Инновационные методы в управлении инфокоммуникационным комплексом

иерархии и ранее приобретенным опытом, а данные показатели характеризуются значительным диапазоном изменений. Кроме того, удовлетворение одной и той же потребности у двух работников может требовать совершенно разных действий.

Например, потребность в доверии со стороны начальника у одного работника может удовлетворяться получением сложной работы, а у другого – предоставлением свободного режима работы.

В организации не учитывается деление вознаграждений на внутренние и внешние. Если внешние вознаграждения за труд задействованы в полной мере и являются необходимым условием стимулирования труда: заработная плата, премии, продвижение по службе, дополнительные льготы и вознаграждения, то управление внутренними вознаграждениями не осуществляется: чувство самоуважения, удовлетворенность достигнутым результатом, ощущение содержательности и значимости своего труда, ответственности и неформальное общение, возникающее в процессе самой работы – данные области характеризуются незадействованностью и, как следствие, не удовлетворены.

На основании проведенного анализа организации труда предлагаются следующие мероприятия по улучшению организации труда работников организаций связи.

1. Организация обучения и повышения квалификации работников

Обучение, как и другие сферы работы с персоналом, направлено на финансовые результаты и профессиональный уровень сотрудников. Высокая эффективность обучения, нацеленного, прежде всего, на итоги работы, достигается в основном за счет передачи знаний и навыков, необходимых непосредственно для выполнения должностных обязанностей. Обучение, ориентированное на развитие и заинтересованность работников, обычно не дает быстрых результатов. Оно представляет собой скорее «инвестиции» в сотрудников.

Безусловно, деятельность по обучению и развитию персонала обеспечит достижение стратегических целей, привлечение и удержание сотрудников, ускорение перехода к самообучающейся организации, что позволит значительно увеличить темпы развития предприятия и существенно уменьшить затраты на обучение.

Внедрение политики обучения должно осуществляться путем постановки и реализации конкретных целей. Обучение, проводимое с нечетко сформулированными перспективными планами не только не принесет пользы предприятию, но и может привести к негативным последствиям – от неэффективного расходования ресурсов до снижения эффективности предприятия.

Целями предприятия являются:

-обеспечение работников знаниями и умениями, необходимыми для эффективной работы;

-поддержание профессионального уровня персонала и его ознакомление с современными достижениями технологии, изменениями в социально-экономической обстановке и правовых условиях;

-подготовка работников к перемещению или продвижению по службе;

61

- создание и поддержание у персонала чувства личной причастности к деятельности организации и формирование у них корпоративного духа.

Формирование и сохранение штата квалифицированных сотрудников, минимизация процесса текучести кадров – как работников основного производства, так и специалистов организации – это важнейшие стратегические задачи. Предоставление возможности повышать свою квалификацию дает работнику уверенность в сохранении за ним данного рабочего места. Параллельно с повышением квалификации повышается заработная плата, открываются новые перспективы продвижения по служебной лестнице.

Это рождает рвение и добросовестное отношение к работе. Повышение квалификации отдельных работников, повышает квалификацию организации в целом.

Все большее значение приобретают факторы, определяющие возможность работника влиять на процесс принятия решений в коллективе, участвовать в управлении производством на различных уровнях.

Задействованная в организации система обучения работников включает следующие факторы: перспективы (включая конкретные меры) по повышению квалификации, перспективы карьерного успеха, возрастания ответственности посредством продвижения по службе.

«Универсального» работника связи можно вырастить только внутри предприятия и зачастую подготовка такого специалиста занимает не один год.

Персонал подразделяется на несколько категорий, в том числе выделена категория рабочих основного производства, которые непосредственно оказывают услуги клиентам. Данные работники имеют различную квалификацию, так, оператор связи первого класса выполняет наиболее сложную и ответственную работу, способен совмещать несколько рабочих мест. Поэтому вновь принимаемых работников на вакансию оператора 1 класса по штатному расписанию нельзя оценивать наравне с оператором, прошедшим соответствующее обучение. Данную квалификацию ему необходимо присваивать только после прохождения обучения и сдачи квалификационного экзамена, предполагающего хорошее знание нормативных актов, регламентов работы и правил оказания всех видов услуг.

