МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ НАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Казанский национальный исследовательский технологический университет»
(ФГБОУ ВПО «КНИТУ»)
Дипломная работа.
Отдых и развлечение в гостинечном сервисе.
Выполнила
Студентка 2 курса группы 712123к.
Колебанова Кристина Сергеена
_______________________
(подпись)
Научный руководитель
Пластинина С.В
____________________
(подпись)
Казань 2014.
Содержание
Введение……………………………………………………………………3-6
Глава 1. Гостинично-ресторанный комплекс и его деятельность.
Типизация гостиничного комплекса……………………………...7-11
1.2 Предприятия питания гостиничного комплекса и организация их работы……………………………………………………………………..12-17
1.3 Сервис питания и обслуживания в отелях………………………….18-19
1.4 Службы гостиниц и особенности их функциониров.
Глава 2. Анимационное обслуживание в отелях.
2.1 Роль анимации в гостинично-ресторанном комплексе…………….24-26
2.2 Анимационное обслуживание в гостиничном комплексе…………27-39
2.3 Анимационные программы в индустрии гостеприимства…...……40-43
Глава 3. Анализ организации работы в центр отдыха «РЕГИНА»
3.1 Общая характеристика……………………...………………………..44-46
3.2 Предложения и рекомендации по усовершенствованию анимационной программы…………………………………………………………………47-48
Заключение…………………………………………………………………49-50 Список литературы………………………………………………………..51-52
Введение
Актуальность этого исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью работы является разработать мероприятия по совершенствованию сервиса гостиничного предприятия на примере гостиницы «Регина» города Казани.
Объект исследования гостиничный комплекс Регина . Предмет исследования регистрация граждан в гостинице. Индустрия гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера). Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса.
Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.