лицо, которому
предназначена информация. Его необходимо рассматривать с разных точек зрения.
1. Много ли получатель знает о теме?
2. Насколько вероятно то, что получатель воспримет сообщение, и отправителя
должным образом?
3. Какой опыт общения с отправителем имеет получатель?
Эти аспекты показывают отправителю эффективность обратной связи с получателем.
Восприятие. Умственные способности, или интеллект человека , в наибольшей
степени определяют его способность правильно разобраться в содержании полученного
сообщения. Это определяется разными умственными способностями и коммуникативными
навыками в поддержании процесса коммуникации.
Различают три типа коммуникативных позиций: закрытая, открытая и отстраненная
позиции.
Открытая позиция подразумевает под собой демонстрацию участником контакта
своей готовности к общению, что приводит к стимулированию активной обратной связи
партнера.
Закрытая позиция показывает нежелание партнера вступать в обратную связь.
Отстраненная позиция характерна для констатирующего типа информации.
Отражение полученной информации бывает:
пассивным;
активным.
24
Если репициент, получив информацию, не ответил отправителю, то такое отражение
считается пассивным. Активное отражение характеризуется ответной реакцией репициента
на полученное сообщение. Она проявляется в установлении обратной связи получателя с
отправителем.
Обратная связь подразделяется на два вида:
1) оценочная — высказывание собственной оценки относительно полученной
информации. Если получатель высказывает положительную оценку, то он поддерживает
отправителя. Отрицательная же оценка выражает несогласие с отправителем;
2) безоценочная.
При общении, исходя и разного уровня интеллекта собеседников, могут возникать
психологические барьеры в общении. Основными коммуникационными барьерами в
общении являются:
социокультурные барьеры;
мировоззренческие барьеры;
профессиональные барьеры;
смысловые барьеры;
организационные барьеры;
технические барьеры;
совместимость участников общения;
уровень координации в коллективе.
Социокультурные барьеры возникают между людьми разных социальных положений
и культур. На протяжение своего существования человечество выработало систему
социальных ритуалов и условностей. Эти установки носят как официальный, так и бытовой
статус. Общественные правила субординации предписывают рамки общения и его стиль, что
очерчивается деловым этикетом и этикой деловых отношений.
Культурные барьеры затрудняют коммуникацию между людьми разных культурных
уровней или традиций. Возникновение данного барьера может быть связано с разным
воспитанием, манерой поведения со знакомыми и незнакомыми людьми.
Мировоззренческие различия также могут быть препятствием на пути
взаимопонимания.
Профессиональные барьеры выражаются в том, что в каждой профессии есть свои
области знаний и свой лексикон.
Личностно-психологические барьеры определяются проблемами психологического
климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и
предубеждениями. Неумение слушать и не владение собой тоже создают лишние барьеры.
25
Организационные барьеры могут быть связаны с удалением участников общения друг
от друга, авторитарным стилем управления и отсутствием информированности сотрудников,
заведомым искажением фактов.
Смысловые барьеры связаны с проблемами понимания значения и смысла
информации.
Технические барьеры возникают при отсутствии или неисправности технических
средств связи, хотя бы у одного из партнеров.
Совместимость определяется как способность людей работать вместе, успешно
решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.
Уровень координации в коллективе определяет степень психологической
совместимости членов коллектива. Эту совместимость можно определить как способность
членов группы к совместной деятельности, основанную на их оптимальном сочетании.
В теории общения с точки зрения коммуникативной стороны существует понятие
«Фильтр доверия» и процесс фасцинации.
Под «фильтром доверия» подразумевается процесс рассмотрения нового партнера по
коммуникации с позиции доверять ему или нет.
Фасцинация (от английского — очарование) — это специально организованное
вербальное (словесное) воздействие. Цель фасцинации — повышение эффективности
воздействия информации на поведение собеседника с целью уменьшения потерь значимой
информации при восприятии сообщения.
Одним из главных элементов коммуникативной стороны общения является
невербальная коммуникация.
Исторический опыт человеческого общения говорит о том, что наиболее древней
стороной коммуникации является вербальная. При личных контактах, когда люди видят друг
друга, их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация
осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровнях. Невербальная и
вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько
функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными.
Это — дополнение вербальных сообщений, опровержение вербальных сообщений,
замещение вербальных сообщений, регулирование разговора.
Различают следующие формы невербальной коммуникации:
1) кустическую: (экстралингвистика паузы, кашель, вздох, смех, плач и просодика
тембр, высота, громкость);
2) оптическую (кинесика): — выразительные движения мимика, позы, жесты,
походка, контакт глазами и физиономика строение лица и черепа, строение туловища;
26
3) тактильно-кинестезическую (такесика): рукопожатие, поцелуй, поглаживание,
похлопывание;
4) ольфакторную (запахи): запах тела, запах косметики;
5) проксемику пространственное расстояние между партнерами.