Разработаны программы профессионального обучения для работников всех профессий, имеющих различные классы и разряды. Без профессионального системного обучения невозможно подготовить операторов

иначальников отделений, которые смогут на должном уровне продавать услуги

икачественно обслуживать клиентов.

ВУФПС Ростовской области уже в 2007 году открыт региональный

учебный центр, однако для обучения начальников ОПС и операторов почтамтов, расположенных в большой территориальной отдаленности от областного центра, обучение носит очень затратный и неперспективный характер. Зачастую отделение почтовой связи оказывает стационарные услуги почтовой связи в лице одного начальника отделения и отрыв от производства не предоставляется возможным ввиду отсутствия замены сотрудника на время обучения.

62

В связи с этим нужно запустить программу дистанционного обучения, которое обеспечит возможность обучения персонала на своих рабочих местах, практически без отрыва от производства. Внедрение системы дистанционного обучения поможет оперативно обучать всех сотрудников оказанию новых услуг по единым технологиям и в значительной мере сократит накладные расходы на обучение. Такая система целесообразна не только для почтовой связи, но и в равной мере будет эффективна и в инфокоммуникационных компаниях, которые признаны наиболее сложными и наукоемкими отраслями. Для этого обучение на рабочих местах нужно проводить инструктор участка организации эксплуатации сети связи и инженер информационно-технологического участка.

В организациях связи наблюдается высокая текучесть кадров, приходит много новых сотрудников: операторов, начальников отделений и инженеров. Выехать в каждый филиал и структурное подразделение, чтобы проверить знания, умения на деле, обучить работников или помочь им не предоставляется возможным. Поэтому необходимо внедрение программы по тестированию и обучению сотрудников в режиме удаленного доступа.

Для руководителей среднего и высшего звена необходимо разрабатывать программы повышения квалификации с учетом перспектив развития предприятия и актуальных задач структурных подразделений. Их обучение в региональном учебном центре будет плодотворным ввиду возможности обменяться опытом с коллегами и специалистами соответствующих направлений деятельности.

Также, в целях обеспечения организации квалифицированными кадрами, специалистами с высшим профессиональным и специальным образованием необходимо проводить целенаправленную работу по выработке направлений сотрудничества с ведомственными Вузом, лицеем и колледжем связи, так как существует дефицит квалифицированных кадров и проблема поиска специалистов на внешнем рынке остается острой именно по причине специфики отрасли. Для этого необходимо усовершенствовать механизм взаимодействия филиалов с образовательными учреждениями в сфере высшего и средне-специального профессионального образования, для создания специализированной учебной базы по инфокоммуникационному направлению с возможностью получать образование дистанционно и на льготных основаниях.

2. Продвижение по служебной лестнице

Для продвижения сотрудников на руководящие или более высокооплачиваемые должности необходимо использовать такие методы, как объявление внутреннего конкурса на замещение вакантных должностей, составление плана кадрового резерва, как оперативного, так и стратегического. Непосредственный отбор кандидатов необходимо осуществлять через анализ анкетных данных, профессиональное тестирование и серию собеседований.

Одним из методов продвижения по службе соответствующих кандидатов в организации должны стать формирование и подготовка резерва персонала для выдвижения на руководящую должность. Целью отбора в кадровый резерв является подготовка перспективных специалистов к продвижению на более

63

высокие должности, формирование резерва разных уровней. Организация должна иметь группу работников, заинтересованных в профессиональном росте, подготовленных для продвижения на ключевые должности. Нормативной базой оценки работников должны стать Правила о порядке формирования и работы с кадровым резервом.

