СОДЕРЖАНИЕ

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1. ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ: ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ . . . . . . . . . . . . 5

2. ЗНАКОМСТВО С КЛИЕНТОМ И СБОР ИНФОРМАЦИИ (методика интервьюирования) . . . . . . . . . . . . . . . 6

3.РЕЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ . . . . . . . . 10

4.ЭТИКО-РИТОРИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

С КЛИЕНТОМ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 5. ЭФФЕКТИВНЫЙ ВОПРОС . . . . . . . . . . . . . . . . 19

6. ТИПЫ КОММУНИКАТИВНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ И СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НИМИ . . . . . . . . . 22

7. КОММУНИКАТИВНЫЕ РИСКИ,   ИЛИ КАК ВЫХОДИТЬ ИЗ «СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ» . . . . . . 23

Список рекомендуемой литературы . . . . . . . . . . . . . .26

3

ВВЕДЕНИЕ

Оказание бесплатной юридической помощи незащищенным гражданам является главным направлением деятельности юридическихклиник.

Пособие условно делится на две части. В первой подробно рассмотрены этапы консультирования, обозначена их коммуникативная цель, предложены речевые обороты для организации беседы; отдельное внимание уделено особенностям взаимодействия с разными типами личностей и предупреждению коммуникативных неудач­ в процессе общения. Вторая часть (практическая) представлена в виде правовых кейсов, решение которых позволит овладеть навыками консультирования (отработать методику проведения юридической консультации и повторить некоторые вопросы гражданскогоправа).

Издание подготовлено преподавателями Саратовской государственной юридической академии. Автором первой части является доцент кафедры русского языка и профессиональной коммуникации, кандидат филологических наук, куратор юридической клиники О. В. Никитина; вторая часть разработана доцентом кафедры гражданского права, кандидатом юридических наук, куратором юридической клиники Е. А. Демкиной, доцентом кафедры истории государства и права, кандидатом юридических наук В. Е. Николаевым и доцентом кафедры русского языка и профессиональной коммуникации, кандидатом филологических наук, куратором юри­ дическойклиникиО. В.Никитиной.

Пособие предназначено для стажеров юридических клиник и всех, кто готов совершенствовать коммуникативные навыки иприобретатьновыеумения.

4

1. ЮРИДИЧЕСКАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ:  

ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Эффективностькакдостижениежелаемогорезультатаявляется определяющим принципом современного общения. Ставшее аксиомой мнение об информационной перенасыщенности коммуникативного поля, в условиях которого оказывается человек, приводит кповышениюролирезультативногообщениявлюбойсфере.Всвязи с этим достижение желаемых результатов в ходе социально-пра- вового взаимодействия оказывается чрезвычайно важным. Одной из форм такого взаимодействия можно считать оказание правовой помощинаселениюввидеюридическогоконсультирования.

Юридическая консультация представляет собой речевое взаимодействие коммуникантов в деловой сфере, предполагающее диалоговую форму общения, всегда учитывающее характер адресата речи (возрастные, социальные, культурные, поведенческие, речевые и этикетные особенности собеседников), степень подготовленности обоих участников к освоению сложной речевой ситуации, совмещающей разные функционально-стилевые особенности русскогоязыка.

Юридическая консультация в современном коммуникативном пространстве представлена в разных видах: устная (обращение в соответствующее учреждение, юридическую клинику) и письменная (вопрос и ответ в правовом журнале); непосредственная, реальная (личное общение адресанта и адресата речи) и опосредованная, виртуальная (общение юриста и клиента через сеть Интернет, т.е. онлайн-консультации), простая (ответ на один вопрос) или сложная (информирование по комплексной правовой проблеме). Однако во всех видах консультаций реализуются общие цели. Цель гражданина, обратившегося за помощью, – получить исчерпывающую информацию на понятном и доступном для него уровне. Цель юриста заключается в необходимости не только проанализировать дело, изложить его результаты, самостоятельно разобрать правовые нормы, грамотно составить текст юридического документа, ноиорганизоватьэффективноеобщение.Устудентовюридических клиник, а именно им адресовано настоящее пособие, наибольшую трудность вызывает устное непосредственное взаимодействие с гражданином, обратившимся за помощью, поэтому более подробнорассмотримименноэтотвидюридическойконсультации.

5

2.ЗНАКОМСТВО С КЛИЕНТОМ 

ИСБОР ИНФОРМАЦИИ 

(методика интервьюирования)

Консультирование невозможно без предварительного знакомства с правовой проблемой, поэтому общение с клиентом всегда начинается со сбора информации или, как принято это называть вюридическойсреде,синтервьюирования.

