книги / Менеджмент качества. От основ к практике

людей) и ограничивается подготовкой приказов и других доку­ ментов для подписи высшими руководителями.

Производственная среда (6.4): из текста ИСО 9001 не ясно, что такое производственная среда, это понятие лучше раскрывается в ИСО 9004, поэтому редко в управление производственной средой включаются социально-психологические факторы, мотивация персонала — так, как это необходимо делать; на предприятиях недостаточно развито управление эргономическими аспектами деятельности людей.

Анализ контракта (7.2.1.а; 7.2.2): в документации отсутствуют формулировки, позволяющие понять, в чем суть анализа конт­ ракта; отсутствуют документально оформленные процедуры по технологии проведения такого анализа; в документированных процедурах не устанавливается, на какой стадии работы с заказ­ чиком проводится анализ; не определены признаки завершения анализа (формы, печати, подписи и т. п.). Часто не учитывается тот факт, что, в соответствии с идеологией ИСО, под термином «контракт» понимается не только письменный документ, но и заявленные в любой форме, в том числе устной, требования за­ казчика. Не всегда регламентирован анализ возможностей пред­ приятия по изготовлению новой продукции, не устанавливаются формы его проведения и принятия решений (см. пример в § 7.2, п. 9.7).

Закупки (7.4.1; 7.4.2; 7.5.4; 8.4.d): часто не регламентирована и не проводится на практике оценка способности поставщиков удовлетворять требования контракта (договора) на поставку необ­ ходимых предприятию изделий и услуг. Проблемой является ра­ бота по оценке посредников, хотя оценивать их следует так же, как и прямых поставщиков. Не всегда регламентированы проце­ дуры оценки новых поставщиков; редко описана процедура отка­ за от ненадежных поставщиков.

Изготовление продукции (7.5.1; 7.5.2): отсутствуют рабочие и должностные инструкции на рабочих местах, хотя, согласно внутренней документации, они должны быть; в технологической документации не отражена собственно технология: написано, что надо делать, но не описано, как это делать; нарушаются требова­ ния технологической документации: используется инструмент не­ соответствующего типа, работа проводится на непроверенном в установленные сроки технологическом оборудовании, на рабочих местах отсутствует необходимый контрольный инструмент; при наличии выписок из технологической документации отсутствует

подтверждение их статуса: ссылки на источник, идентификация подписей и т. п. Не выделены процессы производства и обслу­ живания, результаты которых нельзя проверить посредством пос­ ледовательного мониторинга или измерения (процессы, недостат­ ки которых становятся очевидными только после начала исполь­ зования продукции или после предоставления услуги)1; не регла­ ментирована, а если и регламентирована, то не осуществляется на практике изоляция негодной продукции.

Идентификация продукции и прослеживаемость (7.5.3): сырье, материалы и комплектующие изделия поступают от службы заку­ пок на производство без сопроводительной документации; детали перемещаются по производственной линии без сопроводительной документации или с частично оформленной документацией; в производственных помещениях и кладовых находятся материалы, узлы и т. п. объекты без сопроводительных документов.

Анализ удовлетворенности потребителей и других заинтересо­ ванных сторон (6.1.Ь; 7.2.3; 8.2.1; 8.4.а): такой процесс назван, но методика его реализации не регламентирована. Процесс не реа­ лизуется на практике или реализуется нерегулярно; процесс реа­ лизуется как подсчет количества тех или иных мнений. Оценка пригодности, адекватности, результативности СМК (т. е. собс­ твенно анализ) при этом не проводится. Не регламентирована процедура «отзыва» продукции из эксплуатации в случае обнару­ жения ее серьезных конструктивных недостатков или серьезных недостатков в процессе ее производства.

Управление персоналом (5.5.1; 6.2; 6.4): реализация процесса ог­ раничивается приемом на работу, увольнением и подготовкой кадров. Процесс не охватывает действия по созданию благопри­ ятной производственной среды, позволяющей обеспечивать моти­ вацию и удовлетворенность персонала; под «производственной средой» на предприятии понимается только комплекс физических условий труда, в то время как в это понятие входят и социаль­ ные условия (см. [82]).

