Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Хабаровская государственная академия экономики и права»

Кафедра маркетинга и рекламы

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА КОММУНИКАЦИЙ

Электронное учебно-методическое пособие

О. Ю. Митрофанова О. В. Малий

Хабаровск 2012

ББК У 9 (2) 21 М 67

Митрофанова О. Ю., Малий О. В. теория и практика коммуникаций: учебнометодическое пособие. – 4-е изд. доп. и изм. – Хабаровск: ХГАЭП, 2012. - 87с.

Рецензенты:

Ерохин В.А. – к.и.н., директор Дальневосточного представительства ФГУ «Редакция «Российской газеты»

Утверждено издательско-библиотечным советом академии в качестве учебного пособия для студентов дистанционной формы обучения.

680042, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, ХГАЭП, РИЦ © Хабаровская государственная академия экономики и права, 2012

3

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………… 5

1Программа курса……………………………………………………. 6

2Методические указания по выполнению контрольной

2.1Структура и содержание контрольной работы …………………. 8

2.2 Выбор варианта и порядок выполнения контрольной работы … 9

2.3Варианты контрольных работ ……………………………………. 9

3Рекомендуемая дополнительная литература по темам курса ……………………………………………………. 12

4Электронное учебное пособие ……………………….. 15

1.2Коммуникация в системе наук……………………………………. 16

1.3Роль знаков в коммуникации……………………………………… 18

1.4Виды и средства коммуникации………………………………….. 20

Тема 2 Коммуникативный процесс……………………………………….. 23

2.1Структура коммуникативного процесса…………………………. 23

3.1Базовые модели коммуникации…………………………………... 29

3.2 Прикладные модели коммуникации……………………………… 31

3.3Коммуникативные модели в менеджменте и маркетинге………. 36

Тема 4 Массовая коммуникация………………………………………….. 40

4.1Сущность и функции массовой коммуникации…………………. 40

4.2 Модели массовой коммуникации………………………………… 44

Тема 5 Вербальная коммуникация ……………………………………….. 46

5.1Язык как знаковая система………………….…………………….. 46

5.2Особенности и виды вербальной коммуникации……………….. 47

5.3Понятие и принципы «эффективного слушания»………………. 49

5.4Риторические правила.……………………………………………. 51

Тема 6 Невербальная коммуникация……………………………………... 53

4

6.1 Значение и особенности невербальной коммуникации………… 53

6.2Виды невербальных знаковых систем……………………………. 54

6.3Прикладные аспекты психологии невербальной коммуникации. 55

6.4Проблемы интерпретации невербальной коммуникации………. 59

Тема 7 Коммуникации в межкультурном пространстве………………… 60

7.1Межкультурные различия………………………………………… 60

7.2Особенности и типы национального поведения культур………. 62

6Таблица ответов на вопросы контрольных тестов по электронному учебному пособию ……………………. 85

7Библиографический список: рекомендуемая основная

5

Введение

Дисциплина «Теория и практика коммуникаций» входит в вариативную часть цикла математических и естественнонаучных дисциплин у студентов, обучающихся по направлению «Менеджмент». Курс учит студентов строить гармоничные межличностные отношения и эффективно участвовать в различных типах коммуникации, а именно: вести бизнес- и личные переговоры, работать с массовой аудиторией и т.д.

Целью дисциплины является освоение теоретических знаний и практических приёмов в области коммуникации, приобретение умений использования приобретённых знаний в деятельности, моделирующей профессиональную и формирование у студентов общекультурных и профессиональных компетенций в области коммуникации.

Основные задачи дисциплины следующие:

Получение студентами основных представлений о функциях и роли коммуникации в обществе.

Получение системного комплекса знаний о коммуникации, как виде совместной деятельности людей в современном обществе.

Освоение студентами основных понятий теории коммуникации.

Рассмотрение практических коммуникативных приёмов, их особенностей и методов применения.

Постижение зависимости между уровнем коммуникативной подготовки специалиста и достижением гармонии и успеха в его личной жизни, общественной и коммерческой деятельности.

Практическое применение всего комплекса полученных знаний, умений и коммуникативных приёмов в различных ситуациях.

Данное учебно-методическое пособие предназначено для студентов дистанционной формы обучения.

В соответствии с учебным планом подготовки бакалавров по направлению «Менеджмент» по дистанционной форме обучения изучение дисциплины «Теория и практика коммуникаций» осуществляется студентами самостоятельно, поэтому студенты должны самостоятельно ознакомиться с программой дисциплины, изучить необходимую литературу и выполнить контрольную работу в соответствии с выпавшим вариантом задания.

Изучение дисциплины должно проводиться в соответствии с программой курса, которая приводится ниже в п. 1. Для помощи в изучении дисциплины и выполнении контрольной работы в разделе 3 содержится список дополнительной литературы по конкретным темам курса, а в разделе 7 – общий список основной и дополнительной литературы по дисциплине. В первую очередь студентам рекомендуется обратиться к трудам специалистов, приведённым в списке основной литературы. Для более глубокой

6

проработки отдельных вопросов можно обратиться к дополнительной литературе, далее представленной в библиографическом списке.

Обзор основных знаний по дисциплине приводится в учебном пособии «Теория и практика коммуникаций», представленном в разделе 4. Студентам необходимо внимательно ознакомиться с материалом данного учебного пособия и ответить на вопросы контрольных тестов, расположенных в конце учебного пособия. Причём студенту необходимо выбрать правильные ответы и внести их в таблицу, представленную после тестов. Заполненную таблицу ответов на контрольные тесты необходимо отправить в адрес центра дистанционного обучения в печатном или электронном виде. Итоговая оценка уровня знаний по дисциплине определяется на основе результатов проверки ответов на вопросы всех контрольных тестов.

Методика определения итоговой оценки по дисциплине следующая: «зачтено» ставится при условии 70 и более процентов правильных ответов на вопросы теста и наличия контрольной работы, выполненной в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями.

Необходимо учесть, что учебное пособие должно ознакомить студента с дисциплиной в целом, но оно охватывает не все темы курса и не все темы рассматриваются в нём достаточно глубоко. Поэтому для написания контрольной работы студенту придётся воспользоваться библиографическими списками, приведёнными в разделах 3 и 7 или другими источниками по теме исследования.

1 Программа курса

Тема 1. Понятие и виды коммуникации

Коммуникация, как форма взаимодействия людей. Исторические вехи возникновения коммуникации в социуме. Роль коммуникации в обществе. Основа эффективной коммуникации. Особенности межличностной и массовой коммуникации.

Тема 2. Функции и механизмы коммуникация

Три основные функции коммуникации: информативная, регулятивная, эмотивная. Социально-психологические механизмы коммуникации: заражение, суггестия, убеждение, подражание, мода. Гипноз как коммуникация. Матрица убеждающей коммуникации К. Ховланда и И. Джаниса.

Тема 3. Коммуникативный процесс

Представление о коммуникации как о процессе и структуре. Помехи процесса коммуникации. Фильтры и барьеры, работа с ними. Проблемы в коммуникации: формирование полярных воззрений, защитная аргументация, когнитивный диссонанс и т.д.

