Инновационные методы в управлении инфокоммуникационным комплексом

Глава 3. Модель определения потребительской полезности услуг связи

3.1. Определение зависимости потребительской полезности от превышения стоимости

При выборе оператора для оказания услуг связи абонент руководствуется рядом показателей, характеризующих привлекательность для него предложений различных операторов. Основными показателями являются стоимость услуг, обслуживание и качество. Качество инфокоммуникационных услуг абонент определяет по предлагаемым его вниманию вариантам пакетов услуг, техническим характеристикам, возможно отзывам от других пользователей услугами этого абонента, или личному опыту работы с ним, если

конкурентоспособности и имеет существенное влияние на вероятность привлечения абонентов, однако стремление к бесконечно высокому качеству может повлечь за собой резкое возрастание дополнительных расходов, которые сформируют сильное завышение стоимости услуги и это приведет к ее невостребованности со стороны потенциальных абонентов и следовательно снижению уровня конкурентоспособности.

В нашем исследовании предпринята попытка дать возможность организациям – производителям инфокоммуникационных услуг определить не только дополнительные затраты на повышение качества, но и выявить до какого уровня в каждом конкретном случае необходимо повышать качество инфокоммуникационных услуг для привлечения максимального количества абонентов. Для этого разработана модель определения потребительской полезности услуг связи, позволяющая выявить оптимальный резерв повышения качества услуг связи обеспечивающий максимальную вероятность привлечения различных групп абонентов (юридических или физических лиц).

Разработка модели имеет 5 этапов. На 1-м этапе определена зависимость относительного уровня вероятности привлечения абонентов от превышения стоимости инфокоммуникационных услуг:

юридических лиц;

Vz2 – относительная вероятность привлечения абонентов физических лиц; ∆Smax – максимальное завышение цены контракта при равных условиях; ∆S – превышение стоимости инфокоммуникационных услуг;

Vs1; Vs2; – максимально возможная вероятность привлечения юридического или физического абонента заказа соответственно по критерию стоимости;

31

Сs1; Сs2; – значимость критерия стоимости для соответствующих типов абонентов;

А – количество операторов участвующих в конкурсе или изъявивших желание получить определенный заказ.

При разработке и экспериментальной реализации 1-го этапа использованы данные ООО «Компания «Альфа-Связь», статистические ряды и экспертные оценки.

Для оценки конкурсных предложений абонент вправе устанавливать оценочные критерии определенные п. 4 ст. 28 закона 94-ФЗ. В практической деятельности проведения торгов учитываются следующие критерии с соответствующими весовыми коэффициентами:

1)качественные характеристики услуг (0,15);

2)обслуживание (0,1);

3)сроки предоставления гарантий качества услуг (0,04);

4)объем предоставления гарантий качества услуг (0,06);

5)цена пакета(0,55);

6)другие (0,1).

Следовательно Сs1 = 0,55 × 100%; Сs1 = 55%

Для абонентов физических лиц, не организующих конкурсные торги, критерии выбора оператора аналогичны юридическим абонентам, и оценка предложений тоже идентична, основным отличием является лишь вес каждого критерия, в связи с этим экспертной комиссии поручено оценить значимость стоимости инфокоммуникационных услуг при выборе оператора физическими абонентами (табл. 3.1.).

Таблица 3.1.

Оценки весов критерия стоимости при выборе операторов различными группами абонентов

На основании данных проведенного статистического исследования, выявлено, что максимальное завышение цены контракта при равных условиях не превышает 35 % общей стоимости инфокоммуникационных услуг (∆Smax =

35%).

Сиспользованием определенных величин строим график зависимости относительного уровня вероятности привлечения абонентов от превышения стоимости инфокоммуникационных услуг из расчета одной организации для

ООО «Компания «Альфа-Связь» (рис. 3.1).