Программа кадрового резерва должна формировать средний и высший состав управленческого звена и состоять из двух этапов (табл. 5.3.):

- 1 этап отбора и оценки кандидатов в кадровый резерв. Данный этап должен базироваться на тщательном исследовании деятельности (функций, задач, условий работы) определенной должности и выделении ее ключевых моментов. На их основе будут определяться критерии, по которым проводится оценка (будут сформулированы качества, навыки, которыми должен обладать работник)

- 2 этап подготовки кадрового резерва (обучение и стажировка). Реализация второго этапа отбора в кадровый резерв предполагает составление индивидуального плана развития резервиста, зачисленного в кадровый резерв. И, согласно данному плану – организация обучения и стажировки. Подготовка кадрового резерва должна осуществляться через систему комбинированных форм обучения, таких, как обучение на рабочем месте, курсы повышения квалификации, стажировки в других филиалах данного оператора. Кадровый резерв должен формироваться ежегодно, с возможностью ежеквартального пересмотра или внесения дополнительных кандидатур на замещение руководящих должностей. Кандидатов должно быть несколько на каждую из должностей, внесенных в список кадрового резерва.

Вспомогательным методом определения уровня выполнения работником должностных обязанностей, его профессиональных и индивидуальных качеств для решения вопроса о правильном использовании потенциала работника является аттестация персонала.

Результаты оценки труда позволяют принимать решения, направленные на повышение результативности труда работника, определять направление необходимого профессионального совершенствования и необходимости в обучении и переподготовке, выявлять недостатки в работе для принятия мер к их устранению. Аттестацию персонала необходимо проводить с целью определения соответствия работников занимаемым должностям и изучения степени подготовленности работника к выполнению именно той деятельности, которой он занимается, а также для выявления его потенциальных возможностей карьерного роста.

Аттестация должна стимулировать работников на повышение профессионализма, обучение и получение новых знаний, изучение новых технологий и программных продуктов, соблюдение профессионального этикета, а не являться карающим инструментом. Система аттестации открывающая возможности для формирования решений, основывающихся на результатах оценки, может влиять на уровень приверженности или лояльности персонала к организации, вовлеченности в общую стратегию.

64

Оценка работников должна осуществляться непосредственным руководителем на основании анализа результатов труда работников, согласовываться с линейным руководителем, а затем с курирующим руководителем. Результатом оценки может быть:

-зачисление в резерв на руководящие должности;

-повышение в должности при наличии вакансии;

-изменение классности, разрядности, категории, а, следовательно уровня оплаты труда;

-направление на обучение.

Предложения по увеличению эффективности проводимой аттестации:

-аттестацию необходимо проводить регулярно;

-оценка должна затрагивать ключевые критерии каждой оцениваемой должности;

-давая оценку сотруднику, необходимо ориентировать его на дальнейшее развитие. Оценка, ориентированная на констатацию факта, снижает мотивацию работника;

-необходимо правильно выбирать время для проведения аттестации. Она не должна попадать на «горячие» периоды, иначе возникает риск получения недостоверных результатов.

Итогом аттестация должны стать следующие мероприятия:

1.Принятие решений, связанных с изменением компенсационного пакета, имеющих конкретные материальные последствия для работников: изменение заработной платы в связи с присвоением более высшей категории, классности, разряда; изменение системы поощрения (наказания); повышение мотивации.

2.Принятие решений, связанных с развитием организации (приведение в соответствие человеческих ресурсов с организационными планами): получение обратной связи; выявление потенциала; информирование сотрудника о том, что ждет от него предприятие; развитие карьеры; личное развитие.

3.Принятие решений, связанных с оценкой текущей деятельности почтамта и выявлением рабочих проблем. При этом в ходе аттестации оцениваются: прошлая деятельность; достижение результатов; потребность в обучении; выявление рабочих проблем; улучшение деятельности.

