методы

Поведенческая рейтинговая шкала: отношения с клиентом

Выясняет важную для клиента информацию и делает

необходимые телефонные звонки, даже если это

не входит в его обязанности А

Часто проводит с клиентом час и более, чтобы

выявить источники трудностей и проблем клиента В

Обычно остается спокойным даже с

раздраженными клиентами С

Если ответ на проблему клиента не возникает

немедленно, часто говорит клиенту, что не

обладает необходимой информацией D

Иногда до десяти минут не обращает внимания

на ждущего клиента, даже если в этот момент

не очень занят Е

Регулярно заставляет клиентов ждать десять минут

и более и отвечает на их вопросы с комментариями,

наподобие «Я не обязан все знать» F

Управление по целям (пример)

Цель — предоставить возможность руководителям и сотрудникам оценить и согласовать текущую деятельность, а также будущие цели и возможности их достижения, и в соответствии с этим потребность в обучении и развитии. Это даст возможность подготовить программы развития, сочетающие индивидуальные потребности с целями и задачами организации и отдела.

Структура:

Аттестация начинается с руководства организации и будет осуществляться «сверху вниз», чтобы обеспечить совместимость целей на всех уровнях.

Частота проведения:

* В зависимости от потребности, но не реже одного

раза в год.

* После того как пройдет период введения в должность (при изменении функций и ответственности).

* После периода организационных изменений.

* Для оценки развития.

Формат:

1. У каждого сотрудника состоится аттестационное интервью со своим непосредственным начальником. Во время интервью обсуждаются достижения и неудачи, а также факторы, более всего влияющие на достижение результата. Также обсуждаются, согласовываются и фиксируются задачи на ближайший период (12 месяцев) и определяется соответствующая потребность в обучении для реализации поставленных задач.

2. Сотруднику предоставляется не менее недели для подготовки к аттестационному интервью. Сотрудник получает для изучения аттестационный бланк. Подготовка необходима как сотруднику, так и руководителю, задачей которого является обеспечение конструктивной атмосферы во время беседы и подготовка информации, позволяющей объективно оценить деятельность сотрудника.

3. Собеседование проводится вдвоем. В ходе интервью заполняется аттестационный бланк, который подписывается обеими сторонами.

Обучение:

Все руководители, проводящие аттестацию, должны пройти соответствующее обучение.

Спорные вопросы:

В случае несогласия сотрудника с результатами аттестационного интервью и/или отказа поставить подпись под заполненным аттестационным бланком вопрос передается на рассмотрение вышестоящему руководителю (в отдел управления персоналом).

В аттестационную форму рекомендуется включить:

1. Содержание работы:

* основные функции;

* ответственность;

* роль в подразделении;

* по каким параметрам оценивается деятельность.

2. Деятельность:

* В какой степени достигнуты поставленные ранее цели. Если не полностью, в чем причина.

* Вклад в работу подразделения.

* Возможность максимально использовать свои знания и опыт. Препятствия успешной работе.

* Обучение и как оно повлияло на деятельность.

* Оценка по основным критериям.

3. Определение целей на последующий период:

S pecific конкретные.

М easurable измеримые.

A greed согласованные.

R ealistic реалистичные.

Т imebound определенные по времени.

4. Развитие:

* Потребность в обучении.

* Организация обучения.

5. Комментарии.