Деловые коммуникации учебно-методическое пособие по выполнению практических и лабораторных работ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

им. проф. М. А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»

В. Л. Гайда, И. Ю. Хитрина

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Учебно-методическое пособие по выполнению практических и лабораторных работ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2016

УДК 159.923(076)

ББК 88.4я73 Г14

Рецензент кандидат экономических наук, доцент кафедры

информационных технологий в экономике СПбГУТ

М. Б. Вольфсон

Рекомендовано к печати редакционно-издательским советом СПбГУТ

Гайда, В. Л.

Г14 Деловые коммуникации : учебно-методическое пособие по выполнению практических и лабораторных работ / В. Л. Гайда, И. Ю. Хитрина ; СПбГУТ. – СПб., 2016. – 20 с.

Программой дисциплины «Деловые коммуникации» предусмотрены лекции, а также цикл практических и лабораторных занятий, ориентированных на изучение теоретических основ и освоение практических умений взаимодействия с людьми в деловой сфере (общение, переговоры, передача информации и др.). В процессе выполнения заданий на практических и лабораторных занятиях студенты закрепляют знания по отдельным разделам курса и осваивают формы и методы деловых коммуникаций.

Предназначено для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.02 «Менеджмент», 38.03.05 «Бизнес-информатика».

УДК 159.923(076)

ББК 88.4я73

©Гайда В. Л., Хитрина И. Ю., 2016

©Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича», 2016

2

3

Занятие 1

СУЩНОСТЬ И ТИПОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Задания

1.Дать определение деловых коммуникаций. Сравнить деловые коммуникации и межличностные коммуникации в организации.

2.Выделить типичные барьеры коммуникации.

3.Рассмотреть типологии деловых коммуникаций. Сравнить устные и письменные типы коммуникаций.

4.Предложить критерии оценки эффективности деловых коммуникаций.

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Игра-упражнение по передаче и приему деловой коммуникации.

Вопросы для анализа игры-упражнения

а) Какие факторы влияют на процесс передачи и приема информации?

б) Что можно предпринять, чтобы увеличить эффективность передачи и приема информации?

в) Что из наблюдаемого в процессе упражнения можно отнести к барьерам коммуникации?

4

Занятие 2

ТЕХНОЛОГИИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Задания

1.Ознакомиться с технологиями ведения деловой беседы.

2.Рассмотреть модель эффективного диалога – модель партнерской беседы.

3.Быть готовым к использованию методов эффективного слушания.

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Упражнения в парах «Диалоги на выбранные темы».

Вопросы для анализа упражнения

а) Какие этапы партнерской беседы можете выделить? Как они были представлены в диалоге?

б) Как определить, что между вами и партнером нет контакта?

в) Какие виды вербализаций лучше использовать в начале, в середине и в конце диалога и почему?

г) Насколько точно ваш партнер чувствовал, когда можно передать инициативу?

д) Какие невербальные элементы поведения в ходе беседы вы наблюдали? Как их можно интерпретировать?

5

Занятие 3

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ. ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Задания

1.Дать определение обратной связи.

2.Подобрать примеры обратной связи в деловом общении.

3.Рассмотреть принципы эффективной обратной связи и быть готовым к их использованию.

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Анализ примеров обратной связи, подготовленных студентами.

3.Упражнения на использование обратной связи.

Вопросы для анализа примеров обратной связи и упражнения

а) Присутствуют ли среди приведенных примеров негативные (позитивные) оценки и ярлыки?

б) Имеются ли среди приведенных примеров советы?

в) Имеются ли среди приведенных примеров глобальные выводы из единичных случаев (например: «Ты меня никогда не слушаешь!»)?

г) Какой из принципов обратной связи наиболее труден для реализации?

6

Занятие 4

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА

Задания

1.Дать определение понятия «критика».

2.Сравнить понятия «конструктивная критика» и «неконструктивная критика» и сформулировать особенности.

3.Подобрать примеры критики в деловом общении.

4.Рассмотреть принципы конструктивной критики.

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Анализ примеров, подготовленных студентами.

Вопросы для анализа примеров критики в деловом общении

а) Чем отличается конструктивная критика от обратной связи?

б) Чем отличается конструктивная критика от выражения позитивных (негативных) чувств?

в) Какие обороты речи можно использовать, чтобы открыто выразить свои чувства?

г) Какая реакция должна быть на конструктивную критику?

7

Занятие 5

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Задания

1.Сущность невербальной коммуникации. Невербальная коммуникация и социальная перцепция.

2.Виды невербальной коммуникации.

3.Подобрать примеры влияния невербальной коммуникации на деловое взаимодействие.

Ход занятия

1.Просмотр учебного фильма.

2.Разбор ситуаций, приведенных в фильме.

Вопросы для анализа ситуаций из фильма

а) Описать ситуацию из фильма и перечислить возникшие в ней чувства участников.

б) Какие желания возникают у участников и как они выражаются в невербальном поведении?

в) Выделить на основе анализа просмотренных ситуаций учебного фильма пять невербальных признаков установления (потери) контакта между участниками.

8

Занятие 6

АРГУМЕНТАЦИЯ

Задания

1.Выделить основные виды аргументации.

2.Выделить основные приемы аргументации (инверсия, аргументация

ксиле, аргументация к невежеству, аргументация к здравому смыслу, аргументация к состраданию, аргументация к авторитету, аргументация

кверности, аргументация к выгоде.

3.Подобрать примеры эффективной и неэффективной аргументации.

Ход занятия

1.Обсуждение теоретических вопросов.

2.Анализ примеров аргументации.

3.Игра-упражнение в построении аргументов от противного (инверсия).

Вопросы для анализа примеров аргументации и игры-упражнения

а) Как влияет выражение согласия с тем, с чем мы можем согласиться, на построение аргументации и реакцию на нее партнера?

б) Как влияет игнорирование аргументов партнера на дальнейший ход диалога?

в) Какие примеры инверсий вы можете привести?

9

Занятие 7

ДЕБАТЫ С ОППОНЕНТАМИ

Задания

1.Дать определение и раскрыть сущность дебатов.

2.Привести примеры дебатов.

3.Подготовиться к участию в дебатах по предложенной теме. (Тема для дебатов: «За годы советской власти Россия из дикой страны превратилась в культурную».)

Ход занятия

1.Проведение дебатов.

2.Обсуждение проведенных дебатов.

Вопросы для обсуждения дебатов

а) Выявление спекулятивных методов ведения дебатов:вопросы-капканы;искажения;

введение в заблуждение, дискредитация собеседника;преувеличение;«анекдот».

б) Риторические методы ведения спора:прямое обращение к собеседнику;

выявление противоречий в аргументации собеседника;сравнение;метод бумеранга;

смещение акцента;видимая поддержка.

10