Встреча с клиентом и разъяснение 

Начинаявозможныхвстречуправовыхс клиентомвариантов, не следуетрешениязабыватьпроблемыо том, что вы общаетесь с человеком, которого видите не первый раз. Целесообразно кроме приветствий и взаимных одобрительных фраз поинтересоваться, не произошли ли какие-то значительные события, которые могли повлиять на характер обозначенной проблемы или цели обратившегося за ее решением. Возможно, открылись новые факты,безучетакоторыхрешениеможетбытьнеудовлетворительным.Инымисловами,преждечемприступитькконсультированию, уточняемитогиинтервьюированияиучитываемихприконсультировании.

Собственно консультирование начинается с предложения клиенту всех законных способов решения его проблемы и разъяснения, какие плюсы и минусы от принятия каждого варианта можно ожидать. На первый взгляд, эта часть беседы монологична: студент объясняет, а клиент слушает предложенную информацию. Однако необходимо помнить, что в такой форме консультация малоэффективна. Более удачна диалогичная структура взаимодействия. Консультирующийстудентнепростопоочереднопредлагаетварианты решения проблемы, подробно описывает их механизмы и последствия, но и контролирует восприятие предложенной информации. На протяжении всей беседы студент должен интересоваться, все ли клиенту понятно, нет ли у него возражений, как он оценивает приемлемостьданногоподходаит.п.

Особое внимание на этом этапе беседы следует уделить языку общения. Студент не должен забывать: перед ним человек, не имеющий специальных юридических знаний, не владеющий правовой терминологией.Выборясныхипонятныхнеспециалистусловивы- ражений–залогуспешноговзаимодействия.

Завершается этап консультирования минимальным резюмированием предложенных вариантов с переходом к выбору клиентом способарешенияегопроблемы.

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

−Оченьприятно,ВикторБорисович,чтомысВамивновьвстретились. Как прошло время? Не изменились ли у Вас какие-либо обстоятельства? Может быть, Вы вспомнили что-то важное? Если новой информации нет, то давайте вместе обсудим возможные правовыеспособырешенияВашейпроблемы.

11

или

− Здравствуйте, СветланаИгоревна, рада видеть Вас вновь. Можете ли Вы мне сообщить что-то в дополнение к ранее сказанному? Тогда перейдем к делу. Я сейчас расскажу Вам о всех возможных вариантах решения проблемы, Вы зададите мне все интересующие Вас вопросы, и мы вместе определим, какой вариант для Вас более приемлем.

ОсновойВыборвзаимодействияоптимальногонаспособаэтапеконсультированиярешения проблемывыступает методика сотрудничества, предполагающая учет интересов обоих собеседников в достижении поставленных целей. Цель консультанта – предложить клиенту исчерпывающую информацию обо всех законных способах решения проблемы, помочь ему в выборе. Цель клиента – разобраться в плюсах и минусах предложенных вариантовивыбратьдлясебянаиболееудобный.

В ходе беседы важно соблюдать правило свободы выбора. Сту- дент-юрист не должен навязывать клиенту свое мнение. Эффективнеевместеопределить,какойвариантрешенияпроблемыбудет дляклиентаоптимальным.

Важно побуждать клиента к оценке предложенных вариантов, выслушивать возможные возражения, уточнять детали. Безуслов- но,студент-юристможетиметьсобственноемнениепоповодутого, какимспособомлучшерешитьобозначеннуюпроблему.Однакоследует внимательно относиться к пожеланиям клиента и обсуждать с ним, почему он выбрал именно этот способ решения проблемы. Только тогда клиент будет ощущать ответственность за выбранное решениеинестанетобвинятьюриставслучаенеудачи.

Если, по мнению консультанта, способ, выбранный клиентом, не самый удачный, то необходимо продолжить беседу и еще раз уточнить, правильно ли понял клиент плюсы и минусы выбранного пути решения проблемы. Когда вся информация проанализирована, следует принять тот способ, который предпочтителен для клиента.

Нередки случаи, когда клиенты стараются переложить всю от- ветственностьпопринятиюрешениянастудента-юриста,ссылаясь на то, что они не разбираются в законах, не знают, как поступить. Опытный консультант никогда не пойдет на поводу у подобных клиентов, более того, он сможет привести их к самостоятельному принятиюрешения.