7

Тема 4. Роль знаков в коммуникации

Семиотика – наука о знаках и знаковых системах. Семантика, синтактика и прагматика как разделы семиотики. Понятие знака. Форма и содержание знака. Три типа знаков. Роль знаков в жизни человека и общества.

Тема 5. Коммуникатор в коммуникации

Индивидуальное и институциональное в коммуникаторе. Знания, мастерство и внутренние ценности коммуникатора. Престижность, надёжность, доверительность как факторы общения с конкретным коммуникатором. Переговоры. Виды и этапы переговоров. Телефонные переговоры.

Основные приёмы эффективной коммуникации: раппорт, поза, улыбка, имя, комплимент, активное слушание. Понятие ведущего канала поступления информации.

Экология внутреннего мира коммуникатора. Границы в коммуникации. Выражение чувств через «Я-утверждения». Спор и правила ведения спора. Управление конфликтом в коммуникации. Защита от агрессии и манипуляции.

Тема 6. Массовая коммуникация

Коммуникативное пространство. Основные характеристики и функции массовой коммуникации. Массовое сознание. Особенности работы с массовой аудиторией. Модели массовой коммуникации: двухступенчатая, диффузная модель (Э. Роджерса), спираль молчания (Э. Ноэль-Нойман) и т.д. Картина мира аудитории. Мифы и стереотипы в массовом сознании, работа с ними.

Перформанс как инструмент работы с массовым сознанием.

Тема 7. Вербальная коммуникация

Язык как знаковая система и средство общения. Влияние языка на мышление и поведение индивида. Речь устная и письменная, особенности. Понятие и принципы «эффективного слушания».

Риторические правила. Структура речи, методы изложения, речевые приёмы. Особенности публичного выступления.

Тема 8. Невербальная коммуникация

Значение и особенности невербальной коммуникации. Прикладные аспекты психологии невербальной коммуникации: мимика, визуальный контакт, пантомимика, жестикуляция, позиции общающихся, прикосновения и т.д. Проблемы интерпретации невербальной коммуникации.

Тема 9. Коммуникация в межкультурном общении

Культурное разнообразие. Особенности и типы национального поведения. Межкультурные различия в невербальной коммуникации. Межкультурные коммуникации в бизнесе.

8

2 Методические указания по написанию контрольной работы

2.1 Структура и содержание контрольной работы

Контрольная работа должна состоять из титульного листа, содержания, двух основных вопросов, списка использованной литературы и (при необходимости) приложений. Порядок изложения материала по вопросам работы должен иметь вводные части и содержательные выводы. Все разделы работы начинаются с новой страницы.

Всодержании перечисляется наименование всех разделов и подразделов работы

суказанием страниц. Заголовки в содержании и в тексте должны совпадать.

Восновных вопросах контрольной работы необходимо рассмотреть сущность исследуемых вопросов, их актуальность сегодня, привести примеры к теоретическим выкладкам, подвести итог и сделать вывод.

Список литературы включает все источники, используемые в процессе выполнения контрольной работы, перечисленные в алфавитном порядке в соответствии

спервой буквой фамилии автора или названия источника.

Приложения используются при необходимости, если нужно привести объёмные вспомогательные таблицы, различные образцы, фотографии и т.д.

Общий объём контрольной работы находится в пределах 11-13страниц печатного текста. Работу не следует перегружать второстепенной информацией, она также не должна сводиться к переписыванию одного литературного источника или состоять из набора цитат различных авторов, которые не обобщены и не содержат комментариев студента.

Рекомендуется избегать выражений «я думаю», «по моему мнению», «я считаю». Корректнее излагать материал от третьего лица – «автор предлагает» или от первого лица множественного числа – «по нашему мнению» или в безличной форме – «из вышеизложенного следует».

Приводимые мнения различных учёных и практических работников, цифровые материалы и классификации обязательно сопровождаются правильно оформленными ссылками.

Контрольная работа – одна из форм самостоятельной работы, в которой студенту необходимо продемонстрировать:

знание теоретического материала по предложенным вопросам;

умение увязать вопросы теории и практики; способность к самостоятельному исследованию: умение выявить

актуальную проблему, систематизировать и проанализировать материал, сформулировать вывод;

9

2.2 Выбор варианта и порядок выполнения контрольной работы

Студент выбирает вариант контрольной работы самостоятельно, исходя из двух последних цифр номера зачетной книжки.

После выбора варианта контрольной работы студенту следует обратиться к программе курса, представленной в п. 1. Программа курса поможет студенту сформировать общее представление о содержании исследуемых вопросов.

Затем студент подбирает литературные источники по выбранным вопросам варианта и знакомится с ними.

В первую очередь студенту рекомендуется обратиться к источникам из перечня основной литературы, затем расширить и углубить свои знания, ознакомившись с дополнительной литературой по выбранным темам. Это поможет студенту обосновать актуальность вопросов контрольной работы, даст возможность осмыслить имеющиеся точки зрения и изложить свой взгляд по исследуемым вопросам.

Все литературные источники, которыми воспользовался студент, оформляются в список использованной литературы.

Для правильного оформления работы студенту необходимо изучить Методические указания по написанию, оформлению научных работ под редакцией Бойко Т.С. и Рожкова.

2.3 Варианты контрольных работ

Вариант 1

1.Сущность, функции коммуникации.

2.Управление конфликтом в коммуникации.

Вариант 2

1.Язык как средство коммуникации. Источники литературного языка.

2.Коммуникации внутри фирмы. Их влияние на жизнеспособность фирмы.

Вариант 3

1.Процесс коммуникации. Особенность и важность каждого этапа.

2.Применение НЛП в коммуникации – манипуляция или профессионализм?

Вариант 4

1.Сущность и проблемы межкультурной коммуникации.

2.Жанры письменной коммуникации.

Вариант 5

1.Понятие, особенности и функции массовой коммуникации.

2.Убеждение как форма коммуникации. От чего зависит эффективность убеждения?

Вариант 6

1.Границы в коммуникации, умение их выставлять. Защита от агрессии и манипуляции в коммуникации.

2.Особенности переговоров по телефону.

Вариант 7

1.Стереотипы в массовом и индивидуальном сознании, особенности работы с ними.

11

2. Мода, как проявление социально-психологического механизма подражания.

Вариант 8

1.Помехи: фильтры и барьеры в процессе коммуникации. Способы работы с ними.

2.Эффективная обратная связь в коммуникации.

Вариант 9

1.Развитие, виды и функции знаковых систем.

2.Имиджевая коммуникация.

Вариант 10

1.Семантика – наука о значении слов и символов.

2.Жанры устной речи.

Вариант 11

1.Общие особенности вербальной коммуникации.

2.Суггестивная коммуникация. Особенности, опасности, защита.

Вариант 12

1.Понятие «умение слушать». Виды и принципы слушания. «Активное слушание».

2.Спор как форма коммуникации. Рождается ли в споре истина?

Вариант 13

1.Значение и особенности невербальной коммуникации.

2.Переговоры как коммуникация. Виды и этапы переговоров.

Вариант 14

1.Конфликты в процессе коммуникации, способы их разрешения.

2.Риторические правила и умение выступать публично.

Вариант 15

1.Массовое сознание. Особенности работы с массовой аудиторией.

2.Принципы письменной коммуникации.

12

Вариант 16

1.Принцип ведущего канала поступления информации. Определение,

использование в коммуникации.

