Международные требования к должности секретаря

УДК331

ББК 65.29

Международные требования к должности секретаря / Горячая линия бухгалтера,

2006

© ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2006

Автор: Суняева Руслана Леонидовна

Если вы большой начальник, занятый бизнесмен, банкир и т.п., то вам очень даже пригодится помощник, которого в большинстве случаев можно назвать секретарем.

1. Что такое деловая культура? Деловая культура – это культура получения и распределения прибыли. И это очень важно, потому что без прибыли предприятие существовать не может: не будет ресурса для его дальнейшего развития и даже для воспроизводства. Но получать прибыль можно в самых различных формах и в самых разных масштабах. Поэтому существуют государственные, частные и смешанные предприятия, огромные транснациональные корпорации и малый бизнес, в котором принимают участие несколько знающих друг друга человек.

Мы можем деловую культуру разложить на культуру конкретной фирмы, конкретной общности людей, которые организованы, т.е. сведены в какое-то учреждение, организацию.

Откуда берется деловая культура? Деловая культура при всем обилии организаций делится по формам движения капитала. Это производство, торговля и финансы. И люди, которые работают в этих сферах, различаются своими системами ценностей, норм и правил. Но любой человек бывает слаб. Поэтому не всегда мы руководствуемся даже теми правилами, которые признаем как важные и определяющие. Складывается ситуация соблазна. Она побуждает, например, совершить краткосрочную сделку ради большой выгоды с возможным ущербом для долгосрочной деловой репутации компании.

1

Такие же явления, как репутация, престиж фирмы, организации материализовались уже давно в цифрах. Если в начале 80-х гг. репутация торговой компании составляла 17-20%, то сейчас в ряде случаев она доходит до 85%. Возникает вопрос: от кого зависит репутация, имидж? В частном предприятии так же, как и в государственном учреждении, деловая культура зависит от личности руководителя. Неслучайно существует прекрасная российская поговорка, отражающая беды любой российской организации, государства и общества: «рыба гниет с головы». Каков руководитель, такова деловая и организационная культура данной организации. Это бесспорный факт. Каков руководитель, таковы в большей степени нормы, моральные ценности и знания, которые становятся господствующими в организации.1 И естественно, любой подчиненный в первую очередь будет смотреть на поступки и дела своего руководителя, и поступать соответственно.

Описано немало случаев, когда незнание или игнорирование особенностей деловой культуры партнёров приводило к различным конфликтам, а то и к разрыву деловых отношений. Необходимо помнить о:

•дистанции власти (от малой до большой) - степень, в которой люди, не имеющие власти или имеющие незначительную власть (например, секретари), согласны с тем, что власть в обществе распределяется неравномерно;

•женственности - мужественности. Мужественность — характерная черта общества, в котором половые роли мужчин и женщин четко разделены, то есть мужчины жёстки, агрессивны, сфокусированы на материальном успехе и победе во внешней среде, а женщины скромны, нежны и сосредоточены на обеспечении качества жизни и морального комфорта в семье; женственность - характерная черта общества, в котором различие половых ролей несущественно, мужчины и женщины могут быть в одинаковой мере сосредоточены и на материальном успехе, и на обеспечении качества жизни.2

Итак, перейдем к деловой культуре секретаря. В наше время у одних людей при слове «секретарь» возникает некий образ длинноногой красивой модели, другим приходит на ум ассоциация с «волкодавом в юбке». Такой же разброс представлений и мнений касается и обязанностей такой должности как секретарь. Вроде как секретарь (чаще всего это женщина) должна подавать кофе, чай гостям, отвечать на телефонные звонки, регистрировать посетителей, проверять электронную почту и отправлять корреспонденцию. По поводу остальных обязанностей мнения расходятся: некоторые полагают, что и этих обязанностей хватит для банальной секретарши, другим подавай знание нескольких иностранных языков

1Деловая культура - это культура получения и распределения прибыли (Интервью корреспондента журнала «Управление персоналом» с Шихиревым П. Н. (2002 год) Материал взят с сайта http://big.spb.ru.

2Струкова О.С., Пушных В.А. «Деловая культура России: измерение по Г. Хофстиду» // Менеджмент в России и за рубежом №2. 2004.

