– предстоящие юбилеи сотрудников.

Задание 5. Деловая игра «Формальные и неформальные коммуникации в организации». Обучающиеся делятся на несколько мини-групп. Каждая группа представляет организацию:

–местную крупную, среднюю и небольшую в небольшом городке;

–российскую крупную, среднюю и небольшую в городе-миллионнике;

–зарубежную крупную, среднюю и небольшую в городе-миллионнике.

Надо дать краткую характеристику организации: чем занимается, где территориально находится, кто потенциальный покупатель, стиль руководства, основные правила организации. Как будут решаться нижеуказанные проблемы при формальных и неформальных коммуникациях в организации. В первом случае все строго официально. Во втором случае, если:

–оба собеседника — женщины;

–оба собеседника — мужчины;

–мужчина и женщина;

–возраст у них одинаковый;

–возраст у них разный;

–они в одинаковых должностях;

–они начальник и подчиненный. И при этом они:

1.родственники:

хорошо относятся друг к другу;

отношения натянутые.

2.дружат всю жизнь.

3.у них хорошие доброжелательные отношения.

4.у них хорошие рабочие отношения.

5.у них нейтрально рабочие отношения.

6.у них непростые натянутые отношения, но оба собеседника зависят друг от друга и не могут идти на прямой конфликт и вредить друг другу.

Задание 6. В штаб-квартире крупной компании активно действует «система» слухов, по которой передается самая разнообразная информация. Однако за последнее время ложные слухи стали распространяться как лесной пожар. К примеру, идут разговоры о новом изменении структуры, которое в первую очередь будет направлено на сокращение штатов. Расскажите, какие действия следует предпринять руководству? Аргументируйте свое предложение.

Темы для самостоятельного изучения

1.Способы коммуникационного воздействия: методы убеждения и внушения, заражения и подражания в коммуникации, одноканальные и многоканальные, формальные и неформальные коммуникации.

2.Суггестивные технологии.

31

3.Анализа нейролингвистического программирования.

4.Коммуникативная система предприятия?

5. Каковы основные функции подразделений с точки зрения их коммуникативной роли?

6. В чем заключаются главные факторы эффективности коммуникационного менеджмента внутри организации?

Тема 5. КОММУНИКАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ И ВНЕШНЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Внешние коммуникации — это вид организационных коммуникаций, представляющий обмены информацией между организацией и ее внешней средой.

Под внешней средой понимают факторы, которые способствуют функционированию, выживанию и эффективности организации. Различают среду прямого воздействия и среду косвенного воздействия (рис. 2).

Рис. 2. Модель внешней среды организации

Распространена концепция четырех уровней, согласно которой во внешней среде любой организации существуют четыре уровня, каждый из которых имеет свои особенности воздействия на деятельность организации:

1)ближний уровень (акционеры, члены попечительского совета, инвесторы);

2)рыночный уровень (банки, партнеры, поставщики, заказчики, конкуренты, потребители);

3)институциональный уровень (налоговые службы, суды, учреждения Министерства внутренних дел, правительственные и муниципальные учреждения, законодательные государственные и местные учреждения, государственные и частные

32

службы охраны учреждений и отдельных лиц, общественные движения, средства массовой информации, общественность;

4) общий или фоновый уровень:

технические достижения, принятые и освоенные в данном обществе, и возможности их реализации в конкретной организации;

уровень накопленных знаний, выраженных в научных работах и публикациях, использованных в конкретных методиках;

образовательный уровень, сказывающийся на деятельности организации при подборе, расстановке и функционировании персонала;

степень развития социальных ценностей, символизирующая порядок в обществе и степень принятия культурных образцов;

уровень доминирующей культуры всего общества;

совокупность установок общественности в отношении потребления продуктов

ивозможности этого потребления;

степень восприятия законов и контроля со стороны государственных органов;

развитие коммуникаций в обществе.

Все уровни внешней среды связаны между собой системой формальных и неформальных коммуникаций: постоянных, с помощью которых осуществляется бесперебойный обмен ресурсами между организацией и внешней средой, и спорадических кратковременных.

Основные вопросы практического занятия:

1.Использование средств массовой информации при осуществлении связей с общественностью: критерии выбора.

2.Роль и возможности электронных средств массовой информации при осуществлении связей с общественностью.

3.Формирование собственного информационного потока: основные приемы и методы.

Вопросы для фронтального опроса:

1.Дайте определение внешней среде организации.

2.Расскажите о внешней среде организации.

3.Дайте определение внешним коммуникациям.

4.Назовите задачи внешних коммуникаций.

5.Как осуществляются коммуникации организации с внешней средой?

