5. ПРОЦЕСС НАПИСАНИЯ ТЕКСТА

Работа с черновиком. Первая стадия написания текста - это всегда создание черновика, чаще всего нескольких его вариантов. Первый черновик - запись упорядоченной информации, которая не прерывается. Если не хватает слов, то делаются пропуски.

Работа с документом (деловым письмом) - это, прежде всего, работа с текстом. Если пишущему не удается справиться с языком, документ утрачивает способность выступать в качест­ ве полноценного средства коммуникации.

Проведя подготовительную работу, следует начать процесс написания, а значит, создать единый по форме и гармоничный по содержанию текст. Не нужно искать новое содержание и до­ полнительные пункты. Придерживаясь избранного порядка изложения, нужно не мучаться над деталями, а написать все как есть, не прерывая ход мыслей, строго следуя намеченной цели на основе отобранной информации. Это и есть черновик основ­ ного содержания текста письма.

Работа над черновиком предполагает:

•формулирование ключевых мыслей, отражающих суть письма (в виде отдельных предложений);

•связанность отдельных предложений в абзацы;

•формулирование текстовых связок между абзацами, а также, если

необходимо, начальной и заключительной текстовой подводки. Редактирование. Никто не может ничего написать с пер­

вого раза. Написанное нуждается в редакции.

После того как первый черновик послания зафиксирован вами на бумаге или на экране компьютера, вам следует:

•отредактировать проект, произведя с этой целью дополни­ тельную структуризацию (реструктуризацию) текста, а также его стилистическую обработку;

•откорректировать проект, то есть отыскать, пометить и исправить содержащиеся в тексте ошибки орфографии, пунктуации и т.п.;

•переоформить черновик на новом носителе, используя для

этого другой лист бумаги или копию компьютерного файла.

Вуточненном черновике:

•отложить текст и прочитать «свежим взглядом», делая каран­ дашом пометки на полях, не исправляя;

•проверить достоверность информации;

•вернуться к подробностям;

•уточнить то, что не давалось в первом варианте, если уточнений много, то поправки делать на отдельном листе бумаги, а не полях;

•исправить стилевые, грамматические и орфографические ошибки (все исправления должны быть четкими);

•убрать повторы и нелепые фразы;

•иногда может возникнуть необходимость поменять некоторые фразы местами.

Полностью скомплектованный (скомпилированный) рабо­

чий вариант письма окончательно просматривается автором (разработчиком) с целью выявления скрытых в тексте ошибок и неточностей, вновь редактируется, корректируется и оформля­ ется в окончательном варианте. «Редактируй, редактируй, редак­ тируй... и так до бесконечности»,- говорил писатель С. Моэм.

Обратите внимание на то, что основной причиной ошибок является слабая подготовка исполнителей и некорректная работа программно-технических средств.

Заключительная фаза работы над письмом предполагает:

•согласование текста с начальством (в тех случаях, когда это необходимо);

•оформление письма на бланке или листе писчей бумаги с со­ блюдением действующих на этот счет правил;

•оформление приложений (если таковые имеются);

•подписание письма;

•регистрацию письма (последнее не обязательно для частных деловых писем);

•отправку письма по почте.

Что касается ответного письма, то основным отличием его подготовки является использование текста входящего (то есть по­ ступившего ранее в адрес автора) послания. Содержание входяще­ го письма учитывается при создании плана и черновика. Ответное письмо должно давать точные и полные ответы на содержащиеся во входящем письме вопросы. Если по каким-то причинам это не­ возможно, автор ответного письма в обязательном порядке должен сделать об этом в тексте соответствующее упоминание.

Способы записи текста. Текст делового письма, как и любого документа, может быть записан в виде:

•линейной записи;

•таблицы;

•анкеты;

•трафарета (типового текста), что дает большую экономию времени.

Наиболее распространенным является типовой текст.

Типовой текст - стереотипный текст, на основе которого может быть построен текст нового письма. Фраза в типизиро­ ванном письме представляет собой устойчивый оборот.

Способ фиксации информации в виде текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информаци­ ей, называется трафаретизацией. Трафаретизация текста наибо­ лее продуктивна, когда трафарет содержит более половины по­ стоянной информации от всего объема текста.

