Международные требования к должности секретаря

средствами (улыбкой или взглядом, например) демонстрирует дружелюбие и готовность к сотрудничеству.

В русском языке существует немало фразеологизмов, выражающих не только конкретное действие, но и внутреннее состояние человека: уверенность, недовольство, удивление, равнодушие, обиду и многие другие чувства: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь, махнуть рукой, погрозить пальцами др.

Помните, слишком частые, суетливые или резкие движения отвлекают от основного содержания, вызывают у слушателей раздражение и неприязнь к говорящему. Надо постараться отказаться от вредных привычек, проявляющихся в неоправданных жестах: крутить в руках ручку или пуговицу на пиджаке, трогать себя за ухо или нос, слишком быстро ходить во время разговора или неумеренно размахивать руками. Во время деловой беседы не стоит злоупотреблять жестами, так как они отвлекают внимание слушающего вас, мешают восприятию звучащей речи. Интенсивность жестикуляции может свидетельствовать о неуверенности служащего в себе и своих знаниях, о его нервозности и эмоциональной неустойчивости.

Грамотное речевое поведение современного секретаря (прежде всего его устная речь), дополненное корректным невербальным поведением, - это его визитная карточка.3

Вернемся еще раз к телефонным разговорам секретаря. Как часто руководитель тратит на рекламу просто колоссальные суммы. Конечно, реклама работает, и потенциальные клиенты начинают активно звонить в организацию. Но, к сожалению, также часто руководитель ничего не делает для того, чтобы его секретарь и иные сотрудники грамотно отвечали на входящие звонки. Казалось бы, чего может быть проще, - ответить человеку, который звонит сам, который уже интересуется, а значит, уже думает о покупке.

Телефон – это один из каналов, по которому клиент попадает на путь, ведущий к покупке. Важность правильного ответа на входящий телефонный звонок очевидна. Так какие же задачи должен решать секретарь при работе с клиентами при ответе на входящий звонок, чтобы подвести клиента к покупке или просто к работе именно с их организацией?

Ответ:

1.Произвести хорошее впечатление первой фразой, чтобы человеку сразу стало понятно, куда он попал и чего он может ждать дальше.

2.Грамотно и четко дать звонящему клиенту именно ту информацию, которая ему

нужна.

3 Ерофеева Е.В. К вопросу о фонетических характеристиках речи мужчин и женщин. /Русский язык сегодня. Москва, 2000. Ушаков Д.Н. Русская орфоэпия и ее задачи // Санкт-Петербург. Русская речь, 1928.

11

3. Превратить звонок в «плюс», т.е. добиться, чтобы клиент пришел в организацию, заинтересовался продукцией и т.п.

Какие типичные ошибки при ответе на входящий телефонный звонок чаще всего делает секретарь?

Ошибка №1. Сотрудники компании не представляются, т.е. не сообщают название своей организации. Секретарь должен отрепетировать интонацию своего ответа. Название организации должно звучать более строго, а приветствие – тепло и радужно. Название организации должно звучать первым, а приветствие вторым. Первое слово впечатывается в память, а второе создает атмосферу.

Ошибка №2. При ответе на вопрос звонящего человека, секретарь обрушивает на него сразу много информации либо отвечает не по теме. Чтобы ответить на вопрос клиента грамотно и четко, надо уточнить, что конкретно хочет он узнать, что его на самом деле интересует. Вся информация по телефону должна выдаваться порциями. Сказали одну фразу, сделайте паузу, спросите подтверждения, что клиенту все понятно, задайте уточняющий вопрос и уже только потом приступайте ко второй фразе.

Секретарь должен управлять разговором. Подводите итог, договаривайтесь о встрече, объясняйте, как легко вас найти.

Техническое документирование - способ фиксации технической мысли на материальном носителе. С этим понятием связывается умение партнеров по общению слышать и понимать друг друга, устанавливать и сохранять эмоциональный контакт, оказывать влияние на поведение собеседника. Другими словами, имеется в виду такое качество, как умение секретаря в письменной форме зафиксировать технические знания, связанные с его трудовой деятельностью. Без этого его труды, бесценный опыт так и останется недоступными другим и потеряется.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека, а если быть точнее и ближе к нашей теме, - секретаря. Для достижения высокой результативности его работы необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли

12

эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Современный секретарь должен владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социальноправовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Об устной деловой речи мы поговорили уже выше.

Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов и т.д. являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране порождает необходимость быстрого распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, «круглые столы», прессконференции, собрания акционеров, выставки и ярмарки новых товаров.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии собственной компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний рынка, структур власти и т.п.

Как правило, деловые беседы планируются заранее с помощью секретаря. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

13

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1.начало;

2.передача необходимой информации;

3.аргументирование;

4.опровержение доводов собеседника;

5.принятие решения.

Деловое совещание. Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

•тема совещания;

•цель совещания;

•перечень обсуждаемых вопросов;

•время начала и окончания совещания;

•место, где оно будет проходить;

•фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

•время, отведенное на каждый вопрос;

•место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению возникших проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Пресс-конференция Пресс - конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз.

Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передать с

14

помощью пресс-релиза. проинформируйте прессу о готовящейся конференции, но и сами вступите в контакт с журналистами, постарайтесь познакомиться с ним поближе, станьте ценным для репортера «источником» сведений. Как бы вы ни были заняты, для представителей прессы всегда держите дверь открытой, будьте доступны, дайте им знать, что вы готовы для контакта по их просьбе, старайтесь знакомиться с ними в неформальной обстановке, если такая возможность представляется. Ответы готовьте разные, но обязательно полные и по существу вопроса.

Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний, но не в чьем-либо офисе или в большом актовом зале, где все будут смотреть в спину друг другу либо разбредутся по всему огромному помещению, что создаст неудобства для коммуникации. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их именами и фамилиями, написанными так, чтобы можно было прочесть с самого дальнего ряда в зале. Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в течение не более 60 мин. Ее длительность должна быть объявлена заранее, чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для вопросов и как долго они будут заняты. Незадолго до завершения конференции следует дать знать аудитории об этом, например объявив, что следующий вопрос будет последним.

Структура пресс-конференции:

•вводная часть (продолжительность - 3-4 мин.);

•приветствие;

•объяснение причин проведения;

•программа;

•представление выступающих;

•информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).

Выступления (выступающих должно быть не более двух, с максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 мин. для каждого выступающего).

Этикет – манера поведения в обществе с соблюдением правил учтивости и вежливости. Этикет подразумевает достаточно жесткие правила поведения, но они могут изменятся в соответствии с временем и особенностями культуры страны. Деловой этикет включает ряд правил, которые составляют основу поведенческого кодекса в среде хорошо воспитанных людей. Что для этого необходимо знать и уметь?

Имидж – искусство управлять впечатлением. Чем адекватнее ситуации будет создаваемый образ, тем больше шансов добиться успеха как в деловой жизни, так и в личной - у любого из нас. Для создания собственного имиджа требуется знание законов восприятия,

15

технологий презентации внешности, знание современных стилей одежды, умение пользоваться аксессуарами, ароматами.

Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

•будьте во всем пунктуальны,

•не говорите лишнего,

•думайте не только о себе, но и о других,

•одевайтесь как принято,

•говорите и пишите хорошим языком.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни. Секретарь должен быть неболтливым. Папа Климент XIV на вопрос некой дамы, не опасается ли он излишней болтливости со стороны своих секретарей, отвечал, что уверен в том, что три его секретаря никогда не выдадут его тайн – большой, указательный и средний пальцы его правой руки. Очевидно, папа предпочитал писать документы сам.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

16

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус. Секретарь должен знать, как одеваться. Каких только требований не предъявляют к гардеробу секретарей! В большинстве организаций США секретаршам запрещают два дня подряд появляться на работе в одном и том же платье. Объясняется этот запрет так: чтобы клиенты не подумали, что секретарша не ночевала дома.

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

3. Делопроизводстве любого секретаря обязательно должно включать в себя умение проводить классификацию исходящих и поступающих документов. Секретарь должен знать и уметь пользоваться нормативно-правовой и методической базой делопроизводства своей организации. При оформлении любых документов, писем и пр. должны соблюдаться требования к оформлению документов в соответствии с ГОСТами нашей страны и иностранных государств, если таковые имеются. Все документы должны проходить стадии подписания, согласования и утверждения. Необходимые документы должны быть удостоверены печатью организации или угловым штампом.

Секретарь руководителя должен уметь оформлять управленческие и иные решения руководства: приказы, указания, распоряжения, решения. Должен знать порядок оформления актов, справок, объяснительных записок.

Секретарь ведет внутреннюю и внешнюю переписку. Он организует регистрацию и учет документов. Подготавливает корреспонденцию на рассмотрение руководителю, фильтрует письма.

Секретарь должен соблюдать этикет делового письма: требования к оформлению, приемы и правила деловой переписки.

Необходимо знать формы обращения к различным типам адресатов.

Должны соблюдаться особенности работы с документами, содержащими коммерческую и служебную тайну.

Секретарь должен уметь составлять и оформлять документы в соответствии с требованиям Государственной системы документационного обеспечения управления, с

17

применением компьютерной техники; применять государственные и международные стандарты на документацию в профессиональной деятельности; разрабатывать инструкции по документационному обеспечению управления; составлять номенклатуру дел организации (если это входит в его прямые обязанности); использовать современные средства оргтехники; осуществлять секретарское обслуживание работы руководителя; редактировать служебные документы; осуществлять работу по ведению архивного дела; использовать деловой иностранный язык в профессиональной деятельности; применять правила профессиональной этики на практике.

Секретарь несет ответственность за:

-качество документов, предоставляемых на подпись руководству предприятия;

-небрежное, халатное отношение к регистрации и ведению документов;

-сохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф «конфиденциально»;

-нечеткое и несвоевременное выполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

18