2.Модели массовой коммуникации: двухступенчатая, фольклорная, диффузная модель (Э. Роджерса), спираль молчания (Э. Ноэль-Нойман).

Вариант 17

1.Особенности коммуникации через цвет, внешний вид, музыку, интерьер и т.п.

2.Защита от манипуляции в переговорах.

Вариант 18

1.Особенности визуальной знаковой системы.

2.Тенденции современного мира многообразия культур.

Вариант 19

1.Семиотика – наука о знаках и знаковых системах. Роль знаков в жизни человека.

2.Мифологическая модель коммуникации.

Вариант 20

1.Коммуникации в маркетинге.

2.Работа с массовым сознанием.

3 Рекомендуемая дополнительная литература по темам курса

Тема 2. Механизмы коммуникации

1.Назаретян А. П. Агрессивная толпа, массовая паника, слухи. Лекции по социальной и политической психологии. – СПб.: Питер, 2003.

Тема 4. Роль знаков в коммуникации

1.Гиппиус С. В. Тренинг развития креативности. Гимнастика чувств. – СПб.: Речь,

2001.

2.Никитина Е. С. Семиотика. Курс лекций: Учебное пособие для вузов. – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.

3.Почепцов Г. Г. Имиджелогия. – М.: Рефл-бук, Киев: Ваклер, 2004.

4.Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. - М.: «Ваклер», 1999.

13

Тема 5. Коммуникатор в коммуникации

1.Вагин И., Самураи ведут переговоры, или как пленить собеседника. – М.: АСТ,

2007.

2.Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребёнком. Как? – М.: АСТ: Астрель, 2007.

3.Гиппенрейтер Ю. Б. Продолжаем общаться с ребёнком. Так? – М.: АСТ: Астрель; Владимир: ВКТ, 2008.

4.Ежова И. И. Научись общаться! Коммуникативные тренинги. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2006.

5.Клауд Г., Таунсенд Д. «Дети: границы, границы…». – М.: «Триада», 2005.

6.Масюкевич М. Н., Кожуховская Л. С. Секреты общения – Минск: Современная школа, 2009.

7.Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализации: Практическое руководство. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001.

8.Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 1999.

9.Видеофильм «Переговорщик». Уорнер Бразерс. 1998.

10.Видеофильм «Плутовство или хвост вертит собакой». - New Line productions, 1997.

Тема 6. Массовая коммуникация

1.Бакулев Г. П. Массовая коммуникация: Западные теории и концепции: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005.

2.Ворошилов В. В. Теория и практика массовой информации. Учебник. –СПб: Изд-во Михайлова В. А., 2006.

3.Дрю Ж. – М. Ломая стереотипы. – СПб.: Питер, 2002.

4.Леви-Стросс К. Мифологики. М-С-Пб. 2000.

5.Харрис Р. Психология массовых коммуникаций. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2007.

6.Видеофильм «Плутовство или хвост вертит собакой». - New Line productions, 1997.

Тема 7. Вербальная коммуникация

1.Александров Д. Н. Самоучитель красноречия. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

2.Грейдина Н. Л. Основы коммуникативной презентации. – М.: АСТ: Восток – Запад, 2005.

3.Минто Б. Принцип пирамиды Минто: Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений. М.: Иванов и Фербер Манн, 2008.

14

Тема 8. Невербальная коммуникация

1.Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: Изд-во Эксмо, 2007.

2.Покровская Е.А., Лобанов И.Б. Бизнес-коммуникации: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»; Ростов н/Д: Наука-Пресс, 2006.

Тема 9. Коммуникация в межкультурном общении

1.Гришаева Л. И., Цурикова Л. В. Введение в теорию межкультурной коммуникации. – М.: Академия, 2008.

2.Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. – М.: Логос, 2006.

15

4 Электронное учебное пособие

ТЕМА 1. СУЩНОСТЬ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИИ

1.1. Понятие и функции коммуникации

Без общения, как без воздуха, люди не могут существовать. Общение дает возможность человеку раскрыть свои чувства, переживания, рассказать о радостях и горестях, о взлетах и падениях, помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы, реализовать их. Общение для человека — его среда обитания. Без него невозможно формирование личности, ее воспитание, развитие человеческого интеллекта.

Наряду с термином общение широкое распространение получило слово коммуникация. Фактически они используются как синонимы. В последнее время в научной литературе делаются попытки развести смысл терминов общение и коммуникация, однако общепринятого мнения по данному вопросу не существует, поэтому эти слова приемлемо употреблять как синонимы.

Коммуникация (лат. «communico» - делаю общим, связываю, общаюсь) — общение, обмен мыслями, идеями и т. д., специфическая форма взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности.

Психологи определяют общение как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Порождение и функции коммуникативных процессов связаны со стремлением людей к уменьшению неопределенности ситуации взаимодействия. Обычно, вступая в коммуникацию, люди строят прогнозы о результатах или «выходах» своего поведения, т.е. о реакциях других на выбранную ими стратегию поведения. Неопределенность в коммуникации сводится к двум типам проявления неспособности индивидов к предсказанию по поводу себя и других: понятийной и поведенческой. Для уменьшения неопределенности индивиды могут вести себя пассивно, наблюдая за другими без вмешательства в процесс взаимодействия (проводят сравнения, выявляют реакцию на определенные стимулы). Также человек может проявлять активность, прилагать усилия для получения информации, задавая вопросы другим людям, касающиеся объекта интереса и структурирования ситуации. И наконец, индивид может непосредственно взаимодействовать с тем, в ком заинтересован, о ком собирал информацию. Коммуникации в полной мере реализуются в последнем случае.

Рассматривая общение как специфическую форму деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия с целью реализации других видов деятельности, выделяют основные функции общения:

1)информативную (прием и передача информации);

2)регулятивную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3)эмотивную (передача эмоционального отношения).

Общение порождает ряд социально-психологических механизмов, среди которых особое внимание уделяется способам воздействия партнеров друг на друга: заражение, подражание, внушение, убеждение, мода.

Заражение — это бессознательный, спонтанный переход личности в определенное психическое состояние или процесс перехода эмоционального

16

состояния от одного индивида к другому. Он происходит вследствие психического воздействия на личность эмоционального заряда, чувств и страстей другой личности в условиях непосредственного контакта.

Суггестия (внушение) — это активное воздействие одного субъекта на другого. Воздействия на личность, внушение приводит либо к появлению у человека помимо его воли и сознания определенного состояния, чувства, отношения, либо к совершению человеком поступка, непосредственно не следующего из принимаемых им норм и принципов деятельности. Внушение осуществляется в основном вербально, но адресовано не логическому мышлению, а эмоциональному миру человека и рассчитано на его готовность получить соответствующую установку. Поэтому главными условиями эффективности внушения считают авторитетность источника информации, доверие к нему, отсутствие сопротивления внушающему воздействию.

Убеждение — это и процесс, и результат целенаправленного воздействия, оказываемого с целью трансформировать некоторые сообщения одного человека в систему воззрений другого. Происходит интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение — это также развертывание системы рациональных аргументов, ориентированных на критически настроенную личность. Важнейшим условием эффективности убеждающего воздействия считается заинтересованность личности, которой адресовано воздействие, в чем-либо. Это чаще всего стремление человека осмыслить некие события или факты. Кроме того, содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, ее индивидуальности.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить другого человека. Подражание также и процесс, и результат копирования чужих движений, действий, причем - это осознанное воспроизведение личностью демонстрируемого поведения.

Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно некритическое молодежное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя, наподобие всевозможных кумиров (хиппи, панки и т. п.).

1.2. Коммуникация в системе наук

На первый взгляд кажется, что содержание понятий «общение», «коммуникация» всем понятно и не требует особых разъяснений. А между тем общение — это очень сложный процесс взаимодействия людей. В современной науке об общении существует огромное количество несовпадающих определений. Это объясняется полисистемностью и многогранностью явления. Проблемами общения занимаются представители разных наук: философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи, экономисты и др. Понятие «коммуникация» приобрело междисциплинарный характер. Естественно, что и среди ученых той или иной науки тоже существуют разные взгляды на общение. Каждая наука или научное направление, изучающие те или иные аспекты коммуникации или соприкасающиеся с коммуникационными проблемами, выделяют из коммуникации свой предмет изучения.

Например, семиотика исследует свойства знаков и знаковых систем в обществе (естественные и искусственные языки, некоторые, относящиеся к знакам явления культуры), в самом человеке (зрительное и слуховое восприятие и др.), в природе (коммуникации в мире животных).

Социология изучает функциональные особенности общения различных социальных групп. Коммуникация здесь представляет это взаимодействие, передачу и

17

получение смысловой и оценочной информации с целью оказания воздействия на их взаимодействие, а также на отношение к социальным ценностям определенных сообществ и общества в целом. Общение определяется экономическими, профессиональными, социальными и иными интересами как процесс взаимодействия субъектов. Социология, кроме того, изучает взаимодействие социальных и коммуникативных факторов во внутригрупповой, межличностной и массовой коммуникации, а также уровни коммуникации, виды коммуникативных систем, их единицы, категории и частные функции социальной коммуникации. Для социолога важно исследование коммуникации как социально обусловленного процесса, в рамках которого формируются индивидуальные и групповые установки речевого поведения. На основе взаимопонимания в процессе взаимодействия формируется совокупность поступков, мероприятий, обеспечивающих достижение коммуникативных целей. В социологической коммуникации, наряду с межличностной коммуникацией, всесторонне изучается массовая коммуникация, исследуются социальные факторы, обусловливающие влияние массовой коммуникации на формирование общественного мнения.

Этнография изучает бытовые и культурологические особенности коммуникации как общения в этнических сообществах.

Социолингвистика исследует проблемы, связанные с социальной природой языка и особенностями его функционирования в различных социумах, а также механизм взаимодействия социальных и языковых факторов, обусловливающих контакты между представителями различных социальных групп.

Психология и психолингвистика рассматривают факторы, способствующие передаче и восприятию информации в межличностной и массовой коммуникациях и причины, затрудняющие этот процесс, а также мотивацию речевого поведения коммуникантов. Лингвистика изучает проблемы вербальной коммуникации (слова и словосочетания в устной и письменной речи), различные функции языка как средства общения. Здесь изучение восприятия информации ее получателем отодвигается на второй план, поскольку относится к так называемым экстралингвистическим факторам коммуникации.

Кибернетика включает достаточно самостоятельные разделы: информационная теория, теория алгоритмов, теория автоматов, исследование операций, теория оптимального управления, теория распознавания образов. Она разрабатывает общие принципы создания систем управления и систем для автоматизации умственного труда.

Отдельные отрасли знания занимаются формированием специальных кодов и систем специальных символов и правил, с помощью которых осуществляется информационный обмен. Ряд технических дисциплин изучают возможности и способы передачи, обработки и хранения информации с помощью технических систем.

В прикладных исследованиях особое значение приобретают задачи, связанные с коммуникацией: разработка диалоговых систем типа «человек — компьютер», совершенствование статистических методов обработки и анализа информационных данных, создание искусственного интеллекта, реализация машинного перевода. Таким образом, в разных областях деятельности задачи коммуникации разнообразны — от создания обучающих программ для овладения коммуникативными навыками на иностранном языке до методов преодоления нарушения речи как медицинской проблемы.

18

1.3. Роль знаков в коммуникации

Знаковая черта коммуникации определяется использованием слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Такое широкое определение включает ряд составляющих понятий: семантика (указывает значение слов и символов); синтаксис (относится к взаимосвязи между используемыми символами); прагматика (раскрывает их результативность и эффективность при достижении определенных целей). Символы являются посредниками между сущностью явлений, смыслом и его образом, идеями, находящимися за пределами чувственного восприятия, с одной стороны, и отражением предметов и явлений действительности при их непосредственном воздействии на органы чувств, с другой.

Типологии знаков строятся на разных основаниях. В соответствии с пониманием общей теории знака различают три типа знаков:

1)иконический, действие которого основано на фактическом подобии означающего и означаемого (рисунок человека и сам человек);

2)индекс, действие которого основано на реальной смежности означающего и означаемого (дым является индексом огня, бледность лица — индексом недомогания или страха);

3)символ, действие которого основано на условной, установленной «по соглашению» связи означающего и означаемого (кивок головой, как правило, обозначает утвердительный ответ, но у болгар, наоборот, — отрицательный). Символ, скорее всего, обозначает не отдельный предмет или вещь, а род вещи.

Самым простым знаком является иконический; сам по себе он не может передавать информацию и принадлежит прошлому опыту. Индекс по своей природе существует в настоящем опыте и способен передавать информацию. Ни иконические знаки, ни индексы не могут утверждать что-либо. Лишь символы благодаря своему общему значению способны образовать суждение и, следовательно, могут воздействовать на мысли и поведение партнера, программируя таким образом будущее (действие, реакцию и т.п.).

Важнейшая функция знака — прагматическая. Прагматика — раздел семиотики, посвященный изучению отношения знаков и знаковых систем и употребляющих их индивидов, употребления языка, совокупности факторов, определяющих использование языка его носителями. Знак актуализирует содержание в соотнесенности с подобными себе элементами в том случае, если он представляет социально установленную (принятую, понятную в данном коллективе) интерпретацию содержания. Или иначе — знак имеет большое значение для реализации целей коммуникации. Лингвисты занимаются теоретической разработкой проблемы социальной обусловленности знака. Они рассматривают знак как социальную сущность, служащую посредником между членами данного сообщества и обеспечивающую понимание только на основе всей системы значимостей, принятой данным сообществом. В современной науке вопросы социальной обусловленности знака изучаются как в гносеологическом, так и в общеметодологическом плане, главным образом, в области языка, теории прозы и поэтики, различных видов искусства.

Социологами знак рассматривается как символ, который может быть реализован в предмете, слове, жесте, действии или образе. В социальной психологии к символам относят различные условные знаки (например, эмблемы, ордена, значки, кольца), сообщающие информацию о социальном статусе индивида, о его принадлежности к какому-нибудь движению, организации или группе. Знак, составленный из слова и обозначающий определенные предметы или вещи, может функционировать как

19

социальный символ, и в этом значении он отражает социальные ценности общества. Социальная интерпретация знака в различных обществах может не совпадать (например, понимание автомобиля как социального символа в нашем и американском обществах). В качестве социальных символов могут выступать жесты или действия, которые «сигнализируют», сообщают информацию о социальном статусе или социальных ролях коммуникантов. Символами становятся даже рационально не осознаваемые, но важные для общества события, например, рождение и смерть. В повседневной деятельности человека в качестве символов выступают высшие социальные ценности общества, такие как свобода, истина, справедливость, добро, любовь.

