Лекция №7 Психология общения
Общение — это многогранный и многоуровневый процесс взаимодействия между людьми или социальными группами, в котором происходит обмен информацией, опытом, результатами деятельности, формирование эмоционально-психологических отношений, осуществляется взаимовлияние, а также взаимное сопереживание и понимание.
Общение — это всегда двусторонний процесс, в который вовлечены все его участники, приводящий к взаимной связи людей друг с другом.
Понятие общения разрабатывалось такими отечественными исследователями как Занковский Анатолий Николаевич, Ильин Евгений Павлович, Ломов Борис Федорович, Парыгин Борис Дмитриевич и др. и имеет разнообразные трактовки.
Общение, или коммуникация,— одна из форм взаимодействия людей в процессе их деятельности. Представляя собой процесс обмена сообщениями, в которых содержатся результаты отражения людьми действительности, общение является неотъемлемой частью их социального бытия и средством формирования и функционирования их сознания, индивидуального и общественного.
Выделяют следующие виды общения:
Внутриличностное. Это внутренний диалог человека с самим собой, обдумывание проблем, различных вопросов, анализ ситуаций, построение планов и т.п.
Непосредственное общение. Это прямое естественное общение «лицом к лицу», когда субъекты взаимодействия находятся рядом и общаются посредством речи. Непосредственное общение является наиболее полноценным видом взаимодействия, потому что индивиды получают максимальную информацию. Они видят человека, с которым разговаривают, могут правильно оценить не только содержание сказанного, но и отношение к нему говорящего. Если один человек стремится обмануть другого, то ему это не так просто сделать при непосредственном общении, когда он должен подтвердить свою информацию невербальными средствами. Допустим, что волнующийся человек стремится убедить собеседника, что он абсолютно спокоен. Однако его будут выдавать быстрый темп речи, взгляд, суетливые движения.
Опосредованное или косвенное общение происходит в ситуациях, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием, например, если субъекты разговаривают по телефону или пишут письма друг другу. Опосредованное общение представляет собой неполный психологический контакт. Обратная связь здесь затруднена или отдалена. Вполне очевидно, что при таком взаимодействии человек не получает полной информации. Опосредованное общение, так же как и непосредственное, может осуществляться между двумя субъектами и в группе.
Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Массовое общение может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение происходит на различных митингах, больших собраниях, демонстрациях, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории, массе. Многочисленные контакты в общественном транспорте также могут быть отнесены к непосредственному массовому общению.
Различают следующие уровни общения:
Примитивный уровень общения.
Собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете, заговорив, отнюдь не считает обязанным мириться с ролью слушающего, настраиваться на контакт с вами. Пьяный без стеснения исповедуется незнакомому ему человеку в автобусе. Собеседник предпочитает больше говорить, чем слушать, он не заботится о рождении нужных чувств у окружающих. Подобное также можно наблюдать, когда приходится иметь дело с бюрократической системой или с невежливым продавцом.
Манипулятивный уровень общения.
Собеседник на этом уровне общения воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей, подобный уровень общения – неотъемлемая часть многих профессий (дипломат, менеджер по продажам). Зачастую манипуляция необходима для некоторых бытовых процессов (жена косвенно дает мужу понять, что ей нечего надеть, вынуждая его, таким образом, по своей воле приобретать новую шубу). Часто манипуляция характеризуется имитацией – заинтересованности, учтивости. Угроза и лесть тоже являются крайними формами манипулятивного уровня общения.
Деловой (профессиональный) уровень общения.
Деловое общение возникает у людей как правило в связи с их участием в определенной общей деятельности и имеет целью достижение общего результата. Поэтому на данном уровне общения учитываются индивидуальные особенности личности собеседника, но интересы дела гораздо более значимы, чем личные (межличностные) отношения, и даже возможные расхождения во взглядах или мнениях как правило уходят на второй план.
Общение на уровне «контакта масок».
Это уровень формального общения, при котором у собеседников нет потребности и стремления к глубокому пониманию другого человека (партнера по общению), когда используется набор стандартных социально-психологических «масок» (вежливости, участливости, почтительности, строгости, безразличия, нейтральности и т.п.). В этом случае под «маской» подразумевается определенный стандартный набор жестов, мимики, слов, интонаций, позволяющий человеку, во-первых, скрыть свое истинное отношение к собеседнику, во-вторых, защититься от нежелательного вторжения других в свой внутренний мир, и, в-третьих, при необходимости «сгладить острые углы» в отношениях между людьми.
