Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Коммуникационный менеджмент в вопросах и ответах (подготовка к экзамену). Учебное пособие для вузов

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 159 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

Один из выдающихся теоретиков современности в области управления Питер Драгер считает (и это стало аксиомой для всего мира), что предприятие, которое функционально, содержательно не обновляется, неизбежно стареет и разрушается. Есть мнение [4], что это происходит (как с предприятием, так и с обществом) по законам самой быстрорастущей математической функции –

экспоненты!

Напомним семь основных областей осуществления инноваций в организациях:

1) Улучшение продукта/услуги;

2) Улучшение обслуживания клиента;

3) Диверсификация продукта/услуги;

4) Новые продукты/услуги;

5) Более креативная реклама;

6) Увеличение эффективности и качества/уменьшение расходов;

7) Увеличение персональной эффективности и креативности в работе.

Способы инновации – заимствования, традиции, изобретения. Предполагается, что цикличность в инновациях составляет примерно 100 лет. Усилия организации (в этом поле задач) должны быть донесены через PR – действия» к коммуникативным каналам, к деятельности PR – специалистов, к самой организации.

Очень примечательно, что среда коммуникаций обладает свойствами самоорганизации, самоуправления, что (на наш взгляд) недостаточно изучено. Однако это далеко не всегда облегчает жизнь PR – специалисту, который даже в сложной (возможно, кризисной) коммуникационной обстановке должен уметь «держать удар», сохранять «свое лицо» (как говорят японцы), ну и, конечно, (мы добавим) – «лицо своей фирмы».

Вопрос 2. Структура коммуникации в организации (формальная,

социальная, психологическая). Социальные роли сотрудников,

их совместность

Формальная коммуникация передается по определенным стандартам и правилам. Однако на практике управления часто приходится иметь дело с неформальной коммуникацией, получающей воплощение в форме распространения слухов, сплетен и т.п. При этом следует иметь в виду, что по каналам слухов информация циркулирует быстрее, чем по каналам официального сообщения. Слухи могут оказывать как негативное, так и позитивное воздействие на людей, поэтому руководители должны не только определенным образом оценивать слухи, но и стремиться сузить возможный диапазон их отрицательного влияния на людей и в то же время уметь использовать положительное воздействие. Например, в распространяемых среди работников организации слухах могут содержаться сведения о намерениях тех или иных сослуживцев предложить новые идеи о возможной реорганизации определенных подразделений и отделов, о намерениях того или

иного работника претендовать на определенную должность и т.п. Такие слухи довольно часто несут в себе правдивую информацию. Получая ее своевременно через доверенных людей, работающих с работниками всех уровней управления, например, через секретаря приемной, руководитель получает возможность заранее подготовиться к грядущим событиям и определенным образом подтолкнуть их развитие или блокировать в случае негативной направленности планируемых действий.

Какой бы из каналов коммуникационного взаимодействия ни использовал руководитель, во всех случаях он должен стремиться к установлению обратной связи. Поскольку коммуникация - это не просто поток информации, но и обмен сообщениями между руководителями и подчиненными, между сослуживцами или отделами соответствующей организации, важно добиваться не только оперативного перемещения сообщений, но и правильности понимания и интерпретации принимающей стороной сущности, содержания и смысла воспринимаемого сообщения. Только такая обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией и совершенствованию управленческой деятельности. Чтобы добиться этого, руководитель должен приобрести умение не только четко выражать свои мысли и распоряжения, но и внимательно слушать собеседника, ибо без этого невозможно повысить эффективность коммуникационного взаимодействий. Руководителю необходимо добиться создания в организации системы обратной связи, предпринимать управленческие воздействия на регулирование информационного обмена, на механизмы формирования общественного мнения и сбора возможных предложений, печатать материалы информационного характера для использования внутри организации и за ее пределами, научиться применять достижения современных информационных технологий в организации и практике управления.

Социальная коммуникация - это:

 передача информации, идей, эмоций посредством знаков, символов

 процесс, который связывает отдельные части соц. систем друг с

другом.

 механизм, посредством которого реализуется власть (власть, как попытка определить поведение другого человека).

