Мультисервисные сети2

ентированность заключается в представлении системы в виде совокупности объектов, каждый из которых имеет свои свойства (атрибуты) и операции, которые может выполнять. Данная технология используется в анализе, проектировании и программировании сложных систем, и одним из основополагающих справочников по ней можно назвать [3].

При разработке системы управления необходимо придерживаться концепции открытой модульной архитектуры, позволяющей разрабатывать и внедрять новые модули, работать с существующими приложениями и легко модернизировать уже работающие модули системы.

Здесь возникает резонный вопрос: ведь концепция TMN как раз и направлена на управление с использованием объектных моделей и распределенной архитектуры, почему же в таком случае возникла необходимость пересмотра принципов управления?

Ответ можно получить, рассматривая не саму модель TMN, а возможность ее реализации и внедрения на реально работающих предприятиях связи. Практически все производители программного обеспечения биллинговых систем и систем класса OSS пытались в той или иной мере реализовать предлагаемые TMN подходы, однако столкнулись с трудностями реализации и внедрения своих продуктов. Дело в том, что если рекомендации ITU-T достаточно четко декларируют интерфейсы и протоколы для нижних уровней модели (до уровня управления сетью включительно), то для верхних уровней нет не только четких указаний, но и полного понимания, какими они должны быть, поскольку изначально проблемам взаимодействия внутри TMN уделялось мало внимания. В результате, каждый поставщик получает в лице заказчика львиную долю сизифова труда по интеграции своей системы с уже имеющимися модулями. Оператор связи в свою очередь затрудняется выбрать достойного поставщика, поскольку предлагаемые системы имеют различную функциональность, часто не удовлетворяющую все потребности конкретного предприятия. Решение проблемы выбора, опирающееся не на волевое решение, а на математическую модель потребностей оператора связи, описано в [4].

Из всего вышесказанного следует вывод, что реализация модели управления сетью электросвязи «снизу вверх», как это сделано в TMN, не удовлетворяет современным требованиям реальных операторов связи и сервис-провайдеров. Существует другой путь, которым пошел международный консорциум TeleManagement Forum (TMForum, TMF) – моделирование «сверху вниз», от логики бизнес-процессов к самим процессам.

8.1.2. Модель схемы сетевых операций

TeleManagement Forum – это международный консорциум сервиспровайдеров и поставщиков систем для телекоммуникаций. Его цель

состоит в том, чтобы помочь операторам автоматизировать бизнеспроцессы максимально эффективным по стоимости и времени путем. В частности, работа TMF проводится в следующих областях:

изучение возможностей для разработки конкурентоспособных продуктов для интеграции и автоматизации бизнес-процессов операторов связи;

новое поколение операционных систем и программного обеспече-

ния (New Generation of Operation Systems and Software, NGOSS);

моделирование и автоматизация бизнес процессов;

принятие соглашений о составе информации, которая передается от одного процесса к другому;

управление сетевыми технологиями следующего поколения;

интеграция и практическая реализация аппаратных систем;

управление услугами;

управление электронной коммерцией;

регламентирование взаимодействия с потребителями услуг. Среди участников TMF – сервис-провайдеры, операторы связи и

поставщики аппаратного и программного обеспечения для отрасли телекоммуникаций. В такой комбинации из разработчиков и потребителей Систем Поддержки Операций, у TM Forum’а есть возможность достичь реальных результатов в разработке спецификаций действительно нужных программных продуктов.

Основными задачами TMF являются осуществление стратегического руководства и принятие практических решений в целях повышения качества и эффективности управления телекоммуникационными услугами и эксплуатации сетевых ресурсов [5].

Некоторое время TMForum работал над улучшенной концепцией TMN под названием SMART TMN, однако спустя некоторое время после начала работы было признано, что TMN не совсем подходит для решения задач управления бизнесом и услугами. Анализируя сложность и дороговизну внедрения систем управления на базе TMN, указывается следующее: «Модель TMN имеет простой и очень общий смысл, но ее конкретная практическая реализация – дело сложное. Все множество разработанных в настоящее время стандартов, касающихся TMN и описывающих всевозможные интерфейсы, затрудняет видение и понимание общей картины, так как эти стандарты разрабатывались ITU-T постепенно в направлении от элементного управления, что делает крайне затруднительным их применение в качестве стандартов для построения системы управления бизнес-процессами» [6].

