Состав системы

CRM-система может включать:

• Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

• Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;

• Хранилище данных;

• Аналитическую подсистему;

• Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Постоянное наблюдение за вашими клиентами дает бизнесу значительный прирост эффективности продаж. По статистическим данным, в разных компаниях после внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами, продажи выросли на 6-12%, а валовый доход компаний использующих современные CRM системы повышается в среднем на 2-4%.

Такой эффект достигается за счет автоматизации ряда операций, выполняемых до этого вручную и за счет возможности постоянно контролировать предпочтения клиентов, занося записи о них в базу данных системы управления отношениями с клиентами. Определяя товары и услуги, пользующиеся максимальным и минимальным спросом, компания-пользователь CRM системы может оптимизировать не только продажи, но и складские остатки, а также – структуру сервисных центров и персонала.

Большинство крупных компаний давно используют системы управления взаимоотношениями с клиентами, иначе они просто не смогли бы учесть всех пожеланий своих партнеров, а соответственно теряли бы свои доли рынка и прибыль.

Но нужнее всего на сегодняшний день системы CRM именно небольшим компаниям, которые попали в рынки с очень высокой конкуренцией. Именно в таких ситуациях, когда роль играет не ценовое преимущество, а высокий уровень управления взаимоотношениями с клиентами - компания, которая полностью освоила CRM системы и выигрывает конкурентную борьбу.

Не менее результативны системы управления отношениями с клиентами и для сервисных компаний. Используя CRM систему, менеджер сервисной компании может контролировать такие данные как:

• износ оборудования клиента и потребность в его ремонте и профилактике;

• наиболее частые поломки и дефекты оборудования;

• предлагать новое оборудование на основании предпочтений клиентов (цена, торговая марка, другие характеристики).

Очевидно, что используя CRM систему, компания может приобрести конкурентное преимущество, основанное на предсказании поведения потребителей, а соответственно – предложить своим клиентам именно то, что они хотят приобрести, вне зависимости от сферы бизнеса, таким образом снизив административные затраты и повысив продажи.