12

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

−Виктор Борисович, как Вы поняли, для решения Вашей проблемы есть несколько вариантов. Я подробно изложил Вам положи-

тельные и отрицательные стороны каждого из них. Как Вы думаете,какойили Вамподойдет?

−Светлана Игоревна, мы вместе с Вами проанализировали все возможные способы решения Вашей проблемы. Выбирайте, как будем действовать?.. Нет, Нет. Безусловно, у меня есть своя позиция поэтомувопросу,ноянесмогуоказатьсянаВашемместе,поэтому выборзаВами.ЧтоВасволнует?ПочемуВынеможетеопределиться?Давайтеэтообсудим…

Определение стратегии 

Это завершающийи тактики реализацииэтап консультированияпринятого решения, на котором сту- дент-юрист определяет вместе с клиентом дальнейшие действия и распределяет обязанности. Следует четко обозначить, какие шаги может предпринять клиент самостоятельно, что будет делать непосредственно юрист. Можно (и нужно!) предложить клиенту памятку, где будут записаны все действия, необходимые для реализации выбранного пути решения проблемы. Для этого используют как обычный лист с перечислением всех действий, которые будет делать сам клиент, так и фирменный бланк консультации (если он имеется). Фирменный бланк выполнит еще и роль рекламы, поскольку на нем будут указаны все адреса и телефоны консультации.

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

−ВикторБорисович,мыобсудиливсевариантыивыбралинаибо-

лее приемлемый для Вас. А теперь давайте поговорим о дальнейших действияхили …

−Светлана Игоревна, давайте обсудим план наших действий. Что Вы можете сделать самостоятельно? Хорошо, оставшиеся действияявозьмунасебя.

Только послеЗаверразрешенияе консультированиявсех вопросов, возникших у клиента, можно переходить к завершающему этапу общения. Его цель

– оставить благоприятное впечатление о себе и юридической кон-

13

сультации. Поэтому, прежде чем попрощаться, хорошо бы спросить клиента, получил ли он необходимую помощь, и поблагодарить за общение.

Примерныеречевыеоборотыдляданногоэтапа:

−ВикторБорисович,мыплодотворносВамипоработали.Спасибозаилипонимание.ВсегдабудемрадыВампомочь.

−Светлана Игоревна, Вам понятно, как действовать в дальнейшем? Благодарю, что обратились именно в нашу консультацию,

инадеюсь,еслиещевдругуВасвозникнуткакие-топроблемыправо-

вого характера, Вы обратитесь за помконсультированиящью только нам. Успехов

Важным элементом успешного является конфиденциальностьдосвидания! отношений. Вопросы, с которыми обращается клиент, почти всегда содержат личную информацию. Поэтому студент-клиницист должен понимать, что полученные сведения можно использовать только для оказания клиенту юридической помощи.

Для закрепления полученных знаний и приобретения навыков предлагаемрешитькейс«Защитаправпотребителей».

4. ЭТИКО-РИТОРИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

Речевоевзаимодействиеюристаиклиентаучитываетосновные этические принципы общения. Гражданин, обратившийся за помощью, может казаться недалеким и неприятным, а его проблема

– мелкой и смешной. При любых обстоятельствах не следует забывать: уважительное отношение к личности клиента – залог успешногообщения.

Эффективность решения проблемы клиента во многом определяется умением студента-клинициста создать доверительную атмосферу общения. Для этого необходимо внимательно и сосредоточенно слушать собеседника, с пониманием относиться к любым его вопросам, не реагировать на попытки навязывания клиентом конфликтной стратегии поведения. Чтобы находиться в рамках конструктивной стратегии взаимодействия с клиентом и не переходить на конфликтную, необходимо во время беседы контролировать свой голос (не кричать и не шептать), мимику

14

(нельзя показывать неудовольствие и пренебрежение), избегать

деваетпрофессиональнымязыком.Особенностипрофессиональногообщенияяркодемонстрируетизвестныйанекдот.

Вюридическомвузепрофессорспрашиваетстудента:

−ЕслиВыхотитеугоститького-тоапельсином,какВыэтосде- лаете?