Для того, чтобы экономически эффективно управлять бизнесом и соответствовать требованиям клиентов по составу и качеству услуг, телекоммуникационные компании должны строить работу с клиентами и систему управления услугами на базе методологии бизнес-

Управление интерфейсом взаимодействия с абонентом (Customer Interface Management Processes). Процесс управления кли-

ентским интерфейсом может быть самостоятельным процессом или составной частью отдельных процессов обслуживания клиента [7]. Например, в «Процессе управления претензиями» может быть организован обратный поток информации к потребителю через «Процесс управления клиентским интерфейсом». Эти процессы взаимодействуют непосредственно с потребителями и преобразуют запросы и потребности клиента в стандартные события: оформление заказа, формирование сообщения о неисправности, выписка счета. Процесс управления клиентским интерфейсом:

ведет учет контактов с клиентом;

вызывает процессы поддержки (необходимую услугу);

отслеживает состояние исполнения заявок;

обеспечивает клиента необходимой информацией.

Втех случаях, когда потребителям предоставляется прямой доступ к системам управления услугами, этот процесс обеспечивает непротиворечивость и целостность интерфейса с системой управления и защиту информации каждого потребителя.

Специфика работы процесса зависит от набора задействованных процессов нижнего уровня.

Процессы управления взаимоотношениями с абонентом (Customer Care Processes). Эти процессы включают:

– Процесс продаж (Sales). Процесс продаж направлен на изучение потребностей каждого потребителя, информирование потребителя о коммуникационных услугах, которые направлены на удовлетворение этих потребностей.

Цель процесса – быстро реагировать на изменения рынка услуг, продавать услуги, соответствующие нуждам потребителя, и соответствовать ожиданиям потребителя. Процесс начинается с идентификации потенциального потребителя или нужд потребителя и, как правило, заканчивается продажей. Он включает в себя определение потребностей клиента, принятие решения потребителем о покупке, информацию необходимую для потребителя услуги, чтобы корректно заказывать и использовать данную услугу.

– Процесс управления заказами (Order Handling). Процесс управ-

ления заказами включает в себя:

прием заказа на услугу непосредственно от клиента, от процесса продаж (Sales) или от агента потребителя (дилера, дистрибьютора, другого провайдера);

сопровождение исполнения заказа и информирование клиента о ходе работ;

извещение клиента об исполнении заказа.

Целью процесса является исполнение заказа на оказание услуги, затребованной потребителем, поддержка изменений, если это требуется, поставка потребителю информации об исполнении заказа, отслеживание и управление успешного и своевременного исполнения заявки. Процесс управления заказами должен содержать в себе этапы анализа реакции клиента, чтобы получить уверенность в том, что услуга соответствует ожиданиям клиента.

Процесс завершается исполнением заказа, удовлетворением нужд потребителя и формированием необходимой информации о клиенте для управления претензиями, составления отчетов и биллинга.

–Процесс управления претензиями (Problem Handling). Процесс управления претензиями отвечает за прием жалоб клиентов, удовлетворение нужд потребителя услуг и проведения работ по ремонту или замене оборудования. Этот процесс также отвечает за информирование провайдера о видах и частоте возникающих проблем. Возможна также профилактическая работа с клиентами в плане предупреждения их о регламентных работах, связанных с временным прекращением предоставления услуг. Основное требование к выполнению процесса – обязательная обработка заявок потребителя, связанных с ухудшением качества или невозможностью использования услуги. Также необходима обратная связь с клиентом с целью проверки результатов обработки претензий. Процесс можно считать завершенным, когда сформирована вся необходимая информация для контроля выполнения пользовательского соглашения SLA и оценки стоимости услуги в соответствии с более низким, чем ожидалось, качеством

еепредоставления.

–Процесс управления качеством обслуживания абонента (Customer QoS Management). Этот процесс отвечает за мониторинг, управление и формирование сообщений о качестве услуг, как это определено в описании услуги, SLA и других документах по предоставлению данной услуги. Сюда включается работа сети, а также поведение всех параметров услуги (например, время исполнения заказа). Результатами этого процесса являются:

стандартные и нестандартные отчеты, включающие описания несоответствий исполнения услуги соглашениям об уровне услуги

(SLA);

сообщения о проблемах, приобретающих постоянный характер;

сообщения о способах использования услуги потребителем;

обзоры отзывов клиентов об услуге;

реакции на претензии потребителей к предоставляемой услуге.

