Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Коммуникационный менеджмент в вопросах и ответах (подготовка к экзамену). Учебное пособие для вузов
.pdf
Информационный шум - это когда изобилие поступающей человеку
информации делает большую её часть нерелевантной (то есть, не полезным
сигналом, а именно "шумом"), отфильтровать который оказывается
чрезвычайно затруднительно. И человек автоматически отфильтровывает
вообще всё.
Глушит звук телевизора или радиоприёмника на рекламных паузах, а то и
вовсе перестаёт пользоваться и тем и другим. Начинает игнорировать
рекламные баннеры в Сети. Перестаёт пользоваться электронной почтой и ICQ
без особой надобности. Перестаёт пользоваться блогами, LiveJournal и прочими
ресурсами такого рода.
Коммуникационный канал — это реальная или воображаемая линия
связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к
реципиенту. Наличие связи — необходимое условие всякой коммуникационной
деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание,
управление, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и
реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т. е. знаки, языки,
коды, материальные носители сообщений, технические устройства.
Коммуникационные каналы обеспечивают движение не смыслов, а
только материального воплощения сообщений, которое выражает смысловое
содержание.
Естественные коммуникационные каналы — это каналы, использующие
врожденные, естественно присущие хомо сапиенс средства для передачи
смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два:
невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).
Потребность в искусственных коммуникационных каналах возникает
тогда, когда коммуникант и реципиент лишены непосредственного контакта, не
могут ни видеть, ни слышать друг друга, и в то же время существуют
социально-культурные смыслы, нуждающиеся в передаче в социальном
времени и пространстве.
канал иконических документов — графические (на кости, на камне,
на дереве) и живописные (одноцветные или многоцветные на стенах пещер)
изображения;
канал символьных документов — амулеты, украшения, талисманы,
статуэтки, имеющие сокровенный магический смысл, а также языческие идолы
и вообще изображения богов.
Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве
послужили исходной базой для формирования устной коммуникации;
иконический и символьный каналы положили начало документной
коммуникации. Устная коммуникация и документная коммуникация — два
рода социальной коммуникации, сыгравшие определяющую роль в
становлении ороакустической (словесной) и книжной культуры. Исходные
каналы дали толчок для появления новых искусственных каналов, которые по
своему источнику делятся на две группы: художественные, возникшие в сфере
искусства, и технические, возникшие в сфере техники.
71
Устная коммуникация, использующая, как правило, одновременно и в
неразрывном единстве естественные невербальные и вербальные каналы; ее
эмоционально-эстетическое воздействие может быть усилено за счет
использования таких художественных каналов, как музыка, танец, поэзия,
риторика.
Документная коммуникация, применяющая искусственно созданные
документы, первоначально — иконические и символьные, а впоследствии
письменность, печать и различные технические средства для передачи смыслов
во времени и пространстве.
Электронная коммуникация, основанная на космической радиосвязи,
микроэлектронной и компьютерной технике, оптических устройствах записи.
72
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15
1. Взаимодействие менеджмента и организационной культуры. Ее
определяющие параметры и преграды при разработке.
2. Процессы коммуникаций в организации (вертикальные,
горизонтальные, межличностные коммуникации в организации).
Вопрос 1. Взаимодействие менеджмента и организационной культуры.
Ее определяющие параметры и преграды при разработке
Понятие и элементы организационной культуры
Под организационной культурой понимается система коллективно
разделяемых ценностей, символов, убеждений, образцов поведения членов
организации, выдержавших испытание временем.
Культура придает единообразие совместным действиям людей,
формирует общую для всех психологию.
Концепция культуры фирмы была разработана в начале 1980-х гг. в США
под влиянием исследований в области стратегического управления, теории
организации, индивидуального поведения.
Можно выделить несколько основных признаков организационных
культур, по которым они различаются между собой. Особая комбинация таких
признаков придает каждой культуре индивидуальность, позволяет ее тем или
иным способом идентифицировать.
К основным признакам организационной культуры относятся:
отражение в миссии организации ее основных целей;
направленность на решение инструментальных (т.е. производственных
в широком смысле) задач организации или личных проблем ее участников;
степень принятия риска;
мера соотношения конформизма и индивидуализма;
предпочтение групповых или индивидуальных форм принятия
решений;
степень подчиненности планам и регламентам;
преобладание сотрудничества или соперничества среди
участников;
преданность или безразличие людей по отношению к организации;
ориентация на самостоятельность, независимость или подчиненность;
характер отношения руководства к персоналу;
ориентация на групповую или индивидуальную организацию труда и
стимулирования;
ориентация на стабильность или изменения;
источник и роль власти;
73
средства интеграции;
стили управления, отношения между работниками и организацией,
способы оценки работников.
