46. Характеристика видов услуг и форм обслуживания потребителя. Гарифуллина.

Эффективность организации процесса обслуживания потре­бителя, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры, оказываемых предприятием или организа­цией сферы сервиса услуг.

Широко используется характеристика услуг по характеру и конечным результатам труда работников предприятий сферы сервиса.В зависимости от того, какие потребности они удовлетворяют и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на две большие группы: производственные (матери­альные) и непроизводственные (нематериальные).

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту то­варно-материальных ценностей заказчика (предметов длительно­го пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего. К таким услугам можно отнести пошив одежды, обу­ви, головных уборов, изготовление трикотажных, металлических, кожгалантерейных изделий, мебели, производство фотоснимков и.т.д.

К непроизводственным услугам относятуслуги парикмахер­ских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимаци­онные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

Следует отметить,что состав услуг в связи с непрерывным расширением потребностей в последнее время существенно об­новился и характеризуется неоднородностью. В связи с этим ус­луги можно характеризовать и группировать по отраслевому при­знаку.

Отраслевая группа услуг- это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания¹.

По этому признаку можно выделить следующие виды услуг:

• пошив швейных изделий верхней одежды, верхнего пла­тья, спортивной одежды, предметов туалета, детской одежды, рабочей одежды, меховых изделий, головных уборов, прочих изделий;

• изготовление трикотажных изделий;

• ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий (холодильников, различного электрооборудования, стиральных машин и вибрацион­ных приборов, электрополотерных машин, электропыле­сосов, часов всех марок и систем,);

• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств (легковых автомобилей, автомотоколясок, мопе­дов, мотоциклов, велосипедов, мотороллеров, катера различных агрегатов и узлов к транспортным средствам

• ремонт мебели (мягкой, решетчатой, корпусной, прочей мебели).

Некоторые виды услуг можно разделить поформе расчета на следующие группы:

• услуги но гарантийному ремонту предметов потребле­ния, когда расчет производит не заказчик, а завод-изготовитель,

• услуги по платному ремонту, когда полный расчет про­изводит заказчик.

Различаются услуги и по характеру спроса на: услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парик­махерских, фотографий, стирка белья, бани). Эти услуги характерны тем, что являются наиболее часто потребляе­мыми;

• услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязание трикотажных изделий, изготов­ление мебели и т. д.);

« услуги эпизодического спроса (ремонт предметов дли­тельного пользования, ритуальные услуги и т. д.); по­требность на такие услуги обусловлена случаем, эпизо­дом (качественно изготовленный холодильник, к приме­ру, длительное время не требует ремонта). В зависимости от многих социально-экономических, клима­тических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися измене­ниями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. С точки зрения интенсивности их внутригодичного потребления различают услуги:

сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и прибо­ров, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппа­ратуры и микропроцессорной техники);

• с повторяющимися внутригодичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трико­тажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);

• с явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ре­монтно-строительные работы по заказам потребителя, туристские услуги, рекреационные услуги);

• относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги.

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих по­высить качество обслуживания, является внедрение прогрессив­ных его форм.

Под формой обслуживания понимается определенная сис­тема организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется со­кращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и соз­данием наибольших удобств для потребителя.

Одна из наиболее традиционных и широко распространен­ных форм обслуживания предполагает прием и выдачу заказов непосредственно по месту производства и использования услуг (ателье, мастерские, парикмахерские, бани, рестораны и др. Для услуг, предполагающих многократное и частое обращение потребителя к предприятиям сферы сервиса, эта форма обслуживания из-за дополнительных затрат времени не будет удобна, здесь наиболее рациональным будет выездное обслуживание.

ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

По месту оказания услуг –(в стационарных подразделениях, передвижные мастерские, на дому, по месту работы, по месту проживания)

По способу приема заказов и заявок у населения( через сеть приемных пунктов , по телефону, по почте или по Интернету, бесконтактным методом)

По срокам исполнения заказов( в обычные сроки, срочное исполнение, экспресс исполнение в присутствии заказчика)

По методам организации взаимодействия с потребителем( самообслуживание, абонементное и договорное обслуживание, прокат на период ремонта, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, по образцам ,чертежам и эскизам заказчика)

ПО способу расчета с заказчиком( наличные и безналичные)

Комплексное обслуживание.

47. сетевое планирование. Метод стрелочных диаграмм. График Ганта. Гарифуллина.

Сетевое планирование– метод управления, основанный на использовании математического аппарата теории графов и системного подхода для отображения и алгоритмизации комплексов взаимосвязанных работ, действий или мероприятий для достижения четко поставленной цели.

Разработаны в начале 50-х г. ХХ в.

Наиболее известны практическиодновременно и независимо разработанные метод критического пути - МКП и метод оценки и пересмотра планов - PERT.

Применяются для оптимизации планирования и управления сложными разветвленными комплексами работ, требующими участия большого числа исполнителей и затрат ограниченных ресурсов.

Основная цель сетевого планирования - сокращение до минимума продолжительности проекта.

