Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Пермский государственный технический университет» Кафедра менеджмента и маркетинга

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Деловое письмо:

требования к оформлению; алгоритм работы с текстом

делового письма; классификация;

образцы текстов деловых писем

Часть II

Утверждено Редакционно-издательским советом университета в качестве учебно-методического пособия

Издательство Пермского государственного технического университета

2007

УДК 651.4+651.74+651.75](075.8) ББК У9(2)0-212.86я73

Д63

Автор-составитель старший преподаватель И. М. Будянская

Рецензенты:

доцент кафедры культурологии ПГТУ О. Д. Козлова; кандидат экономических наук, доцент кафедры менедж­ мента Пермского филиала государственного университета «Высшая школа экономики» I А. Андрианова

Документирование управленческой деятельности. ДеД63 ловое письмо: требования к оформлению; алгоритм ра­ боты с текстом делового письма; классификация; образ­ цы текстов деловых писем: учеб.-метод, пособие: в П ч / авт.-сост. И. М. Будянская. - Пермь: Изд-во Перм. гос.

техн. ун-та, 2007. - Ч. П. - 116 с. ISBN 978-5-88151-767-0

Посвящено одной из распространенных ситуаций делового общения - деловой переписке. Представлены образцы различных видов писем. Значи­ тельное внимание уделено логике, культуре речи, грамматическим нормам и этикету в деловом письме. Подготовлено на основе нормативных актов в об­ ласти документирования управленческой деятельности.

Предназначено для студентов экономических специальностей и менеджеров.

Эффективные коммуникации дорого обходятся организации, но неэффективные еще дороже

Дж. М. Лэхифф

Значение общения в жизни каждого человека и всего че­ ловечества всегда было велико. Общение, являясь совокупно­ стью связей индивидов, групп, обществ, во время которых про­ исходит обмен информацией, опытом, умением, навыками, ре­ зультатом деятельности, эмоциями, представляет собой не толь­ ко необходимый, но и наиболее существенный социально­ психологический аспект всей деятельности людей.

и дипломатических отношений. Обмен информацией (коммуника­ ция) между участниками делового общения, на основе которого принимаются управленческие решения, преимущественно осуще­ ствляется содержательным, емким и выразительным способом - речью. Деловое общение - один из самых распространенных видов социальных коммуникаций в сфере социально-правовых и эконо­ мических отношений. Это особый вид коммуникативной деятель­ ности, имеющий свою структуру, операции, средства их реализа­ ции. Эффективные коммуникации в деловом общении являются гибким и мощным инструментом экономической политики, визит­ ной карточкой фирмы; неэффективные коммуникации могут стать антирекламой. «Они могут обеспечить и успех, и неудачу или, по крайней мере, определить степень успеха» [14. С. 17].

Коммуникация в современных экономических условиях превратилась в важнейший рычаг управления бизнесом, т.е. ста­ ла составной частью менеджмента. «Коммуникационный ме­ неджмент - это управление коммуникационными структурами и потоками...» [11. С. 17]. Решая многообразные современные экономические и юридические проблемы, предприятию сегодня

невозможно работать без многочисленных внешних партнеров, а значит, необходимо вступать в письменные и устные коммуни­ кационные связи. Отсюда следует, что слово для менеджера - профессиональный инструмент.

Содержание понятия «коммуникативная компетентность» по-разному определяется учеными. Однако она, безусловно, включает в себя знания о языковых средствах и ситуациях об­ щения, является комплексным речетворческим умением, позво­

тексты, адекватно использовать языковые и речевые средства применительно к конкретным условиям и задачам общения. В профессиональной среде существует твердая уверенность, что речевая культура - одна из составляющих профессиональных знаний и навыков современного менеджера. Управленец должен быть не только профессионалом, но и культурной творческой личностью, умеющей работать в команде и отвечать за результа­ ты своего труда. Отсюда следует, что долг каждого уважающего себя и свою фирму менеджера - развить навыки владения как устной, так и письменной речью.

