- •Федеральное агенство по образованию
- •Учебно-тематическая карта дисциплины
- •Тема 1. Возникновение и развитие управления качеством продукции (услуг) как области знания и предмета практической деятельности(4 часа) Лекция 1 (2 часа)
- •Басовский л.Е., Протасьев в.Б. Управление качеством:Учебник.-м.: инфра-м, 2005.- 212 с.
- •Введение в курс управления качеством
- •1.Предмет и задачи курса
- •1.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе
- •3 История развития систем управления качеством
- •Вопросы по теме
- •1.Понятие сертификации продукции.
- •1. Что такое сертификация?
- •1. Планирование процесса управления качеством
- •2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством
- •3. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством
- •4. Премии по качеству
- •Тема 3. Принципы обеспечения качества и управления качеством
- •3. Петля качества. Цикл Деминга
- •4 Существующие системы управления качеством
- •3.4.1 Система тотального управления качеством
- •Вопросы по теме
- •Тема 5. Рекомендации мс исо 9000 по обеспечению качества.
- •1. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготовляющих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу);
- •1) Стандарты являются нормативом и масштабом измерения качества продукции;
- •2 Система стандартизации России
- •IV .Стандарты предприятий и технические условия представлены нд, сфера действия которых ограничена рамками организации (предприятия) – стандартами предприятий (стп) и техническими условиями (ту).
- •5.1.3. Система международных стандартов
- •1. На переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и его удовлетворенность;
- •1. Ориентация на потребителя.
- •Различия между стандартами
- •Тема 7. Обеспечение функционирования систем качества
- •Контроль, учет и анализ процессов управления качеством
- •5.3. Статистические методы контроля качества
- •Вопросы по теме
- •Тема 8. Сертификация продукции и систем качества
- •1. Подачу заявки на сертификацию;
- •Схемы сертификации
- •Порядок проведения сертификации
- •Басовский л.Е., Протасьев в.Б. Управление качеством:Учебник.-м.: инфра-м, 2005.- 212 с.
- •3. Статистические методы в управлении качеством продукции
- •4. Контроль качества продукции и технологических процессов
- •Контроль качества можно классифицировать по ряду признаков.
- •Все процессы с течением времени отклоняются от заданных характеристик;
- •Для оценки контрольных границ применяется трехкратное среднее квадратическое отклонение (правило «трех сигм»).
- •5. Сертификация продукции и услуг
- •6. Основы стандартизации
- •9. Экономическое обоснование управленческих решений по повышению качества продукции
- •10. Защита прав потребителей товаров и услуг
- •Статья 45 «Закона о защите прав потребителей» [] определяет права таких обществ (ассоциаций, союзов). Они вправе:
1. На переднем плане стоят вопросы определения ожиданий клиента и его удовлетворенность;
2. В большей степени подчеркивается ответственность руководства;
3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия;
4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001);
5. Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции;
6. Появилось требование измерять удовлетворенность клиента;
7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами;
8. Устранена путаница с применением некоторых терминов. В новых стандартах термин «поставщик» заменен на термин «организация», «субподрядчик» на «поставщик», «получатель продукта» (по-старому «потребитель») назван «заказчик».
Для иллюстрации современных принципов менеджмента качества приведем выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2001:
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 (2000г.) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:
1. Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Она показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.
Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех стадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенности потребителей. Преимущество процессного подхода заключается в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения, где потребители играют существенную роль.
Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 разработаны как согласованная пара стандартов для дополнения друг друга. Их можно применять независимо, т.к., хотя у них различные области применения, они имеют аналогичную структуру. ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов. ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых преследует цель постоянного улучшения деятельности. Данный стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
Сравнивая стандарты, важно видеть различия: так, ИСО 9000:94 направлены на обеспечение качества, а стандарт ИСО 9000:2000 направлены на менеджмент качества. Для примера приведем некоторые отличия между стандартами ИСО 9000:94 и 9000:2000 – табл. 5.1. В названных документах зафиксирован ряд особенностей систем управления качеством, которые необходимо соблюдать всем пользователям данных стандартов. К таким особенностям, в частности, относятся:
рекомендательный характер;
профилактическая направленность;
ориентация на потребителя;
обеспечение качества снабжения;
использование маркетинга в управлении качеством;
обязательность участия в управлении первого должностного лица фирмы;
создание специальных служб качества на профессиональной основе;
привлечение всего персонала фирмы к управлению качеством.
В 1993 г. в рамках ИСО был создан ТК-207 «Управление охраной окружающей среды» (Environmental management), который в 1996 г. принял комплекс стандартов ИСО серии 14000 для построения эффективной системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятий. Основополагающим стандартом серии ИСО 14000 является стандарт ИСО 14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению». В семействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в области управления окружающей средой:
термины и определения;
системы экологического менеджмента;
экологический аудит и исследования в области экологии;
оценка продукции на различных стадиях жизненного цикла;
экологическая маркировка продукции.
Таблица 5.1