−Яскажу:«Пожалуйста,угощайтесь!»−ответилстудент.

−Нет-нет!−закричалпрофессор.−Думайтекакюрист!

−Хорошо, − ответил студент. − Я скажу: «Настоящим я передаю вам все принадлежащие мне права, требования, преимущества

идругиеинтересынасобственность,именуемуюапельсин,совместно со всей его кожурой, мякотью, соком и семечками, с правом выжимать,разрезать,замораживатьииначеупотреблять,используя для этого любого рода приспособления, как существующие в настоящеевремя,такиизобретенныепозднее,илибезиспользованияупомянутых приспособлений, а также передавать ранее именованную

собственностьтретьимпрофессиональнойлицам кожурой, мякотью, сокомкоммунисемеч-

Как видим, в основе юридической

кацииамиилибезоных...»

лежит письменная речь (обороты, термины из текстов законов, процессуальных документов, научных статей). Общение с клиентом происходит в устной форме, поэтому речь юриста не должна бытьперегруженаспециальнымиюридическимитерминами,сложными оборотами речи и синтаксическими конструкциями, многочисленными цитатами из нормативных документов или ссылками на них. Задача студента-клинициста – предложить клиенту понятный для него уровень общения, который определяется комплексной характеристикой клиента (образование, кругозор, уровень языковой культуры, словарный запас), он позволяет студенту-кли- ницистуосознанноотноситьсяквыборуязыковыхсредств.

Несмотря то что общение студента и обратившегося гражданина относится к деловой сфере, уместное использование разговорных элементов повышает результативность встречи. Поясним: разговорными элементами будем считать такие языковые средства, которые позволяют профессиональной (строгой, официально-де-

15

ловой) речи быть понятной неспециалисту. Остановимся на этом болееподробно.

Лучшему взаимопониманию способствует дилогическая форма речи. Диалогичность, основанная на равноправии, предполагает, что говорящий и слушающий в процессе общения меняются ролями. Сначала, во время расспроса (или интервьюирования) клиента, юрист демонстрирует навыки активного слушателя (не перебивает говорящего, однако руководит конструктивным диалогом, задает уместные вопросы, тем самым показывает профессиональную и личную заинтересованность в совместном обсуждении проблемы клиента), а клиент в своих ответах играет роль адресанта речи. Затем, наоборот, отправителем речи является юрист, а клиент – ее адресатом. Конструктивный диалог невозможен без умения правильно задавать вопросы, соотносить вид вопроса с количеством икачествомзапрашиваемойинформации.

Разговорным элементом можно считать способность собеседников настроиться на «эмоциональную волну» друг друга. Эмпатия, т.е. осознанное сопереживание эмоциональному состоянию другого, умение и желание понять, что он чувствует, выразить сострадание, помогает создать доверительную атмосферу, расположить клиента к обсуждению не всегда приятных ситуаций и поступков.

Нельзя не остановиться на приеме «упрощения» законодательного текста как важном элементе разговорности. Прием «упрощения», т.е. переход от официально-делового стиля документа к популярному изложению, а в некоторых случаях даже к разговорному стилю литературного языка, помогает разъяснить сложные законодательные положения понятным и доступным языком. Этот прием затрагивает все уровни языка: выбирается простая лексика (больше слов с конкретными значениями,чем с абстрактными), отглагольные существительные заменяются глаголами, избавляются от цепочек одинаковых падежей, сокращается количество причастных и деепричастных оборотов, отдается предпочтение простой структурепредложений.

Определяя разговорность как необходимое условие эффективного консультирования, подчеркнем, что не все языковые средства разговорного стиля уместны в процессе консультации. Например, незавершенные синтаксические конструкции, привыч- ныевразговорнойречииз-заееситуативногохарактера,будутне- целесообразны в речи консультирующего юриста, т.к. возникнет

16

ощущение неподготовленности, невладения информацией в полном объеме. Отрицательно скажутся на результате общения и сло- ва-сорняки, традиционно определяемые как слова, не имеющие смысловой нагрузки). в высказывании (так сказать, грубо говоря,

Подводяитоги,сформулируемобщиерекомендации:

короче, типа перегружатьдр.