Специалисты выделяют две важные особенности орг. культуры:
1) многоуровневость. Поверхностный уровень образует способы
поведения людей, ритуалы, эмблемы, дизайн, униформа, язык, лозунги и пр.
Промежуточный уровень составляют укоренившиеся ценности и верования.
Глубинный уровень представлен философией фирмы.
2) многогранность, многоаспектность. Культура организации, во-
первых, состоит из субкультур отдельных подразделений или социальных
групп, существующих под «крышей» общей культуры (они могут
конкретизировать и развивать последнюю, могут мирно существовать наряду с
ней, а могут ей противоречить). Во-вторых, организационная культура
включает субкультуры тех или иных направлений и сторон деятельности предпринимательство, управление, деловое общение, внутренние
взаимоотношения.
Функции организационной культуры
По отношению к организации культура выполняет ряд важных функций.
1. Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего
организацию от нежелательных внешних воздействий. Она реализуется через
различные запреты, «табу», ограничивающие нормы.
2. Интегрирующая функция формирует чувство принадлежности к
организации, гордости за нее, стремление посторонних лиц включиться в нее.
Это облегчает решение кадровых проблем.
3. Регулирующая функция поддерживает необходимые правила и нормы
поведения членов организаций, их взаимоотношений, контактов с внешним
миром, что является гарантией ее стабильности, уменьшает возможность
нежелательных конфликтов.
4. Адаптивная функция облегчает взаимное приспособление людей друг к
другу и к организации. Она реализуется через общие нормы поведения,
ритуалы, обряды, с помощью которых осуществляется также воспитание
сотрудников. Участвуя в совместных мероприятиях, придерживаясь
одинаковых способов поведения и т. п., люди легче находят контакты друг с
другом.
5. Ориентирующая функция культуры направляет деятельность
организации и ее участников в необходимое русло.
6. Мотивационная функция создает для этого необходимые стимулы.
7. Функция формирования имиджа организации, т.е. ее образа в глазах
окружающих. Этот образ является результатом непроизвольного синтеза
людьми отдельных элементов культуры организации в некое неуловимое целое,
74
оказывающее, тем не менее, огромное воздействие, как на эмоциональное, так и
на рациональное отношение к ней.
Вопрос 2. Процессы коммуникаций в организации (вертикальные,
горизонтальные, межличностные коммуникации в организации)
Виды коммуникаций:
организационные, межличностные
внешние, внутренние
неформальные, формальные
вертикальные, горизонтальные
по восходящей, по нисходящей
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций,
строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой
организации, ее целях и задачах.
Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из
перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень
важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих
управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных
событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом
обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и
двусмысленностью.
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и
средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность
организации.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций
с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и
потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других
программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с
общественностью первостепенное внимание уделяется созданию
определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном
или международном уровне. Организациям приходится подчиняться
государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные
письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры,
служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри
организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы,
создаваемые внешним окружением.
Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации
между различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые
определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью
уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней
75
управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый
уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций
можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов
информация передается много быстрее, чем по каналам формального
сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и
распространения определенной информации или сведений типа "только между
нами".
Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри
организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она
может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким
путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах,
изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.
п.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях
по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может
заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е.
снизу-вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается
на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или
назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления
положения дел.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией
между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач,
приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение
задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением
признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и
развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей
или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем
изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и
предложениях.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и
подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой.
Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить
эффективность действий группы.
Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между
различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали
часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются
равноправные отношения, являющиеся важной составляющей
удовлетворенности работников организации.
76
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16
1. Инновации, системный подход к PR-коммуникациям в
современной организации.
2. Структура коммуникации в организации (формальная,
социальная, психологическая). Социальные роли сотрудников, их
совместимость.
Вопрос 1. Инновации, системный подход к PR-коммуникациям
в современной организации
Деятельность PR вытекает из целей и стратегии организации, реализуется
в тактических решениях, имеет свой бюджет, график и схему размещения
ресурсов. PR становится четко планируемой и научно-обоснованной
активностью компаний и перестает быть лишь реакцией на внезапные
потрясения. На организационном уровне компаний PR все чаще оказывается
вписанной в систему общего менеджмента. Специалисты PR решают
конкретные вопросы управления деятельностью компаний.
Различные звенья организации используют PR в той или иной форме.
В работе с персоналом служба PR выполняет следующие функции:
на основе исследования проблем коллектива консультирует
руководство и принимает участие в управлении с целью создания
гармоничных, доверительных и взаимовыгодных отношений между
руководством и персоналом организации;
разрабатывает систему информированности сотрудников на разных
уровнях;
организует подготовку внутренних публикаций для сотрудников;
отслеживает и способствует разрешению конфликтных ситуаций в
организации;
организует корпоративные развлечения - программы отдыха для
сотрудников и членов их семей с целью большего сплочения коллектива;
подготавливает и организует вручение премий и наград.