Способы записи текста могут комбинироваться. Требования к тексту делового письма. Текст письма

должен быть:

• кратким (от 9 до 29 слов в предложении, а в абзаце - не более 6 предложений). (В то же время нельзя сокращать предложе­ ния, жертвуя юридической точностью.) Лаконичная манера из­ ложения упрощает понимание сути письма и гарантирует из­ бавление от отправки уточнений. Ограничьте размеры писем одной машинописной страницей (по возможности).

Требования к лаконичности в деловом послании включают также неупотребление лишних слов, не имеющих значения для смысла. Приведем некоторые примеры преобразования канцеля­ рита в слова с нейтральной стилевой окраской:

Многим бизнесменам присуще многословие в письмах. Большинство страдающих этой «болезнью» превосходно могут выразить свои мысли в устной беседе. Однако дайте им ручку - и вполне безобидное содержание приобретает следующую форму:

«По поводу Вашей просьбы о продлении кредита, датиро­ ванной 5 июля 1999 г., сообщаю следующее.

Наш Совет подверг Ваш вопрос рассмотрению и пришел к решению о разрешении продления сроков погашения кредита

ссоответствующим увеличением процентов».

Апочему бы не написать так:

«Рады Вам сообщить, что срок погашения Вашего креди­ та продлен. На следующей неделе Вам будет выслан соответст­ вующий документ с новой датой и указанием процентов»;

• логичны м ;

• визуально доступным, дня чего применяется рубрикация в виде абзацев, параллельных конструкций, нумерации частей (од­ нотипная: при помощи арабских цифр) и озашавливание частей;

•текст письма должен по возможности быть простым, т.е. со­ держать не более одной темы.

Язык и стиль. Особенности официально-делового стиля в тексте письма. Деловые письма решают типичные вопросы ре­ гулярных экономико-правовых ситуаций. В соответствии с законодательством, языком текста документа (а значит; и делового письма) является государственный язык РФ (государственный язык субъекта РФ). В тексте документа (деловом тексте) должны соблю­ даться лексические, грамматические и стилистические нормы, т.е. использоваться литературный (нормированный) русский язык. Главная цель делового текста - донести информацию, а не эмоции, формально-логический подход к созданию делового текста являет­ ся одним из рычагов эффективного управления.

Отличительной особенностью делового письма является стиль изложения заключенной в нем информации - официально­ деловой стиль языка. Это функциональная разновидность языка, предназначенная для использования в процессе управления ор­ ганизацией посредством письменной коммуникации.

Особенностями официально-делового стиля при исполь­ зовании его в тексте делового письма являются:

•подчеркнутая официальность, неэмоциональность, являю­ щиеся следствием соблюдения служебной субординации;

•ограниченное использование синтаксических конструкций, об­ разовавшихся в языке вследствие типовой коммуникативной ситуации, а также вследствие вынужденной ограниченности стандартной формой;

•адресность, подразумевающая наличие конкретных участни­ ков управленческой деятельности (адресатов и адресантов);

•тематическая ограниченность содержания писем;

•лексическое и композиционное единообразие содержания письма;

•лаконичность, краткость, ясность формулировок;

•употребление терминов в случае крайней необходимости, если адресат понимает их значение;

•предпочтение прямому порядку слов;

•отказ от архаизмов, жаргона, непонятных неологизмов и ино­ странных слов;

•отказ от разговорного стиля;

•использование глаголов повелительного и изъявительного наклонения;

•обилие безличных конструкций;

•употребление деепричастного и причастного оборота.

Тон текста делового письма. В тексте делового письма, как документа, важна логическая оценка фактов и точное доне­ сение информации, поэтому тон текста деловых писем должен быть корректным, нейтральным, убедительным.

Все письма следует излагать в спокойном, ровном тоне. Необходимо помнить, что проявление в содержании послания чрезмерной любезности, равно как и небрежения, граничащего с грубостью, не допускается.

Автор. В тексте официального письма сложно установить лич­ ностные качества автора. Текст безличен. Лишь иногда о личности автора нам «намекает» соблюдение эпистолярного этикета.

