66. Соглашение об уровне обслуживания sla, политика поставщика услуг в отношении sla.
SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги.
Соглашения об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreements) в условиях повышенной конкуренции на рынке являются одним из мощнейших средств для привлечения новых и удержания старых клиентов. Если говорить кратко, то суть SLA заключается в том, что в договоре между поставщиком и потребителем услуг устанавливаются определенные требования к качеству обслуживания, выполнение которых гарантируется поставщиком.
Что описывается в договоре:
Каталог услуг Прежде всего, SLA должно содержать каталог услуг, которые компания оказывает клиенту. В случае с товарами в качестве одной из таких услуг всегда является доставка. Все ее условия должны быть прописаны в SLA: география, сроки, цена и пр.
Время оказания услуг Далее компания сама для себя устанавливает время оказания услуг и доводит это до сведения клиентов, чтобы не оказалось, что человек будет названивать в техподдержку среди ночи, тогда как она начинает работать только в 9 утра.
Параметры сервисного процесса В этом разделе несколько принципиально важных показателей, которые опять-таки универсальны для любого бизнеса. Первый – это время реакции на заявку клиента.
Условия оплаты Еще в SLA должны быть зафиксированы условия оплаты за предоставляемый сервис − не только стоимость услуг, но и момент ее списания (предоплата или постоплата) и правила возврата при отмене заказа. Скажем, вы бронируете номер в отеле. Цена проживания тут же списывается с вашей карты. Потом вы отменили поездку. Если оповестите отель заранее, он вернет все деньги. А если, скажем, менее чем за сутки до въезда − за вычетом некой удержанной суммы. Эта процедура тоже регулируется SLA.
Правила разрешения споров Также в Соглашении об уровне сервиса должны быть сформулированы правила разрешения конфликтных и спорных ситуаций. Что делать, если вам привезли ботинки не того цвета, такси не доставило вас вовремя или пицца опоздала к ужину. А может быть, вам обещали восстановить доступ в интернет и сообщили о решении проблемы, а интернета как не было, так и нет. Все эти моменты надо предусмотреть.
***
Итак, грамотное SLA включает как минимум семь ключевых параметров:
Список и состав предоставляемых услуг
Время и география – когда и где обслуживаем клиентов
Время реакции на заявку – наш первый ответ клиенту
Время решения заявки – когда клиент получит результат
Время возврата отложенной заявки
Порядок оплаты услуг клиентом
Правила решения спорных ситуаций
67) Характер и структура sla
Используемые на практике SLA весьма разнообразны и непостоянны. Как писала по этому поводу американский эксперт Элизабет Кларк, «SLA напоминают снежинки: никакие две из них не похожи друг на друга, и к тому же они чувствительны к быстрой перемене погоды». Какие же факторы определяют характер SLA? Основными из них являются: 4 - вид предоставляемых услуг; - техническая база, имеющаяся у поставщика услуг; - требования пользователей; - поведение партнеров; - поведение конкурентов. Обобщая рекомендации нормативных документов и практический опыт, можно предложить следующий примерный состав SLA: - описание предоставляемой услуги; - показатели качества и нормативы для них; - методы и средства контроля; - процедуры подачи и обработки претензий пользователя; - штрафные санкции; - ограничения ответственности поставщика услуг; - отчетность; - процедуры внесения изменений; - дополнительные условия (конфиденциальность, ответственность за ее соблюдение и т. п.).