6.Перечислите уровни внешнего окружения организации.

7.Каковы виды связей организации с внешним окружением?

8.В чем заключается политика информационной открытости?

9.Назовите принципы политики информационной открытости.

10.Расскажите о массовых коммуникациях.

11.В чем заключаются роль и возможности электронных средств массовой информации при осуществлении связей с общественностью?

33

12.Назовите сегменты макросреды.

13.Что включает в себя социальная среда?

14.Перечислите факторы, требующие от компаний большей внутренней информационной открытости

15.Какие существуют барьеры для эффективных внутрифирменных коммуника-

ций?

16.Расскажите об основных приемах и методах формирования собственного информационного потока.

Задание 1. Составить глоссарий основных понятий по данной теме, используя материалы лекции по дисциплине «Коммуникационный менеджмент».

Задание 2. Распишите, как могут влиять на организацию следующие элементы внешней среды, какие коммуникации могут связывать их с организацией:

акционеры, члены попечительского совета, инвесторы; банки, партнеры, поставщики, заказчики, конкуренты, потребители;

Задание 3. Деловая игра «Массовая коммуникация». Обучающиеся делятся на несколько мини-групп. Каждая группа представляет крупную, среднюю и небольшую организацию:

в крупном городе;

в небольшом городке.

Надо дать краткую характеристику организации: чем занимается, где территориально находится, кто потенциальный покупатель и т.д. Как будет осуществляться связь с общественностью? Как будет рекламироваться товар? Как будет создаваться благоприятное впечатление о компании?

Темы для самостоятельного изучения (в период теоретического обучения)

Использование средств массовой информации при осуществлении связей с общественностью: критерии выбора. Роль и возможности электронных средств массовой информации при осуществлении связей с общественностью:

1.Что представляет собой коммуникационный менеджмент и коммуникационная политика предприятия?

2.Какова роль коммуникативных стратегий?

3.Какие типы коммуникативных сетей предприятия наиболее эффективны?

Тема 6. ТИПЫ КОММУНИКАЦИЙ, РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ПРОЦЕССОВ.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

В практике управления используются различные виды, типы и формы коммуникаций.

Виды коммуникаций:

34

–внешние и внутренние;

–одноканальные и многоканальные;

–устойчивые и неустойчивые;

–формальные и неформальные;

–ситуационные и постоянные;

–мнимые и реальные. Типы коммуникаций:

–по масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц различают массовую, среднего уровня, (внутриорганизационную) и локальную, внутригрупповую, межличностную, внутриличностную;

–зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяют на горизонтальные и вертикальные.

Формы коммуникаций:

–дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, прессконференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др.

Система, предназначенная для управления процессами передачи информации между другими системами, называется коммуникационной системой. Существует несколько разновидностей коммуникационных систем: межличностная, организационная, общественная, массовая и интерактивная. Они различаются по степени сложности, количеству контактов, времени формирования обратной связи и способности участников коммуникации приспособиться к данному типу обратной связи.

Основные вопросы практического занятия:

1.Формы коммуникации: устные, письменные, визуальные.

2.Средства коммуникации.

3.Формы письменных коммуникаций: пресс-релиз, резюме, записки, сообщения, отчеты.

4.Роль имиджа и репутации организации в современном обществе.

5.Использование коммуникации и информации в процессе формирования корпоративного имиджа.

Вопросы для фронтального опроса:

1.Дайте определение понятию «имидж».

2.Перечислите и кратко расскажите виды имиджа.

3.Расскажите о модели корпоративного имиджа А.Н. Чумикова

4.Дайте определение понятию «репутация».

5.В чем заключается различие между понятиями «имидж» и «репутация»?

6.Что такое «репутационный менеджмент»?

7.Перечислите и кратко расскажите основные нормы коммуникативного пове-

дения.

35

8.Проблемы коммуникации возникают из-за непонимания. Назовите причины возникновения данной проблемы.

9.Какие три версии практического назначения имиджа Вы знаете?

10.Классификация имиджа. Перечислите.

11.Что такое коммуникативный климат организации?

12.В чем заключается роль имиджа и репутации организации?

13.Расскажите о корпоративном имидже.

14.Расскажите о модели корпоративного имиджа.

15.Назовите основные этапы разработки имиджа организации.

16.Перечислите и кратко расскажите о формах письменных коммуникаций: пресс-релизе, резюме, записках, сообщениях, отчетах.

17.Какие средства коммуникации Вы знаете?

18.Расскажите о визуальной форме коммуникации.