Семиотика выдвигает постулат о знаке как о материально-идеальном образовании, способном достоверно отображать информацию. Она представляет знак в виде обобщенного концепта (добро — зло, главный — неглавный). Анализируя современное состояние семиотики, исследователи дают объяснение, почему «принцип знака» был заменен «принципом высказывания». То есть, что позволило разграничить системы, в которых имеются только знаки, но отсутствуют высказывания (как, например, в системе коммуникативных сигналов животных или в системе архитектурных символов), и системы, в которых есть высказывания. В то же время это приблизило семиотику к проблемам коммуникации в человеческом обществе и позволило вычленить специальную область семиотического исследования — язык и литературу как вербальные коммуникативные системы. Проблема заключается в том, как следует понимать высказывание. Являются ли высказываниями, например, знак «череп и скрещенные кости» или предписывающие и запрещающие дорожные знаки, или актуализированное в речи слово «Берегись!». Ведь данные знаки не отвечают определению высказывания как семиотической единицы, которая абстрагирована и включает объективные, постоянные, субъективные переменные компоненты. К первым компонентам относится сама информация, ко вторым — отношение к действительности, оценка достоверности информации, коммуникативная установка, эмоциональное отношение говорящего к информации.

Прагматика как характерная черта коммуникативных знаков проявляет себя в том, что именно в коммуникации актуализируются две ее базовые функции — взаимодействие и воздействие. Прагматические свойства и отношения, существенные для адекватного восприятия и понимания текстов, обычно не выразимы средствами знаковой системы. Помимо чисто лингвистических и логических методов, изучение прагматических свойств и отношений языка требует применения понятийного и методологического аппарата психологии (в частности, социальной психологии, инженерной психологии) и других наук.

Создание стройной теории понимания знакового языка вызывает необходимость определения соотношения прагматики и семантики. Семантика, являясь разделом семиотики (также и логики), занимается анализом комплекса связанных между собой понятий. Семантика изучает значение единиц языка (слов, словосочетаний). По отношению к рассматриваемым объектам ставится вопрос о знании и смысле. Проблематика семантики выражается в вопросе: что означает то или иное понятие (термин), высказывание, суждение. Объектом анализа является знак, фрагмент текста. Нахождение предметного значения для какого-либо имени дает существенную информацию об этом имени, но тем не менее не исчерпывает семантической проблематики. Предметное значение указывает объем обозначенного данным именем понятия, но не объясняет его содержания. Другой раздел семиотики — синтактика - рассматривает чисто структурные свойства знаковых систем с точки зрения их синтаксиса (безотносительно к значениям и функциям знаковых систем).

20

Формирование упомянутого смысла знаковой конструкции осуществляется с помощью алфавита (совокупности букв, знаков), правил образования и преобразования.

Рассмотренные направления исследования знаковых систем (прагматика, семантика, синтактика) составляют комплекс научных теорий, исследующий свойства знаковых систем или систем знаков, каждому из которых определенным образом придается некоторое значение. В качестве примеров знаковых систем можно привести естественные (разговорные) языки, искусственные языки, языки-посредники (язык Морзе, другие языки кодов). В качестве нестрогих знаковых систем можно представить языки изобразительных искусств, театра, кино, музыки. Различные знаковые системы могут быть рассмотрены как модели определенных фрагментов внешнего мира, строящиеся в ходе познавательной и практической деятельности людей.

1.4. Виды и средства коммуникации

Существуют различные виды коммуникаций: внутриличностная (личностная), межличностная, внутригрупповая, межгрупповая, массовая и другие коммуникации. Они могут осуществляться в различной сфере (культурно-духовной, научной, производственной, рекреационной, учебной), среди людей различного возраста, пола, принадлежащих к различным народам, нациям, этносам, расам (геронтокоммуникации, гендерные, национально-этнические, межрасовые коммуникации), между различными категориями населения (молодежные, женские, религиозные), между планетами, континентами, странами, государствами, народами, территориями (межпланетные, межконтинентальные, межгосударственные, международные, межтерриториальные) и другие.

Имеются различные подходы к типологии коммуникации. Рассмотрим типы коммуникаций, классифицируя их по наиболее значимым основаниям.

По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц различают массовую (на уровне социальной системы), среднего уровня (ограниченную в масштабах социальных групп и организаций — внутриорганизационные коммуникации) и локальную (внутрисемейная), внутригрупповую (взаимодействие не выходит за рамки определенной группы), межгрупповую (между различными группами или большой группы с ее достаточно самостоятельными подгруппами). По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер (внешние коммуникации), межличностный (между отдельными людьми), внутриличностный (общение с самим собой).

Массовая коммуникация представляет собой систему взаимосвязей, позволяющую получить практически одновременный доступ к социально значимым сообщениям большому числу людей, независимо от их места расположения, положения, социального статуса (например, СМИ, Интернет). Такая коммуникация развивается на основе использования технических средств размножения и передачи сообщения. Как правило, массовые коммуникации осуществляются специализированными организациями (издательства, агентства, редакции, студии). Под массовыми коммуникациями можно подразумевать и одновременную связь с большим числом людей в ограниченном пространстве, позволяющую им осуществлять взаимодействие с «лидерами мнений» (например, митинги, шествия, презентации, концерты в больших открытых или закрытых помещениях). Общим критерием для обоих видов массовой коммуникации является одновременное потребление большим количеством людей массовой информации.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой интеракции в пределах организации. К таким коммуникациям можно отнести взаимодействие члена

21

организации с ее структурными подразделениями, а также структурных подразделений организации между собой.

Внешние коммуникации — это связи любой социальной системы с внешними социальными образованиями, которые существуют вне ее. Любая социальная организация не может существовать без связей со внешней средой, и поэтому внешние коммуникации становятся обязательным компонентом функционирования любой социальной системы (организации, института).

Коммуникация в группе (внутригрупповая коммуникация) осуществляется в сравнительно небольшой группе, где каждый участник имеет примерно равный шанс участвовать в общении. В группах, где число участников в пределах 10 – 12 человек, возможно осуществление прямой и обратной связи между всеми участниками обсуждения. В учебной аудитории с таким количеством студентов возможно проведение активных дискуссий, лекций-бесед. Канал прямой связи здесь более структурирован, чем при межличностных коммуникациях, однако обратная связь имеет те же возможности, что и при межличностных коммуникациях.

Межличностная коммуникация осуществляется между двумя людьми. Обе стороны выступают и в качестве передающей, и в качестве принимающей стороны. Послание одной стороны передается каналом коммуникации в виде звука (дополнительный канал — взгляд, жест, мимика). Обратной связью является ответ каждого участника.

Внутриличностная коммуникация возникает внутри индивида в том случае, если человек обсуждает проблемы сам с собой, ищет решения, задает себе вопросы и сам же отвечает на них. В качестве обратной связи здесь выступает факт опровержения или корректировки информации, поставленной в вопросе.