Основной формой вербальной коммуникации является беседа и разговор.
При ведении бесед и разговоров различают следующие стили слушания:
1) рефлексивное (активное) слушание — это обратная связь с говорящим,
используемая для контроля точности восприятия услышанного. Основными видами
рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование;
2) выяснение — это безоценочная техника, при использовании которой мы просим
людей о дополнительной информации;
3) перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами
слушающего. Его целью является проверка точности услышанного;
4) резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего.
5) эмпатическое слушание. Его цель — осознать как можно точнее сообщение
говорящего, значение его идей.
2.4. Общение как взаимодействие, или интерактивная сторона общения
В основе общения как взаимодействия лежит потребность человека в социальном
объединении. С биологической точки зрения данное стремление обуславливается
инстинктивным пониманием людьми пользы от объединения усилий для совместного
противостояния угрозам и для достижения общих целей.
В связи с этим успешные деловые взаимоотношения должны основываться на
принципе рациональности и поиске средств повышения эффективности сотрудничества.
Существуют два типа делового взаимодействия: корпорация и конкуренция.
Кооперация — это действия по объединению и согласованию общих усилий, при
этом партнеры могут не испытывать друг к другу положительных эмоций. Сотрудничество
основано только на взаимной выгоде.
Конкуренция — это взаимодействие, характеризующееся противостоянием. При
этом активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг
друга с целью завоевания своего сегмента рынка, благ и выгод.
27
Рассматривая вопрос ролевого поведения личности в общении необходимо отметить,
что структура любой социальной ситуации включает в себя следующие элементы:
роли участников взаимодействия. Это набор предписаний, касающихся того, как
человек должен вести себя, если он занял фиксированную позицию среди людей;
набор и порядок действий;
правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер участников социальной
ситуации.
Каждая личность в общении рассматривается в трех ролевых аспектах: Я — образ,
реальное Я, имидж Я.
Я — образ — это рефлексивное представление человека о самом себе. Это
представление бывает более или менее адекватно реальности или мнению окружающих.
Реальное Я — это совокупность качеств, стабильно присутствующих личности, или ее
истина, объективная сущность.
Имидж Я — это образ человека во мнениях окружающих. Он складывается под
влиянием многих факторов и его можно варьировать в широком диапазоне.
В деловом общении различают различные модели личности в общении.
Модель общения во многом определяется на генетическом уровне. В деловом
общении существуют понятия интроверты и экстраверты.
Интроверты — это люди, обращенные в свой внутренний мир. Такие люди
испытывают трудности при общении из-за низкого уровня коммуникабельности и
повышенной тревожности.
Экстраверты — это люди, подсознательно тянущиеся к людям. Им свойственна
постоянная потребность в общественном одобрении. Они очень общительны, вплоть до
навязчивости, одиночество их угнетает.
В теории общения существует понятие локус контроля. Локус — в переводе с
латинского, определяет место локализации определенного гена на генетической карте
хромосомы.
С точки зрения делового общения локус контроля — это интервалы ориентации
людей на окружающие воздействия изнутри и извне. Люди, обладающие преимущественно
внутренним локусом контроля — это интерналы. Они убеждены, что в любой момент
способны повлиять на окружение. Это динамичные и активные люди, способные брать
ответственность за то, что с ними случается. Люди, обладающие преимущественно
внутренним локусом контроля — это экстерналы. Они убеждены, что в обстоятельствах их
жизни всецело повинны другие люди, везенье или случай. Это пассивные и менее
дееспособные люди.
28
Вступая в те или иные взаимоотношения, люди бессознательно, исходя из привычки,
быстро входят в роли, соответствующие обстоятельствам. Это позволяет им реагировать на
события быстро и адекватно. Принимаемая личностью роль формируется под воздействием
ряда факторов: возраста; образования; пола; социального происхождения; стандартов успеха;
отношения и своего места в социальной группе; уровня самоуважения; жизненного и
профессионального опыта; успехов и неудач в процессе достижения поставленной цели.
Большинство людей работают в коллективе. В каждой организации можно выделить
формальные и неформальные группы. Формальный статус человека зависит от его
служебного положения, а не формальный — его авторитетом в глазах окружающих. В
результате в каждом коллективе складываются формальные и неформальные
взаимоотношения. Климат коллектива напрямую зависит от степени единства формального и
неформального статуса членов коллектива.
Особое значение во взаимоотношениях внутри коллектива играет экспектация, под
которой понимается система ожиданий, требований относительно норм исполнения
человеком социальных ролей. Если один из членов коллектива не оправдывает ожидание
коллег, на него накладываются санкции, которые могут быть как вербальными, так ине
вербальными.
Всякое взаимодействие в группе сопровождается феноменом конформизма.