32

∆S (%)

Рис. 3.1. График зависимости относительного уровня вероятности привлечения абонентов от превышения стоимости инфокоммуникационных услуг

влияние затраты на качество, которые в свою очередь формируются из затрат на контроль, на предупредительные мероприятия и на ликвидацию последствий недостаточного качества. Учитывая это, на втором этапе разработки модели

∆S = ƒ1(К) + (– аb1 + bmax) + (– Кэ К + сmax)

Где: S1 – затраты на предупредительные мероприятия;

S2 – затраты на контроль функционирования Системы менеджмента качества (СМК);

S3 – затраты на ликвидацию последствий; К – относительный уровень качества услуг;

а – расчетный показатель уровня качества, полученный при заданной величине затрат на контроль на уровне качества эталонного варианта;

b1 – затраты на контроль работы СМК эталонного варианта; bmax – максимальные затраты на контроль работы СМК;

Кэ – уровень качества эталонного варианта (100%);

сmax – максимальные затраты на недостаточное качество.

Для экспериментального расчета показателей b1, bmax и сmax использована методика определения дополнительных затрат на повышение качества

33

инфокоммуникационных услуг. На примере данных ООО «Компания «АльфаСвязь» строим график зависимости превышения стоимости инфокоммуникационных услуг и их качества (рис. 3.2.).

S1 = ƒ1(К); S2 = – а×2,5 +8;

∆S = ƒ1(К) +(– а×2,5 +8) + (–100×К +17)

Как видно из графика, потери S2 и S3 снижаются быстрее роста затрат S1 и совокупные дополнительные затраты находят свой минимум в точке Х, которая является экстремумом функции ∆S.

∆S (%)

45

40

35

30

25

20

Рис. 3.2. График зависимости превышения стоимости и качества инфокоммуникационных услуг

3.2. Закономерности изменения потребительской полезности, качества и превышения стоимости

На 3-м этапе разработки модели, сопоставив функциональные зависимости относительного уровня вероятности привлечения абонентов с превышением стоимости инфокоммуникационных услуг и превышения стоимости с качеством инфокоммуникационных услуг, получаем трехмерные результирующие функции для различных групп абонентов, которые отражают

34

инфокоммуникационных услуг по исследуемым видам абонентов, имеют следующую форму:

Где: Vк1; Vк2:– максимально возможная вероятность привлечения физических или юридических лиц соответственно по критерию качества услуг; Ск1; Ск2: – значимость критерия качества для соответствующих типов

абонентов.

Для экспериментальной реализации 4-го этапа обратимся к опыту выбора операторов юридическими абонентами и экспертным оценкам значимости критерия качества для абонентов физических лиц (табл. 3.3). Усредненная значимость критерия качества для абонентов юридических лиц составляет 0,45, следовательно, Ск1 в нашем случае принимается 0,45× 100% = 45%.

С использованием конкретных величин строим график зависимости относительной вероятности привлечения заказа и уровня качества инфокоммуникационных услуг (рис. 3.4).

На заключительном 5-м этапе разработки модели складываем функцию прямой зависимости относительного уровня вероятности привлечения абонентов и качества услуг с функцией зависимости относительного уровня вероятности привлечения абонентов от превышения стоимости в диапазоне шкалы качества. В итоге получаем результирующую функциональную модель определения потребительской полезности совокупного влияния факторов превышения стоимости и относительного уровня качества инфокоммуникационных услуг.

36

Рис. 3.4. График прямой зависимости относительного уровня вероятности привлечения абонентов и качества услуг

3.3. Выявление рационального резерва повышения качества услуг связи

Окончательный вариант модели относительной вероятности привлечения абонентов на основе повышения качества, предназначенный для практического использования в организациях инфокоммуникаций имеет следующую форму:

Vz1 = ƒ1( ∆S ƒ1 (–∆Smax ∆S + Vs1) +ƒ1 Vz1 ( VKкэ1 K ))

Vz2 = ƒ2( ∆S ƒ2 (–∆Smax ∆S + Vs2) + ƒ2 Vz2 ( VKкэ2 K ))

Вэкспериментальном порядке приводим график реализации модели для

ООО«Компания «Альфа-Связь» на примере вероятности привлечения абонентов юридических лиц (рис. 3.5 (а)).