Коммуникации по способу установления и поддержания контакта подразделяются на непосредственные (прямые) и опосредованные (дистанционные). Коммуникация непосредственная осуществляется напрямую с использованием вербальных и невербальных средств в пределах визуального восприятия (например, беседа, публичное выступление). Опосредованная коммуникация — это взаимодействие, осуществляемое через посредника или с помощью различных средств коммуникации (средства массовой информации и рекламы) и технических средств (рупор, громкоговоритель, телефон, радио, видеосвязь, компьютерные коммуникационные сети локального или глобального характера).

По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся на активные и пассивные. Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация в целом также является пассивной. Коммуникация становится активной, если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, инициируют послания и сразу же реагируют на полученную информацию своими действиями.

По степени организованности коммуникации подразделяются на случайные и

неслучайные (организованные). Случайные коммуникации возникают стихийно.

Происходит незапланированный обмен информацией между людьми. При случайных встречах обсуждают и деловые вопросы и даже принимают достаточно ответственные решения. Такие виды случайных коммуникаций усиливают степень самоорганизованности системы.

В зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются на горизонтальные и вертикальные. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, называется нисходящим. Он используется руководителями групп при

22

постановке задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером такой коммуникации является общение начальника со своими подчиненными. Восходящая информация, от более низкого к более высокому уровню, используется для обратной связи подчиненных с руководителем с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Такая информация не просто служит средством доведения мнения работников до сведения руководителей, а позволяет вышестоящим органам и руководителям своевременно реагировать на происходящие изменения в коллективном мнении. Руководители анализируют эту информацию с целью принятия правильного управленческого решения. Восходящая информация используется для информирования начальников определенного уровня руководителями более низкого звена, что может осуществляться путем предоставления отчетов, докладов, итоговых документов по отдельным проектам в вышестоящие уровни руководства.

Горизонтальное направление – когда коммуникации осуществляются между членами группы, имеющими равный ранг, а также между равнозначными группами. Горизонтальные коммуникации в одних случаях являются непременным атрибутом реализации определенного алгоритма управления, а в других — происходят спонтанно.

В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации её средства подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникативные средства представляют собой словесное взаимодействие сторон. Вербальные коммуникации осуществляются с помощью знаковых систем символов, главным среди которых является язык. Язык как знаковая система является оптимальным средством выражения человеческого мышления и средством общения. Функционирование языковых знаков возможно лишь на основе системы правил, которые регулируют построение знаковых рядов из исходных знаков. Межличностная речевая коммуникация всегда представляет собой социальное взаимодействие, диалог. Участвуя в речевой коммуникации, человек высказывает суждения и воспринимает слова, высказанные другими людьми. Информация, выраженная средствами языка одним человеком, присваивается другим, и таким образом происходит понимание в диалоге.

В качестве невербальных коммуникативных средств человек использует языки флажков, дыма и др.; вышивку, орнаменты, фольклорные образы, ассоциирующиеся с символами и знаками. В межличностном общении большое значение придается позе, жестам, мимике, выражению лица, взгляду и пр. То есть, несмотря на богатство вербального языка общения, к невербальным средствам коммуникации прибегают весьма часто. В отличие от слова (предложения) невербальные средства воспринимаются человеком непосредственно, действуют сильно, передают тончайшие нюансы отношения. Невербальные знаки (жесты, мимика) чаще всего являются немотивированными индексированными знаками и раскрывают чувства, эмоции, оценочное отношение. Их прагматическая функция включает в себя установление контакта, обратной связи, социальную ориентацию, побудительные и регулирующие мотивы. Экспрессивная функция реализуется в адаптивных, эмотивных (вызывающих эмоции) и эмфатических (эмоциональное выделение какого-либо фрагмента) действиях.

24

людьми достаточно много общего (например, мы радуемся достижениям; огорчаемся потере любимых), но каждый живущий на Земле человек уникален, причем концепция его индивидуальных особенностей имеет строгие научные доказательства. Каждый индивид отличается от других людей миллионом характерных черт. Со дня своего рождения каждый человек уникален, а приобретаемый индивидуальный опыт делает людей еще более отличающимися друг от друга. Кроме того, каждый из нас индивидуально воспринимает происходящие вокруг события. Даже если нам показывают один и тот же объект, мы различным образом рассматриваем его. Наше отношение к объективной реальности проходит через фильтр индивидуального восприятия, представляющего собой уникальный для каждого человека, формирующийся на основе накопленного опыта, способ видения, систематизации и интерпретации вещей и событий. Уникальное видение каждого из нас доказывает, что мы ведем себя не как машины, а как человеческие существа. Вне зависимости от конкретных причин действия индивидов определяются восприятием действительности. Различные человеческие черты могут изучаться каждая по отдельности, но заключительная фаза исследования, синтез, предполагает комплексный анализ элементов единой системы, человека как целостной личности. Профессиональное мастерство не существует без опыта и знаний, личная жизнь человека не может быть полностью отделена от процесса труда, моральные условия неотделимы от физических. Каждый из нас — целостное человеческое существо. Одно из основных положений психологии гласит, что нормальное поведение человека формируется под воздействием определенных факторов, которые могут быть связаны с потребностями индивида и (или) последствиями его поступков. Когда мы имеем дело с человеческими потребностями, необходимо помнить, что побуждения людей отнюдь не таковы, какими, как мы считаем, они должны быть, они являются тем, чего желают сами люди. Быть может, сторонний наблюдатель воспринимает требования индивида как нереалистические, тем не менее имеет возможность воздействовать на них. Каждый из нас хотел бы чувствовать себя комфортно и в материальном, и в духовном смыслах. Это желание отражается в стремлении к самоэффективности или уверенности в том, что мы справимся с порученной работой, оправдаем ролевые ожидания, внесем значительный вклад в достижение общего успеха. Все мы заслуживаем того, чтобы с нами обращались немного не так, как с другими факторами производства (землей, капиталом, технологиями), поскольку мы — существа высшего порядка. Теория о том, что человек — один из экономических инструментов, давно утратила популярность. Сегодня актуальны тезисы о высокой ценности человека, его способностях и возможностях для саморазвития, самосовершенствования.

Теперь перейдем к рассмотрению непосредственно этапов коммуникативного процесса.

Рождение идеи. Без идеи, которую хотел бы передать отправитель, не может быть самого сообщения, а значит, остальные этапы не имеют смысла.

Кодирование. Далее идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, рисунков, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержание устного сообщения обычно отличается от служебной записки. В качестве символов общения используются слова, рисунки, действия. Слова — основной используемый в процессе коммуникации символ. Основная проблема использования слов заключается в их многозначности, обусловленной тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов. Сложности языка возрастают, когда в контакт пытаются вступить люди, имеющие разные уровни образования,

25

этнические традиции или культуру. Проблема решается тем, что используют контекст слова, представляющий окружение из других слов, символов. Мы окружаем ключевое слово контекстом до тех пор, пока значение слова не сузится до четко определенных пределов и возможные ошибки не будут сведены к минимуму. Следовательно, эффективные коммуникаторы ориентированы не столько на слова, сколько на мысли. Им прекрасно известно, что значение слов определяется людьми. Контекст позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды, например от друзей и коллег. Социальные сигналы могут нести как положительную, так и отрицательную информацию, влияющую на реакции участников коммуникаций. К социальным «подсказкам» относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический смог, который вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений. Поскольку в некоторых случаях значение слов не удается прояснить, даже обратившись к контексту, правомерно допустить, что упрощение символов облегчает положение получателя. Скорость принятия сообщения можно увеличить, если использовать предпочитаемые адресатом символы. Данное предположение лежит в основе идеи уровней читабельности текстов, допускающей возможность преобразования письменных и устных сообщений в удобную получателю форму.

