Коммуникационный менеджмент. Учебно-методическое пособие

6) – Как вы скорее всего будете готовиться к контрольной работе?

–Читать свои конспекты, заголовки книг, рассматривать схемы и иллюстрации. 7) – Что вам больше всего мешает, когда вы пытаетесь сосредоточиться?

–Голод, тесная обувь или тревога.

8) – Как вы предпочитаете справляться с трудностями?

–Пытаюсь представить проблему в уме и пройти по всем возможным этапам ее решения.

9) – Что вы скорее всего будете делать, стоя в очереди за билетами в кино?

–Притоптывать ногой или ходить туда-сюда.

10) – Если вы обрадуетесь, что скорее всего сделаете?

– Запрыгаю от радости.

Задание 7. Напишите рационализаторское предложение руководителю, зная, что

он:

а) визуал, б) кинестетик, в) аудиал, г) дигитал.

Темы для самостоятельного изучения:

1.Личность в системе коммуникаций.

2.Коммуникативная личность: параметры, типы. Коммуникативная сфера.

3.Коммуникативные роли.

4.Коммуникативная компетентность: понятие и критерии оценки.

5.Какие существуют модели коммуникаций?

6.Какие этапы осуществляются в коммуникационном процессе?

7.Почему обратная связь так важна в коммуникациях?

8.Какие методы межличностных коммуникаций известны?

9.Как формируется коммуникативное пространство организации?

Тема 3. ТЕХНОЛОГИИ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Коммуникационная технология — это последовательность действий в коммуникации, воздействующая на массовое сознание и использующая особенности механизмов восприятия, изменения мнений или отношений к предмету, а также другие социальные и социально-психические механизмы.

Наиболее распространены в настоящее время следующие коммуникационные технологии:

Паблик рилейшнз (PR)

Паблик рилейшнз — это функция управления, призванная оценивать отношение публики, идентифицировать политику и действия частного лица или организации

21

относительно общественных интересов и выполнять программу деятельности, направленную на достижение понимания и восприятия ее массами. Как функция управления паблик рилейшнз охватывают:

предвидение, анализ и интерпретацию общественного мнения, отношений и спорных вопросов, способных положительно или отрицательно повлиять на деятельность и планы организации;

консультирование руководства всех уровней организации по вопросам принятия решений, с учетом общественных последствий его деятельности;

постоянную разработку, выполнение и оценку программ деятельности и коммуникации для обеспечения понимания целей организации информированной публикой. Это могут быть программы маркетинга, финансирования, сбора средств, отношений со служащими, правительственными учреждениями и т. д.;

планирование и реализацию усилий организации, направленных на совершенствование социальной политики;

определение целей, составление плана и бюджета, подбор и подготовку кадров, изыскание средств.

Имидж

Имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

Корпоративный, или организационный имидж — это образ организации в представлении групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций. Имидж – это не только средство, но и объект управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью компании, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности.

Спиндоктор (spin doctor)

Работа спиндоктора заключается в подготовке ожиданий аудитории, которой заранее предписывается, как именно она поступит при наступлении какого-то события. Чаще всего спиндоктор занят исправлением освещения события в масс-медиа после того, как информационное развитие приняло неблагоприятный оттенок. Спиндоктор организует и реорганизует событие в его коммуникационной плоскости. Спиндоктор в состоянии обыграть ситуацию, и делает это, отбирая наиболее эффективные сообщения, помещая их в наиболее важные каналы, выбирая для этого нужное время. Спиндоктор может также совершить утечку информации, может развернуть по стране группы давления, которые призваны поддержать те или иные требования.

Интернет

Новые информационные технологии типа Интернета сегодня активно используются в целях распространения различной информации. Web-сайт компании обычно выступает центральным элементом коммуникационной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значительной степени зависит эффективность всей коммуникационной политики. Не менее важную роль играют личные блоги, профили в социальных сетях.

