Организация и технология обслуживания номерного фонда (60

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

Кронштад тский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66 E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«Организация и технология обслуживания номерного фонда»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по специальности 100201.65 Туризм

Москва 2012

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело»

(наименование кафедры)

факультета «Туризм и гостеприимство»

(наименование факультета, к которому относится кафедра-составитель)

Составитель учебно-методических материалов

1. Общие положения

Цель курса – приобретение студентами теоретических и практических навыков по организации работы службы номерного фонда.

Задача курса – изучение нормативной документации, инфраструктуры, знакомство с организацией работы номерного фонда.

В результате изучения дисциплины студент должен знать: - структуру, состав и должностные инструкции службы; - нормативную документацию и терминологию службы;

-номерной фонд и категорию номеров;

-оснащение и комплектацию номеров:

-создание и оформление документов;

-стандарт по уборке номерного фонда;

-стандарт по работе с бельем;

-стандарт поведения персонала службы; студенты должны уметь:

-организовывать работу службы номерного фонда;

-подобрать и работать с нормативной документацией;

-работать с документами службы;

-разбираться в типах и категориях номеров;

-оснащать и комплектовать номерной фонд;

-классифицировать дополнительные услуги и услуги в номере;

-подбирать постельное белье и постельные принадлежности;

-взаимодействовать с другими службами гостиницы;

-организовывать работу прачечной;

-разрабатывать стандарты по уборке номерного фонда;

-разрабатывать стандарты поведения персонала службы;

2.Организационно-учебные нормы

Тематический план учебной дисциплины «Организация и технология обслуживания номерного фонда» для заочного обучения

По дисциплине «Организация и технология обслуживания номерного фонда» предусмотрена курсовая работа и экзамен.

3.Примерный перечень тем для курсовых работ по курсу

1.Требования к помещениям службы в соответствии с санитарными нормами и правилами.

2.Постельные принадлежности и белье: классификация, характеристика, особенности эксплуатации контроль и учет.

3.Требования, предъявляемые к прачечным в соответствии с санитарными нормами и правилами.

4.Требования, предъявляемые к постельному белью и постельным принадлежностям в гостинице «****» и «*****» звезд.

5.Инспекционная проверка номеров.

6.Классификация и характеристика моющих средств по месту их применения.

7.Требования к персоналу службы эксплуатации номерного фонда.

8.Формы документов, применяемых в службе номерного фонда.

9.Последовательность уборки горничной в номере «Аппаратаменты».

10.Требования по охране труда и техники безопасности в службе.

11.Схемы структур и состав службы номерного фонда.

12.Процедуры работы - «Забытая вещь».

13.Виды тележек, их комплектация и особенности эксплуатации.

14.Порядок комплектации и организация работы мини-бара.

15.Оснащение и процедура уборки ванной комнаты.

16.Оснащение, процедура уборки и проверки общественных санузлов.

17.Процедура работы бельевого склада.

18.Порядок и процедура уборки номеров.

19.Организация работы клиринговой компании по уборке номерного фонда.

20.Виды, характеристика и качество спецодежды для горничных.

21.Классификация, характеристика, маркировка, организация хранения уборочного оборудования и инвентаря.

22.Столовое белье, посуда и приборы: классификация, характеристика, особенности эксплуатации контроль и учет.

23.Виды анкет и порядок анкетирования.

24.Информационные материалы в номерном фонде.

25.Порядок разработки инструкции по организации работы горничной.

26.Порядок разработки инструкции по организации работы службы номерного фонда.

27.Классификация номеров

28.Положение о проверке номерного фонда.

4.Методические рекомендации по выполнению курсовой работы

Работа оформляется на бумаге формата А4 (с одной стороны листа), шрифт 14 размер, не более 1,5 межстрочный интервал.

Работа должна состоять из:

1.Титульного листа (см. приложение 1);

2.Оглавления – с перечислением пунктов изложения работы.

3.Введение (не более 1 стр.), где раскрывается поставленная задача и ее

актуальность.

4.Основной части, в которой раскрывается содержание работы.

5.Заключения, содержащего выводы и рекомендации (не более 1 стр.);

6.Списка используемой литературы (обязательно);

7.Приложения – если есть материал: иллюстрации, схемы, таблицы, должностные инструкции и т.д.

Общий объем работы не более 25 стр.

Разрешается использование иллюстраций в компьютерном варианте, наклейки от руки.

При определении с темой, в соответствии с представленным списком, студенту рекомендуется выбирать знакомую ему тему по профилю его работы.

При раскрытии других тем и возникновении затруднений с написанием плана обращаться к преподавателю в процессе чтения лекций, проведения консультаций, но не в последний день сдачи контрольной работы.

По согласованию с преподавателем тема может быть изменена только в первый день чтения лекции.

Студенты не имеют право разрабатывать вдвоем одну тему.

Литературу для раскрытия тем можно найти:

1.В библиотеке МГИИТ.

2.В Государственной библиотеке им. В.И. Ленина (метро Боровицкая,

Библиотека им. Ленина)

3.В научно-технической библиотеке (метро Кузнецкий мост)

4.В политехнической библиотеке (метро Китай-город)

5.В библиотеках других вузов.

6.В журналах – «Гостеприимство», «Отель», «Гостиница и ресторан»,

«Пять звезд», «Гостиничное дело», «Парад отелей» и т.д.

Курсовая работа должна быть представлена в соответствии с графиком сдачи курсовых работ на факультет ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ.

Работа оценивается по качеству оформления, раскрытию темы, количеству используемых источников литературы, практических материалов с предприятия, сделанных выводов.

