17. Межличностные коммуникации.

Межличностные коммуникации подразумевают не только общения сотрудников организации, ни и обмен информации с отдельными представителями (поставщик, клиент, банк) и социальными группами (потребители) внешней среды организации.

Эффективность межличностных коммуникаций зависит от степени преодоления барьеров:

1) Восприятие

Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Может происходить:

– неправильная интерпретация информации

– неправильный выбор информации вследствие различных основ суждений

– непринятие или неправильное принятие информации, противоречащей опыту и установкам личности

2) Семантика

Семантика – это изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Различное значение символов для разных людей может привести к неправильному декодированию и интерпретации информации. Значения символов зависит от контекста фразы. Особенно это относится к жаргонным, двусмысленным и сленговым словам или определениям, имеющим широкое значение.

Значительные семантические барьеры возможны при общении людей разных национальностей, социальной среды, возраста, образования и т.д.

3) Обмен невербальной информацией

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как и семантические барьеры, культурные, социальные, национальные, возрастные и пр. различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

4) Некачественная обратная связь

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

5) Плохое слушание

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать.

Особенно это качество важно для менеджеров низшего и среднего звена, осуществляющих коммуникацию «верхов» и «низов» организации.

Способы совершенствования межличностного общения:

– систематическое обдумывание, анализ и полное пояснение идеи перед ее передачей

– создание максимально комфортных условий для говорящего в момент передачи или восприятия идеи (устранение помех, сдержанность, сопереживание, раскрепощение, задавание вопросов)

– восприимчивость к семантическим проблемам

– отслеживание своей и чужой интонации, жестов, поз и т.п. в момент общения

– излучать эмпатию и открытость (эмпатия – внимание к чувствам других людей, стремление понять и проникнуться их состоянием, честная попытка увидеть ситуацию «чужими глазами»)

– добиваться усиления обратной связи (задавать вопросы по вами сказанному, заставить повторить сказанное, отслеживать невербальные символы непонимания или несогласия, проведение политики «открытых дверей»)