Метрологическое обеспечение (7.5.1 .d; 7.6): наличие и использо­ вание неповеренных приборов и инструмента; отсутствие марки­ ровок на контрольных приборах; отсутствие отметок о поверке

1 В редакции стандартов ИСО 1994 г. такие процессы назывались «специальными». В редакции 2000 г. этого термина нет, но суть от этого не меняется, и в п. 7.5.2 стандарта ИСО 9001:2000 идет речь о необходимости тщательного контроля за ходом таких процессов.

на измерительных инструментах; отсутствие регламента под­ тверждения результатов измерений и испытаний, а также дей­ ствий предприятия в случаях, когда выясняется, что измерения были выполнены на неисправном контрольном оборудовании, в частности, когда продукция уже отгружена потребителю.

Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, поставка

(7.5.5): данный процесс иногда вообще не регламентирован; при наличии документированной процедуры не определяется главное

— как на практике сохранить качество произведенной продукции на указанных этапах ее жизненного цикла.

Внутренний аудит СМК (8.2.2): соответствующие специалисты предприятия не обучены технологии проведения аудита, не про­ шли достаточной стажировки, что приводит к появлению других недостатков данного процесса; результаты аудитов надлежащим образом не анализируются; регистрация несоответствий и кор­ ректирующих действий формальны, не отражают причин прояв­ ления несоответствий; подразделение, проводящее внутренний аудит, само внутреннему аудиту не подвергается.

Все замеченные несоответствия обязательно должны формули­ роваться письменно. Каждое несоответствие записывается в про­ токоле — заранее подготовленном специальном бланке. Напом­ ним сказанное в § 5.4: согласно стандарту ИСО 19011:2002 спе­ циальный бланк не требуется. Однако при аудите третьей сторо­ ной, который проводится один раз в 6-12 месяцев, такую прак­ тику можно признать разумной.

Формулировку несоответствия подписывает обнаруживший его аудитор и ведущий аудитор. После этого (сразу или после заклю­ чительного совещания) этот же бланк подписывает представитель предприятия, подтверждая тем самым, что формулировка несоот­ ветствия ему понятна и он с ней согласен. На бланке протокола обычно имеется место (графа), на котором позже работники предприятия записывают формулировку корректирующего дей­ ствия, а также место (графа), на котором аудитор делает отметку о выполнении этого корректирующего действия. Все указанные записи подтверждаются подписями.

После подписи аудитора об успешном проведении корректи­ рующего действия данное несоответствие считается устраненным. В некоторых системах сертификации допускается устранять несо­ ответствия непосредственно в процессе проведения сертификаци­ онного аудита.

После завершения непосредственной проверки, как правило, аудиторы собираются на закрытое совещание, на котором обме­ ниваются информацией о результатах работы каждого из них. На этом совещании фактически принимается решение о том, можно ли выдать сертификат на СМК данному предприятию, и выраба­ тывается предварительная формулировка заключения по результа­ там аудита (окончательная формулировка публикуется в отчете по аудиту).

По сути, формулировка заключения может иметь три вариан­

та:

•предприятию может быть выдан сертификат на СМК,

•предприятию может быть выдан сертификат на СМК после устранения отмеченных несоответствий,

•предприятию не может быть выдан сертификат на СМК.

Последний вариант решения принимается в случае, когда в процессе аудита обнаружено слишком большое количество несо­ ответствий требованиям стандарта ИСО 9001. Какое количество несоответствий приемлемо для того, чтобы предприятию было разрешено их устранить за определенное время, а какое является «слишком большим», определяется правилами данной системы сертификации. Обычно приемлемым считается наличие до 30 не­ соответствий.

В некоторых системах сертификации обнаруженные при сер­ тификационном аудите несоответствия разделяются на незначи­ тельные (minor) и значительные (major). В некоторых системах сертификации выделяются еще и критические (critical) несоот­ ветствия. Соответствующая градация предусмотрена и в протоко­ ле, в котором записывается формулировка несоответствия, и о котором мы говорили выше. При этом количество значительных несоответствий, при котором предприятию предоставляется воз­ можность устранить их после сертификационного аудита, в не­ сколько раз меньше «допустимого» количества незначительных. Например, общее количество несоответствий, при котором у предприятия сохраняется возможность получить сертификат пос­ ле их устранения, равно 20, из них 5 значительных.