Несомненно, для студентов ПГТУ - будущих менеджеров, в чьи должностные обязанности профессионального коммуникато­ ра будет входить ведение деловой переписки, необходимо форми­ рование навыков и умений выражать свои мысли письменно, что отвечает современным требованиям к специалисту в рамках ком­ муникативного менеджмента. Однако сегодня в России недоста­ точно управленцев, профессионально ведущих деловую перепис­ ку. В их полной беспомощности можно убедиться, читая маловра­ зумительные, пространные, косноязычные тексты деловых писем. Это создает проблемы для ведения бизнеса и указывает на низкий уровень коммуникативной компетентности менеджера. Многие студенты и специалисты признаются, что они просто «впадают в ступор», когда им приходится что-то излагать письменно. В чем же причина? Ведь очень часто авторы вышеупомянутых текстов -

способные люди, говорящие ярко и понятно! При глубоком изу­ чении этой проблемы можно сделать вывод, что неумение пись­ менно излагать свои мысли - это беда, а не вина авторов, имею­ щая причиной боязнь браться за неизвестное дело. Умение напи­ сать текст делового письма не приходит само собой. Оно требует систематизации разнообразных знаний и долгой практики, но главное - кропотливого обучения.

Это поняли в Европе и Америке, где методике работы с текстом деловых писем давно обучают студентов и специали­ стов. Американские менеджеры считают, что хорошее деловое письмо - это произведение искусства. На протяжении последних лет в России пытаются обратить внимание на проблему обучения ведению деловой переписки, однако письменный аспект деловых коммуникаций у нас явно не избалован вниманием, в отличие от устного. Но ведь это очень важно, т.к. письмо не разговор с глазу на таз, не беседа по телефону, в нем исключается суггестивное, «харизматическое» влияние на личность адресата, а основная воздействующая сила заключается в логике и выборе слов.

Долгое время в России ощущалась острая нехватка совре­ менных пособий по ведению деловой переписки. Наконец, они появились. Замечательно, что авторы систематизируют и обоб­ щают в них опыт известных ученых и новые тенденции в доку­ ментальной лингвистике. К сожалению, даже хорошие пособия не всегда доступны в теоретической части для студента, углуб­ ленно не изучающего лингвистику. Прекрасно, что в них пред­ ставлены образцы деловых текстов, близкие российскому мен­ талитету, использующие привычный языковой стандарт, но не­ которые из образцов текстов деловых писем весьма сомнитель­ ны по качеству, т.к. в них нарушаются законы логики и правила русского языка.

Имеются и многочисленные иностранные пособия по де­ ловой переписке, которые невозможно серьезно рекомендовать в связи с их плохим переводом на русский язык. Менталитет иностранных менеджеров отличен от российского: различные

поведенческие стереотипы явно отражаются в текстах писем. Вследствие чего, по мнению языковедов, современный русский язык деловой переписки утрачивает все свои лучшие свойства, подвергаясь агрессивному воздействию иностранного письма, образцы которого щедро тиражируются.

Подводя итог, можно сказать, что программы, обучающие деловому общению, и учебные пособия лишь знакомят студентов с темой деловой переписки. Они дают некие образцы текстов, в которых, естественно, невозможно предусмотреть все деловые ситуации и предлагают несколько приемов по составлению тек­ стов. Имеются попытки научить что делать, однако необходимо учить как делать. Настоящее учебное пособие расскажет, как ра­ ботать над текстом письма, как от чистого листа прийти к правиль­ но оформленному, убедительному, грамотному и вежливому дело­ вому письму, и шаг за шагом приведет к успешному результату.

1. ПРЕДМЕТ ИЗУЧЕНИЯ

Успешный бизнес - это умение общаться

Деловая переписка. Переписка, которая оформляет эко­ номические, корпоративные, правовые, финансовые и все дру­ гие формы деятельности предприятия, называется деловой. Де­ ловая переписка - важнейшая часть делового общения, она вы­ полняет письменную коммуникативную функцию и занимает большую часть объема от всей деловой документации предпри­ ятия. Понятие «деловая переписка» весьма условно и не закреп­ лено в нормативных актах. Под ним подразумевается и бизнеспроцесс, и документы, используемые в нем. Часть документов, составляющая деловую переписку, образует самостоятельную группу документации, имеющую отличительные признаки,- это деловые письма.