Задание 1. Составить глоссарий основных понятий по данной теме, используя материалы лекции по дисциплине «Коммуникационный менеджмент».

Задание 2. Дайте сравнительную характеристику разновидностям коммуникационных систем:

Задание 3. Дайте определение

1.Имидж — это…

2.Внешние коммуникации — это…

3.Каналы коммуникации представляют собой…

4.Барьеры для эффективных внутрифирменных коммуникаций

5.Репутация — это…

6.Организационный имидж выступает в роли…

7.Внешняя среда организации — это…

8.Внутренняя среда организации — это…

9.Главное различие между имиджем и репутацией…

10.Модель корпоративного имиджа А.Н. Чумикова заключается в следую-

щем ____________________________________________________________________

11.Коммуникативное поведение — это…

12.Задача корпоративных коммуникаций…

13.Виды коммуникаций (перечислить и дать примеры)

36

14.Виды коммуникационных каналов (перечислить и дать определение)

15.Мощными методами воздействия в процессе массовой коммуникации являются … (перечислить и дать определение)

Задание 4. Деловая игра «Имидж и репутация». Обучающиеся делятся на несколько мини-групп. Каждая группа представляет крупную, среднюю и небольшую организацию:

в крупном городе;

в небольшом городке.

Надо дать краткую характеристику организации: чем занимается, где территориально находится, кто потенциальный покупатель и т.д. Как будет создаваться имидж организации? Репутация? В чем разница? Что делать, если возникли проблемы, барьеры по созданию благоприятного общества из-за:

неграмотной работы топ менеджеров;

неграмотной работы простых исполнителей;

форс-мажора внутри организации;

форс-мажора вне организации;

агрессивной и грамотной работы конкурентов;

действия чиновников.

Темы для самостоятельного изучения:

Корпоративный имидж: структура имиджа организации. Модель корпоративного имиджа. Разработка имиджа организации: основные этапы. Использование коммуникации и информации в процессе формирования корпоративного имиджа. Имидж и репутация.

1.Каковы критерии различия типов коммуникаций?

2.Как соотносятся между собой коммуникационные системы и процессы?

3.Как можно оценить качество коммуникационных систем и процессов?

4.В чем заключается основное различие и основное сходство конкретных типов коммуникационных систем и процессов?

Тема 7. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Межличностные коммуникации — это коммуникации, протекающие между людьми. Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например фирм-партнеров.

Организационные коммуникации включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы. В то же время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

37

Неудовлетворительное состояние межличностных коммуникаций в организации чревато серьезными последствиями, в частности психологического характера, и для администрации, и для рядовых работников.

Один их вариантов негативных межличностных коммуникаций — конфликт как проявление противоречий между двумя субъектами коммуникаций и наиболее острый способ их решения.

Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, таких как доверие, ожидания, статус, совместимость.

В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Основные характеристики эффективной обратной связи: намерение; конкретность; описательность; полезность; своевременность; готовность; ясность; достоверность.

Основные вопросы практического занятия:

1.Межличностные коммуникации, их особенности.

2.Неформальные коммуникативные каналы: слухи.

3.Пути совершенствования межличностных коммуникаций.

4.Повышение профессионализма в коммуникационном менеджменте.

5.Разработка для каждой контактной аудитории своей гибкой коммуникационной стратегии.

Вопросы для фронтального опроса:

1.Дайте определение понятию «самоорганизация».

2.Кратко расскажите о видах самоорганизации.

3.Дайте определение понятию «коммуникационная (коммуникативная) стратегия».

4.Дайте определение понятию «коммуникативное пространство».

5.Расскажите об уровнях коммуникативного пространства.

6.Расскажите о коммуникативном поведении руководителей.

7.Может происходить нарушение связи руководителя с его подчиненными. Каковы причины данных психологических барьеров?

8.Расскажите о коммуникативных типах руководителей.

9.Дайте определение понятию «коммуникационная стратегия».

10.Расскажите о целях коммуникационной стратегии.

11.На каких составляющих базируется разработка коммуникационной стратегии?

12.Расскажите об этапах разработки стратегии коммуникаций.

13.Назовите особенности межличностных коммуникаций.

14.Расскажите об эффективности межличностной коммуникации.

15.Расскажите о неформальных коммуникативных каналах: слухах. Какую они играют роль в современной организации?

16.Назовите пути совершенствования межличностных коммуникаций.

38

17.Каким образом можно повысить профессионализм в коммуникационном менеджменте? Для чего это надо? Какие проблемы могут возникнуть на пути осуществления этих целей?

18.Дайте классификацию «жесткой» и «мягкой» организации управления коммуникативным пространством.