3. Улучшение условий труда

Изучение условий труда играет большую роль в повышение престижа организации. Материальная заинтересованность не всегда выдвигается на первый план, работник, испытывающий дискомфорт на рабочем месте, постарается сменить работу. Немаловажную роль играет отношение руководства к предложениям о благоустройстве рабочего места. Необходимо проводить модернизацию филиалов оператора связи, приводить их в соответствие с единым корпоративным стилем, оборудовать эргономичной мебелью и современным оборудованием, создавать все условия для благоприятной обстановки как для работников, так и для пользователей услуг связи (табл. 5.4.).

Спецификой деятельности отрасли является многообразие функций, выполняемых ее работниками. Сфера деятельности предполагает исполнение функциональных обязанностей не только в помещении, но и обслуживание территории охвата, которая простирается на сотни километров и затрагивает даже самые не большие населенные пункты и территориальные глубинки. Здесь очень важно транспортное обеспечение инженеров и сотрудников оператора, работа которых напрямую связана с регулярными выездами как на курируемые, так и на новые объекты. Не обеспечение надлежащих условий труда влечет за собой падение престижа организации, неудовлетворенность работой, низкую производительность, некачественное исполнение обязанностей и, как следствие, текучесть кадров.

Таблица 5.4

Предлагаемые мероприятия по улучшению условий труда работников связи

4. Предоставление работникам дополнительных льгот, поощрений

(табл. 5.5.)

Чем больше таких льгот и услуг, чем их сумма выше установленного законом размера, тем привлекательнее выглядит работа в такой организации, тем с меньшей охотой работник захочет терять эти льготы при увольнении. Независимо от того, являются ли услуги социального характера в организации необходимыми (обеспечение существования) или предлагаются только в интересах привлечения квалифицированного персонала (рынок рабочей силы), они создают заинтересованность работников в экономической деятельности организации. Следовательно, социальное обеспечение работников, развитие их личностных качеств, сохранение здоровья являются условием успеха организации.

Вцелях дополнительного стимулирования работников к продолжению непрерывных трудовых отношений с организацией, можно предложить предоставление права негосударственного пенсионного обеспечения за счет средств работодателя работникам старше 35 лет, имеющим непрерывный стаж работы на предприятии свыше 3-х лет. Основанием приобретения работником права на получение негосударственной пенсии должны служить перечисления предприятия в пользу работника пенсионных взносов и наличие на пенсионном счете работника средств, достаточных для назначения негосударственной пенсии. Основанием для прекращения внесения предприятием регулярных пенсионных взносов в пользу работника должны стать следующие условия:

- прекращение трудовых отношений между работником и предприятием; - достижение размера перечисленных регулярных взносов в пользу

работника итоговой суммы совокупного взноса.

Внастоящее время в ряде организаций в качестве стимуляции работников используется социально-психологический метод, включающий в себя объявление благодарности, награждения почетными грамотами и ведомственными наградами, присвоение почетных званий. Нематериальное стимулирование является важным фактором мотивации персонала к достижению максимального производственного результата и проявлению творческих способностей.

Функционирование и дальнейшее развитие системы нематериального поощрения работников должно базироваться на следующих принципах:

-соответствие поощрения результату деятельности работника;

-выработка у подчиненных культуры взаимного признания заслуг путем разработки программы поощрений и награждений сотрудников по результатам опроса их коллег;

-гласность и учет мнения выборного профсоюзного органа при выдвижении кандидатуры для поощрения;

-оповещение трудового коллектива и освещение в средствах массовой информации о награжденных работниках и их производственных достижениях;

-распространение положительного опыта производственной деятельности награжденных работников, воспитание на их примере молодых работников;

-возобновление забытой традиции помещения на Доску почета работников, достигших наилучших производственных результатов, а также принимающих активное участие в общественной жизни почтамта.

-организация всевозможных конкурсов профессионального мастерства работников по принципу территориальности, различных категорий работников основного производства, по возрастному цензу, участие в конкурсах художественной самодеятельности, спортивных состязаниях не только среди работников почтамтов, но и среди предприятий города, районных центров.

5. Формирование и развитие корпоративной культуры (табл.5.6.)