Новые тенденции в языке и стиле деловых писем. В связи с изменением политической и экономической обстанов­ ки в стране, а также под влиянием хлынувших в нашу страну иностранных пособий по составлению текста делового письма многие авторы сознательно начинают украшать тексты лекси­ кой, ранее свойственной только литературно-художественному стилю. Это не случайно: сегодня большая часть текстов деловых писем направлена на установление и сохранение деловых кон­ тактов, а язык письма становится одним из элементов корпора­ тивной этики.

Автору, освещающему экономически-правовые вопросы, необходимо не просто передать конкретную информацию, но

важно установить доброжелательную связь с собеседником, продемонстрировать заинтересованность в налаживании отно­ шений, чтобы получить положительную реакцию адресата. Ес­ тественно, что при всей значимости информации, содержащейся в тексте письма, старая форма ее письменного изложения в виде сдержанного формально-логического повествования официально­ деловым стилем не подходит для многих современных писем.

Анализируя тексты писем, направляемых друг другу парт­ нерами по бизнесу, можно сказать, что в последние годы именно в текстах писем возник новый деловой стиль, который является мощным средством создания корпоративного имиджа. Назовем его этикетно-им идж евы й стиль.

Эпистолярный этикет. Особенности эпистолярного этикета.

В деловых письмах важно придерживаться эпистоляр­ ного этикета.

Этикет - важнейший инструмент в достижении коммуни­ кативной цели и одновременно проявление культуры пишущего. В основе делового этикета лежит вежливое, уважительное

идоброжелательное отношение к деловому партнеру.

Обращ ение. Наиболее распространенная форма обра­ щения в деловом письме - «Уважаемый...» Слово «уважаемый»

употребляется как нейтральная форма вежливости, обычно в сочетании либо с именем-отчеством адресата, либо со словами «господин» (и фамилия адресата), «товарищ» (и фамилия адреса­ та), «коллега» (и фамилия адресата). Может употребляться также с наименованием должности, звания или социального положения.

Обращение «господин», «господа», имевшее до 1917 г. статус официального, и в настоящее время широко используется в различных сферах жизни нашего общества. Однако следует помнить, что даже сведенное до индекса вежливости при обра­ щении по фамилии слово это не свободно от лексического зна­ чения, включающего представление о социальном статусе адре­ сата. Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпри­ нимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства,

политикам. При этом совершенно невозможно представить себе ситуацию использования этого обращения по отношению к со­ циально незащищенным группам населения: «господа инвали­ ды», «господа беженцы», «господа безработные». В этом случае составители деловых писем оказываются в тяжелом положении, поскольку сегодня в русском языке отсутствует общенациональ­ ное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение «сударь - сударыня» («милостивый государь —мило­ стивая государыня»).

При оформлении деловых писем слова «господин» и «гос­ пожа» могут употребляться в нескольких случаях:

•в реквизите «адресат»;

•во вступительном обращении: «Уважаемый господин (госпожа)!»;

•в тексте.

ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы докумен­ тации. Унифицированная система организационно-распоряди­ тельной документации» устанавливает правила оформления ре­ квизитов деловых писем, в том числе и реквизита «адресат». Однако в стандарте ничего не сказано о том, можно ли исполь­ зовать слова «господин» и «госпожа» при оформлении этого ре­ квизита. Как известно, что не запрещено, то разрешено, тем бо­ лее что когда-то, когда у нас использовалось обращение «това­ рищ», стандарт предусматривал использование сокращения «т.» перед фамилией адресата.

Сейчас в практике широко распространено использование со­ кращенных слов «господин» и «госпожа» («г-н» и «г-жа») при оформ­ лении реквизита «адресат». Выглядит это следующим образом:

Генеральному директору ЗАО «Альбатрос» г-ну П. О. Громову

Но совсем другое дело, когда речь идет о вступительном обращении, где слова «господин» и «госпожа» обязательно должны писаться полностью. Эти слова используются во всту­

пительном обращении в двух случаях: когда мы обращаемся по должности или по фамилии, например:

Уважаемый господин мэр! Уважаемый господин Меркулов!

Использовать во вступительном обращении сокращенные слова не принято.

Что же касается текста, то в этом случае, как правило, в единственном числе используется сокращенное написание слов «господин» и «госпожа» - «г-н», «г-жа», а во множественном числе - полное слово: «господа».