37

Рис. 3.5.(а) График зависимости совокупного влияния факторов превышения стоимости и относительного уровня качества по юридическим абонентам

Рис. 3.5.(б) График зависимости совокупного влияния факторов превышения стоимости и относительного уровня качества по физическим абонентам

38

График реализации модели на примере вероятности привлечения абонентов физических лиц приведен на рис. 3.5.(б).

На рисунке 3.6 графики функций Vz1; Vz2 представлены в сопоставлении.

Vz1 = ƒ1((К) +(– а×2,5 +8) + (–100×К +17)) ƒ1 (– 35 ∆S + 55) + ƒ1 (Vz1 10045 K )) Vz2 = ƒ2 ((К) +(– а×2,5 +8) + (–100×К +17)) ƒ2(– 35 ∆S + 40) + ƒ1 ( Vz1 10035 K ))

Рис. 3.6. График максимизации относительного уровня вероятности привлечения заказов от разных групп абонентов при оптимальном соотношении качества и стоимости услуг связи

В соответствии с данными ООО «Компания «Альфа-Связь»: для «Vz1», – «К» должно быть увеличено на 3 %, для «Vz2», – «К» соответствует требованиям.

Увеличение расходов на повышение качества определяем исходя из зависимости превышения стоимости и относительного уровня качества (рис. 3.5. (а)). Повышение «К» на 3 %, повлечет за собой возрастание «∆S» на 3,1 %, повышение «К» на 12 %, увеличит «∆S» на 15 % (рис. 3.5.(б) ).

Результаты экспериментальной реализации разработанной модели показали, что максимальный относительный уровень вероятности реализации пакетов услуг разным группам абонентов достигается при различном

39

соотношении качества и стоимости. При этом наша модель системы закономерностей при задании собственных величин дает возможность выявить функциональную зависимость качества, стоимости и относительной вероятности привлечения пользователей инфокоммуникационных услуг для конкретной инфокоммуникационной организации в определенных условиях и объективно оценить оптимальный резерв усиления политики организации в области качества.

Успешная хозяйственная деятельность предприятий среднего и крупного бизнеса в условиях либерализации российской экономики практически невозможна без их внедрения во внешнеэкономическую деятельность и выхода на мировой рынок. При этом необходимо учесть, что глобализация экономических процессов одним из важных условий выдвигает международное единство норм и правил, в том числе применительно к качеству производимых услуг. На международном рынке качеству уделяется ключевое внимание и иностранные абоненты, даже по показаниям экспертов, наибольший вес устанавливают для качественных критериев. В этом случае точка экстремума функции Vz будет тяготеть к абсолютному качеству, что подтверждает необходимость приведения качества услуг в соответствие с международными требованиями и целесообразность дальнейшего его повышения. При выходе в мировое рыночное пространство российским организациям связи необходимо выдержать конкуренцию на качественно ином уровне, соблюдая международные правила и порядки. И здесь при допуске к участию в конкурсах выступают гарантом соответствия качества услуг международным стандартам ИСО 9000-2000. Имея такие гарантии, производители инфокоммуникационных услуг будут конкурировать между собой по уровню способности удовлетворять потребности потребителей, в связи с чем приобретает особую значимость и актуальность следование 8-му разделу ИСО 9001:2000 «Изменение, анализ и улучшение» [8], отразившему в своей сути западно-европейскую модель процесса непрерывного улучшения (КVР) «Кайзен».

На основании вышеизложенного, с учетом результатов апробации модели относительной вероятности привлечения абонентов на проектную продукцию на основе повышения качества, делаем вывод: производство инфокоммуникационных услуг, соответствующих требованиям ИСО 9000:2000, и предоставление таких гарантий обеспечивают повышение конкурентоспособности этих услуг в частности и организации инфокоммуникаций в целом на национальном рынке и являются основанием для возможности активного продвижения и устойчивого позиционирования на мировом рынке.

В настоящее время Россия на рынке высокотехнологичной продукции занимает менее 0,5 % и в будущем российский рынок невозможен без масштабного обновления сильно изношенных и устаревших основных производственных фондов. Эта задача выполнима лишь при условии создания эффективной системы внедрения наукоемких технологий через цивилизованный рынок достижений научной мысли, приоритет в котором

40