Подинтервьюированиемпонимаетсябеседасклиентомдляполученияотнегоинформации,имеющейправовоезначение.

Как и любое речевое действие, интервьюирование имеет определенныецели,пониманиекоторыхпоможетвамграмотноорганизоватьобщение.

Основные цели интервьюирования – установить контакт с клиентом, получить фактическую информацию, определить характер правовой проблемы, достигнуть взаимопонимания с клиентом – реализуются в ходе вопросно-ответной беседы. Эффективность подобного общения зависит от правильно организованного диалога. Рассмотримегосоставныечасти.

Встреча с клиентом,  

Очень важный этапвзаимныеобщенияпредставления, на котором незнакомые или малознакомыемеждусобойлюдидолжныустановитьдоверительные отношения. Стандартные этикетные фразы приветствия, приглашения к общению обязательно дополняются представлениями собеседников.Дажеесливыуверенывтом,чтовашбейджполностью идентифицирует вашу личность, будет не лишним четко назвать свое имя (имя, отчество), должность, организацию, которую вы представляете. Студентам юридических клиник достаточно обозначитьсвоеимя,фамилию,курсиинститут(факультет).Есликлиент вслед за вами называет себя, обязательно фиксируем его данныеналистеопроса.Впротивномслучаеуместнобудетобратиться кклиентусвопросом: Услышав ответ,незабудьтеегозаписать«Какмне.можнокВамобращаться?»

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

− Здравствуйте, проходите, садитесь. Меня зовут Сергей Михайлов. Я студент третьего курса Института юстиции. А как Вас зовут?

6

или

− Добрый день. Рады Вас видеть в нашей юридической клинике. Располагайтесь поудобнее, я Татьяна Зотова, студентка третьего курсаИнститутапрокуратуры.АВыкто?…Оченьприятно.

НезначительныйОпределпо времениние порядка, но оченьвстречиважный для результата этап, в ходе которого вы сообщаете клиенту о последовательности вашего диалога. Человек, впервые обратившийся за помощью, должен четко понимать, что обязательно получит исчерпывающий ответнасвойправовойвопрос.Вэтомслучаеоннебудетмешатьсбору информации,формулируявновьивновьволнующиеегопроблемы.

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

−ВикторБорисович,сейчасВыспокойнорасскажетеопроблеме, которая Вас волнует. Я Вас внимательно выслушаю, при необходи-

мости задам уточняющие вопросы, и мы вместе определим пути решенилия.

− Светлана Игоревна, давайте обсудим порядок нашей встречи. СначалаяпредлагаюВамрассказатьопроблеме,скоторойВырешилиобратитьсякнам,азатеммывместерешим,какможнозаконно действоватьвданномслучае.

Цель данного этапаСвободн– выясненией рассказфактическихклиента обстоятельств дела по правовой проблеме клиента. Организация диалога в этом случае напрямую зависит от психологического типа клиента (см. «Этико-риторические основы взаимодействия с клиентом»). Однако есть общие рекомендации, следование которым позволит вамоптимальноподойтикраспределениювремени.

Во-первых, следует поощрять желание клиента свободно высказываться о волнующем его вопросе. Этому способствует доверительность отношений, сложившихся с первых минут беседы. Хорошим стимулом для говорящего является внимательное отношение кнемусостороныконсультирующего.Какможетстудент-юристпо- казать заинтересованность и внимательность? Для этого используетсятехникарефлексивногослушания,котораявключаетвсебякак вербальные, так и невербальные приемы взаимодействия. Уместно использоватьсловесныеформулы:одобрениеипонимание( ясно;хорошо;мнепонятно),перефразирование–содержаниедавыска,это-

7

раз в нашей юридической клинике? А до этого Вы обращались ког-

Постепенно следует переходить к сбору ин

формацииВы хотели, быполучаярешитьее?из прозвучавших ответов. Удачной

да-нибудь за юридической помощью? У Вас есть проблема,модельюк торую

разговораздесьбудеттехникашестивопросов,которыепоследовательно студент-клиницист предлагает клиенту:

да? как? почему? или зачем? Ответы на эти вопросыктопомогут? что? гдев даль? ког-

нейшемне только уяснить характер проблемы, стоящейперед клиентом,ноипровестифактическийанализописаннойситуации.