Задача сетевого планирования состоит в том,чтобы графически, наглядно и системно отобразить и оптимизировать последовательность и взаимозависимость работ, действий или мероприятий, обеспечивающих своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Наиболее распространенными направлениями применения сетевого планирования являются:

• планирование и управление основной деятельностью разрабатывающих организаций;

• планирование комплекса работ по подготовке и освоению производства новых видов промышленной продукции;.

Использование методов сетевого планирования способствует сокращению сроков создания новых объектов на 15-20%, обеспечению рационального использования трудовых ресурсов и техники.

Календарное планирование в управлении проектами – это ключевой и важный процесс, результатом которого является утвержденный руководством  компании календарный план проекта

• планирование сроков,

• определение потребности в ресурсах

• расчет затрат и трудозатрат по проекту.

Составление календарного плана-графика проекта включает в себя несколько аспектов. Мы должны спланировать сроки и длительности работ, определить их последовательность и взаимосвязи.

Стрелочная диаграмма(сетевой график; метод ПЕРТ; метод критического пути) – инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать. Входит в состав инструмента "Семь (новых) инструментов управления качеством".

По сути, это хорошо известный метод сетевого планирования, использующий для отображения и алгоритмизации тех или иных действий или ситуаций сетевые модели, простейшие из них - сетевые графики. Кроме этого известного метода, в тех же целях используются еще и так называемые диаграммы Гантта.

Стрелочная диаграмма применяется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления.

Цель - сокращение до минимума продолжительности проекта.

Суть метода. Стрелочная диаграмма графически, наглядно и системно отображает и оптимизирует последовательность и взаимозависимость работ, действий или мероприятий, обеспечивающих своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Назначение метода

Применяется после выявления проблем, требующих своего решения, и определения необходимых мер, сроков и этапов их осуществления. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил стрелочную диаграмму в состав семи методов управления качеством.

Цель метода

Детальное планирование оптимальных сроков выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и последующий эффективный контроль хода проведения работ.

Суть метода

Наглядное и системное графическое отображение последовательности и взаимозависимости действий (работ, решений или мероприятий), обеспечивающих своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Инструмент применяется как для планирования, так и для контроля работ.

План действий

1. Сформировать команду из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме.

2. Четко сформулировать проблему, требующую решения.

3. Определить необходимые меры, сроки и этапы выполнения работ.

4. Построить диаграмму хода проведения работ, отобразив последовательность действий, необходимых для получения требуемого результата.

5. Осуществить эффективный контроль за ходом выполнения работ.

Особенности метода

По сути, это хорошо известный метод сетевого планирования, в основе которого лежит метод критического пути (МКП) и метод оценки и пересмотра планов (PERT), в котором для отображения и алгоритмизации тех или иных действий или ситуаций используются сетевые модели, простейшие из которых - сетевые графики. Кроме этого, в тех же целях используются еще и диаграммы Гантта, которые оказались вполне подходящими для визуализации процессов.

Диаграмма Гантта- горизонтальная линейная диаграмма, на которой задачи проекта представляются протяженными во времени отрезками, характеризующимися датами начала и окончания, задержками и возможно другими временными параметрами.

Стрелочная диаграмма

Достоинства метода

Наглядность, простота освоения и применения.

Недостатки метода

Отсутствие правил отбора и критериев оценки перспективности и эффективности вариантов выполнения всех необходимых работ.

Ожидаемый результат

Конкретный план выполнения работ, обеспечивающий своевременное и планомерное достижение конечных целей.

Диагра́мма Га́нта(англ.Gantt chart, такжеленточная диаграмма,график Ганта) — это популярный тип столбчатыхдиаграмм(гистограмм), который используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либопроекту. Является одним из методов планирования проектов. Используется в приложениях поуправлению проектами.

Первый формат диаграммы был разработан Генри Л. Гантомв 1910 году.

По сути, диаграмма Ганта состоит из полос, ориентированных вдоль оси времени. Каждая полоса на диаграмме представляет отдельную задачу в составе проекта (вид работы), её концы — моменты начала и завершения работы, её протяженность — длительность работы. Вертикальной осью диаграммы служит перечень задач. Кроме того, на диаграмме могут быть отмечены совокупные задачи, проценты завершения, указатели последовательности и зависимости работ, метки ключевых моментов (вехи), метка текущего момента времени «Cегодня» и др.

Ключевым понятием диаграммы Ганта является «Веха» — метка значимого момента в ходе выполнения работ, общая граница двух или более задач. Вехи позволяют наглядно отобразить необходимость синхронизации, последовательности в выполнении различных работ. Вехи, как и другие границы на диаграмме, не являются календарными датами. Сдвиг вехи приводит к сдвигу всего проекта. Поэтому диаграмма Ганта не является, строго говоря, графиком работ. И это один из основных её недостатков. Кроме того, диаграмма Ганта не отображает значимости или ресурсоемкости работ, не отображает сущности работ (области действия). Для крупных проектов диаграмма Ганта становится чрезмерно тяжеловесной и теряет всякую наглядность.

Указанные выше недостатки и ограничения серьёзно ограничивают область применения диаграммы. Тем не менее, в настоящее время диаграмма Ганта является стандартом де-факто в теории и практике управления проектами, по крайней мере, для отображенияСтруктуры перечня работ(WBS) по проекту.