Формальная коммуникация (в достаточной степени формализована, обезличена, передается по определенным стандартам и правилам) - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;

Социальная роль — модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе социальных, общественных и личных отношений. Другими словами, социальная роль — «поведение, которое ожидается от человека, занимающего определенный статус». Это стандартизированные безличные роли, строящиеся на основе прав и

обязанностей, независимо от того, кто эти роли исполняет. Выделяют социально-демографические роли: муж, жена, дочь, сын, внук... Мужчина и женщина — это тоже социальные роли, биологически предопределенные и предполагающие специфические способы поведения, закрепленные общественными нормами, обычаями.

Основные характеристики социальной роли выделены американским социологом Толкоттом Парсонсом. Он предложил следующие четыре характеристики любой роли:

 По масштабу. Часть ролей может быть строго ограничена, в то время

как другая — размыта.

 По способу получения. Роли делятся на предписанные и завоеванные

(еще их называют достигаемыми).

 По степени формализации. Деятельность может протекать как в строго

установленных рамках, так и произвольно.

 По видам мотивации. В качестве мотивации могут выступать личная

прибыль, общественное благо и т. д.

Формальная коммуникация передается по определенным стандартам и правилам. Формальная коммуникация – это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация. Однако на практике управления часто приходится иметь дело с неформальной коммуникацией, получающей воплощение в форме распространения слухов, сплетен и т.п. При этом следует иметь в виду, что по каналам слухов информация циркулирует быстрее, чем по каналам официального сообщения.

Социальная коммуникация - это:

 передача информации, идей, эмоций посредством знаков, символов

 процесс, который связывает отдельные части соц. систем друг с

другом.

 психологический подход к коммуникации в организации направлен на раскрытие психологических характеристик участников коммуникации (коммуникантов). Он выявляет значимые черты коммуникационного процесса, в том числе и те, которые являются для него барьерами.

Психологическая специфика коммуникации как функции управления многозначна и раскрывается с различных сторон:

1) коммуникативное поведение руководителя (менеджера);

2) коммуникативные явления в работе руководителя (менеджера);

3) коммуникативные процессы, связанные с деятельностью руководителя

(менеджера).

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17

1. Работа PR-менеджера вне организации. Круг задач. Имидж

организации.

2. Коммуникация как функция управления организацией. (Понятия:

коммуникации, организации, типы и виды организации).

Вопрос 1. Работа PR-менеджера вне организации. Круг задач.

Имидж организации

Обязанности менеджера. Громкими словами "PR-менеджер" в наши дни

называют очень многих: и тех, кто размещает рекламу в СМИ, и тех, кто организует участие своей компании в выставке…

Попробуем разобраться, что же входит в обязанности PR-менеджера в идеальной ситуации, а потом поговорим еще и о том, что любят туда добавлять работодатели.

Итак, собственно должностные обязанности PR-менеджера:

 Участвует вместе с высшим руководством компании в разработке

корпоративных задач и доведении их до сведения лиц как внутри, так и вне организации для создания благоприятного корпоративного имиджа.

 Занимается определением, разработкой и осуществлением стратегии

связей с общественностью.

 Участвует в решении вопросов, имеющих отношение к связям с

общественностью.

 Дает ответы на жалобы, запросы и требования по информации,

укрепляющие или поддерживающие имидж компании.

 Контролирует предоставление информации о компании как

внутренним, так и внешним средствам массовой информации.

 Принимает участие в совещаниях по утверждению бюджета на

проведение рекламных акций.

 Разрабатывает концепцию проведения рекламных мероприятий и

контактирует с заинтересованными сторонами.

Однако по общему мнению рекрутеров и специалистов по связям с общественностью, главная проблема при подборе пиарщика - нечеткое понимание работодателями обязанностей специалиста. Видимо, это путаница возникла вследствие того, что сама профессия появилась сравнительно недавно - где-то в девяностых годах.

Очень часто смешивают понятия "пресс-секретарь" и "PR-менеджер": конечно, и тот и другой могут писать статьи, пресс-релизы, отслеживать их появления в прессе - но основное отличие пиарщика в то, что он сам участвует в определении стратегии связей с общественностью. Кроме того, порой т.н. PRменеджер на самом деле является чистой воды рекламщиком, т.е., составляет график появления материалов в СМИ, выявляет их эффективность, отслеживает звонки, ведет отчеты по рекламным бюджетам.