При обращении к конкретному физическому лицу исполь­ зуют различные формы: с индексом и без индекса, по фамилии и по имени-отчеству. В зависимости от степени близости с ва­ шим корреспондентом, обращение может начинаться словами «Дорогой + имя» или «Уважаемый + фамилия», например:

Уважаемый господин Васильев! Уважаемый господин Иванов!

Уважаемый Алексей Степанович. Дорогая Ирина Петровна!

Выбирая формулу обращения, нужно помнить, что обра­ щение по фамилии подразумевает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений.

Запятая после обращения придает письму будничный ха­ рактер; восклицательный знак указывает на то, что факту обра­ щения к данному лицу или затронутому в письме вопросу при­ дается особое значение.

В случае, когда после обращения стоит запятая, текст письма начинается со строчной буквы, после восклицательного знака первое предложение необходимо начинать с прописной.

Отсутствие обращения по имени или по фамилии допус­ тимо только при наличии коллективного адресата и в трафарет­ ных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу. В последнем случае в формуле обращения можно исполь­ зовать наименование должности, например: «Уважаемый госпо­ дин директор!», «Уважаемый господин посол!». К судьям обра­ щаются «Ваша честь».

Если у адресата есть звание или титул, можно вместо об­ ращения «господин» указать его. Во всех западноевропейских странах и США опускать титулы как в устной, так и в письмен­ ной речи считается невежливым. Однако и писать и говорить «господин + титул + фамилия» принято только в Германии. Сло­ ва «господин» и «госпожа» не принято употреблять без фами­ лии, и если их часто сокращают до «г-н» или «г-жа», то звания и титулы предпочтительно писать полностью.

При обращении к адресату необходимо учитывать сферу его деятельности и служебное положение. Нейтральное слово «уважаемый» тоже не универсально, оно не включается в фор­ мулу поименного обращения к особо важной персоне. Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслужен­ ный деятель науки, искусства, известный общественный дея­ тель. В письмах к таким людям используются следующие обра­ щения: «Глубокоуважаемый...», «Многоуважаемый...», напри­ мер: «Глубокоуважаемый Николай Васильевич!».

В ряде писем, когда то или иное лицо рассматривается как субъект гражданских правоотношений, в качестве обращения используется слово «гражданин».

При обращении к коллективному адресату наиболее часто используется выражения:

Уважаемые господа! Уважаемые дамы и господа!

Личные местоимения «Вы», «Вас», «Вам» вводятся для смягчения императива, присущего официально-деловому стилю, и пишутся с большой буквы.

Заклю чительны е фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме, как и вообще в бизнесе, не бы­ вает мелочей и незначимых деталей. Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение. Именно поэтому последние фразы должны выражать надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, например:

Снаилучшими пожеланиями...

Снаилучшими пожеланиями и надеждой на сотрудничество...

Всегда рады оказать Вам услугу...

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения! Заранее благодарим.

Синтересом ждем от Вас новых предложений!

Мы уверены, что недоразумение будет улажено в бли­ жайшее время.

Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте: «Мы надеемся, что Вы оце­ ните преимущества нашего проекта и примете участие в...». В этой части письма применимы формулы, связанные с акцен­ тированием внимания адресата на основном содержании пись­ ма, например: «Убедительно просим Вас не задерживать от­ вет...» или «Надеемся, что наша просьба будет выполнена». По­ сле этой записи уместно просто подписать письмо, указав свою должность и фамилию.

В ряде случаев заключительная часть письма имеет форму «Искренне Ваш (подпись)» или «С уважением (подпись)». Слова «С уважением» пишутся с прописной буквы, выравниваются по левому краю или печатаются от середины или с абзаца. При ис­

пользовании этих (и подобных им) коротких форм в тексте письма часто применяют графическое выделение: слова «С ува­ жением» пишутся на одной строке, должность, фамилию и под­ пись адресанта размещают под ними на следующей строке. Од­

не прим енять, а оставить для личных или имиджевых писем. Следует отметить, что в указанны х формах запятая перед

выполненным на английском, немецком и др. языках, запятая ставится обязательно. (В современной практике делового письма это правило часто переносится и на русскоязычное деловое письмо, что не является правомерным с точки зрения русской грамматики.) Если в начале письма была использована форма «Уважаемый...», то завершать письмо формой «С уважением...» не следует. Такая двойная «уважительность», согласитесь, вы­ глядит нелепо. И здесь лучше использовать любую другую при­ емлемую форму из предложенных выше.