22

Они являются весьма информативным дополнением к официальному резюме специалиста, руководителя, претендента на должность, поскольку содержат информацию о его/ее достижениях, круге общения, интересах, привычках, характере.

По интенсивности воздействия коммуникационные технологии можно разделить на низкоинтенсивные и высокоинтенсивные.

Коммуникационные технологии помогают усилить имеющиеся положительные характеристики и скрыть или уменьшить влияние негативных характеристик.

Информация для изучения

Передача информации никогда не бывает стопроцентной. Дело в том, что мы слушаем выборочно и читаем точно так же: что-то — внимательно, что-то только просматриваем, а многое не будем читать вообще, потому что автор нам неинтересен.

Но даже если мы стараемся слушать внимательно, то все равно получаем только часть информации. Сообщение проходит четыре стадии:

Мысли отправителя (то, что он хотел сказать); Слова, которые он произнес; То, что услышал собеседник;

То, что осталось в памяти собеседника.

На этом пути потери информации неизбежны и сообщение может исказиться довольно сильно. Мы обычно даже не подозреваем, что практически любой разговор – это самая настоящая игра в «испорченный телефон». Не случайно в армии и на флоте полученный приказ нужно повторить. И командир завершает диалог, подтверждая правильное получение информации.

В нашей обычной жизни информация искажается и теряется по многим причинам: 1. Причины, не зависящие от участников общения:

–слишком большой объем получаемой ежедневно информации. Социологи утверждают, что мы слушаем других людей около 5 часов в день, и это не считая времени, проведенного у радио или телевизора. Понятно, что постоянно быть внимательным невозможно;

–неблагоприятные условия внешнего окружения (шум и т. д.);

–мы думаем и воспринимаем слова в три раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому слушатель легко отвлекается: у него образуется «свободное время», он начинает обдумывать свои проблемы или же перебивать и подгонять говорящего.

2. Причины, связанные с особенностями говорящего и слушающего:

–знание языка либо отсутствие такового;

–акцент;

–особенности дикции;

–нарушения слуха.

–профессиональную принадлежность (обуславливает профессиональный жаргон), социальную принадлежность (обуславливает арго) и т. п.

–темперамент, характер говорящего, доминирующая модальность восприятия.

3. Причины, связанные с поведением говорящего и слушающего:

– рассеянность, когда человек поглощен чем-то посторонним, не имеющим отношения к беседе;

23

–эгоистичность, когда человек вообще интересуется только собой;

–ситуация, когда отношения с собеседником заполняют все мысли и чувства, и новую информацию человек просто «не слышит».

4. Причины, связанные с характером сообщения:

–если говорящий сильно встревожен, его речь нередко становится суетливой и невнятной. Эмоции говорящего передаются слушающему, который тоже начинает беспокоиться, и тревога мешает ему правильно понять сказанное.

5. Ошибки говорящего:

–длина сообщения: чем длиннее сообщение, тем больше потери. Не зря говорят, что краткость — сестра таланта. Кстати, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно для того, чтобы лучше понять и усвоить услышанное;

–середина сообщения запоминается хуже всего. Лучше всего сократить свое сообщение так, чтобы у него были только начало и финал;

–бессвязность и нелогичность сообщения. Слушатель старается разделять содержание на отдельные фрагменты, и если подробностей и разных оттенков в речи слишком много, сообщение превращается в «кашу».

6. Ошибки слушающего:

–слушатель слышит то, что ожидает услышать. Люди склонны к шаблонам, в которых пытаются разместить новую информацию. То, что не укладывается в шаблон, часто вообще не воспринимается. В этом случае выступающий должен особо подчеркнуть, что теперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее. Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателях естественную любовь к стереотипам. В свою очередь разумный слушатель постоянно борется со своим «стереотипным мышлением», чтобы услышать то, что сказано на самом деле;

–«черно-белое слушание». Человек воспринимает сообщение «в целом», как плохое или хорошее, не пытаясь вникнуть в суть и оценить детали.

Но так как искажения информации неизбежны, задача коммуникационного менеджмента — минимизировать ущерб.