1. Нельзя речь юридическими терминами. Следует уточнять, понятны ли термины клиенту, а при необходимости разъяснятьихсмысл.

Например,летальныйисход–смертельный;пролонгироватьдо- говор – продлить действие договора; дееспособность – способность

При использовании русского языка как государственного языка Российской Федерации в сферах, определенных частью 1 статьи 3 настоящего Федерального закона, должны соблюдаться нормы современного русского литературного языка. Для целей настоящего Федерального закона под нормами современного русского литературного языка понимаются правила использования языковых средств, зафиксированные в нормативных словарях, справочниках

играмматиках. Порядок формирования и утверждения списка такихсловарей,справочниковиграмматик,требованияксоставлению

ипериодичностиизданиянормативныхсловарей,предусмотренных настоящей частью, утверждаются Правительством Российской Федерации на основании предложений Правительственной комиссии по русскому языку. Положение о Правительственной комиссии

по русскому языку, ееупроститьсостав порядок принятия ею решений утверждаютсяЦелесообразнееПравит льствомРоссийскойэтовысказываниеФедерации:.»

«Еслирусский язык используется как государственный язык Российской Федерации, то в определенных сферах: государственного управления, делопроизводства, науки и образования, СМИ – должны соблюдаться нормы современного русского литературного языка. В законе дано определение этого понятия. Под нормами понимают-

17

ся правила русского языка, закрепленные в словарях и грамматиках. Список этих словарей, требования к их составлению и периодично-

«Получается, процессы переустрой-

ства экономического и политического строя, происходящие в Рос- сийскойФедерациисловасамогосвоегопоявлениянамировойбудетаренепострое,тре нобуютграмотносв егоокончательногобез правового: оформления»

получается

«Процессы переустройства экономического и политического строя, происходящие в Российской Федерации с самого своего появ-

не мысль ваша ищет слова... пусть, напротив, слова покорно и услужливо предстоят перед вашей мыслью в полном ее распоряжении».

18

чего-либовнастоящем,прошломибудущем.

ВкакомгодуВызанялиэтудолжность? Высоставлялидоговораренды?

КемприходитсяВамНиколайАлександрович?

Закрытыевопросыэффективнывначалебеседы,онипомогают

Выбудете ариватьзавещанполучитье?

«разговорить» собеседника, точную информацию. Однако развернутую картину происходящего составить по ним сложно. В конце беседы закрытые вопросы способствуют принятию реше- ния. предназначены для собеседников, готовыхОткрытыек общению. Онивопросыне предполагают однозначного ответа, заставляютчеловеказадуматьсяопроблеме,еепричинахипоследствиях. Открытые вопросы используют для получения новой, подробной информации, т.к. они предполагают большую свободу в выборе ответаиначинаютсясословчто,как,зачем,почему.

КаковаВашацельобращениякнам?

КакВыможетеохарактеризоватьВашегососеда?

ЧтоВыдумаетевопросырешенииВашегобрата?

ОткрытыеПочемуВынерешилиактивизируютпроблему досудебномсобеседникапорядке, помогают? пре-

одолеть замкнутость, устраняют барьеры в общении. Их целесо­ образно использовать в начале беседы, если вы видите, что ваш клиент готов рассказать все сам. К ним можно переходить и на этапесбораинформации,предлагаяихпослезакрытых.

По заключенному в вопросах содержанию их можно разделить навопросыофактахивопросыомнениях,желаниях,установках.

19

ютсятруднее,чемнавопросыофактах,т.к.оценки,желанияиотношениеневсегдамогутбытьчеткосформулированными,амнения– однозначными.

ЧтоВыдумаетепоповодуувольненияМальцева?

Ценность данных вопросовзаключается в том, что они помога-

КакВыможетеохарактери оватьотношениясложившуюсяк ллективе?

ют студенту-юристу правильно оценить у клиента проблемнуюситуациюипредложитьверноерешение.

Важно правильно реагировать на предложенные ответы, не демонстрировать свою негативную оценку происходящего. Неумест- нывопросы-комментарии.

И мнеобэтомговорите?

ВыделяютНеужелиВамнесколькоэтоинтегруппесно?вопросов, отличающихся по функ-

20