Духовный уровень общения.
На данном уровне общения находятся как правило люди, связанные общими высокими нравственными целями и возвышенными гуманистическими идеалами, а также люди, стремящиеся к духовному развитию и самосовершенствованию. Такое общение как правило взаимно духовно обогащает людей, но требует предельной честности и требовательности прежде всего к самому себе. Этот уровень общения является наиболее совершенным.
Игровой уровень общения.
Под игрой здесь понимается направленность на импровизацию, гротеск. Он с порога квартиры измененным голосом вопрошает: "Деда Мороза не вызывали?" Она подхватывает: "Да, да, проходите, совсем заждались подарков". Кто-то скажет: мол, нечего делать людям, зря только дурачатся, время попусту тратят. Но такого рода игры не только создают атмосферу радости, но и говорят о богатстве, неповторимости личностного взаимодействия ее участников. Не случайно наши деды и прадеды любили устраивать домашние театры, карнавалы.
В структуре общения можно выделить три составляющие: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная составляющая общения выражается в обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. д. Все это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. В ходе общения адресант и адресат должны использовать одну и ту же знаковую систему.
Важная характеристика коммуникативного процесса — намерение его участников повлиять друг на друга.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. Зарубежные психологи приводят статистику, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.
Невербальные средства общения очень разнообразны. К ведущим относят: визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.
Визуальные средства:
движения мышц лица (мимика);
движения рук, ног (жесты);
движения туловища, особенности походки и др.;
пространственно-временная организация общения (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.);
направление взгляда, система контакта глазами;
кожные реакции — покраснение, бледность, потливость.
Аудиальные средства:
паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);
экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).
Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, хлопки по плечу и др.).
Ольфакторные средства:
приятные и неприятные запахи окружающей среды:
естественные и искусственные запахи человека.
Количество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.
Для того, чтобы общение было продуктивным, необходимо уметь правильно организовывать пространство, в котором оно происходит. Организация пространства – это размещение участников диалога друг относительно друга. В связи с этим выделяют несколько зон общения:
интимная (до 50 см) — в нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошеная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию — непременное условие плодотворного общения;
личная (от 50 см до 1,2 м) — зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров;
социальная (от 1,2 м до 3,5 м) — зона общения большинства людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее;
общественная (более 3,5 м) — зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.
Интерактивная составляющая характеризует общение как взаимодействие, рассматривает процессы, направленные на выработку во время общения единой стратегии взаимодействия. Эта сторона не исчерпывается лишь формой, внешней картиной взаимодействия, имеют значение и мотивы, цели общения каждой стороны.
Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию (согласие и конфликт, приспособление и оппозиция).
Кооперация (от лат. cooperatio — сотрудничество) — одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей.
Конкуренция (от лат. concurro — сбегаюсь, сталкиваюсь) — одна из основных форм организации социального и межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов другими индивидами или группами. Конкуренция обычно отличается сильной персональной вовлеченностью в борьбу, активизацией субъекта действия, частичной деперсонализацией представлений о противнике.
Механизмы воздействия людей друг на друга — осознаваемых и неосознаваемых, намеренных и непреднамеренных:
Заражение — бессознательная, непроизвольная подверженность человека определенным психическим состояниям в результате многократного взаимного усиления эмоций (паника, религиозный экстаз, массовый психоз и т, п.).
Внушение — целенаправленное, неаргументированное воздействие на человека. Информация воспринимается некритично. Эффективность внушающего воздействия зависит от авторитета источника, внушаемости человека, его возраста, функционального состояния, групповых эффектов и др.
Подражание — воспроизведение человеком черт и образцов демонстрируемого поведения (традиции, обычаи, мода и др.).
Убеждение — логическое аргументированное воздействие и принятие информации через согласие.
Перцептивная составляющая общения – это восприятие одним партнером по общению другого. Это процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.
Основная задача восприятия — формирование впечатления о человеке. Выделяют три фактора формирования первого впечатления о человеке:
Фактор превосходства — человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная переоценка или недооценка, если человек оценивает себя выше, чем партнера.
Фактор привлекательности — внешне привлекательного партнера человек склонен переоценивать по другим важным для него психологическим и социальным параметрам. Оценивается не только привлекательный внешний вид, но и манера поведения, стиль речи и т. д.
Фактор отношения к наблюдателю — человека, который хорошо относится к наблюдателю или разделяет какие-то важные для него идеи, он склонен позитивно оценивать и по другим показателям [75].