Целью развития корпоративной культуры организации являются:

-формирование имиджа клиенто - ориентированного предприятия;

-совершенствование работы по связям с общественностью и средствами массовой информации;

-оптимизация внутренних и внешних коммуникаций, контроль неформальных путей распространения информации.

В основе формирования корпоративной культуры должно быть целевое ориентирование каждого работника на результаты его труда и видение перспектив оператора. На руководящие должности необходимо выдвигать и молодых специалистов с лидерским потенциалом. Необходимо формализовать

иусовершенствовать корпоративные стандарты и ценности, сформировать идеологию, ориентированную на новаторство, на удовлетворение потребностей клиентов.

Таблица 5.6.

Перечень предлагаемых мероприятий по формированию и развитию корпоративной культуры

Предложенные к внедрению мероприятия по улучшению организации труда работников связи рассчитаны на увеличение эффективности деятельности организации. Для каждого работника в той или иной мере важны и финансовое вознаграждение его работы, и возможность профессионального роста, и социальная защищенность, и благоприятный климат в коллективе.

Для интенсификации экономической деятельности любой организации и инфокоммуникационной в том числе важны все составляющие системы экономического стимулирования, так как в комплексе они способствуют сокращению текучести кадров, увеличению производительности труда, повышению качества оказания услуг и культуры обслуживания абонентов и, в конечном итоге, улучшению основных показателей финансово-хозяйственной деятельности оператора – прибыли и рентабельности.

69

Глава 6. Технологии управление инфокоммуникационным брендом

6.1. Взаимосвязь качества услуг и корпоративного бренда

Вцелях внесения ясности и возможности извлечения практической пользы из данного направления исследования важно в самом начале пути определиться с понятием ее основы – брендом. Существует множество трактовок и мнений относительно определения бренда, в бытовом сознании его понятие тесно сопряжено с торговой маркой, или в лучшем случае с имиджем, однако бренд это определенно и не то и не другое, бренд - это их узнаваемость.

Идля внесения ясности в тематику работы предлагаю близкое мне по духу, авторское определение корпоративного бренда: – это самоидентификация корпоративного имиджа посредством натуральной атрибутики, что и обусловливает его узнаваемость.

Вусловиях рынка бренд давно стал основой обеспечения популярности и престижа. Для выхода в национальное и тем более в мировое пространство уже не достаточно банальных хороших технических характеристик выпускаемой продукции. Борьба за постоянное повышение качества, несомненно самое гуманное стремление, однако само по себе высокое качество еще не в состоянии обеспечить высокую популярность, поскольку оно является лишь базой для формирования бренда, посредством которого она достигается.

Всвоих предшествующих работах я приводила основания субъективизма восприятия и критериев качества, основываясь на формулировке, признанной международными стандартами качества ИСО 9000: «Качество – это степень, с которой совокупности характеристик объекта удовлетворяет требования» [8], из которой вытекает, что понятие качества очень индивидуально и субъективно, поскольку требования у всех свои, а уж степень желания их удовлетворить и подавно. И это делает очевидным факт возможности произвольного установления критериев качества, по которым будет оцениваться предлагаемый обществу объект.

На основе детальных маркетинговых исследований социальных состояний формируются предпочтительные для объекта и субъекта брендовой стратегии характеристики и параметры формируемого бренда.

Более того, при разработке критериев качества бренда высокотехнологичной продукции, возможно заложить базисные составляющие для формирования высоконравственной системы ценностей общества.

При этом эффективность бренда определяется его позиционированием, которое заключается в определении места в сознании целевой аудитории и формирование таких образов и атрибутов торговой марки, которые наиболее выгодно отличаются от марок конкурентов, являются для целевого потребителя значимыми, и отвечают его потребительским ожиданиям наилучшим образом.

Сильные бренды построены именно на этом принципе. Например престижно ездить на Lexus и Chrysler круто на Lamborghini. Это уже не просто качественные торговые марки – это бренды, и сформированы они не случайным

70