Приемы активного слушания

1. «Эхо». Дословное повторение партнером по общению основных предложений, высказанных другим партнером. Это повторение должно начинаться с фраз «Насколько я Вас понял….» или « Вы считаете, что…»

2. «Резюме». Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как «Итак, Вас интересует…..»

3. «Логическое следствие». Партнер по общению выводит логическое следствие из высказываний другого партнера. «Если исходить из того, что Вы сказали…..»

4. «Уточнение». Партнер по общению просит уточнить отдельные положения высказываний оппонента. Например, говорит: «Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить….»

5. Невербальное сопровождение: Партнер по общению смотрит на собеседника, его поза выражает внимание, он готов записывать и фиксировать важные моменты беседы и т.д.

6. Эмоциональное повторение услышанного: краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента.

3. Деловые переговоры: их сущность и этапы.

Переговоры – процесс двустороннего обмена информацией, который нацелен на достижение договоренности с другими в условиях, когда часть ваших интересов совпадает, а другие прямо противоположны.

Переговоры— это процесс заключения сделки между людьми, в котором каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель.

Функции переговоров

1 -информационная(стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

2 -коммуникативная(налаживание новых связей, отношений);

3 -регуляции и координации действий;

4 -контроля (по поводу выполнения соглашений);

5 - отвлечения внимания(одна из сторон стремиться выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

6 - пропаганды(позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

7- проволочек(одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить).

Роберт Фишер и Уильям Ури выделили три подхода (стратегии)к ведению переговоров:

-мягкий.

-Жесткий.

-принципиальный.

Этапы переговорного процесса.

1 этап: Подготовка к переговорам.

2 этап. Ведение переговоров.

3 этап: Анализ результатов и выполнение договоренностей.

1 этап: Подготовка к переговорам

Формулирование цели переговоров

На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели.

Подготовку к переговорам можно разделить на следующие моменты:

1. Решение организационных вопросов.

2. Обработка ранее полученной о партнере информации, с целью выработки соответствующего поведения.

3. Составление плана переговоров.

4. Психологическая подготовка.

2 Этап: ведение переговоров

Тактика ведения переговоров

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio — суждение). Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.

В аргументации, как правило выделяют две основные конструкции:

доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.