102. Информация, используемая для регулирования процессов проектирования услуг. Ее категории.

Для регулирования процессов проектирования информация делится на две категории: 1. Информация о требованиях к существующим услугам - какие изменения требуются в существующих услугах с учетом: 1) новых функциональных возможностей и требований; 2) изменений в бизнес-процессах, зависимостях, приоритетах, влиянии и критичности; 3) изменений в объеме транзакций услуги. Транзакция (Transaction) - дискретная функция, выполняемая ИТ-услугой. Например, перевод денег с одного банковского счета на другой. Одна Транзакция может содержать многочисленные добавления, удаления и изменения данных, при этом все они должны быть завершены успешно, в противном случае ни одна из них не должна быть выполнена (т.е. вся транзакция будет отменена); 4) повышения уровня услуги и целевых показателей уровня услуги в связи с новым драйвером у бизнеса, или понижение для старых услуг, которые будут в скором времени замещены; 5) потребностей в дополнительной информации процессов Управления услугами.

2. Информация о требованиях к новым услугам: 1) требуемая функциональность; 2) информация и другие потребности менеджмента; 3) поддерживаемый бизнес-процесс, зависимости, приоритеты, влияние и критичность; 4) требования уровня услуг и целевые показатели уровня услуг; 5) уровни транзакций бизнеса, уровни транзакций услуг, количество пользователей и его предполагаемый рост, типы пользователей; 6) финансовое и стратегическое обоснование для бизнеса; 7) предположение о будущих изменениях, то есть об известных будущих требованиях бизнеса или увеличение темпа роста. 8) уровень мощности для бизнеса, который должен быть представлен.

Это минимальный набор информации для начала проектирования. Ее точность и аккуратность первостепенна. Если некорректная и неправильная информация будет использована на этапе Проектирования, то разработанная услуга не будет удовлетворять потребностям бизнеса в конечном итоге.

103. Проектная документация услуги (sdp)

Проектная документация услуги (Service Design Package или SDP) - документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации. Проектная документация создается на стадии Проектирования услуг и передается на стадию Преобразования услуг и описывает, как новый сервис должен быть построен, испытан, развернут и будет действовать. Перед реализацией требования в проектной документации, оно должно быть проанализировано, формализовано и одобрено руководством.

Проектная документация услуги содержит: - Требования к услуге. - Детали проектирования услуги. - Сведения о готовности организации. - План жизненного цикла услуги. SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам, и услуга переходит в стадию эксплуатации.

104. Проектирование Портфеля услуг. Содержания Портфеля услуг.

Портфель услуг (Service Portfolio) - полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления полным жизненным циклом всех услуг. Он состоит из трех частей:  каталог услуг - отображает услуги, находящиеся в эксплуатации или полностью готовые к ней;  услуги в разработке;  услуги, выведенные из эксплуатации Портфель услуг отображает существующие обязательства поставщика услуг по контрактам, а также дальнейшее развитие и улучшение услуг в соответствии с принятыми планами и стратегиями

В Портфель услуг входят также услуги третьих сторон, которые являются неотъемлемой частью предложения заказчику. При этом некоторые из услуг сторонних поставщиков видны заказчику, некоторые - нет. Использование портфеля услуг позволяет менеджерам расставлять приоритеты инвестиций в услуги и правильно распределять ресурсы. Изменения в Портфеле услуг управляются политиками и процедурами. Портфель услуг отображает все ресурсы, которые были выделены в прошлом или заняты на настоящее время на всем жизненном цикле услуг. Контроль и управление Портфелем услуг возложено на Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM). SPM рассматривает услуги в терминах предоставляемой ими ценности для бизнеса.

SPM как набор непрерывных и динамичных процессов включает в себя следующее: 1. распределение ресурсов 2. определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг 3. минимизация затрат и рисков 4. максимизация ценности услуг 5. соблюдение баланса спроса и предложения

Основной задачей SPM является управление рисками и затратами с целью увеличения ценности услуг. SPM помогает менеджерам понять требования заказчиков к качеству услуг, а также посчитать затраты на предоставление соответствующих услуг. Задачей менеджеров является поиск способов для снижения затрат в процессе управления качеством предоставляемых услуг.

105. Модели предоставления услуг. Назовите основные модели. Существует много моделей для предоставления услуг, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки. На практике предоставление услуг происходит по одной из представленных моделей или ее вариации. Вот основные модели предоставления услуг:

Инсорсинг (Insourcing)	Использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ услугами. Организация использует внутренние ресурсы для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг.
Аутсорсинг (Outsourcing)	Использование Внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует ресурсы внешней организации(или организаций) для осуществления части деятельности, связанной с проектированием, разработкой, управлением, эксплуатацией или поддержкой услуг.
Ко-сорсинг (Co-sourcing)	Комбинирование инсорсинга и аутсосинга. Используется ряд внешних организаций для обеспечения каких-то отдельных элементов в рамках жизненного цикла услуг. Сотрудники организации-заказчика и сторонней организации работают вместе для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и(или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг. Например, на аутсорсинг может быть отдана часть разработки программного обеспечения, в то время как основным кодом будет владеть сам заказчик.
Партнерство или мультисорсинг (Partnership or multisourcing)	Подход предусматривает формальное соглашение двух и более организаций на проведение совместных работ по проектированию, разработке, внедрению, управлению, эксплуатации и(или) поддержке услуг.
Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing)	Подход предусматривает передачу целого бизнес-процесса организации заказчика на аутсорсинг другой организации через заключение соглашения. Например, передача бухгалтерского учета.
Предоставление услуг прикладного уровня (Application Service Provision)	Подход предусматривает заключение соглашений с Поставщиками услуг прикладного ПО. Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP) - внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру.
Аутсорсинг управления знаниями (Knowledge Process Outsourcing или KPO)	KPO является новейшей формой аутсорсинга. По сути, является стадией, предшествующей аутсорсингу целых бизнес-процессов. В данном случае организация-заказчик передает внешней организации процессы, которые требуют специфических опыта, квалификации и навыков. Например, тренинг сотрудников. KPO предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьёзной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться, в том числе и для поддержки принятия решений.

70