К коммуникативным символам относятся и рисунки, используемые для пояснения словесных сообщений. Рисунки могут предоставлять мощное визуальное средство изображения («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»), однако для достижения максимальной эффективности они должны сочетаться с тщательно подобранными словами и действиями.

Третий вид коммуникативных символов – действие или невербальное поведение. Часто человек забывает, что предпринимаемые им действия выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Отказ от действия тоже способ коммуникации. Действие «говорит» громче слов, по крайней мере в долгосрочном периоде. Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия. Коммуникативное доверие базируется на взаимном уважении участников процесса, на их компетентности и динамизме. Для установления доверительных отношений нередко требуются годы, а для того чтобы разрушить их, достаточно нескольких минут.

Передача. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача. Отправитель выбирает коммуникативный канал, передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени, стремится «очистить» коммуникативный канал от помех. В общем делает все, чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. Выбор канала частично обосновывается решением вопросов по поводу того, нужна ли немедленная обратная связь, важно ли получение реакции получателя на сообщение, есть ли необходимость в документировании коммуникации, нужна ли детальная точность и т.п. Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации разных каналов.

Прием (получение). Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен

26

быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается. Для лучшего принятия сведений реципиенту необходимо стараться анализировать ход мыслей отправителя.

Декодирование. На этом этапе должно достигаться взаимопонимание между субъектами коммуникации. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя.

Восприятие. Восприятие – одна из наиболее важных переменных в коммуникации. Это процесс придания сообщениям смысла, наше уникальное понимание сути вещей. При восприятии каждый индивид предстает в качестве продукта своего уникального опыта. Установки по отношению к окружающей среде изменяют наше восприятие того, что передается в процессе коммуникации. Умственные способности, или интеллект, в наибольшей степени определяют способность человека правильно разбираться в коммуникативном опыте. В результате коммуникативные навыки как при высказывании, так и при выслушивании, будут влиять на то, как мы передаем сообщение, и на то, как мы воспринимаем обратную связь на это сообщение. По всей вероятности, каждый отправитель и получатель вносит свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способности и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации. Но это не означает, что понимание не может быть достигнуто. Скорее, понимание наличия этих отличий и чувствительность к ним при восприятии могут способствовать получению открытого и продуктивного опыта коммуникаций. Неправильное восприятие является главной причиной неудачных коммуникаций.

Использование. После того как получатель расшифровал и воспринял сообщение, он может принять его или отвергнуть. Отправитель заинтересован в том, чтобы адресат принял сообщение полностью и адекватно отреагировал на него. Но принятие — вопрос выбора и склонности, и именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от оценки адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания. Получатель может никак не реагировать на сообщение, сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

Обратная связь. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Коммуникатор всегда нуждается в обратной связи, т.к. она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано, и должен прилагать все силы к ее установлению. Взаимонаправленные коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, существенно повысить достоверность сообщений. Нет ни одного гарантированного способа обеспечения точной и добровольной обратной связи. Хотя во многих ситуациях, если мы зададим вопрос или сделаем на мгновенье паузу, наши получатели обеспечат обратную связь, в которой мы нуждаемся. Обратная связь — это способ оповестить отправителя о том понимании или непонимании, которое они породили. Эффективная обратная связь характеризуется:

конкретностью, то есть направлена коммуникатору с пояснением о том, что сообщение или его часть восприняты;

она, скорее, дает описание, чем оценку, то есть должна снижать потребность

27

собеседника в защитной реакции, избегать фраз оценки;

она считается с потребностями как отправителя, так и получателя информации, то есть служит целям обоих субъектов коммуникации;

направленностью на поведение, с которым получатель в состоянии что-нибудь сделать, то есть не должна создавать людям ситуации безысходности;

своевременностью, то есть эффективность обратной связи определяется готовностью ее воспринять.

она соответствует человеку, то есть в ее процессе перемены поведения должны оставаться в рамках личных качеств и способностей каждого, не следует воздействовать на людей и переделывать их в соответствии с имеющимися образами.

2.2. Помехи и проблемы процесса коммуникации

В процессе принятия сообщения, его декодирования и понимания на восприятие получателя могут оказывать влияние различные помехи (фильтры и барьеры). Если индивид в коммуникативном процессе осознанно создает какие-либо преграды, помехи, то речь идет о фильтрах. Если же шумы, помехи возникают помимо воли, независимо от коммуникантов, то они рассматриваются как барьеры. Фильтры и барьеры могут возникать либо в физической среде общения, либо в сфере эмоций человека. Помехи могут сделать коммуникацию невозможной, «порванной», неправильно интерпретируемой. В целом все помехи делят на следующие группы.

1.Личностные – коммуникативные барьеры и фильтры, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей или неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей коммуникантов в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе. Личностные помехи больше всего возникают и мешают в деловом общении. Часто наши чувства, отношения ограничивают возможности общения с другими людьми, а деловая ситуация требует коммуникации.

Кличностным барьерам также относят вредные вербальные привычки, психические и физиологические особенности и состояния человека, эмоциональную несовместимость людей (так называемую психологическую дистанцию). Эмоции действуют как фильтр восприятия при всех коммуникациях. Мы видим и слышим то, на что эмоционально настроены, нашими коммуникациями руководят ожидания, то есть люди живут в собственной интерпретации действительности. В целом, эффективность коммуникации повышается тогда, когда чувства отправителя и получателя в отношении предмета общения достаточно близки.

2.Физические – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникации. Ими могут быть неожиданный отвлекающий звук, шум, цвет, запах, расстояние между людьми, время получения сообщения, объем информации и др. Обычно участникам коммуникации известно возникновение данных барьеров, они очевидны и их стараются устранить. Иногда потенциальные физические помехи переводят в позитивные факторы коммуникации, например, когда рассаживают участников за столом, организуют интерьер общения растениями, цветом, аксессуарами и т.п.

3.Семантические – коммуникативные барьеры, возникающие на основе ограничений использования символов. Вся коммуникация осуществляется посредством символов, несущих в себе определенные значения. Символы обычно многозначны, но необходимо выбрать одно значение, которое адекватно данной ситуации общения. В противном случае возникает непонимание коммуникантами друг друга. Особенно сложные семантические барьеры возникают при общении между представителями различных культур. Обе стороны при этом должны знать буквальное значение слова,

28

уметь интерпретировать его в разном контексте использования (в том числе и во взаимосвязи с невербальной коммуникацией).