2

(ну или хотя бы разговорного английского), а также навыки и опыт программиста по совместительству. И при этом чтобы возраст - до двадцати – двадцати трех лет, и обязанность подавать кофе никто никогда не отменял. Как же все это успеть сделать? Притом секретарь сегодня не самая высокооплачиваемая профессия.

Чтобы отвечать современным международным требованиям, секретарь должен обладать следующими качествами:

1.иметь профессиональный имидж;

2.хорошо владеть речью и письмом;

3.обладать хорошей памятью;

4.хорошо ориентироваться во времени;

5.содержать в порядке документацию, быстро находить необходимые бумаги;

6.уметь красиво оформлять отчеты, вести деловую переписку руководителя;

7.осваивать разработки новейших компьютерных программ для офиса;

8.быть энергичным, проявлять инициативу;

9.быстро находить взаимопонимание с коллегами и клиентами;

10.поддерживать эффективную работу офиса в отсутствии шефа;

11.контролировать финансы офиса;

12.быть осмотрительным в конфиденциальных, щекотливых вопросах фирмы. Выясним, чем же должен заниматься секретарь? Расскажу вам, что в настоящее время

существует несколько уровней секретарской работы и, естественно, их разные уровни оплаты труда. Самый простой уровень - секретарь. Его основными обязанностями являются делопроизводство, печатание писем, ходатайств и т.д., прием посетителей и ответы на телефонные звонки. Более высокий уровень – это секретарь-референт. Помимо основных обязанностей секретаря, он должен уметь разбирать корреспонденцию (входящую и исходящую), организовывать встречи руководителя с подчиненными и людьми из вне и контролировать процесс выполнения решений руководителя.

Далее идет офис – менеджер. В его функции входит составление распорядка дня руководителей, подготовка проектов писем и других бумаг, обзор документов и ежедневной прессы, а также управление работой другого персонала.

Самым высоким уровнем секретарской работы является должность помощника руководителя. Эта должность выше всех вышеперечисленных. Помощник руководителя не просто организовывает работу начальства и офиса, он сам может участвовать в принятии управленческих решений.

3

Но все же, согласитесь, большинству начальников нужен прежде всего простой и хороший личный секретарь, который будет осуществлять следующие обязанности при работе:

1.секретарь руководителя осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности своего руководителя (начальника).

2.принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения организации или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов.

3.ведет делопроизводство, выполняет различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений.

4.принимает документы и личные заявления на подпись руководителя.

5.подготавливает документы и материалы, необходимые для работы руководителя.

6.следит за своевременным рассмотрением и представлением структурными подразделениями и конкретными исполнителями документов, поступивших на исполнение, проверяет правильность оформления подготовленных проектов документов, передаваемых руководителю на подпись, обеспечивает качественное их редактирование.

7.организует проведение телефонных и иных переговоров руководителя, записывает

вего отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, передает и принимает информацию по факсу, а также телефонограммы.

8.по поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы, готовит ответы авторам писем.

9.выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний.

10.обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие его эффективной работе.

Успешная работа секретаря во многом зависит от его профессиональных знаний. Хороший секретарь должен иметь достаточные навыки устной и письменной речи, а также хорошо знать страну, языком которой пользуется. Желательны также знания того сектора экономики, образования, культуры и т.п., с которым непосредственно работает компания.

4

Коммуникативность и дружественная форма общения любого секретаря предполагает также точный учет времени встреч руководителя, их возможностей и т.п. Рациональное регулирование всей работы офиса - важнейшая задача секретаря.

В компаниях, работающих ответственно, секретарь постоянно совершенствует свои навыки, так как в его работе нет мелочей. Даже такая деталь, как тембр и приветливость ответа по телефону, является, как правило, визитной карточкой компании.

Общепризнан критерий секретаря как хозяйки офиса, чье обслуживание всегда своевременно, неназойливо и способствует развитию бизнеса.

Личные качества, которые должны быть у любого секретаря:

•умение общаться с людьми;

•доброжелательность;

•высокий уровень интеллекта и гибкость;

•высокий уровень культуры;

•организованность, исполнительность, бережливость и мн.др.