Оченьважноуметьвыстраиватьконструктивныйдиалогссобеседником,прислушиваяськегомнению,оценкам,установкам,однако студенту рекомендуется критически относиться к предлагаемой информации, не принимать все на веру. Возможны случаи, когда клиент рассказывает о проблеме, стараясь выгородить себя, не сообщает невыгодные для себя подробности. Признаком неполноты или ложности информации могут стать длинные паузы, оговорки, постоянноепереспрашиваниесцельювыигратьвремя.Дляпроверки достоверности предлагаемых сведений необходимо использовать разные виды вопросов: уточняющие, контрольные, зондирующие. Не менее важным оказывается умение получать информацию из невербальных средств общения. Более внимательно следует относиться к словам собеседника, если он говорит очень быстро, взволнованно, постоянно постукивает пальцами, перебирает в руках мелкие предметы. При этом не стоит делать преждевременных выводов.Нужнопомнить:сообщениеклиента–этопредметдеталь- ногоанализа.

Слушая свободный рассказ клиента или его ответы на ваши вопросы, не забывайте фиксировать значимую для разрешения про-

8

блемы информацию. Клиент, обратившийся в клинику, рассказывает о проблеме так, как он ее представляет. Именно студенту из этого многословного, непоследовательного или, наоборот, скупого на слова и факты рассказа нужно выделить юридически значимую информациюивоссоздатьхронологиюпредставленныхсобытий.

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

−Виктор Борисович, формальности соблюдены, я готов Вас выслушатьили .Пожалуйста,начинайте…

−Светлана Игоревна, Вас интересует проблема наследства?...

Вы вступаете в наследство или Вас волнуют потенциальные наследникиВашегоимущества?

Когда основная информацияРезюмированиеот клиента получена, следует подвести итог беседе. Продуктивным приемом в данной ситуации является техника резюмирования, т.е. хронологический пересказ основных этапов проблемы с выделением и уточнением юридически значимых фактов. Первоначально выделяется событие, которое можно считать точкой отсчета в существующей проблеме (например,приобретениежилья,вступлениевбрак),затемвыстраивается хронологияфактов,имеющихправовоезначение,иуточняетсятребование клиента, т.е. волнующий его юридический вопрос в отношенииописаннойситуации.

Качественное резюмирование позволяет студенту-юристу еще раз проанализировать полученную от клиента информацию, удостовериться,чтоонправильнопонялсутьпроблемы.Клиентжеполучаетвозможностьуслышатьсвойрассказсостороныивыяснить, не пропущены ли важные сведения. Не следует забывать основное требование резюмирования: оно должно быть простым и доступнымдлясобеседника.

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

− Давайте подведем некоторые итоги. Если я Вас правильно понял,илитоВы…

− Позвольте мнеюристз Вашего рассказа выделить самые важные,

намойДалеевзглядстудент,моменты- …влаконичнойязыковойформепересказывает своему собеседнику полученную от него информацию, выделяяключевыемоментыегопроблемы.

9

Завершать интервьюированиеЗавершение интервьюированияможно только в том случае, когда студент-юрист полностью уверен в том, что он получил необходимую для решения правовой проблемы информацию. Прежде чем проститьсясклиентом,целесообразнообсудитьснимвремяидату новой встречи, если она потребуется, попросить приготовить недостающую документацию. Желательно дату и время встречи записатьналистеиотдатьклиенту.

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

−Нувот,ВикторБорисович,мнепонятнасутьВашейпроблемы,

ия постараюсь помочь Вам в ее решении. Когда Вам будет удобно подойти?..Хорошо,незабудьтессобойпринестикопиюрешениясуда

иисполнительный лист. До свидания. Очень приятно, что обратилисьилиименнокнам.

−Светлана Игоревна, думаю, что все необходимые сведения для решенияВашейпроблемыВымнесообщили.Еслиещечто-товспом- ните, обязательно позвоните по телефону 80000000000. Когда Вы готовыприйтиещераз?Отлично.

Ждем Вас в четверг, 15 мая, в 10:30. До встречи. Спасибо за общение.

3. РЕЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Проанализировав собранную информацию по интересующей клиентапроблеме,студентпереходиткэтапуконсультирования.

Юридическое консультирование можно определить как речевое взаимодействие юриста и клиента с целью выбора оптимальных правовых вариантов решения проблемы, уточнения их последствий и уяснения порядка и способов реализации выбранного варианта.

В отличие от цели интервьюирования, цель консультирования – предоставить исчерпывающую правовую информацию по интересующему клиента вопросу, разъяснить ему все законные варианты решения проблемы, проанализировать вероятные последствияпринятиякаждогоизрешений,помочьклиентуввыборе наиболее оптимального решения. Чтобы эта часть беседы не вызывала затруднений, разобьем ее на несколько логических этапов.

10