Немаловажной функцией данного процесса является уведомление клиента и оператора связи при нарушениях QoS и SLA. Целью процесса является эффективный мониторинг и информирование, оказывающие провайдеру услуги помощь в исполнении обязательств перед

клиентом. Мониторинг и информирование должны обеспечивать оказание услуг с оговоренными параметрами и предоставление информации о качестве обслуживания потребителю и провайдеру услуг.

–Процесс управления платежами (Invoicing and Collection). Этот процесс осуществляет поставку платежных требований потребителям, обработку данных об их платежах и сбор платежей. В ходе этого процесса клиентам выставляются счета на оплату услуг. Процесс управления платежами принимает данные от процесса «Тарификация» для формирования конвергентного (суммарного) счета за все предоставленные услуги.

Процессы управления услугами и операциями (Service Development and Operations Processes). К ним относятся:

–Процесс разработки и планирования услуги (Service Planning and Development). Этот процесс осуществляет:

Проектирование услуг для удовлетворения перспективных потребностей рынка. Основной задачей является уменьшение себестоимости новых и уже существующих услуг, повышение их конкурентоспособности за счет модернизации удельной стоимости и качества.

Ведение переговоров по расширению услуг, например с использованием систем управления услугами других провайдеров, соглашения по роумингу услуг мобильной связи, двусторонние соглашения, внутренние соглашения и т.д.

Обеспечение условий правильного запуска, мониторинга предоставления, контроля качества и расчета стоимости услуги.

Обучение персонала для обеспечения необходимого уровня профессионализма технической поддержки системы предоставления услуг.

Модификация сетей предоставления услуг или информационных систем.

Проверка технической возможности, правильности поддержки всеми провайдерами, участвующими в предоставлении услуг, функций по их предоставлению.

Управление развертыванием и внедрением новых или изменением свойств существующих услуг.

Проверка адекватности цены на предлагаемые услуги в соответствии с рыночными требованиями к ним.

Целью процесса является быстрая разработка и развертывание

новых услуг и модернизация существующих с достаточным уровнем технической поддержки и развитой системой обеспечения качества. Двигателем процесса может быть не только идея оказания новой услуги, но и дефицит ресурсов при оказании уже существующих услуг. В таком случае существующую услугу можно поднять на качественно новый уровень. Процесс завершается предложением новой услуги, модификации услуги, новых требований к услуге или дополнительны-

SLA пределах для каждого из классов услуг и для удовлетворения потребностей клиентов или предупреждения процесса «Продажи» о необходимости снижения темпов продаж по данному виду услуг.

Цель процесса – осуществлять эффективный специализированный мониторинг услуг, предлагать значимую и своевременную информацию об их предоставлении и обеспечивать исполнение SLA. Эта информация может быть востребована инфраструктурой провайдера и клиентами. Процесс управления качеством услуг управляет услугой с момента ее первого предоставления до момента прекращения ее действия.

– Процесс определения тарифов и скидок (Rating and Discounting).

Этот процесс осуществляет:

расчет стоимости услуги по определенным правилам в соответствии с данными о ее использовании конкретным клиентом и условиями предоставления услуги;

применение стимулирующих скидок и цен;

оказание услуг в кредит;

применение скидок при отклонении от соглашения об уровне оказываемой услуги (SLA) в худшую сторону;

разрешение проблем, связанных с мошенничеством.

Цель процесса – правильно производить начисления и правиль-

но применять скидки, поощрения и кредитование клиентов. Процесс начинается с регистрации информации о клиенте, соотношения его с потребляемыми услугами и применяемыми к нему скидками, начислениями и правилами кредитования. Результатом процесса является информация для выставления клиенту счета за оказанные услуги.

Процессы управления сетью и системами (Network and Systems Management Processes). К ним относятся:

– Процесс планирования и развития сети (Network Planning and Development). Выработка политики и правил развития сети, установка оборудования и его обслуживание, замена старого оборудования на новое, а также разработка соответствующей нормативной документации. В рамках данного бизнес-процесса осуществляются разработка плана развития и логической архитектуры сети, определение номенклатуры и количества технических средств для развития сети, установление порядка планирования работ и взаимодействие с поставщиками технических средств. Входными параметрами для рассматриваемого набора функций служат технические спецификации оборудования от производителя, план развития сети от группы планирования и развития, а также информация о составе и структуре технических средств сети от групп инвентаризации технических средств и конфигурирования оборудования. Выходными параметрами являются заказы на оборудование и дополнительные услуги, наряды на выпол-

нение работ по инвентаризации технических средств и конфигурированию оборудования, различные сетевые диаграммы и графики, а также проекты и планы работ по развитию сети с указанием исполнителей, сроков и последовательности выполнения работ.