Имидж — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается (пропагандой и рекламой) с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. Может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые пустые «симулякры».

Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. Источниками такой информации могут быть слухи об организации, циркулирующие в обществе; сообщения средств массовой информации, а также личные контакты человека с организацией.

Таким образом, корпоративный имидж имеет две составляющие - образ и оценку, которые поддаются лишь условному концептуальному различию, в реальном существовании они неразрывно связаны:

1) Описательная составляющая представляет собой образ конкретной

организации или заведения;

2) Оценочная составляющая существует в силу того, что любая информация об организации заключает в себе оценку, вызывает определённые эмоции, обладающие различной интенсивностью; оценка имиджа организации осуществляется окружающими людьми через призму собственного опыта, ценностные ориентации личности, общепринятые нормы, принципы, стандарты.

На сегодняшний день корпоративная культура является мощным инструментом менеджмента, который не только помогает выявить потенциальные способности людей и сплотить их, но и позволяет организации безболезненно адаптироваться к изменениям во внешней среде, а также сформировать конкурентоспособный имидж компании.

Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, принимаемых членами организации и задающих людям ориентиры их поведения и действий.

Управление корпоративным имиджем как направление теории и практики появилось в США более полувека назад. К настоящему времени в этой сфере уже сложился понятийный аппарат.

Далее приводятся его основные элементы:

 Видение - представление об окружающей действительности - настоящей или будущей. Формирование видения - одна из главных обязанностей руководителя организации. Для того чтобы вести корабль через рыночную стихию нестабильности и неопределенности в верном направлении, капитан обязан знать, где он плавает.

 Корпоративная миссия - общественно-значимый статус, социально значимая роль организации. Миссию можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес, или основную деятельность предприятия.

 Корпоративная индивидуальность - ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в компании и определяющие сущность индивидуальной корпоративной культуры. Корпоративная индивидуальность это то, что компания есть на самом деле, аналог личности, индивидуальности человека.

 Корпоративная идентичность - это то, что организация сообщает о себе, о своей индивидуальности. Все, что организация говорит, делает и создает, формирует ее идентичность.

 Корпоративный имидж - это восприятие организации группами общественности. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей - основная цель управления корпоративной идентичностью.

Вопрос 2. Коммуникация как функция управления организацией.

(Понятия: коммуникации, организации, типы и виды организации)

Коммуникационный менеджмент выступает как специализированный

вид профессиональной управленческой деятельности. Например, коммуникационный менеджмент в сфере деятельности по связям с общественностью.

Коммуникационный менеджмент:

основные положения и базовые характеристики

Коммуникационный менеджмент относится к числу достаточно новых дисциплин и объединяет в себе управление всем комплексом корпоративных коммуникаций, включая PR, внутрифирменные отношения, GR (Government

Relations — связи с правительством), CRM (Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами), маркетинговые,

финансовые, экологические коммуникации, как и отношения с окружающим сообществом в месте расположения компании или ее производства.

Коммуникационный менеджмент — это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, направленная на проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, достижение согласия, сотрудничества и признания.

В качестве значимых направлений теоретических и прикладных интересов коммуникационного менеджмента выделяют следующие:

1) социальные структуры общества (включая внутрикорпоративные

структуры);

2) виды коммуникации, а также средства, каналы и уровни

коммуникационного процесса, обеспечивающие передачу и восприятие информации.

В процессе изучения, развития и практического применения коммуникационного менеджмента наиболее часто используются такие понятия, как: коммуникация, корпоративная коммуникация, массовая коммуникация, маркетинговая коммуникация, информация, связи с общественностью (PR), имидж, репутация, бренд. Детальное понимание и толкование коммуникационных процессов является при этом одним из наиболее важных факторов успешного освоения названной дисциплины. Это предполагает общие теоретические знания о предпосылках и основных чертах разного рода коммуникационных процессов, включая знания по созданию, обработке и передаче информации, базовые знания о массовых коммуникациях, организационной деятельности, личностных коммуникациях. Сотрудники, работающие в области коммуникаций и PR, должны понимать основы и механизмы функционирования коммуникационных процессов, уметь распознавать коммуникационные ситуации, реконструировать и анализировать коммуникации в повседневной жизни, а также формулировать выводы и предложения по методическому и систематическому развитию необходимых коммуникаций. Только тот, кто владеет знаниями функциональных механизмов коммуникационных процессов, может правильно определить ситуацию, проанализировать проблемы и найти им соответствующие решения. Только тот, кто комплексно понимает коммуникационные процессы в их взаимосвязи, может наиболее успешно и продуктивно управлять коммуникационными процессами компании (организации).

