3.5. Стрессы при продажах, пути их преодоления

Высокая степень ответственности, интенсивность межличностного общения, необходимость принятия решения в динамичных, быстро меняющихся условиях — все это характерно для процесса продаж товарной продукции. Но это обусловливает наличие большого количества различных ситуаций, которые создают предпосылки для стрессов.

Существует ряд индивидуальных особенностей, которые способствуют формированию данного состояния. Одной из важных черт является низкая стрессоустойчивость (неспособность человека, используя собственные ресурсы, противостоять стрессу и его последствиям). Люди, обладающие низкой стрессоустойчивостью, в меньшей степени защищены от негативного воздействия стрессоров, и, как следствие, у них быстрее возникают нервное истощение и депрессии.

Другой характерной чертой, способствующей развитию этих состояний, является низкий уровень коммуникативной компетентности, когда любое общение — подвиг, и почти всегда оно переживается как стресс.

Стрессы, нервное истощение и депрессия характерны, как правило, для тех работников, у которых преобладают мотивы, связанные с работой, карьерой, тщеславием в ущерб другим личным интересам и потребностям.

Кроме личностных особенностей существует еще ряд факторов, вызванных особенностями организации. Причем именно факторы организационной среды имеют решающее значение при формировании стрессовых состояний.

К подобным факторам прежде всего следует относить условия труда и его содержание. Если для организации характерны такие явления, как сверхурочная работа, работа дома, срочные вызовы на работу и ненормированный рабочий день, то тем самым постоянно создается ситуация неопределенности, что является стрессором. Люди, работающие в таких условиях, в большей степени подвержены риску возникновения депрессии и нервного истощения.

Содержание труда включает в себя такие характеристики, как количество необходимых контактов с клиентом (чем больше контактов — тем выше риск возникновения стресса) и степень вовлеченности в его проблемы. Так, если контакт с клиентом ограничивается лишь рамками приветствия и выполнением каких-либо формальных процедур, например передачей или подписанием документов, то вероятность возникновения стрессовой ситуации в этом случае достаточно низка. Если же специфика профессии предполагает более глубокий контакт менеджеров по продажам с клиентом, то и риск возникновения стресса увеличивается. Также к содержанию труда относятся такие факторы, как информационная насыщенность, неопределенность или трудно измеримость задания и ответственности.

Важным фактором возникновения нервного истощения и стрессовых ситуаций является социально-психологический климат в коллективе, решающую роль в котором играет поддержка со стороны коллег и руководства (как ее наличие, так и отсутствие). Неопределенность личностных целей и ценностей, низкий уровень управленческих умений и склонность к консерватизму руководителя, ограничение свободы действий и использования имеющегося потенциала, неадекватный уровень требований к специалисту, отсутствие перспективы личностного и профессионального роста — организационные факторы, также приводящие к негативным последствиям при осуществлении продаж.

Таким образом, выделяют две группы факторов — индивидуальные (личностные) и организационные, которые способствуют возникновению стрессов, нервного истощения и депрессии у работников, занятых товарными продажами. Причем первые из них создают предпосылки, а вторые — обусловливают их возникновение. Причем действуют эти факторы не каждый сам по себе, а в совокупности.

Комплекс коррекционных мероприятий для устранения рассматриваемых психологических состояний торгового персонала должен разрабатываться исходя из причин, их повлекших. Предварительно необходимо проводить комплексную психодиагностику персонала, с одной стороны, и диагностику состояния организации — с другой.

Особое внимание здесь должно уделяться индивидуальной и социальной диагностике. Индивидуальная диагностика направлена на исследование индивидуально-личностных особенностей каждого сотрудника компании, занятого продажами. При этом выявляются коммуникативные (включая конфликтные), профессиональные (приоритетность направленности деятельности), социальные характеристики личности сотрудников.

Социальная диагностика направлена на исследование взаимоотношений между сотрудниками, а также социально-психологического климата в коллективе и механизмы его оптимизации.

При единичных, несистематических случаях негативного психологического состояния сотрудников с ними проводится индивидуальная консультативная работа, которая должна быть направлена на коррекцию причин, вызвавших подобные состояния. Если же подобные случаи возникают систематически, то это свидетельствует о том, что в организации в целом не все в порядке. В такой ситуации необходимы разработка и внедрение программ, направленных на коррекцию функционирования тех элементов организационной структуры, которые приводят к стрессам и нервному истощению.

Комплекс коррекционных мероприятий включает:

• повышение коммуникативных и управленческих умений с помощью активных методов обучения;

• проведение тренингов мотивации саморазвития, личностного и профессионального роста;

• создание антистрессовых программ и групп поддержки, ориентированных на личностную коррекцию самооценки, уверенности, социальной смелости и креативности личности;

• разработку программ эмоциональной устойчивости путем овладения способами психической саморегуляции и оптимизации образа жизни.