5.1.Вербальные и невербальные средства делового общения

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения⁶².

Прежде всего, нужно вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают. Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в окружающих людях.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий:

1. постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными;

2. поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют;

3. выражать искреннее одобрение. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей.

Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себе – это использование комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до этих качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию, снимает его психологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаимную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент – самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего клиента.

Комплименты бывают трех видов. Первый вид – когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого. Второй вид – это комплименты, когда мы даем собеседнику маленький «минус», а потом большой «плюс». После «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент на контрасте вы говорите для него нечто очень лестное. Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но и рискованным, так как «минус» может перевесить «плюс». Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравниваете собеседника с чем–нибудь для вас очень дорогим. Например: «Я бы очень хотел иметь своим сыном такого ответственного человека, как Вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника, но границы его использования достаточно узки.

Еще одна форма комплимента, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию, - это комплимент на фоне антикомплимента самому себе.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая беседа, переговоры могут начинаться с комплиментов присутствующим, но при этом надо соблюдать несколько простых правил:

1. произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой;

2. произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен;

3. не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый подтекст;

4. комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное;

5. нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться;

6. комплимент не должен давать рекомендаций и поучать;

7. к комплименту нельзя делать добавок.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести его до уровня банальной лести.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более короткой, содержать одну-две мысли, не более.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать.

Комплименты надо говорить, как можно чаще, именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и непринужденным.

Будьте чутки к своему собеседнику, умейте слушать и слышать его.

Голос и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную незамаскированную информацию о партнере по общению. По громкости речи, ее скорости, отчетливости, высоте голоса и окраске его звучания можно понять внутреннее состояние собеседника, а это для делового общения очень важно.

Громкость речи служит хорошим показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника.

Скорость речи всегда соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а потом думает. А если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, - он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Это свойство ученых и политиков. Обратите внимание, среди политиков, за редким исключением, нет быстроговорящих.

Оживленная, бойкая речь, когда ее течение равномерно, характеризует подвижного, легкого на подъем, уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи является свидетельством того, что собеседник все больше вдохновляется. Погружается в то, о чем говорит. Однако, когда такая речь сопровождается нарушением ритма, это свидетельствует о робости и неуверенности собеседника.

Люди, произносящие слова скороговоркой, глотающие окончания, не связывающие фразы логически, по характеру, по интеллекту и по жизни – самая неприятная категория. Если только это не «речевая маска», как у Ш.М. Талейрана. Этот умнейший дипломат и политик специально говорил невнятно, бормоча себе по нос, чтобы потом иметь возможность отказаться от своих слов и сказать, что его просто неправильно поняли.

Если у собеседника прослеживаются заметные колебания скорости речи – это, скорее всего, легко возбудимый, недостаточно уравновешенный человек.

Высота голоса, так же, как и его громкость и скорость речи, является показателем внутреннего состояния человека. Когда у него высокий пронзительный голос, то это может означать, что он испытывает волнение или страх. Низкий тон голоса, наоборот, говорит о спокойствии и достоинстве собеседника, который знает себе цену.

Следует обращать внимание и на отчетливость речи собеседника. Ясное и четкое произнесение им слов (четкие движения нижней челюсти) свидетельствует о его внутренней дисциплине и потребности точно выразить другому свое мнение. Наоборот, нечеткое, неразборчивое произношение служит показателем внутреннего неуважения к собеседнику.

Окраска звучания голоса, как и другие характеристики речи, содержит для внимательного собеседника плохо поддающуюся маскировке информацию о партнере по общению. Только актеры могут управлять своими интонациями. У остальных же они безошибочно выдают, что собой представляет человек: добрый он или злой, скромен или чванлив, уважает людей или относится к ним свысока.

Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости собеседника. Елейный, масленый голос происходит от только изображаемого дружелюбия и фальшивого пафоса. По нему всегда легко разоблачить подхалима.

Особенно важно улавливать следующие различия в окраске звучания голоса: певучая речь (сильное подчеркивание гласных) означает темпераментность, чувственность и типична для людей. Которых называют «добряками»; речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными – показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка; монотонный голос указывает на робость, зажатость, скрытность.

Когда высота голоса, мелодичность меняются в очень широких пределах – это показатель открытости, многообразия интересов. Падение тона к концу каждой фразы свидетельствует о мягкости и слабой воле, иногда это может быть результатом физической слабости.

Округло-тягучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов – признак глубокой, полной эмоциональной жизни. Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости говорит о том, что у собеседника целенаправленное, прагматичное мышление, иногда – о нервозности.

Внутреннее состояние собеседника можно определить и по дыханию. «Почерк» дыхания, дыхательный стиль изменить также трудно, как и устоявшийся почерк письма. Дыхание – основа жизни, значит, в нем отражается весь человек.

Резкий короткий вдох – это знак внезапного удивления или негодующего возмущения. Короткий выдох, фырканье или обрывок смеха – показатель презрения.

Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание говорит о крайней степени волнения, возможно, о начале истерического припадка.

Непроизвольные задержки, затаивание дыхания являются свидетельством внутреннего напряжения, ярких сильных чувств, интенсивной умственной деятельности.

Непроизвольный «перевод духа» стирает уже ненужное напряжение, являясь признаком избавления от страха, показателем благополучного конца чего-либо.

Очень медленное, почти сонное дыхание всегда подчеркивает полную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, а также скуки.

Беспрестанные резкие вдохи и энергичные выдохи – свидетельство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высокоэмоциональный, с низким самоконтролем собеседник.

Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое дыхание может быть и у человека, страдающего астмой или другим подобного рода заболеванием.

Дыхание ровное и мощное бывает у уверенного в себе, бодрого и неистощимо оптимистичного собеседника. И наоборот, вдохи зажатые и такие же выдохи указывают на подавленного, мнительного, неуверенного в себе собеседника меланхолического темперамента.

Мы уже говорили о том, что успешность доверительного контакта зависит не только от того, что человек говорит, но и от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание следует обращать на манеры, позы, мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

В деловом разговоре на жесты говорящих следует обращать особо пристальное внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с собеседником, можно обратиться к нему, передать информацию, показать свое психическое состояние. Жестом можно его обидеть и оскорбить, а можно доставить ему радость. Каждый из нас хорошо знает разницу между жестом торжественным и развязным, официальным и дружеским. Именно поэтому жест может так много сказать беседующим друг о друге.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния и психологические реакции:

1) жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону ладонями вверх), расстегивание пиджака;

2) жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»);

3) жесты защиты. Являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные руки;

4) жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз);

5) жесты сомнения и неуверенности. Это прикосновение к носу или его легкое потирание;

6) жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. Это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья;

7) жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма;

8) жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать. Это прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери;

9) жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованны.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста и позы собеседника. «Высокомерного» человека можно заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета. Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.