В работе с руководством служба PR:
осуществляет имиджмейкинг и паблисити руководителя;
готовит статьи и тезисы выступления для руководства;
подготавливает публичные выступления руководителя, включая
постановку движения, дикции и голоса; консультирует по правилам хорошего
тона; правит речь и освобождает от вредных привычек в поведении; обучает
приемам овладения аудиторией.
77
при необходимости консультирует руководство организации по
вопросам формирования политики;
участвует в выработке политических решений;
влияет на руководство с тем, чтобы спланированные PR-программы
были приняты;
присутствует на всех встречах руководства, планирует и проводит эти
встречи.
Вообще можно выделить управленческий аспект PR. Иначе говоря,
менеджеры PR стоят одной ногой внутри организации, а другой - за её
пределами. Нередко эта позиция не только уникальна, но и рискованна.
Специалисты PR поддерживают своих коллег, помогая им строить
коммуникации через организационные линии, как внутри, так и вне
организации. Таким образом, специалисты PR становятся системными
менеджерами, достаточно компетентными для работы в сложной сети
отношений, свойственных организации.
Управленческая компетентность специалистов PR предполагает:
1) Знание содержания и характера отношений организации со своей
средой.
2) Умение управлять восприятием, отношением людей к событиям среды,
общественным мнением.
3) Стратегическое мышление. Знание миссии, целей и стратегий
организации специалистами PR позволяет позиционировать свою деятельность
в системе корпоративных интересов.
4) Желание и умение оценивать свои результаты. Четко определять цели,
организовывать достижение цели и измерять результаты.
5) Знание управленческой структуры организации: функции и их
распределение, структуры (иерархия должностей и лиц), процессы и процедуры
управления, формальные и неформальные оценочные механизмы в
организации.
Одним из основных элементов PR является коммуникация, акт общения,
связь между двумя или более индивидами, с помощью которого происходит
обмен информацией между сотрудниками и руководством.
Основная задача внутреннего PR - создание благоприятных и
доверительных отношений руководства компании с персоналом на всех
уровнях управления. Во внутреннем PR большое значение имеет корпоративная
культура.
На Западе наиболее активно развиваются такие области паблик
рилейшнз, как кризисные, финансовые, правительственны, социальные. У нас
на первом месте стоят (к сожалению) политические PR (избирательные
технологии), хотя акцент должен быть резко смещен (исходя из идей
«ситуационного анализа») на первую (из вышеназванных) область паблик
рилейшнз (PR).
78
PR начинается с коммуникационного аудита, под который попадают не
менее трех видов потоков: информационные (коммуникативные) потоки
внутри организации (I1); потоки из организации (I1); потоки (I1), где
упоминается организация (СМИ и т.д.), см. рис.1.
Рис. 1
Где: Мобщ – совокупная модель PR – деятельности; Ма – модель
аудитории коммуникатора («кому?) адресованы PR – усилия); Мд – модель
деятельности, определяющая поле («что?») основных проблем и задач для PR –
специалистов; Му – модель управления («как?»), определяющая стратегию,
методы, способы, нужный набор ИМК (интегрированных маркетинговых
коммуникаций) и т.д. для взаимодействия с общественностью. Мм – модель
места (среды) проведения PR – действий («где?»); Мв – модель временная
(«когда?») – оптимальное время проведения PR – действий.
PR – деятельность направлена на поиск оптимальных (взаимовыгодных)
отношений между организацией и ее партнерами (клиентами) на основе точной
информации. PR – акции и PR – кампании планируются и проводятся для таких
целей, которые помогают решению задач, стоящих перед организацией, см.
рис. 2
79
Рис. 2
*Примечание: информационные потоки – Ii (i=1,8) проставлены на схеме
(рис. 2) символически.
Очевидно, что их больше в реальности (например, специально опущены
потоки информации, циркулирующие внутри организации и т.д.)
Специфика сегодняшнего дня заставляет субъектов PR - а погружать
свою деятельность в:
а) различные области инноваций (и отражать это в своем
общественном имидже);
б) решать задачи антикризисного менеджмента, использовать багаж т.н.
«кризисных» коммуникаций. Но в этом, соответственно есть своя сложность
(при функционировании систем, условно представленных на рис. 2).
Отсутствие достаточно комфортной социальной среды (для жизни,
работы) ведет к увеличению сопротивления новым идеям (инновациям). Сюда
же относится и очевидный недостаток профессионалов (квалифицированных
трудовых ресурсов) – из-за деградации системы образования и т.д. Как быть?
Чудес не бывает. Эти проблемы нужно решать нашим современникам.
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]