Не побуждайте адресата спешить при вынесении реше­ ний, вставляя слова «срочно», «незамедлительно», «возможно более короткие сроки». Помните о том, что быстро хорошо не бывает. Подумайте, не работают ли эти фразы против вас? Почему вы дотянули до последнего, а теперь подгоняете адреса­ та? Почему вы заранее считаете, что ваш адресат работает плохо

и игнорирует сроки? Лучше укажите, как бы вы желали узнать

орешении, например, следующим образом: «Прошу Вас отве­ тить до такого-то числа» или «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении».

Не следует содержанием (или подтекстом) документа на­ вязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме во­ проса, например так: «Прошу изучить и решить вопрос положи­ тельно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру». Дайте адреса­ ту подумать самому.

Не следует намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительный текст письма сле­ дующую формулировку: «Предлагаю внимательно изучить»: добросовестный подчиненный может затаить обиду, а не слиш­ ком умный начальник - впасть в ярость, воспринимая неволь­ ный намек слишком уж буквально. Следует соблюдать опреде­ ленную дистанцию между работниками, занимающими разное служебное положение; уметь говорить «да» или «нет», не оби­ жая партнера, не задевая его самолюбия; проявлять терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; уметь признать свои ошибки, быть самокритичным; правильно использовать в споре аргументы.

Как подчеркивают специалисты в области делового этике­ та, тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Использование этикетных средств позволяет смяг­ чить категоричность высказывания. Кроме того, убедительность делового письма, его воздействующая сила зависят от выбран­ ной формы, стиля письма.

Особенности этикетно-имиджевого стиля. Конечно, текст современного делового письма содержит элементы стан­ дартизации, присущие официально-деловому стилю: повторяю­ щиеся синтаксические конструкции. Однако стандартизация не столь заметна, если широко используются художественные сред­ ства языка:

•эмоционально-экспрессивная лексика: то, что американские исследователи называют «магическими словами» («изыскан­ ный», «неоценимый», «замечательный» и т.п.);

•комплименты адресату;

•выражение чувств (благодарность, сожаление, надежда, удо­ вольствие);

•ярко выраженный личностный аспект (отсутствие безличных глаголов), смягчение императива употреблением местоиме­ ний «мы», «вы»;

•легкий и ясный язык, доброжелательная беседа с адресатом;

В тексте современных деловых писем наряду с фактами (а в не­ которых случаях - и отсутствием их) важно установление парт­ нерских связей, влияние на адресата в интересах своей фирмы, вследствие чего происходит смягчение тона. Тон, конечно, оста­ ется корректным, но он не нейтрален, а эмоционален в той сте­ пени, в которой это необходимо автору. В большинстве писем тон письма позитивен.

Письмо с первых и до последних строк должно произво­ дить на адресата впечатление искренности. Невозможно вести дела, если не испытываешь доверия к партнеру и его предложе­ ниям. В свою очередь, чрезвычайно сложно рассчитывать на чье-либо доверие, не расположив человека предварительно к себе проявлением в послании настоящей, а не показной ис­ кренности. В то же время искренность не должна, что называ­ ется, «бить через край».

Общий тон послания при всей его подчеркнутой офици­ альности и деловитости должен нести отпечаток доброжела­ тельности по отношению к адресату. Это не останется незаме­ ченным вашим визави по переписке. Доброжелательность спо­ собствует установлению более прочного взаимопонимания меж­ ду ее участниками, тогда как без взаимопонимания ведение диа­ лога становится проблематичным из-за игнорирования интере­ сов другой стороны. Важно быть вежливым даже в письмах. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату. Уваже­ ние - это и должная предупредительность по отношению

кпартнеру, и такт в общении с ним, и подчеркнутое внимание

кего интересам и проблемам, понимание их. Вместе с тем, про­ являя уважение к партнеру, нельзя забывать о самоуважении. Необходимо уважать своего партнера так же, как самого себя.