Чтобы максимально оптимизировать организацию процесса делового общения, следует руководствоваться несколькими практическими правилами:

1. Структура предложения должна быть не громоздкой и понятной второму участнику (участникам).

2. Предложение должно содержать законченную мысль, быть точным и наглядным.

3. Голос, тон и экспрессивность являются сильными инструментами, которыми следует уметь пользоваться. Речь ни в коем случае не должна быть монотонной.

4. Следует уметь вовремя сделать паузу, это способствует сосредоточению и, в конечном счете, взаимопониманию.

5. Используемый словарь следует расширять (хорошо, если он включает не менее 3000 смысловых единиц).

6. Рекомендуется чаще использовать в речи не существительные, а глаголы – это придает речи наглядность. Используйте не пассивную, но активную форму глаголов.

24

7.Рекомендуется не использовать безличные описания.

8.В начале разговора рекомендуется договориться с участниками делового общения об используемых рабочих понятиях.

Основные вопросы практического занятия:

1.Понятие «технология коммуникационного менеджмента».

2.Основные виды технологий коммуникационного менеджмента.

3.Коммуникационная структура.

4.Преимущества и недостатки различных технологий коммуникационного менеджмента.

5.Формы и методы организационных коммуникаций: устная, письменная, электронная и их особенности.

6.Формы и методы организационных коммуникаций: устная, письменная, электронная и их особенности.

Вопросы для фронтального опроса:

1.Как Вы понимаете «технология коммуникационного менеджмента»? Аргументируйте свой ответ.

2.Что входит в понятие «технология коммуникационного менеджмента»?

3.Дайте определение понятию «организационные коммуникации».

4.Назовите формы организационных коммуникаций и расскажите о них.

5.Какие типы неформальных каналов коммуникации Вы знаете?

6.Расскажите об основных преградах в организационных коммуникациях.

7.Какие основные виды технологий коммуникационного менеджмента Вы знаете?

8.Дайте определение понятию «коммуникационная структура».

9.Перечислите виды коммуникационной структуры.

10.Назовите формы и методы организационных коммуникаций.

11.Подробно расскажите об устной, письменной и электронной формах коммуникаций, их особенностях, преимуществах и недостатках.

12.Подробно расскажите о невербальной форме коммуникации, ее особенностях, преимуществах и недостатках.

13.Какие преимущества и недостатки различных технологий коммуникационного менеджмента Вы знаете?

Задание 1. Составить глоссарий основных понятий по данной теме, используя материалы лекции по дисциплине «Коммуникационный менеджмент».

Задание 2. Выберите правильные утверждения.

1. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам, и институтам за ее пределами.

25

2.Вертикальные коммуникации осуществляются между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений.

3.Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации.

4.Электронная коммуникация в определенной степени позволяет преодолеть проблему взаимодействия в географически разбросанной организации, позволяет объединять усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга.

5.При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела.

6.Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи.

7.Устная коммуникация позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе.

8.Письменная коммуникация обеспечивает менее высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени, что является очень важным для реализации функции управленческого контроля, а также дает возможность получателю информации уточнять ее неограниченное число раз.

Задание 3. Определите стилевую принадлежность текста. Попытайтесь оформить данный текст СМС-сообщением (не более 110 знаков).

Текст 1

«Бабьего лета» в столичном регионе в ближайшие 10 дней не ожидается, сообщили Агентству городских новостей «Москва» в Гидрометцентре РФ.

«В ближайшие 10 дней мы останемся под влиянием циклона – характер погоды существенно не изменится, а температурный фон даже будет чуть ниже нормы. Циклон немного сместится на Урал, затем вернется, а тот антициклон, благодаря которому возможно потепление, пока застрял над Европой», – сказали агентству в Гидрометцентре.

Ранее сообщалось, что в столичном регионе в предстоящие выходные, 17-18 августа, будет облачно и прохладно — днем в столице ожидается плюс 11-13 градусов, в районах Подмосковья — плюс 9-14. В начале недели еще немного похолодает — днем прогнозируется плюс 7-12.