Деловое письмо. Деловое письмо - один из самых рас­ пространенных видов служебных документов. Оно является средством общения организации с вышестоящими или ниже­ стоящими организациями, партнерами, клиентами в процессе осуществления разносторонней деятельности. Кроме того, к де­ ловым письмам относится переписка между частными лицами и организациями, если ее содержание касается взаимных инте­ ресов. Деловое письмо - обобщенное название различных по содержанию, но одинаковых по форме документов, оформ­ ленных в соответствии ГОСТ Р 6.30-2003 \ пересылаемых по почте, факсу, курьером, электронной почтой или другими спосо­ бами. В соответствии с конкретной ситуацией выбирается наи­ более удобный способ переписки.

1ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифициро­

ванная система организационно-распорядительной документации. Требования

к оформлению».

2. ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Деловое письмо, как правило, составляется на бланке для письма, изготовленном в формате А4 (210x297) или А5 (210x148). Бланк печатается типографским способом. Если ор­ ганизация небольшая, то она изготавливает штамп с реквизита­ ми бланка, который проставляется на документе.

Бланк для письма может быть с продольным или угловым расположением реквизитов. В состав бланка входят следующие реквизиты: Государственный герб Российской Федерации, герб субъекта Российской Федерации, эмблема или товарный знак ор­ ганизации, наименование организации - автора документа, спра­ вочные данные об организации, код организации по Общероссий­ скому классификатору учреждений, организаций и предприятий (ОКПО), основной государственный регистрационный номер (ОГРН), идентификационный номер налогоплателыцика/код при­ чины постановки на учет (ИНН/КПП), код формы документа (ОКУД), отметка для регистрационного номера, место для даты документа, ссылка на номер и дату инициативного письма.

Деловое письмо, составленное на бланке, как правило, включает в себя следующие элементы: адресат, заголовок к тек­ сту, текст, отметка о наличии приложений, подписи.

В качестве адресата могут выступать организации, их структурные подразделения, должностные или физические лица. Если вы знаете название организации и структурного подразде­ ления, то адресат пишется в именительном падеже:

Министерство образования и науки РФ Управление университетов, экономических и юридических вузов

Если вы пишете лицу, возглавляющему организацию, то адресат указывается в дательном падеже:

Ректору Академии управления

Акад. С. И. Петрову

Если известна фамилия сотрудника структурного подразделе­ ния организации, то наименование организации пишется в имени­ тельном падеже, должность и фамилия лица - в дательном падеже:

Издательский дом «Терра» Главному бухгалтеру

С. В. Кречетовой

Если письмо отправляется в несколько однородных орга­ низаций или в несколько структурных подразделений, то они указываются обобщенно:

Администрации районов Московской области

Письмо не должно содержать более четырех адресатов. При большем количестве адресатов составляется список рассылки писем.

В состав реквизита «адресат» может входить почтовый адрес: наименование организации, название улицы, номер дома, название населенного пункта, название области, края, страны (для международных писем), почтовый адрес. В таком же по­ рядке пишется адрес отправителя на конверте. Почтовый адрес может не проставляться на письмах, направляемых постоянным корреспондентам. В этом случае целесообразно применять спи­ ски рассылки на конвертах с заранее напечатанными адресами.

При адресовании письма в организацию указывается сна­ чала ее наименование, затем почтовый адрес, например:

Подпись является обязательным и, как правило, заключи­ тельным элементом структуры письма. Функциональное назна­ чение подписи - двойное. Во-первых, она придает официально­ му письму юридическую силу. Во-вторых, удостоверяет лич­ ность автора послания. Подпись располагается ниже заключи­ тельной формулы вежливости.

