100. Четыре "п" для этапа Проектирования услуг.
Существует четыре точки входа для построения стратегии, так называемые Four Ps of Strategy -Perspective (Перспектива), Positions (Позиции), Plans (Планы) и Patterns (Принципы). Именно они определяют форму, которую принимает в итоге стратегия.
Перспектива определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива формирует философию взаимодействия с заказчиком и методы предоставления услуг. Например, поставщик услуг второго типа для международной юридической компании может сформировать ее следующим образом :"Мы будем лучшим провайдером в своем классе для нашей юридической фирмы".
Позиция. Позиционирование предполагает нахождение ответов на ряд вопросов, например: Следует повышать ценность услуг или снижать затраты? Следует предоставлять специализированные услуги или услуги широкого назначения? Следует делать упор на гарантию качества или полезность? Выделяют три типа наиболее распространенных позиций: позиционирование на основе вида услуг (variety-based positioning) предполагает, что поставщик специализируется на определенном виде потребностей заказчиков. позиционирование на основе потребностей (needs-based positioning) предполагает, что поставщик услуг старается удовлетворить все или почти все потребности заказчика определенного типа. позиционирование на основе доступа (access-based positioning) предполагает, что поставщики услуг делают своей отличительной особенностью готовность предоставлять услуги с учетом месторасположения, масштаба и структуры заказчика
План описывает последовательность решений и действий для перехода от того, что есть к тому, что должно быть. План предоставляет последовательность действий, которые необходимо осуществить для достижения стратегических целей. Преимущественно рассматриваются вопросы, связанные с бюджетом, портфелем услуг, развитием новых услуг, инвестициями и улучшением. План может, например, детализировать: "Как мы сможем предоставить ценные или дешевые услуги?
Принцип описывает фундаментальный путь организации. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов - если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Поставщик услуг, который предоставляет специализированные услуги, требующие высокой квалификации, использует так называемую стратегию "высокого класса". Тот, кто поставляет надежные услуги, использует стратегию "высокой гарантии качества".
101. Услуга и ее компоненты.
Чтобы находить и создавать решения, которые смогут удовлетворить новые и существующие потребности бизнеса, проектирование услуг должно учитывать каждый из перечисленных ниже аспектов:
бизнес-процесс - определение функциональных потребностей, для которых предоставляется услуга (например, телепродажи или выставление счета-фактуры);
услуга - собственно, сама услуга, которая предоставляется бизнесу и потребителям. Например, электронная почта или хранение информации;
SLA/SLR: документы, согласованные с заказчиком, которые определяют уровень, охват и качество услуги;
инфраструктура - все оборудование, которое необходимо для предоставления услуги пользователям, включая сервера, маршрутизаторы, концентраторы, телефоны, компьютеры и т.п.;
окружающая среда - окружающая среда, необходимая для безопасной эксплуатации инфраструктуры: кондиционирование воздуха, электричество и т.п.
данные - данные, необходимые для поддержки услуги, а также для обеспечения бизнес-процессов необходимой информацией (например, список клиентов, бухгалтерский регистр);
приложения - все программные приложения, необходимые для управления данными и обеспечивающие функциональные требования бизнес-процессов
поддерживающие услуги: любые дополнительные услуги, необходимые для предоставления услуги;
соглашения операционного уровня и контракты - любые соглашения, которые необходимы для предоставления услуги с качеством, согласованным на SLA;
службы поддержки - любые внутренние команды, обеспечивающие первую и вторую линию поддержки компонентов, необходимых для предоставления услуги, например, Unix или сети.
поставщики - любые внешние участники процесса, которые обеспечивают третью и четвертую линию поддержки компонентов, необходимых для предоставления услуги - сеть, аппаратное и программное обеспечение
Проектирование должно рассматривать каждый из перечисленных выше аспектов в комплексе, а не изолированно. Чтобы в итоге получить конкурентоспособное решение, удовлетворяющее требованиям бизнеса, необходимо учитывать взаимосвязи и взаимозависимости указанных компонентов.