Образование и профессиональный опыт секретаря: желательно университетское образование или институт иностранных языков. Необходимо обязательно пройти компьютерные курсы, предлагающие международный стандарт выполнения требуемых на рынке труда видов работ. Большинство российских курсов секретарей не дают необходимый профессиональный стандарт. Поэтому обучение внутри компаний во многих случаях оказывается более эффективным.

Общепрофессиональные умения и навыки:

•самомотивация;

•умение ставить и решать проблемы;

•умение работать с клиентами;

•умение экономить средства организации;

•умение убеждать;

•владение навыками делового общения и сотрудничества;

•владение иностранными языками;

•умение организовать рабочее место;

•владение компьютером и техническими средствами;

•готовность работать в экстремальных ситуациях;

•элегантность во внешности, поведении; дружелюбие в общении.

И в заключение необходимо добавить: выбирая секретаря, необходимо учитывать не только профессиональные качества, но и опираться на внутреннее ощущение. Если секретарь

5

вам симпатичен, то и работать вам с ним будет удобно и приятно, а создание комфортных рабочих условий для руководителя - это и есть основная задача хорошего секретаря.

2. От профессионализма секретаря во многом зависят эффективность работы руководителя, имидж фирмы, взаимоотношения с контролирующими организациями, не говоря о партнерах.

Секретарь – это лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель, первый, с кем встречается, начиная свой трудовой день руководитель, первый, кто отвечает на телефонные звонки. От поведения секретаря, как мы уже говорили выше, во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы.

Секретарь должен быть всегда в форме: тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, суеты и смятения и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции и предоставленных ему полномочий. Ему необходим талант чувствовать нюансы дела, что позволяет свободно выходить из самых трудных ситуаций, в частности, не видеть и не слышать того, чего не следует видеть или слышать. Секретарь всегда на виду и в курсе многих дел: ведет работу с документами, участвует в проведении деловых встреч и переговоров, отвечает на звонки и сам делает распоряжение по поручению руководства, осуществляет запись посетителей на прием. Но иногда приходится делать и разовые поручения, например, передачу денег, междугородний телефонный разговор, посещение больного сослуживца и т.д.

Способность ориентироваться в сложном многообразном потоке информации, правильно, четко и оперативно классифицировать ее часто определяет оперативность работы отделов и даже всего учреждения. Важную роль играет профессиональная базовая подготовка, включающая как высокий уровень общего образования, так и специфические знания, которые могут быть определены в соответствии с основными функциями секретаря: знания, необходимые для эффективного участия в информационно-документарном обеспечении фирмы и непосредственно руководителя (владение такими техническими средствами, как персональный компьютер, телефон, факс, ксерокс); знания, связанные с основными направлениями деятельности фирмы, ее внутренней структурой и внешними связями; знаниями правовых актов и приложений, регламентирующих работу фирмы и ее сотрудников; знания, требующиеся для коммуникативного обеспечения работы фирмы и ее администрации; они необходимы секретарю пр. подготовке совещаний и приеме

6

посетителей, при деловой переписке и деловых переговорах, при планировании своего рабочего дня и обслуживании сотрудников фирмы.

Секретарь должен быть не только исполнителем, но и инициатором. Знать, что ответить, как сориентироваться в любой ситуации. Но и это не предел. Специфика и сложность работы секретаря связана с тем, что она всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами. Он как бы множеством ниточек связывает различные подразделения фирмы, находится в центре внутренних проблем и ее внешних контактов. Поэтому роль секретаря в ритмичном эффективном функционировании фирмы, в создании психологического климата в коллективе чрезвычайно важна и не заменима.

Особенностью работы секретаря также является постоянная нехватка времени, работа

вусловиях стресса. В этом случае выручает умение слушать, правильно понимать, запоминать задания, оценивать и принимать быстрые и верные решения.

Основы деловой коммуникации следующие – это правила ведения деловой беседы, умение слушать собеседника, умение задавать правильные и точные вопросы, уточнение непонятой информации, правильное и своевременное завершение беседы.