Задание 1. Составить глоссарий основных понятий по данной теме, используя материалы лекции по дисциплине «Коммуникационный менеджмент».

Задание 2. Дайте сравнительную характеристику межличностным и организационным коммуникациям.

Задание 3. Ситуация. На одном из рабочих собраний Вы говорите о проблеме реконструкции Вашего предприятия. У Вас довольно хорошие предложения по этому вопросу, но в зале сидит несколько Ваших противников, которые не хотят, чтобы Ваши предложения были приняты руководством. Они задают Вам каверзные вопросы, делают едкие замечания, резкие выпады против Вас лично и против Ваших предложений. Как Вы будете действовать?

Задание 4. Ситуация. Вы работаете в офисе. Уходя на время со своего рабочего места, вы уже не в первый раз обнаруживаете, что кто-то обедает на Вашем столе: видны следы от кофе, крошки. Вам это не нравится. Вы хотели бы пресечь такие действия. Как Вы будете разрешать создавшуюся ситуацию?

Задание 5. Поочередно зачитывайте реплики и старайтесь дать на них достойный ответ, т. е. ответить, не создавая конфликтную ситуацию. Реплики:

–Твои деловые качества оставляют желать лучшего.

–У тебя полностью отсутствует чувство юмора.

–Ты никогда никому не помогаешь.

–Ты слишком высокого мнения о себе. Ты ведѐшь себя так, как будто ты самый главный здесь.

–С тобой нельзя иметь никаких деловых отношений.

–Ты слишком много болтаешь ерунды.

–Сначала говорить научись, а потом спорь.

–Когда-нибудь твою голову посещают умные мысли?

–Ты совсем не умеешь красиво одеваться.

–С таким человеком, как ты, трудно найти общий язык.

–Мне безразлично твоѐ мнение.

–С тобой бесполезно договариваться о чѐм-либо. Ты всѐ равно всѐ забудешь.

–Ты слишком плохо воспитана.

–Почему ты на всех смотришь волком?

–Когда я тебя встречаю, мне хочется перейти на другую сторону улицы.

–Посмотри, на кого ты похожа!

–У тебя такой скрипучий голос, он действует мне на нервы.

–Ты как не от мира сего.

39

– Что ты вечно на всех кричишь?

Задание 6. Деловая игра «Неформальные коммуникативные каналы в организации: слухи». Обучающиеся делятся на несколько мини-групп. Каждая группа представляет крупную, среднюю и небольшую организацию. Надо дать краткую характеристику организации: чем занимается, где территориально находится, кто потенциальный покупатель и т. д. Рассмотрим следующие варианты слухов:

Начальник решал передать информацию не напрямую, а при помощи секретарши. Он сообщил ей информацию, которую она в качестве слуха донесла до всех сотрудников. Информация прошла, но ожидаемого эффекта не получилось. Начальник не доволен, но открыто не высказывает своего недовольства. Секретарша нервничает. Она все исполнила как надо, но не справилась. Боится увольнения.

Сотрудник услышал часть информации, неправильно ее понял и передал остальным как точную информацию.

Сотрудник, преследуя личные корыстные цели, преднамеренно запустил слух как абсолютно правдивую информацию.

В последних двух случаях начальник узнал правду. Что ему делать, если этот сотрудник:

обычный работник;

обычный работник, но сможет в ближайшем будущем принести компании очень большую прибыль;

любимый родственник;

друг;

сын человека, от которого он зависит.

Начальник вызывает к себе работника для разговора. Он сам еще четко не определился, что ему делать. Хочет посмотреть, как пойдет разговор. Сотрудник понял, что он виноват и его, скорее всего, могут уволить. Работу терять не хочет и не может, т. к. от него зависят дорогие ему люди, и он зависит от них. Работник подозревает, что и начальник зависит от него в некоторой мере, но все знают, что он одновременно строг и справедлив, но может вспылить, и даже если принял неправильное решение и озвучил его, никогда его не отменит. Как им вести разговор, что бы для них обоих он имел положительный результат?

Задание 5. Деловая игра «Разработка коммуникационной стратегии».

Какая будет коммуникационная стратегия, если возникают спорные предконфликтные ситуации между:

1.руководителем и подчиненным на деловом уровне;

2.руководителем и подчиненным на личном уровне на рабочем месте;

3.руководителем и подчиненным на личном уровне вне работы;

4.подчиненным и подчиненным на деловом уровне;

5.коллегами на личном уровне на рабочем месте;

6.коллегами на личном уровне вне работы;

7.между друзьями на деловом уровне;

8.между друзьями на личном уровне на рабочем месте;

40