5.Перечень вопросов для подготовки к экзамену (зачету)

1.Дополнительные услуги в службе номерного фонда.

2.Слово Housekeeping – определение и характеристика.

3.Должности, входящие в состав службы номерного фонда

4.Аксессуары, используемые в номерном фонде.

5.Требования, предъявляемые к закупке постельного белья и постельных

принадлежностей.

6.Организация работы клиринговой компании по уборке номерного фонда.

7.Функции горничной.

8.Функции инспектора.

9.Функции супервайзера.

10.Функции службы номерного фонда.

11.Услуги в номере, их характеристика.

12.Типы и категории номеров.

13.Порядок работы уборщицы.

14.Подготовка и проведение инвентаризации в службе номерного фонда.

15.Нормы расчета персонала и уборки номеров.

16.Горничная может исполнить заказ гостя по стирке белья.

17.Процедуры работы прачечной.

18.Использование, хранение, учет и списание белья.

19.Использование, хранение, учет и списание постельных

принадлежностей.

20.Информационные материалы в номерном фонде.

21.Комплектация и оснащение холла, вестибюля, лобби в гостинице.

22.Расскажите процедуры работы «Забытая вещь».

23.Инспекционная проверка номеров.

24.Порядок уборки номеров.

25.Комплектация тележки горничной.

26.Формы документов, применяемых в службе номерного фонда.

27.Порядок комплектации и организации мини-бара.

28.Материалы и инвентарь, используемые горничной при уборке.

29.Оборудование и инвентарь, используемые уборщицей при уборке.

30.Функции оператора машин в гостинице категории «****» и «*****».

31.Структура, состав и процедуры работы прачечной.

32.Конфликтный гость и методы работы.

33.Виды анкет и анкетирования гостей.

34.Технология уборки номерного фонда.

35.Оснащение санузла в номерном фонде.

36.Процедура списания белья.

37.Горничная прожгла рубашку гостя – действия менеджера службы.

38.Кража в номере – действия менеджера службы.

39.Столовая посуда из ресторана в номере – действия горничной.

40.Услуги в номере платные и бесплатные.

41.Нормативные документы, используемые в работе службы.

42.Документы для работы службы номерного фонда.

43.Взаимосвязь службы номерного фонда с другими службами гостиницы.

44.Классификация и характеристика моющих средств по месту их применения.

45.Требования к персоналу службы номерного фонда.

6. Формат и содержание экзамена, критерии оценки

Форма проведения:

- экзамен проводится в устной форме по билетам, список которых подписывается преподавателем и утверждается заведующим кафедрой.

Знания студентов по каждому вопросу билета оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».

Оценка за теоретические знания экзаменуемого выводится по оценкам за ответы на вопросы билета, дополнительные вопросы и определяется:

«отлично» – когда ответы на все вопросы билета оцениваются «отлично»

или не более одного ответа «хорошо», а другие ответы «отлично»; «хорошо» – когда ответы на вопросы билета и дополнительные вопросы

оцениваются «отлично» или «хорошо», а при наличии одной «неудовлетворительно» оценки она компенсируется не менее, чем одной «отлично» оценкой;

«удовлетворительно» – когда условия для получения оценки «хорошо» не выполнены, но средний балл оценок за ответы на вопросы составляет не менее трех (при условии, что «неудовлетворительно» оценен ответ не более, чем на один вопрос билета);

«неудовлетворительно» – если 50 и более процентов ответов на вопросы билета оценены на «неудовлетворительно».

Основная литература

1. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса / С. Медлик, Х. Инграм [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.: Юнити – Дана, 2005.

2. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. Тимохина Т.Л.. М., Инфра-М, 2008.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие - 2-е изд., испр и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006.-320 с.

4. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. ИНФРА-М, 2007. 5. Иванов В.П. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном

бизнесе. М.:»Молодая гвардия», 2006.

6. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социальнокультурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высших учебных заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2004.- 288 с.

7. Биржакова М.Б., Никифоров В.И. Большой Глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2006.

8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов н/Д: «Феникс», 2003. – 384 с..

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: «Феникс», 2004.- 352 с.

б) дополнительная литература

1.Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004.

2.Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг. Учебно-методическое пособие: Перевод с польского – М.: Финансы и статистика, 2006.

3.Что нужно современной гостинице?/Туристический Бизнес.-2005.- № 1.-

С.7-9.

4.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учебное пособие. Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2003.

5.Берков Б.В., Беркова Г.И., Деловым людям и гостеприимным хозяевам.

6.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. -

М.: ООО «Вершина», 2005.-176 с.

7.Отраслевые специализированные журналы: «Отель», «Гостеприимство», «Пять звезд», «Парад отелей», «Ресторанный бизнес», « ProОтель», «Вестник РАТА», «Гостиничный бизнес», «Ресторатор», «Деловой туризм», «Гостиничное дело» и др.

Данная дисциплина читается преподавателем кафедры Арифуллиным М.В. тел. кафедры (495)454-31-54, адрес электронной почты

kafedragostinic@yandex.ru

Вопросы, возникающие при изучении дисциплины, можно присылать на электронную почту кафедры.

Приложение 1 (Образец титульного листа курсовой работы)

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУ Т ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича»

Кафедра «Гостиничное дело»

«__________________________________________» (наименование дисциплины)

КУРСОВАЯ РАБОТА

по теме:

(наименование темы)

Выполнил (а): студент (ка)

____ курса _____учебной группы Факультета заочного обучения

___________________________

(ФИО)

Проверил: преподаватель

______________________

(ФИО)

Москва, (год написания)