Ведение телефонного разговора в офисе - обязательное и доброжелательное приветствие, предоставление необходимой информации позвонившему, перераспределение звонков. Если звонит сам секретарь - подготовка телефонного разговора, представление и приветствие. Должно быть правильное и вежливое завершение телефонного разговора, фиксирование и передача информации. Секретарь должен уметь вести телефонный разговор

вотсутствие руководителя, уметь общаться с «проблемными» абонентами.

Прием посетителей. Первоначально должна быть регистрация посетителей, их представление. Секретарь должен уметь пользоваться визитными карточками, знать особенности приема особо важных посетителей, командированных, иностранных делегаций.

Управление эмоциями и стрессами включает в себя принципы поведения в конфликтах с партнерами и клиентами, конфликты в коллективе, приемы управления эмоциональным состоянием в сложных ситуациях.

Устная речь занимает значительное место в профессиональном общении на службе. Для устного делового общения существенны следующие соотношения: публичность - непубличность, диалогичность - монологичность, непосредственность - опосредованность, спонтанность, неофициальность - подготовленность, официальность. Устное деловое общение может быть строго официальным (доклады, выступления на конференциях), менее официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным и неофициальным (повседневное служебное общение).

7

В устной деловой речи допускают ошибки следующих видов: лексические, грамматические, стилистические. Например, стили речи бывают высокий (академический), нейтральный и разговорный стили. При выборе стиля произношения следует исходить из его уместности в конкретной ситуации общения. Если в разговорной речи, в повседневном, не строго официальном служебном общении возможно произнесение слов «только», «сколько», как [тока], [скока], то в строго официальном, публичном общении это совершенно неуместно.

Важную роль в служебном общении играют явления, участвующие в звуковой организации речи, а также такие средства, как жесты, мимика и позы участников общения. Они могут дублировать лексические и синтаксические средства языка или противоречить им; сопровождать высказывание, дополнять его, подчеркивая отдельные слова; они могут даже употребляться вместо слов. Поэтому часто звук голоса, жест, взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза.

Рассмотрим средства звукового оформления речи и собственно невербальные средства общения, используемые в профессиональной деятельности служащего.

Звуковая организация речи секретаря. Звуковые особенности речи составляют то явление, которое называют красотой, мелодичностью, музыкальностью того или иного языка. Благозвучие предполагает употребление такого сочетания звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. В современном языке существует ряд труднопроизносимых слов и словосочетаний; кроме того, в нашей речи много и иноязычных слов, на которых легко запнуться (например, прецедентный, континентальный и т.п.). Нелегко произнести и некоторые географические названия и т.д. Неблагозвучны и труднопроизносимы аббревиатуры, в которых преобладают согласные звуки (к примеру, ВДНХ, ГИБДД).

Поэтому перед выступлением или докладом своему руководителю секретарю рекомендуется внимательно проверить текст с точки зрения его благозвучия. Если в тексте встречаются труднопроизносимые слова, следует заменить их или, если это невозможно, во время выступления лучше сделать маленькую паузу перед трудным словом.

Мы не всегда задумываемся, с какой интонацией нужно произнести фразу и как благодаря интонации меняется смысл высказывания. Возьмем, например, слова «да» и «нет». «Да» может выражать согласие с собеседником, удивление, восторг, сомнение, порой даже отрицание. «Нет» - категорическое несогласие, размышление, сомнение. Интонация же - это совокупность звуковых средств языка: различные соотношения тонального рисунка (мелодики), интенсивности (громкости), длительности (темпа) и фонации (тембра).

8

Остановимся на некоторых интонационных ошибках, которые встречаются в устной деловой речи. В первую очередь это касается мелодики фразы. Дело в том, что в последнее время распространились модные интонации, имитирующие английские. Например, использование восходящего тона на ударном слоге последнего слова в повествовательных высказываниях не свойственно интонации русского языка. Нейтральная с эмоциональной точки зрения информация при произнесении таким образом приобретает неуместную экспрессивность.

Для выражения эмоций стали активно использоваться американские и английские междометия: «вау», «упс», «ес», «шёт» и др. Знакомо? Такие вкрапления в русскую речь, произнесенные с английской интонацией, в деловом, особенно публичном общении выглядят крайне нелепо.