–Процесс строительства сети (Network Provisioning). Обеспече-

ние выполнения заявок на реконфигурацию того или иного оборудования, его администрирование и доступ к нему со стороны потребителей услуг. Основные задачи данного блока: конфигурация оборудования, администрирование и реконфигурация локальных сетей, осуществление операций по тестированию сети. Входные параметры – инвентарные данные о составе технических средств, правила конфигурирования оборудования от группы планирования и развития сети,

атакже запросы на конфигурацию оборудования от группы конфигурирования услуг или группы профилактики и ремонта сети. Выходные параметры отражают запросы на доступ к оборудованию (группа планирования и развития сети), заявки на выполнение работ в группу управления парком оборудования, а также задания по мониторингу необходимых работ со стороны группы управления данными.

–Процесс управления парком оборудования (Network Inventory

Management). Все действия, связанные с операциями над физическими объектами сети. Основные задачи составляют администрирование физических объектов сети, установку новых устройств, ремонт и замену вышедших из строя, а также создание и поддержание актуальной базы инвентарной информации сетевого оборудования. Входными данными для этого процесса служат заявки от групп развития и строительства сети, информация о ее реконфигурации, заявки на выполнение работ от группы профилактики и ремонта, а также сведения о различных запасных частях, новых версиях программного обеспечения (микрокода) для устройств и т.д. Выходные данные содержат сведения о количестве свободных ресурсов для группы строительства сети, предложения о проведении профилактических и плановых ремонтных работ для группы профилактики и ремонта, заявки на запасные части, материалы и приспособления, а также информацию о доступных сетевых ресурсах для групп продажи и маркетинга.

– Процесс профилактики и ремонта (Network Maintenance and Restoration). Поддержание требуемого качества работы сети и обеспечение необходимой производительности. Обеспечение параметров работы сети может быть превентивным (например, набор регулярных профилактических мероприятий) или корректирующим (процесс устранения неполадок в работе сети). Процесс поддержания заданного качества работы сети включает в себя такие мероприятия, как различные тестовые проверки оборудования и каналов, поиск источников проблем в сети и установление причин сбоев (Root-Cause Analysis), определение степени влияния возникших проблем на состояние от-

дельных подсистем и работоспособность оборудования и др. Входными параметрами для указанного процесса являются правила обслуживания оборудования, графики профилактических работ, различные сообщения от средств мониторинга сети. Выходные параметры – заявки на получение инвентарной информации от группы управления парком оборудования, запросы на выполнение конфигурирования оборудования группой строительства сети, а также различная информация о состоянии сети для группы контроля качества предоставляемых услуг.

– Процесс управления данными (Network Data Management). Отве-

чает за сбор данных об использовании сети и возникающих в ней событий. Собираемая информация составляет основу для анализа параметров работы сети и дальнейшей оптимизации ее работы. Кроме того, соответствующая ее часть может быть передана специализированным бизнес-процессам, отвечающим за биллинг, тарифы и скидки, поэтому важно получать максимально полную и объективную статистическую информацию, в том числе о параметрах предоставленных за отчетное время услуг. Для этого процесс управления данными должен быть синхронизирован с процессами, реализующими функции анализа производительности сети и загрузки сетевого оборудования. В ряде случаев для обеспечения такой возможности необходима интеграция с другими процессами, например, планирования и развития сети или строительства сети.

8.1.3. Соответствие моделей управления

Представленная выше схема телекоммуникационных операций (TOM) демонстрирует преемственность концептуальной части TMN и в то же самое время развивает TMN. Преемственность заключается в представлении управления как многоуровневой абстракции, с выделением уровней управления сетевыми элементами («процессы управления сетевыми элементами»), уровня управления сетью («процессы управления сетью») и уровня управления услугами («процессы формирования и предоставления услуг» и «процессы работы с абонентами»). Уровень управления бизнесом не представлен в модели TOM в виде отдельной составляющей, но многие процессы, свойственные этому уровню содержатся в процессах, представленных на существующих уровнях.

Применительно к уровням пирамиды TMN (см. рис. 8.1), рассмотренные группы задач охватывают следующие уровни: NEL (отдельные физические устройства и работа с ними), EML (средства конфигурирования и контроля отдельных устройств и подсистем сети), NML (контроль процессов внесения изменений в структуру сети, а также ряд операций по измерению загрузки и восстановлению сети после