1334503_schoolbook

Мы не можем принять Ваши условия.- Мы подумаем над вашими условия-

ми.

Этот вариант совершенно невозможен! - На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.

Мне непонятно, о чем вы говорите. - Мне не совсем понятно решение проблемы.

Нам не нравятся ваши условия. - К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.

Задание 3. Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:

1.Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.

2.В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.

3.Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.

Телефонный разговор – это одна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специаль-

171

ные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).

Основные правила делового телефонного разговора:

1.Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.

2.Звонящему рекомендуется прежде всего поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот может и не ответить на приветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего.

3.Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.

4.В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.

Вот пример образцового телефонного разговора: А. – Деканат юридического факультета!

Б. – Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия? А. – Занятия начинаются 8-го сентября. Расписание вывешено на стенде. Б. – Спасибо за информацию. До свидания!

А. – До свидания!

Задание 4. Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».

А. – Алло?

Б. – Здравствуйте, это студенческая поликлиника?

172

А. – Да, регистратура. А что Вы хотите?

Б. – Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова? А. – Старикова? Сегодня… – со второй смены.

Б. – А это когда?

А. – С трех до восьми вечера. Б. – Спасибо.

Задание 5. Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?

Назовите себя! Кто Вы?

Представьтесь, пожалуйста! Как Вас представить?

Задание 6. Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?

Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».

Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».

Задание 7. Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?

Задание 8. Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?

173

Задание 9. Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.

Задание 10. Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.

Задание 11. Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Задание 12. Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

174

Рекомендуемая литература

Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984. Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989. Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.

Вепрева И. Т. Практический русский язык. - Екатеринбург, 1997. Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.

Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.

Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. - Екатеринбург, 1995.

Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие - М., 2002. Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М.,

1989.

Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.

Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000. Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.

Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н.

Ширяев. – М., 2006.

Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Прак-

тикум. - М., 1999.

Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000. Кожина М. Н. Стилистика русского языка. - М., 1993.

Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского язы-

ка. - М., 2008.

Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002. Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.

Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.

175

Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. - Париж-Москва, 1995.

Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. - М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации.

С.532–561).

Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.

Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., 1990.

Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.-

М.: 2002.

Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005. Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.

Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994

Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произ-

ведений. - М., 1984.

Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989. Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. - Сара-

тов, 2001.

Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.

Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. - М., 1977.

176

Рекомендуемые словари и справочники

Большой словарь иностранных слов / Сост. А. Ю. Москвин. – М. 2006. Большой фразеологический словарь русского языка / Под ред. В. Н. Телия. –

М., 2007.

Ефремова Т. Ф., Костомаров В. Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. - М., 1999.

Культура русской речи. Энциклопедический словарь-справочник. Под ред. Л. Ю. Иванова, А. П. Сковородникова, Е. Н. Ширяева и др. - М., 2003.

Лексические трудности русского языка: Словарь-справочник. – М., 1999. Матвеева Т. В. Учебный словарь: русский язык, культура речи, стилистика,

риторика.- М., 2003.

Новый словарь иностранных слов. Е. Н. Захаренко, Л. Н. Комаровой, И. В.

Нечаева. - М., 2006.

Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка - М., 2001. Орфоэпический словарь русского языка: произношение, ударение, грамма-

тические формы. Под ред. Р. И. Аванесова. – М., 2001.

Русский орфографический словарь / Под ред. В. В. Лопатина. - М., 1999. Толковый словарь иностранных слов / Л. П. Крысин. – М., 2000.

Толковый словарь русского языка с включением сведений о происхождении слов. РАН Институт русского языка им. В. В. Виноградова. Отв. ред. Н. Ю.

Шведова. - М., 2007.

177

178