Под коммуникациями принято понимать общение, передачу информации от человека к человеку; специфическую форму взаимодействия людей в процессе их деятельности, осуществляемую, главным образом, при помощи языка.

В расширенном смысле коммуникация понимается как:

1) средство связи объектов материального и духовного мира;

2) общение — обмен информацией между людьми;

3) передача и обмен информацией в социуме, участие в процессах

массовой информации.

Необходимо отметить, что в коммуникационном менеджменте речь идет о социальных коммуникациях, а такие направления коммуникаций как цифровые информационные процессы, документооборот и прочее остаются за рамками представленного предмета.

Само понятие «общение» используется в характерной для коммуникационного менеджмента терминологии чаще всего опосредованно. В качестве научного термина «общение» применяется в социологии психологии и обозначает процесс установления и развития контактов между людьми в условиях совместной деятельности. При этом изучение процесса общения является важным слагаемым постижения теоретических основ управления коммуникациями.

Коммуникация является, таким образом, определенным посредником между индивидуальной и общественно осознанной информацией. Важной проблемой в изучении коммуникаций остается механизм, трансформирующий

индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия.

Предметом коммуникационного менеджмента являются корпоративные коммуникации. Под корпоративными коммуникациями понимается система коммуникаций, социального взаимодействия, осуществляемая внутри какойлибо конкретной организации, а также между организацией и ее средой. Корпоративные коммуникации являются т.о. стратегической базой всех коммуникационных процессов компании (организации).

Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента могут выступать самые разные социальные институты, являющиеся значимыми для определения направлений корпоративной политики, оценки целесообразности тех или иных форм информационного воздействия. Данный вопрос концентрирует в себе также моменты дифференциации и варьирования коммуникативной активности предприятия (организации) как во внешней, так и во внутренней организационной среде. Участники коммуникационных процессов, вовлекаемые в коммуникации в результате определенных интересов компании (организации), определяются как целевые группы, или сегменты.

Целевые группы коммуникационного менеджмента:

 государственные органы;

 финансовые структуры;

 сотрудники предприятия;

 клиенты и потребители предприятия;

 посредники;

 поставщики;

 учреждения, реализующие продукцию, и т.д.

Важную роль играет не только определение целевых групп, но и выбор правильных коммуникационных систем, средств, каналов и уровней обмена информацией. Данный выбор определяется следующими критериями:

1) содержание информации и ее объект;

2) подбор целесообразных коммуникационных средств;

3) выделение каналов передачи и восприятия информации (визуальный,

аудиальный, аудиовизуальный, тактильный и пр.) и способов обмена информацией (естественный и искусственный).

Как профессиональные коммуникаторы, специалисты по коммуникационному менеджменту постоянно сталкиваются с различными типами коммуникационного поведения, что в каждом конкретном случае предполагает их профессиональную реакцию.

Как наблюдатели и аналитики общественного мнения и процессов формирования общественного мнения, специалисты в области коммуникационного менеджмента должны уметь анализировать различия между внутренней рефлексией и внешними образами коммуникационных объектов и применять данные этого анализа.

Обобщая отмеченные положения, выделим основное содержание

коммуникационного менеджмента:

 планирование и управление коммуникативными процессами, в т. ч. выявление целевых аудиторий, разработку коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.;

 разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;

 организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;

 информационное представление интересов какого-либо объекта;

 формирование и усиление доверия и симпатии;

 представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы,

темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;

 утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях.

В качестве основных задач коммуникационного менеджмента выделим следующие:

 регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней организационной среде;

 сокращение дистанции, установление контактов между предприятием и его целевыми группами;

 идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;

 увеличение известности предприятия (организации);

 формирование симпатии посредством представления корпоративной

философии;

 формирование доверия к предприятию;

 изменение общественного мнения;

 содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с

предприятием, заключению сделки, совершению покупки.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 159 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]