Синтаксические модели. В этикетно-имиджевом деловом стиле, так же, как и в официально-деловом, существует набор

стандартных речевых формул. Но стандартность в имиджевом

письме не так бросается в глаза, как в официально-деловом, ведь

эмоциональных средств в языке великое множество.

• С тандартны е модели вводной части:

Благодарим за интерес к нашей продукции...

Мы внимательно изучили Ваше предложение...

Благодарим за своевременный ответ...

Прежде всего мы выражаем Вам свою благодарность

за внимание, проявленное к нашему предложению относительно...

Ваше письмо нами получено и тщательно изучено...

Обращаем Ваше внимание на то, что нами до сих пор

не получен ответ на письмо от...

Просим считать данное письмо неотъемлемой частью

соглашения от...

• С тандартны е модели связующих фраз:

Одновременно мы хотели бы напомнить Вам, что...

Пользуясь возможностью, напоминаем Вам, что...

Обращаем Ваше внимание на тот факт, что...

Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим

причинам...

Всложившихся обстоятельствах...

Кроме того...

А также...

Витоге...

Во-первых...

Прежде всего...

Во-вторых...

Затем...

В-третьих...

Переходя к следующему вопросу...

Что касается вопроса о...

Учитывая все вышесказанное...

Исходя из вышесказанного...

В связи с необходимостью вернуться к вопросу о...

Подводя итоги, необходимо подчеркнуть...

Взаключении...

•П росьбы :

Пожалуйста, сообщите...

Просим выслать нам...

Просим телеграфировать нам...

Просим оплатить...

Пожалуйста, укажите Ваш почтовый индекс, номер теле­

фона и телекса.

Всоответствии с законом я прошу (требую)...

•Благодарности:

Пишу, чтобы поблагодарить Вас за...

Благодарим за столь большой вклад в ...

Примите, пожалуйста, мою искреннюю благодарность за

Вашу помощь.

•Выраж ение сож аления:

Ксожалению, меня не было... (я был в деловой поездке в ...)

Ксожалению, вынужден сообщить Вам, что...

Кмоему великому сожалению, я должен известить Вас, что я не в состоянии...

•И звинения:

Приношу свои (приносим наши) извинения за...

Должен извиниться за то, что...

Извините, но я не могу помочь вам в этом деле.

• Выраж ение удовлетворения:

Буду счастлив обсудить с Вами...

Нам было очень приятно узнать из Вашего письма, что

Вы решили...

Было бы действительно замечательно...

Мы рады сообщить, что можем оставить за Вами...

• В ы раж ение неудовлетворения:

Мы неудовлетворены предложенными Вами условиями. Я боюсь, мы должны расторгнуть договор, поскольку...

•О тказ:

Ксожалению, мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...

Извините, но нам придется отклонить Ваше предложение...

Извините, но мы вынуждены отказать...

Ксожалению, Ваша просьба выполнена быть не может...

•О кончание письма:

Большое спасибо за ваше доброе содействие.

Рассчитываю на продолжение сотрудничества, остаюсь...

Я буду надеяться, что Вы ответите при первой же возможности.

Мы надеемся на благоприятное решение...

Заранее благодарим...

Памятка для составления делового письма:

1.Придерживайтесь дружественного тона.

2.Начинайте с утверждения, с которым адресат обязательно согласится.

3.Указывайте на ошибки адресата не прямо, а косвенно. Прежде чем критиковать адресата, укажите на собственные ошибки.

4.Умейте понять точку зрения вашего собеседника (адресата)

истарайтесь смотреть на вещи его глазами.

5.Делайте все, чтобы выполнение вашей просьбы казалось человеку нетрудным.

6.Будьте убедительным.

7.Информация должна предназначаться конкретному адресату.

8.Письмо должно быть кратким, но в нем должна содержаться вся необходимая информация.

9.Избегайте фраз-«пустышек» и многословия в тексте письма.

10.Задавайте все необходимые вопросы.

11.Дайте все необходимые ответы.

12.Никогда не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.

13.Помните! Цель вашего письма - достичь хороших деловых взаимоотношений и поддерживать их.

14. Проверьте, чтобы ваше письмо не было