Сертификация средств индивидуальной защиты. К средствам индивидуальной защиты (СИЗ) относят спецодежду, спецобувь, различные приборы и приспособления (респираторы, противогазы, щитки и пр.), применяемые индивидуально и обеспечивающие защиту работающего от тех или иных вредных факторов внешней среды. Вредные факторы на производстве становятся опасными при выполнении ремонтных и аварийных работ, когда происходит разгерметизация технологического оборудования. 10% травм, случившихся на производстве в 1994 г., вызвано отсутствием или низким качеством СИЗ.

В Основах законодательства Российской Федерации об охране труда предусмотрено обязательное применение СИЗ при работе с опасными и (или) вредными условиями труда. Некоторые виды СИЗ (обувь защитная, респираторы, средства защиты рук), применяемые на производстве и в быту, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» как средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации. Сертификация СИЗ проводится на соответствие требованиям государственных стандартов и нормам Минздрава России.

При сертификации СИЗ, применяемых при экстремальных условиях, наиболее эффективной является схема сертификации 5, которая предусматривает сертификацию производства или схемы качества. При этом при проверке производства особое внимание уделяется регистрации, анализу и профилактике дефектов.

Тема 3 Сертификация услуг и работ

1. Понятие услуги (работы), классификация услуг (работ)

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.

Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социаль- но-культурные) и производственные (работы).

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом материальной услуги является преобразованная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива изделий), проданный товар (услуги торговли) и т.п.

34

Нематериальная, или социально-культурная, услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель. Например, пациент клиники (медицинские услуги); турист (туристические услуги); пассажир (услуги пассажирского транспорта); посетитель ресторана (услуги общественного питания), бассейна (услуги физической культуры), бани (услуги бань), и др.

Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа». Например, научно-исследовательская, опытноконструкторская и технологическая работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т.п. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг».

Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 г. в перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, включены следующие виды услуг:

•ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин бытовых приборов;

•техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств; химическая чистка и крашение; транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров автомо-

бильным транспортом); жилищно-коммунальные услуги (услуги гостиниц и прочих мест

проживания); туристические и экскурсионные: услуги; услуги парикмахерских;

• услуги торговли и общественного питания. В стадии разработки находятся системы сертификации услуг розничной торговли и услуг парикмахерских. Вне сферы обязательной сертификации из-за отсутствия нормативной базы остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинские услуги.

2. Порядок проведения сертификации услуг (работ)

Сертификация услуг (работ) осуществляется в последовательности, аналогичной проведению сертификации продукции, и предусматривает:

подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке;

оценку соответствия услуг (работ) установленным требованиям;

35

принятие решения о выдаче сертификата; выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

проведение инспекционного контроля сертифицированных услуг (работ).

При проведении сертификации услуг (работ) в силу их особой специфики используются следующие семь схем (табл. 3).

Таблица 3

Схемы сертификации услуг и работ

36

Схема 1 применяется для работ и услуг, качество которых предусматривает оценку мастерства исполнителя (образование, опыт работы, знание нормативной документации и т.д.), выборочную проверку результатов работы, а также инспекционный контроль. Схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых индивидуальными предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги (проведения работ) через проверку технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания безопасность и стабильность процесса. Оценку процесса оказания услуги по схеме 2 можно осуществить также через оценку системы качества (схема 7).

Схема 3 применяется при сертификации производственных (материальных) услуг, например, при ремонте и изготовлении изделий по индивидуальным заказам и т.п. Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результатов услуги.

Схема 4 предусматривает оценку (аттестацию) предприятия, организации. При этом оценивают не только качество выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории, класса, звездности. Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Схема предусматривает сертификацию системы качества (схема 7) и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Может применяться при сертификации всех видов услуг (работ).

Сертификация по схемам 6 и 7 осуществляется с использованием декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подобно сертификации продукции по схемам 9 и 10 (табл. 2).

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг при этом будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

37

Специфика сертификации услуг: при проверке результатов работ и услуг кроме инструментальных и лабораторных методов широко используются социологические и экспертные методы (оценка качества через опрос клиентов; дегустация блюд; контроль знаний обучающихся и т.п.).

3. Особенности требований к отдельным группам услуг.

В существующих стандартах на услуги отсутствует универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стандартизированной номенклатуры показателей качества услуг (в целом), с другой – неоднородностью услуг по содержанию. Можно выделить два подхода к группировке.

Первый подход реализован в стандартах на материальные и нематериальные услуги (услуги общепита, розничной торговли, туристскоэкскурсионные услуги). Для примера рассмотрим два стандарта: ГОСТ 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».

Кобязательным требованиям к туристским услугам отнесены:

– безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов;

– сохранность имущества туристов и экскурсантов;

– охрана окружающей среды.

Крекомендуемым требованиям стандартом отнесены:

–соответствие назначению ;

–точность и своевременность исполнения ;

–комплексность ;

–этичность обслуживающего персонала (потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала);

–комфортность (услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания – в помещениях с удобной планировкой, с рациональным оборудованием и т.п.);

–эргономичность (сложность маршрутов, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим, антропометрическим, психологическим и прочим возможностям туристов) ;

–эстетичность (художественное решение зданий, территории, интерьера помещений туристского предприятия).

38

Вывод: группировка исходит из потребностей потребителей услуги – туристов и учитывает специфику услуг населению, поскольку включает требования к условиям обслуживания (этичность персонала, комплексность, комфортность).

К обязательным требованиям услугам розничной торговли отнесены, помимо требований безопасности и охраны окружающие среды, также требования функциональной пригодности и эргономичности.

Требования функциональной пригодности предусматривают:

–точность и своевременность оказания слуги, которая характеризуется соблюдением установленного режима рабаты предприятия, временем предоставления услуги, точностью срока ее исполнения, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

–наличие товаров надлежащего качества;

–наличие ассортимента товаров, установленного для данного типа предприятия;

–обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

–информативность;

–соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению, т.е. профессионализм и умение общаться с покупателями.

Требования эргономичности услуг розничной торговли предусматривают:

–комфортность и удобства при совершении покупки;

–гигиенические требования – требования к уровню освещенности, запыленности, шума в торговых помещениях;

–санитарно-гигиенические требования к персоналу;

–санитарные требования к содержанию помещений и торгового оборудования.

Требования эргономичности являются проявлением требований совместимости применительно к системе «покупатель – торговое помещение – продавец».

Второй подход реализован в стандартах на такие материальные услуги, как услуги по ремонту машин и приборов, услуги химчистки. Его называют техническим, так как требования стандартов «замкнуты» на техническом обслуживании и не содержат требований к культуре обслуживания, условиям обслуживания клиентов. В этих стандартах даются требования к организации технологического процесса (ремонта изде-

39