Конформизм — это приспособленчество, пассивное принятие существующего порядка,
господствующих мнений, отсутствие собственной позиции, беспринципное и некритическое
следование любому образу, обладающему наибольшей силой давления. Наряду с
недостатками, вытекающими из определения, конформизм имеет и важные преимущества.
Он обеспечивает выживаемость человека в критические моменты, облегчает организацию
совместной деятельности людей, придает коллективу свое «лицо», поддерживая систему
ценностей и норм коллектива.
Под групповым взаимодействием понимают определенные правила, выработанные
группой. Виды групповых взаимодействий проявляются в совместной деятельности.
Различают четыре типа коммуникативного поведения людей в группе: люди, стремящиеся к
лидерству, способные решить задачу, лишь подчиняя себе других членов группы;
индивидуалисты, пытающиеся решить задачу в одиночку; приспосабливающиеся к группе,
легко подчиняющиеся приказам других ее членов; коллективисты, старающиеся решить
задачу совместными усилиями.
Каждый человек, в процессе группового взаимодействия стремится к
самопрезентации. Самопрезентация — это кратковременный специфически
мотивированный и организованный процесс предъявления информации о себе в вербальном
29
и невербальном поведении. Основными свойствами личности, способствующими успешной
самопрезентации являются: социальный интеллект, эго-компонентность, природное обаяние,
способность к мобилизации и самопереключению, манипулятивные умения.
Техника самопрезентации включает следующие приемы: инграциацию
(приукрашивание, самовосхваление, стремление сделать себя привлекательным;
самоподдержку (стремление произвести впечатление, описывая свои таланты и выдающиеся
познания.
Успешность самопрезентации предваряет работа над собственным имиджем, начиная
с внешности и одежды.
Положение человека в социальном пространстве определяет его отношение к другим
людям и социальным явлениям. Поэтому, межличностное взаимодействие предполагает:
выбор позиции по отношению к другому, пристройку к позициям друг друга; оформление
занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств общения.
Различают три типа пристройки:
пристройку сверху, которая может выглядеть как поучения, осуждения, советы,
порицания, высокомерные или покровительствующие интонации;
пристройку снизу, означающую позицию подчинения и диктующую свои стереотипы
поведения (при этом человек демонстрирует зависимость, необходимость защиты,
отсутствие инициативы и власти);
позицию равенства сторон, предполагающую соответствующие вербальные и
невербальные формы поведения: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое
выражение чувств и ожиданий, обоснованные высказывания и готовность
выслушивать критические замечания в свой адрес.
При межличностном взаимодействии существует понятие эффекта контраста и
эффекта ассимиляции.
Эффект контраста — это способность к быстрой смене психологических позиций в
зависимости от возникающей ситуации. Это один из существенных показателей мастерства
общения.
Эффект ассимиляции — это использование в новых условиях готовых умений и
навыков без их существенного изменения.
Современный предприниматель обязан знать и уметь использовать в общении
технику бихевиоральных подкреплений. Сущность техники бихевиоральных подкреплений
состоит в том, что, выполняя социальную роль, человек не должен ограничиваться только
вербальными и невербальными взаимодействиями. Он должен подкреплять свою роль
поступками и действиями.
30
2.5. Механизмы воздействия в процессе общения
Психологи утверждают, что процесс убеждения, как модель речевого
коммуникативного процесса (по Лассуэллу ) включает следующие элементы: Кто? (передает
сообщение); Что? (передается); Как? (осуществляется передача), Кому? (направлено
сообщение).
При этом, основными механизмами воздействия в общении являются: заражение;
внушение; эффект подражания; похвала; комплимент; манипуляция; критика; убеждение;
феномен личного влияния и эффект обратной связи.
Заражение. Это прием, рассчитанный на силу эмоционального обращения
убеждающего.
Внушение рассчитано на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыслей и
волевых импульсов.
С помощью эффекта подражания завоевывается подсознательная симпатия, когда
невербально копируется партнер.
Похвала — это положительная оценка человека и его действий.
Под манипуляцией понимают один из видов психологического воздействия,
используемого для достижения одностороннего выигрыша.
Обратная связь — это реакция получателя на сообщение. Она может быть
вербальной и невербальной, письменной и устной. С помощью обратной связи оценивается
эффективность коммуникации.
Эффективность общения зависит от понимания людьми друг друга. Основная
причина, из-за которой не устанавливаются взаимоотношения, это наличие
коммуникационного общения. Чаще всего коммуникационный барьер возникает под
воздействием следующих особенностей:
мотивационно-операционных;
индивидуально-психологических;
социально-психологических
Нарушение общения — это двустороннее осложнение общения и отношений,
психологическая сторона которого обусловлена такими личностными свойствами, как
эгоизм, подозрительность, авторитарность, неискренность и пр. Трудности в общении могут
возникать и из за объективных и субъективных факторов, таких как социальная
неуверенность, робость, застенчивость, неумение установить контакт.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]