«Критическое» несоответствие обычно означает, что в СМК предприятия фактически не выполняется одно или несколько обязательных важнейших требований ИСО 9001. К таким несоот­ ветствиям относятся: отсутствие анализа со стороны руководства, отсутствие перечня процессов СМК, отсутствие одной из шести

c)идентификация клиента по аудиту;

d)идентификация членов группы по аудиту;

e)даты и места проведения аудита «на месте»;

f)критерии аудита;

g)наблюдения по аудиту;

h)заключения по аудиту.

Отчет по аудиту должен также включать в себя или содер­ жать ссылку на следующее:

i)план аудита;

j)список представителей проверяемого предприятия;

k)итоги аудита, включая любые препятствия при его проведе­

нии;

L) подтверждение достижения целей аудита в пределах области аудита и в соответствии с его планом;

т) области, не охваченные аудитом, но входящие в его область;

п) неразрешенные проблемы между группой по аудиту и проверя­ емой организацией;

о) рекомендации, направленные на улучшение, если это предус­ мотрено целями аудита;

р) согласованные планы последующих аудитов;

q) сообщения о конфиденциальности сведений;

г) список рассылки отчета по аудиту».

Таким образом, в отчете излагается выполненная программа аудита, перечисляются отмеченные несоответствия и формулиру­ ется заключение. Отчет подписывается всеми аудиторами, прини­ мавшими участие в проверке, и утверждается руководителем ор­ гана по сертификации.

7. Завершение аудита. В [83] установлено, что документы, имеющие отношение к аудиту, должны храниться или изыматься

всоответствии с соглашением между органом по сертификации

ипредприятием. Если это не предусмотрено законом, участники группы аудиторов и ответственные за управление программой ау­ дита не должны раскрывать содержание документов и другой ин­ формации, полученной во время аудита любой другой стороне без согласия проверяемого предприятия. Если же по какой-либо причине необходимо раскрыть содержание документа, проверяе-

мое предприятие должно быть проинформировано об этом как можно скорее.

Аудит завершается, когда работа, предусмотренная планом ау­ дита, закончена и утвержденный отчет по аудиту разослан.

8. Последующие (инспекционные) аудиты. После выдачи серти­ фиката поддержание сертификации СМК предприятия включает в себя периодические проверки со стороны органа по сертифика­ ции. Такие проверки проводятся за дополнительную плату, уста­ навливаемую по согласованию сторон. Обычно периодичность проверки составляет шесть-двенадцать месяцев. Периодические аудиты, как правило, занимают не более двух-трех дней. Каждый периодический аудит охватывает ограниченную часть СМК пред­ приятия с тем, чтобы в различные аудиты проверялись различ­ ные элементы системы. Эти проверки производятся в соответс­ твии с планом, согласованным заранее между предприятием и органом по сертификации. Однако план может быть пересмотрен в случае изменения условий, например, крупной реорганизации предприятия, серьезных жалобах со стороны потребителей, в том числе в орган по сертификации и т. д.

Проверяемое предприятие заблаговременно извещают о дате начала периодического аудита. Тем не менее иногда орган по сертификации оставляет за собой право проводить проверки без предупреждения. Такая практика, однако, применяется редко.

Сертификат на СМК обычно обновляется каждые три-пять лет при повторном сертификационном аудите. Это предполагает проверку всего предприятия и устранение всех обнаруженных не­ соответствий. Такой контроль необходим для поддержания готов­ ности держателя сертификата и соответствия требованиям стан­ дарта ИСО 9001. Следует помнить, что этот стандарт предусмат­ ривает не постоянный уровень качества и результативности СМК, а требует постоянного улучшения. И именно наличие улучшения является главным объектом каждой следующей про­ верки.

Возвращаясь к установленному в Федеральном законе «О тех­ ническом регулировании» юридическому равенству декларации о соответствии и сертификата соответствия, следует подчеркнуть, что все указанные в данном параграфе действия (кроме заключе­ ния договора с органом по сертификации) предприятию следует провести и перед принятием декларации. Причем роль внешних аудиторов выполняют специалисты самого предприятия (внутрен­ ний аудит) или представители потребителя («второй стороны»),

или эксперты любой приглашенной «третьей стороны». Посколь­ ку «собственные доказательства» для выступления с декларацией можно получить только на основе подобного аудита.

ГЛАВА 9. КАЧЕСТВО ЖИЗНИ КАК ЦЕЛЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Не насытится око зрением, не насытится ухо слушанием.