Правом подписи писем, как правило, обладает руководитель организации или его заместители, в соответствии с распределени­ ем их обязанностей. В крупных организациях право подписи может быть предоставлено руководителям структурных подразделений. В состав подписи входит наименование должности лица, подпи­ савшего документ, личная подпись, инициалы и фамилия.

личная подпись

Следует помнить, что в зависимости от того, на чем оформ­ лено письмо (на бланке или на чистом листе писчей бумаги), под­ пись приводится в сокращенной, полной или развернутой форме.

Сокращенная форма предполагает указание подписи и ее расшифровки - в виде инициалов и фамилии автора послания. Ука­ занная форма подписи применяется при оформлении письма на бланке должностного лица организации, уполномоченного вести переписку и выступающего в качестве отправителя послания.

личная подпись

Полная форма предполагает выполнение всех стандартных требований, предъявляемых к оформлению реквизита «подпись» и подразумевающих указание должности, собственно подпись автора письма и ее расшифровку - в виде инициалов и фамилии автора послания. Указанная форма подписи применяется при оформлении письма на бланке письма (бланке структурного

подразделения организации, если последнее уполномочено вес­ ти переписку и выступает в качестве отправителя).

Приведем далее несколько вариантов оформления полной формы подписи:

Развернутая форма предполагает дополнение полной фор­ мы подписи сведениями об авторе письма, а в некоторых случа­ ях - использование иных сведений вместо общепринятых. В ка­ честве таких сведений могут выступать:

•наследственные и почетные титулы;

•почетные и специальные звания;

•сведения, указывающие на иные особые заслуги автора (напри­

мер, сведения о присужденных ему наградах, премиях и т.п.). Указанная форма подписи применяется при оформлении

письма на чистом листе писчей бумаги.

Приведем далее несколько вариантов оформления развер­ нутой формы подписи:

Примеры оформления деловых писем

Ниже даны образцы деловых писем на бланках различных

видов. Обратите внимание на оформление текста, стиль и этикет

делового общения.

3. ОСНОВОПОЛАГАЮ Щ ИЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ

НАД ТЕКСТОМ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Текст письма - результат творчества. Говоря о работе над текстом документа, в том числе и делового письма, авторы пособий употребляют термин «составить текст». Очевидно, что регламентируемая ГОСТом форма документа, которым является деловое письмо, обусловливает жесткую логическую конструк­ цию его текста и особый стиль языка. Его текст не только один из способов коммуникации, имеющий юридическую значи­ мость, но и элемент корпоративного имиджа.

Парадокс: регламентированная форма не препятствует вы­ ражению эмоций. Конечно, в большей или меньшей степени, так как это зависит от обстоятельств и целей, которые ставит перед собой автор письма. Можно сказать, что текст делового письма - в большей степени результат творческого процесса, в отличие от текстов прочих документов.

Принципы работы над текстом. Начинающему автору деловых писем следует знать о главной ошибке тех, кто впервые составляет деловое послание: в большинстве случаев процесс подготовки к написанию письма игнорируется. Многие просто начинают писать - и с первой строчки терпят поражение. Будьте внимательны, не допустите эту ошибку!

Проверено опытом: прежде чем приступить к написа­ нию текста, следует провести кропотливую подготовитель­ ную работу. Творческий процесс по созданию текста письма состоит из двух этапов:

1.Процесс обдумывания текста.

2.Процесс написания текста.

Отделяйте процесс мышления от процесса создания. За­ ставляйте себя полностью завершить процесс обдумывания, прежде чем садиться за стол и писать. Неукоснительно следуйте

этому основополагающему принципу. Не экономьте время на подготовку материала. На исправление и доведение до ума на­ спех сделанного текста уйдет больше времени. Никогда не начи­ найте писать текст с первой строки (если, конечно, это не трафа­ рет, однако и трафарет вначале следует создать).

Как преодолеть страх перед белым листом бумаги? Очень просто. Забудьте на время о написании текста. Начните подгото­ вительную работу.