Текст 2

Унылая пора! Очей очарованье! Приятна мне твоя прощальная краса — Люблю я пышное природы увяданье,

Вбагрец и в золото одетые леса,

Вих сенях ветра шум и свежее дыханье, И мглой волнистою покрыты небеса,

26

Иредкий солнца луч, и первые морозы,

Иотдаленные седой зимы угрозы.

Обсудите результаты, полученные другими студентами. Удалось ли вам передать содержание текстов?

1. Это стало возможным, потому что… 2. Это не удалось, было сложно, потому что…

Задание 4. Посмотрите на рисунки. Назовите виды коммуникаций. Какие технологии коммуникаций используют люди на рисунках? Аргументируйте свой ответ.

Задание 5. Составьте список коммуникационных барьеров, которые мешают вам воспринимать информацию на лекции. Обсудите полученные результаты. Сравните с теми коммуникационными барьерами, которые мешают работе преподавателя. Выскажите мнения о том, как можно преодолеть их в условиях и в рамках вашего университета, вашего потока, учебной группы.

Барьеры коммуникации, препятствующие восприятию лекции

Задание 6. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Охарактеризуйте, каким, по вашему мнению, должен быть имидж строительной компании:

а) для широкой национальной общественности; б) для международной общественности; в) для партнеров;

г) для персонала и его представления о своей организации.

В качестве примера можете предложить любую компанию, из любой сферы деятельности.

Задание 7. Деловая игра «Организационные коммуникации». Обучающиеся делятся на несколько мини-групп. Каждая группа представляет организацию крупную, среднюю и небольшую. Надо дать краткую характеристику организации: чем занимается, где территориально находится, кто потенциальный покупатель, стиль руководства, основные правила организации. После этого надо представить организаци-

27

онные коммуникации в данной организации между руководителем и подчиненными, подчиненными одного и разных уровней.

Темы для самостоятельного изучения:

1.В каких формах осуществляются организационные коммуникации?

2.Какие существуют способы улучшения организационных коммуникаций?

3.Какова роль организационных коммуникаций в мотивации сотрудников?

4.Каковы наиболее распространенные недостатки форм и методов организационных коммуникаций?

5.Что такое анализ коммуникационной ситуации?

Тема 4. КОММУНИКАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ И ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ОР-

ГАНИЗАЦИИ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Внутренняя среда организации — это система уровней управления и сфер контроля, координирующих отношения между людьми для осуществления общих целей и задач функционирования и продвижения организации. Внутренняя среда включает в себя: персонал, административный орган, управленческую систему, этические кодексы, документы, материально-техническую базу, механизм обеспечения обратной связи.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации, складывающиеся во внутренней среде организации, называют корпоративными коммуникациями.

Вертикальные коммуникации — это движение информационных потоков и обеспечение коммуникационных связей от администрации к подчиненным и наоборот. Обеспечивают стабильное функционирование организации, формирование нравственнопсихологического климата в организации. Информация может передаваться:

1)по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

2)по восходящей, снизу-вверх, выполняя функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Видами коммуникации сверху вниз являются приказы, распоряжения, информация о принятых управленческих решениях, обязательных для всех структурных подразделений, информация об управленческих решениях, касающихся всех членов организации. Эти информационные сообщения должны быть: регулярными, своевременными, выполненными в тактичной форме, преподнесенными во все структурные подразделения в той форме, которая требуется для адекватного понимания ее содержания и восприятия этого информационного сообщения адекватно.

Видами коммуникации снизу-вверх являются: заявления, прошения, ходатайства, информационные письма, запросы, служебные, докладные и объяснительные записки.

28

Организации состоят из формальных и неформальных групп. Соответствен-

но и коммуникации внутри организации могут быть формальными и неформальными. Канал неформальных коммуникаций называют каналом распространения слухов.