Еккл. 1, 8

Вряд ли кто-то сомневается в том, что качество, менеджмент качества, просто менеджмент и вообще любая профессиональная деятельность людей направлены на улучшение качества жизни. Как жизни самого работника, так и тех, кто пользуется плодами его труда. В этой ситуации представляется необходимым подроб­ нее рассмотреть и сам этот предмет — качество жизни. В про­ тивном случае все приведенные выше сведения оказываются оторванными от своего предназначения.

§ 9.1. Качество в жизни человека

«Качество имеет более длительную историю, чем стоимость и производительность», — отмечает ё . К о н д о [114]. Принципы по­ лучения высокого качества человечеству известны также очень давно. Недаром в последнее время авторы из разных стран часто цитируют Библию, говоря о проблеме качества. Ведь по существу Библия является первым международным стандартом в отноше­ нии широкого круга проблем.

Стремление к совершенству, к совершенствованию близлежа­ щего мира, восторг и разочарование, мгновения счастья и мучи­ тельные страдания, связанные с той степенью, в которой удов­ летворяются не всегда отчетливо понимаемые — но всегда реаль­ но существующие — потребности, сопровождают человека в течение всей его жизни.

В той или иной степени все основные потребности человека, выделенные А. Маслоу (см. § 1.2), удовлетворяются всегда — с момента рождения и до момента смерти. Ведь когда человек го­ ворит, он выражает себя; когда человека слышат, видят и пони­ мают его речь, удовлетворяются его социальные потребности и потребности в признании, а поскольку он жив — удовлетворяют­ ся его потребности существования и обеспечения.

Степень удовлетворения этих потребностей не может быть ни нулевой, ни стопроцентной. Полное отсутствие удовлетворения потребностей — это смерть, а их абсолютно полное удовлетворе­ ние для живого организма невозможно в принципе: в каждое следующее мгновение человек нуждается хотя бы в воздухе.

Вот и получается, что качество необходимо человеку постоян­ но. Именно качество — не всегда осознаваемая, часто неверно понимаемая, но всегда объективно главная, строго говоря, един­ ственна, цель живого человека. Причем «в рабочее время» — на службе и в бизнесе — мы точно так же страдаем от низкого ка­ чества и испытываем удовлетворение от высокого качества, как и «в личной жизни», когда мы за свои действия не получаем и не рассчитываем получить средства к существованию.

Однако качество практически никогда не бывает достаточным для человека, если не считать сравнительно коротких периодов или даже мгновений. Человек практически непрерывно предпри­ нимает усилия, в явном или неявном виде предполагая, что он улучшает качество тех объектов, на которые направляет свои усилия. Поэтому, не отрицая справедливости утверждения «лю­ бовь и голод правят миром», можно уточнить: миром правит стремление к качеству, в том числе к качеству любви и качеству питания.

Эта тенденция заложена в человеке от природы: человеческий организм, обычно без всяких усилий со стороны своего хозяина, регулирует физиологическое состояние человека так, чтобы ка­ чество этого состояния было в высшей степени хорошим. Когда организму это удается, человек здоров. Сам человек тоже, уже по своему разумению, прилагает усилия для повышения степени удовлетворения своих физических и социальных потребностей. Успешность такого рода усилий (степень выполнения требова­ ний, т. е. качество), как известно, бывает различной: человече­ ский организм не всегда справляется со всеми факторами, нано­ сящими физический ущерб человеку, и человек болеет. И по своему усмотрению улучшить качество жизни человеку удается не всегда. Лауреат Нобелевской премии, психолог Р. Сперри подчеркивает: «Парадокс сегодняшнего положения заключается в том, что практически все, что обеспечивает лучшую жизнь и про­ цветание человечества на краткосрочный период, ускоряет и усу­ губляет его конечное падение, а возможно, и исчезновение. Челове­ ческие факторы становятся основным ключом к разрешению дилем­ мы» [115]. То есть мы, как будто, имеем замкнутый круг: потребности таковы, что требуют улучшения качества жизни, а удовлетворение потребностей в итоге приводит к ухудшению это­ го качества, а то и к прекращению жизни.

Однако хотелось бы думать, что круг все-таки не замкнут и есть в этом круге некоторая точка, на которой можно выйти из