4. Выделяют еще такие специфические барьеры, как психологические. Барьер предвзятости возникает, когда человек вдруг как будто беспричинно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку. Барьер отрицательной установки может быть в том случае, когда некто плохо отозвался о знакомом человеке и у субъекта коммуникации возникла негативная установка по отношению к данному индивиду. Барьер "боязни" контакта бывает, когда человеку неловко вступать в непосредственный контакт с другими людьми. Может возникнуть барьер "ожидания непонимания". То есть перед общением индивида волнует вопрос: «правильно ли поймет меня партнер?», при этом он начинает прогнозировать последствия, предвосхищать неприятные ощущения, что в воображении выступает уже как неизбежная данность. Барьер "стереотипов" также часто мешает взаимодействию людей. Барьер "возраста" возникает в самых разнообразных ситуациях общения: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что и становится причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, а те, кто помоложе, раздражаются или не очень вежливо посмеиваются.

Понятно, что в жизни барьеры встречаются на каждом шагу и трудно найти способы их сглаживания и устранения. Кроме того, рассмотренные помехи могут обусловить возникновение ряда потенциальных проблем коммуникации. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежных при проигрыше, участники коммуникации нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющиеся факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования — желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций. Еще одна возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т. е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку возникновение беспокойства вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или, по крайней мере, уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникативные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решается внести коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее. При вступлении в контакт отправитель проявляет особую осторожность, поскольку коммуникации являются мощной формой самораскрытия перед другими людьми, источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение, получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникаций побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т. е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности, прежде всего, чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав нечто,

29

противоречащее представлению человека о себе. Хотя вызывающие сожаление сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например, грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации

ТЕМА 3. МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ

3.1. Базовые модели коммуникации

Любая модель как путь познания представляет собой попытку отразить явления реального мира в понятиях абстрактной теории. Поскольку модель должна отражать определенные стороны оригинала, то, естественно, построение моделей подчинено задаче наиболее точного отображения его свойств. Моделирование коммуникаций подчинено определению или улучшению характеристик интересующего исследователя объекта. Лавинообразное развитие информационно-коммуникативных систем различного уровня (от локального до глобального) требует применения методов модельного представления и исследования систем коммуникации и коммуникационных процессов. Различные подходы к рассмотрению коммуникации ложатся в основу достаточно сильно отличающихся друг от друга моделей.

В теоретических исследованиях коммуникации рассматриваются либо как действие (односторонний процесс передачи сигналов без осуществления обратной связи), либо как взаимодействие (двусторонний процесс обмена информацией), либо как коммуникативный процесс, в котором коммуниканты поочередно и непрерывно выступают в роли источника и получателя информации. Эти обстоятельства являются одними из основных критериев классификации моделей коммуникации. Другими основаниями классификации, на основе которых строятся простейшие модели, выделяются четыре основных компонента коммуникации (источник, сообщение, канал, получатель).

Имеется мнение о том, что первую модель коммуникации разработал Аристотель. Линейную цепь «оратор — речь — аудитория» он рассматривал как основные элементы акта коммуникации. В простейшей модели коммуникации в виде действия источник посылает сигнал, который принимает адресат. Обратная связь в таком виде коммуникации отсутствует. В ставшей классической модели коммуникации уже американского политолога Г. Лассуэлла элементы коммуникации включены в модель в порядке ответа на вопрос: «КТО — сообщает ЧТО — по какому КАНАЛУ — КОМУ

— с каким ЭФФЕКТОМ?».

Большую известность получила линейная модель Шеннона–Вивера (К. Шеннон и У. Вивер — инженеры фирмы «Bell Telephone»), построенная по тому же принципу. Она смоделирована на основе изучения эффективности распространения радиоволн и сигналов в телефонном кабеле. Модель включает источник информации, передатчик, сигнал, канал, приемник, цель сообщения, источник помех. В книге «Математические теории коммуникации» отмеченная модель была перенесена на социальные коммуникации. Авторы выделили три уровня анализа процесса коммуникации: технический, семантику сообщений, эффективность понимания сообщения получателем. Авторы на техническом уровне рассматривают влияние процесса кодирования, устранения помех и т.д. на улучшение процесса коммуникации.

30

Семантические проблемы у них связаны с интерпретацией сообщения получателем (приемником). В этой модели эффективность коммуникации характеризует успешность воздействия полученного сообщения на поведение.

Вкоммуникационной модели профессора У. Шрамма сигнал взаимодействует с социальной средой, превращаясь в сообщение. Коммуникацию У. Шрамм определил как акт установления контакта между отправителем и получателем с помощью сообщения. При этом предполагается, что отправитель и получатель имеют общий шифр, позволяющий кодировать и отсылать сообщение, которое адресат в состоянии принять

ираспознать. В одной из своих моделей У. Шрамм вводит интерпретатора и обратную связь, делая модель саморегулирующейся. Включение канала обратной связи между коммутатором и реципиентом дает возможность последнему передать обратное сообщение о принятом сигнале. При необходимости получатель информации может по своей инициативе передать сообщение, превращаясь в этот момент из субъекта в активный объект коммуникации. В такой ситуации действие превращается во взаимодействие, а такая линейная коммуникация рассматривается как взаимодействие.

Визвестной кибернетической модели Н. Винера управленческая информация, возвращаясь к источнику, стремится противодействовать отклонению управляемой величины от управляющей. Винер рассматривает стабилизирующиеся системы не только на техническом, но и на общественном уровне. Общественная система также функционирует оптимально, если по каналу обратной связи доставляется на ее вход достоверная информация, способная вызвать противодействие нежелательным отклонениям. Как показали исследования Винера, сообщения, идущие по каналу обратной связи, в значительной мере подвержены преднамеренному искажению коммуникантами более низкого уровня по различным соображениям. В целях получения максимально полной информации по каналу обратной связи многие организации используют ящики предложений, телефоны доверия и др.

Линейные модели благодаря упрощениям облегчают понимание последовательности событий. Однако в реалии коммуникация представляет собой сложные многоуровневые и редко последовательные действия субъектов, обменивающихся информацией. Не всегда информация создается в одном месте, а потом, через какое-то время, принимается в другом месте получателем, как, например, это происходит при обмене сообщениями с помощью технических средств. Линейные модели в большинстве случаев не отражают реального состояния системы. На практике же часто происходит не просто последовательный обмен информацией, а протекают более сложные процессы, вовлекающие в свою структуру мысли, чувства, отношения, социальный опыт, эмоционально-психическое состояние людей.

Наиболее распространенная нелинейная модель коммуникации разработана Теодором Ньюкомбом. Модель имеет вид равностороннего треугольника, вершины которого составляют коммуникант, коммуникатор и социальная ситуация. Взаимодействие коммуниканта с коммуникатором осуществляется как с учетом социальной ситуации, так и без учета таковой. Если коммуниканты сориентированы друг к другу положительно, то они будут стремиться к совпадению своих взглядов на рассматриваемую ситуацию. При негативном отношении друг к другу и отношение к рассматриваемой ситуации не будет совпадать.

Вмодели Уэстли–МакЛина в качестве четвертой вершины геометрической фигуры рассматривается редакторская функция коммуникации. Они ввели в модель различия отдельных ролей, подчеркнули значение обратной связи и обмена информацией с внешней общественной средой. Введение функции обратной связи делает модель циркулярной. В циркулярной коммуникации, в отличие от линейной, человек одновременно постоянно выступает и как источник, и как получатель