В управлении организацией используются различные методы. Коммуникативное воздействие в широком смысле — воздействие на индивидуальное и/или коллективное сознание и поведение, осуществляемое разнообразными речевыми средствами, иными словами — с помощью сообщений на естественном языке.

Обычно выделяют пять типов воздействия:

1.Доказывание. Доказывать — это приводить аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводятся в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание — это логический путь речевого воздействия, обращение к логике мышления человека, оно хорошо действует на человека с логическим мышлением.

2.Убеждение. Убеждать — это вселять в собеседника уверенность, что истина доказана, что тезис установлен. В убеждении используется и логика, и эмоция, эмоциональное давление. Фактически собеседнику навязывается точка зрения.

3.Уговаривание. Уговаривать – это преимущественно эмоционально побуждать собеседника отказаться от его точки зрения и принять другую. Уговаривание всегда осуществляется очень эмоционально, интенсивно, использует личные мотивы и основано обычно на многократном повторе просьбы или предложения. Уговаривание эффективно в ситуации эмоционального возбуждения, когда собеседник в равной степени может выполнить или не выполнить просьбу.

4.Внушение. Внушать — это побуждать собеседника поверить без обдумывания, без критического осмысления. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто — на авторитете собеседника.

5.Принуждение. Принудить — значит заставить человека сделать что-либо против его воли. Принуждение основывается обычно на грубом нажиме либо прямо на демонстрации грубой силы, угрозах (например угрозы увольнения сотрудника).

Помимо речевых, существуют и другие способы воздействия, например:

– Заражение — бессознательная невольная приверженность человека определенным психическим состояниям (например, трудовой энтузиазм).

– Подражание — воспроизведение человеком черт и образцов поведения авторитетного, значимого лица.

Основные вопросы практического занятия:

1.Коммуникационные каналы.

2.Одно- и многоканальные коммуникации.

3.Сравнительная характеристика формальных и неформальных коммуникаций.

4.Разнообразные способы коммуникационного воздействия

Вопросы для фронтального опроса:

1. Дайте определение понятию «коммуникационные каналы».

29

2.Расскажите об естественных коммуникационных каналах.

3.Что Вы знаете об искусственных каналах коммуникации?

4.Расскажите об одно- и многоканальных коммуникациях.

5.Что Вы знаете о коммуникации между организацией и ее внутренней средой?

6.Кратко расскажите о коммуникациях между уровнями управления и подразделениями.

7.Кратко расскажите о коммуникациях по восходящей.

8.Кратко расскажите о коммуникациях между различными отделами.

9.Кратко расскажите о коммуникациях между руководителем и рабочей группой.

10.Дайте определение каналу коммуникации.

11.Назовите виды каналов коммуникаций.

12.Перечислите виды социальной коммуникации.

13.Подробно расскажите о каждом виде коммуникаций отдельно.

14.Расскажите о формальных коммуникациях.

15.Расскажите о неформальных коммуникациях.

Задание 1. Составить глоссарий основных понятий по данной теме, используя материалы лекции по дисциплине «Коммуникационный менеджмент».

Задание 2. Приведите примеры различных способов коммуникационного воздействия на человека. Аргументируйте свою точку зрения.

Задание 3. Напишите:

–служебную записку руководителю с просьбой предоставить вашему отделу дополнительный компьютер;

–объяснительную записку о причинах непредоставления отчета по продажам за месяц в срок;

–приказ о назначении материально-ответственного лица;

–должностную инструкцию секретаря;

–заявление о предоставлении учебного отпуска сотруднику, одновременно работающему и обучающемуся в ВУЗе.

Задание 4. Определите, какая из перечисленной информации будет распространяться внутри организации по официальным каналам, а какая по каналу слухов:

–предстоящее сокращение производственных рабочих;

–финансовое состояние организации;

–новые меры за опоздания;

–порядок ведения документооборота в организации;

–изменения в структуре организации;

–грядущие перемещения и повышения;

–предстоящая ревизия;

–подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

–новое штатное расписание;

–личная жизнь сотрудников;

–расписание отпусков на год;

30