Существуют и другие недостатки речи, связанные с мелодикой. Часто речь говорящего слишком монотонна, а, следовательно, невыразительна. Она «усыпляет» собеседника, надоедает ему и совершенно не привлекает его.

Поэтому нужно стремиться к мелодическому разнообразию речи. Важно также обратить внимание на то, что по законам этикета нельзя перехватывать инициативу в разговоре, пока слышим интонацию незавершенности у собеседника. В противном случае мы отвлекаем, перебиваем его.

Интенсивность – тоже важный компонент интонации. Что касается делового общения, то для него, например, совершенно неуместна громкая речь: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают волю своим эмоциям в деловой обстановке. Слишком же тихий голос тоже нежелателен в деловом общении. Окружающие будут считать обладателя тихого голоса робким, неуверенным человеком или постоянно станут переспрашивать его. Если человек не хочет, чтобы его слова были услышаны посторонними людьми, ему следует общаться наедине с интересующим его собеседником, но не шептаться с ним на глазах у остальных коллег.

Темп или скорость речи соответствует темпераменту и темпу жизни говорящего человека. Исследователи считают, что темп речи с трудом поддается корректировке, в лучшем случае это удается сделать на короткое время. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек очень взволнован. От слушателей требуется большое напряжение, чтобы следить за содержанием речи. Слишком медленный темп речи говорит о том, что говорящий или с трудом подбирает слова, или не хочет говорить о чем-либо.

Пауза - временная остановка звучания, краткий перерыв. Неформальному деловому общению свойственны короткие и длительные паузы.

9

Тембр голоса - своеобразный «звуковой жест», часто рассматривается как внеязыковое средство. Он очень индивидуален и зависит оттого, какие тоны сопутствуют основному тону говорящего. Успех многих известных людей в известной мере приписывают тембру их голоса. Считается, что высокий пронзительный тон голоса, если он преобладает у говорящего, раздражает, слишком низкий - утомляет. Но вообще низкий голос часто встречается у людей спокойных, самостоятельных, самодостаточных, уверенных в себе. Вряд ли будут воспринимать всерьез как делового партнера обладателя «писклявого» или «взвизгивающего» голоса.

Итак, в служебном общении необходимо следить за темпом и громкостью речи, пользоваться полным стилем произношения (не «глотать» окончания слов или буквы, то есть отчетливо произносить слова), соблюдать правила благозвучия речи; контролировать свой голос, который должен звучать по-деловому, уверенно и дружелюбно.

Неряшливые интонации свидетельствуют о невнимании к своей речи. А злоупотребление «м-м-м...», «э-э-э..» говорит о невысокой речевой культуре говорящего и оказывает отрицательное воздействие на людей.

Приятный, мелодичный голос, правильное, уместное интонирование подчеркивают профессионализм, а неприятный голос, просторечные интонации могут перечеркнуть достоинства человека, потому что у окружающих возникнет подозрение, что собеседник - не культурный человек, не работающий над собой. Голос - важный инструмент профессиональной деятельности.

Еще одним существенным невербальным инструментом в межличностном контакте, усиливающим воздействие речи, являются жестово-мимические возможности человека. Поза, жест, выражение лица, улыбка, взгляд - вот что нередко составляет основу первого впечатления о человеке, изменить которое бывает трудно. Крупнейшие политики и бизнесмены обучаются языку жестов и мимики.

Для служащего понимание подобного языка и умение им адекватно пользоваться - необходимое условие культуры делового поведения. Каждый жест в ситуации делового общения несет собеседнику определенную информацию, которую необходимо правильно расшифровать. Например, рукопожатие как обязательный жестовый атрибут деловых и дружеских отношений - это традиционная форма приветствия и символ заключения соглашения, знак доверия и уважения. Интенсивность и длительность рукопожатия свидетельствуют о многом, к примеру, короткое или вялое рукопожатие признак безразличия, слишком долгое рукопожатие способно вызвать раздражение, превосходство выражает рука, оказавшаяся сверху, неформальные отношения подчеркивает рукопожатие двумя руками и только чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными

10